103
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian pada bab sebelumnya, penulis mengambil kesimpulan dari penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan konsumen pengguna jasa transportasi pada PO. Sutra. 1.
Kualitas Pelayanan di PO. Sutra dikatakan baik berdasarkan tanggapan responden karena nilai rata-rata dari keseluruhan pernyataan adalah
sebesar 3,7 berada pada interval 3,00 – 4,19
.
Kualitas pelayanan termasuk ke dalam kategori baik karena sudah memenuhi lima kriteria kualitas
pelayanan yaitu bukti fisik dengan nilai 3,7, kehandalan dengan nilai 3,6, daya tanggap dengan nilaii 3,8, empati dengan nilai 3,4 dan jaminan
dengan nilai 4,02. 2.
Kepuasan konsumen dikatakan baik berdasarkan tanggapan responden, karena nilai rata-rata dari keseluruhan pernyataan adalah sebesar 3,8
berada pada interval 3,00 – 4,19. Berdasarkan pengolahan data diketahui bahwa nilai dari indikator kebutuhan adalah sebesar 3,7 , nilai untuk
indikator keinginan adalah 3,7 dan nilai untuk indikator harapan adalah
sebesar 3,8.
3. Dari hasil analisis regresi yang dilakukan, menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen di PO. Sutra . Hal ini dapat dilihat dari hasil pengujian variabel
penelitian secara parsial yang terdapat pada Uji-T pada tabel, dimana nilai
104
signifikan dari variabel independen kualitas pelayanan adalah 0,04 yang berarti lebih kecil dari taraf signifikan yang telah ditetapkan yaitu sebesar
0,05. 5.2
Saran
Setelah melakukan penelitian, pembahasan, dan merumuskan kesimpulan dari hasil penelitian, maka penulis memberikan beberapa saran yang berkaitan
dengan penelitian yang telah dilakukan untuk dijadikan masukan dan bahan pertimbangan yang berguna bagi pihak-pihak yang berkepentingan, antara lain
sebagai berikut: 1.
Bagi PO. Sutra a.
Dianjurkan untuk terus menjaga dan mempertahankan seta meningkatkan kualitas pelayanannya agar kepuasan konsumen dapat
terpenuhi dan semakin hari konsumen yang menggunakan jasanya semakin banyak.
b. Disarankan untuk melayani penumpang sesuai dengan kesepakatan
bersama termasuk dalam hal ongkos perjalanan agar menerima ongkos dari penumpang sesuai dengan yang telah ditentukan sebelumnya.
2. Bagi peneliti selanjutnya, dapat mengkaji lebih dalam tentang kualitas
pelayanan yang lebih baik lagi, sehingga dapat memberikan gambaran yang lebih jelas lagi.
105
DAFTAR PUSTAKA
Buku : Dwiastuti, Rini. dkk. 2013. Ilmu Perilaku Konsumen. Malang: UB Press.
Griffin, Jill. 2002. Costumer Loyalty. Dwi Kartini Yahya penerjemah.Jakarta :
Erlangga. Hurriyati, Ratih. 2005.Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen.Bandung:
Alfabeta. Juliandi, Azuar Irfan. 2013. Metodologi Penelitian Kuantitatif untuk Ilmu- ilmu
Bisnis. Bandung: Citapustaka Media Perintis. Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran di Indonesia. Jakarta. Salemba
Empat. Lovelock, Christoper. Jochen Wirtz jacky Mussry. 2010. Pemasaran Jasa
manusia, Teknologi, Strategi. Jakarta : Erlangga . Majid, Suharto Abdul. 2009. Costumer Service dalam Bisnis Jasa Transportasi .
Jakarta : Rajawali Pers. Mowen, John C. dan Michael Minor. 2002. Perilaku Konsumen. Dwi Kartini
Yahya penerjemah. Jakarta: Erlangga. Nasution, M.N. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor : Ghalia Indonesia.
Rahmayanty, Nina. 2010. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat.
Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R D. Bandung : CV. Alfabeta.
Sumarwan, Ujang. 2002. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Bogor. Ghalia Indonesia.
Suparmoko. 1999. Metode Penelitian Praktis Untuk ilmu-ilmu Sosial ekonomi, dan bisnis. Yogyakarta : BPFE.
Supranto. J. dan Nandan Limakrisna. 2007. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran Untuk Memenangkan Persaingan Bisnis. Jakarta : Mitra
Wacana Media.
106
Tjiptono, Fandy. 2001. Stategi Pemasaran Edisi Pertama. Andi Ofset : Yogyakarta.
Jurnal, Skripsi dan Tesis Haryono, Sigit. 2010. Analisis Kualitas Pelayanan Angkutan Umum
Bus Kota di Kota Yogyakarta. Jurnal Administrasi Bisnis. Vol. 7, No 1. UPN “Veteran” Yogyakarta.
Hasibuan, Ibnu Hasan. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Studi
Kasus Pada Bus Transjakarta Koridor XI Kampung Melayu-Pulo Gebang . Depok: Universitas Gunadarma.
Mardikawati, Naili Farida. 2012. Pengaruh Nilai Konsumen dan KualitasLayanan
Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen Pada
Konsumen Bus Efisiensi. Jurnal Bisnis dan
Akuntansi. Vol 2, No. 1, Maret. Universitas Diponegoro.
Nugroho, Wahju. 2009. Analisis Persepsi Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap
Kepuasan Pengguna Bus Malam Cepat Sedya Mulya. Universitas Sebelas Maret: Surakarta.
Raditya, Dimas. 2013. Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Jasa Transportasi PO. Wisata Komodo Denpasar.
Universitas Brawijaya : Malang. Sri Suratno dan Nursya Bani Purnama. 2004. Analisis Tingkat
kepuasan Wajib Pajak Terhadap Kualitas Layanan Kantor pelayanan Pajak Yogyakarta Dua. Sinergi Kajian Bisnis dan Manajemen. Vol.7,No.
1,h. 69.
Wisnalmawati. 2005. Pengaruh Persepsi Dimensi Kualitas Layanan terhadap niat Pembelian Ulang. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, No. 3 Jilid
10 2005, h. 153-165.
107 KUESIONER PENELITIAN “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA JASA TRANSPORTASI STUDI PADA PO SUMATRA TRANSPORT SUTRA JURUSAN MEDAN KABANJAHE
Kepada Yang Terhormat, BapakIbuSdrSdri penumpang
PO. Sutra
di tempat
Dengan Hormat, Dalam rangka penyusunan skripsi yang berjudul “KUESIONER PENELITIAN
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Jasa Transportasi Studi Pada Po Sumatra Transport Sutra Jurusan Medan
Kabanjahe”, dengan ini saya mengadakan jajak pendapat dalam bentuk
kuesioner kepada para pengguna jasa bus PO. Sutra Medan. Oleh karena itu, saya mengharapkan kesediaan BapakIbu dan Saudara sekalian
untuk menyampaikan tanggapan melalui kuesioner ini. Tanggapan dan identiras BapakIbu dan Saudara dalam kuesioner ini dijamin hanya dipergunakan untuk
kepentingan penyusunan skripsi saya. Atas kesediaan BapakIbu dan Saudara saya ucapkan terima kasih.
Medan, Juni 2015 Hormat Saya,
Rani Damanik
108
1. DATA RESPONDEN
1 Jenis Kelamin
a. Pria
b. Wanita
2 Usia
a. 17 tahun
c. 29-39 tahun b.
18-28 tahun d. 40-50 tahun
3 Pendidikan terakhir
a. SMP b. SMA
d. S1 c. Diploma
e. Lain-lain... 4
Pekerjaan a.
PelajarMahasiswa c. Wiraswasta
b. Pegawai NegeriSwasta
d. Lain-lain
Petunjuk Pengisian : Berilah tanda centang
√ pada pilihan jawaban Anda Keterangan :
SS : Sangat Setuju S : Setuju
KS : Kurang Setuju TS : Tidak Setuju
STS : Sangat tidak setuju No.
Pernyataan Alternatif Jawaban
SS S
KS TS STS
Variabel Kualitas Pelayanan X1 Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan
109
konsumen
a. Kebutuhan Konsumen
Kategori