29
survei adalah perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari konsumen dan sekaligus juga memberikan
tanda positif bahwa perusahaan memperhatikan konsumennya. c.
Ghost Shopping Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang
untuk bersikap sebagai Konsumen di perusahaan pesaing. d.
Analisa Konsumen yang hilang Metode ini dilaksanakan dengan cara perusahaan menghubungi para
Konsumennya yang telah berhenti atau yang telah beralih pemasok dan perusahaan menanyakan penyebab Konsumen berhenti membeli atau
beralih pemasok.
2.2.1 Strategi Kepuasan Konsumen
Upaya mewujudkan kepuasan Konsumen total bukanlah hal yang mudah. Mudie dan Cottam dalam Nasution 2004:127 mengatakan bahwa kepuasan
Konsumen total tidak mungkin tercapai, sekalipun untuk sementara waktu. Namun, upaya perbaikan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi.
Pada prinsipnya, strategi kepuasan Konsumen akan menyebabkan pesaing harus bekerja keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut
Konsumen suatu perusahaan. strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan Konsumen, di antaranya relationship marketing, superior
costumer service, unconditional gurantees, penanganan keluhan Konsumen Fandy dalam Nasution,2004.
30
a. Relationship Marketing
Hubungan transaksi antara penyedia jasa dan Konsumen berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dijalin suatu kemitraan jangka
panjang dengan Konsumen secara terus-menerus sehingga diharapkan dapat menjadi bisnis ulangan repeat business.
Berbicara mengenai pelayanan dan kepuasan Konsumen, diperlukan kreativitas yang memungkinkan organisasi menangani dan memecahkan
masalah yang sedang maupun yang akan dihadapi dalam praktik bisnisnya. Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan Konsumen harus
dilakukan empat hal, yaitu : 1
Mengidentifikasi siapa Konsumennya 2
Memahami tingkat harapan Konsumen 3
Memahami strategi kualitas pelayanan Konsumen 4
Memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari Konsumen
b. Superior Costumer Service
Untuk menigkatkan kepuasan Konsumen, perusahaan jasa dapat mengembangkan augmented service terhadap core servicenya, misalnya
dengan merancang garansi tertentu atau dengan memberikan pelayanan penjualan yang baik. pelayanan purnajual ini harus pula menyediakan
media yang efisien dan efektif untuk menangani keluhan. c.
Unconditional GuaranteesExtraordinary Guarentees Garansi atau jaminan istimewamutlak ini dirancang untuk meringankan
kerugian Konsumen, dalam hal Konsumen tidak puas dengan suatu produk
31
barangjasa yang telah dibayarnya. Garansi ini menjanjikan kualitas prima dan kepuasan Konsumen. Fungsi utama garansi adalah untuk
mengurangi kerugian Konsumen, sebelum dan sesudah pembelian jasa, sekaligus memaksa perusahaan untuk memberikan yang terbaik kepada
Konsumen. d.
Penanganan Keluhan Konsumen Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah
seorang Konsumen yang tidak puas menjadi Konsumen yang puas. Ada 4 aspek penting dalam penanganan keluhan Schnaars, 1991, yaitu sebagai
berikut : 1
empati pada Konsumen yang marah 2
Kecepatan dalam penanganan keluhan 3
Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan 4
kemudahan bagi Konsumen untuk menghubungi perusahaan
2.3 Penelitian Terdahulu
