52
Dari tabel 4.3 diketahui bahwa mayoritas responden bekerja sebagai wiraswasta yaitu sebanyak 34 orang 34, diikuti oleh pelajarmahasiswa
sebanyak 28 orang 28. Responden yang bekerja sebagai PNSSwasta sebanyak 21 orang 21 dan untuk lain-lain sebanyak 17 orang 17.
4. Tingkat Pendidikan Terakhir Responden
Berdasarkan identifikasi menurut pendidikan terakhir responden akan dilihat jumlah distribusi responden menurut jenjang pendidikannya. Hasilnya
dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir
Pendidikan Terakhir Jumlah Responden Persentase SMP
4 4
SMA 48
48 Diploma
25 25
Sarjana 13
13 Lain-Lain
10 10
Total 100
100
Sumber : Hasil Penelitian 2015
Dari tabel di atas diperoleh data bahwa sebagian besar responden memiliki tingkat pendidikan terakhir SMA yaitu sebanyak 48 orang 48, diikuti dengan
Diploma sebanyak 25 orang 25, sarjana sebanyak 13 orang 13, Lain-lain sebanyak 10 orang 10, dan yang terakhir adalah tingkat pendidikan SMP
sebanyak 4 orang 4.
4.2.1 Penyajian Data Tentang Kualitas Pelayanan PO. Sumatra Transport
Bagaimana kualitas pelayanan di PO. Sumatra Transport? Berikut ini adalah hasil wawancara peneliti dengan beberapa orang
responden :
53
1. Pertanyaan : Menurut Anda, bagaimana kualitas pelayanan PO. Sutra
dalam bukti fisik mengenai kebaruan armada bus? Jawaban : Kualitas pelayanan PO. Sutra mengenai kebaruan armada bus
adalah cukup baik karena PO. Sutra selalu mengganti armada bus yang lama dengan armada bus yang baru, sehingga armada bus yang digunakan
adalah armada yang baru dan layak pakai. Kristiani, Juni 2015 2.
Bagaimana kualitas pelayanan PO. Sutra dalam menyediakan videomusik untuk menghibur penumpang?
Jawaban : Kualitas pelayanan PO. Sutra dalam menyediakan videomusik cukup baik karena mereka menyediakan videomusik selama di perjalanan
sehingga penumpang dapat terhibur dan tidak bosan. Bapak Bangun, Juni 2015
3. Pertanyaan : Bagaimana kualitas pelayanan di PO. Sutra dalam hal
kerapian penampilan bus? Jawaban : Kualitas pelayanan PO. Sutra dalam hal kerapian penampilan
bus sudah cukup baik. Bus PO. Sutra memiliki fasilitas yang rapi dan bersih. Di dalam bus tersusun tempat duduk dilengkapi dengan penutup
sandaran kursi. Bus selalu berpenampilan rapi. Minta, Juni 2015 4.
Pertanyaan : Bagaimana kualitas pelayanan di PO. Sutra dalam hal ketepatan keberangkatan ?
Jawaban : Kualitas pelayanan dalam hal ketepatan keberangkatan adalah sangat baik karena PO. Sutra selalu memberangkatkan busnya selama 10
menit sekali, tanpa menunggu bus dipenuhi oleh penumpang sehingga
54
penumpang yang sudah naik ke bus tidak menunggu terlalu lama. Herman, Juni 2015
5. Pertanyaan : Bagaimana kualitas pelayanan dalam hal proses perjalanan
yang menyenangkan? Jawaban : Menurut saya kualitas pelayanan mengenai proses perjalanan
yang nyaman sudah cukup baik. Penumpang yang dinaikkan ke bus disesuaikan dengan jumlah tempat duduk yang ada di dalam bus sehingga
tidak ada penumpang yang berhimpitan dan semua penumpang merasa nyaman duduk di tempat duduk yang pas selama di perjalanan. Nd Rian,
Juli 2015
6. Bagaimana kualitas pelayanan di PO. Sutra apabila ada penumpang yang
ingin ke toilet ketika di tengah perjalanan? Jawaban : Kualitas pelayanannya baik. Apabila di tengah perjalanan ada
penumpang yang ingin ke toilet maka sopir PO. Sutra akan memberikan izin dan memberhentikan busnya biasanya di SPBU terdekat. Cesil, Juli
2015 7.
Pertanyaan : Bagaimana kualitas pelayanan di PO. Sutra apabila ada penumpang yang mual dan ingin muntah selama di perjalanan?
Jawaban : Pelayanannya cukup baik. Dengan segera kernet akan membantu memberikan plastik atau apa saja agar penumpang tersebut
tidak muntah ke lantai bus sehingga penumpang yang lain tidak merasa terganggu. Pak Surbakti, Juli 2015
8. Pertanyaan : Bagaimana kualitas pelayanan dalam hal jaminan
keselamatan sampai di tujuan?
55
Jawaban : Kualitas pelayanan mengenai jaminan keselamatan sampai di tujuan sangat baik. PO. Sutra selalu berusaha membuat penumpang merasa
aman dan nyaman sampai di tujuan masing-masing. Nd. Morina, Juli 2015
9. Pertanyaan : Bagaimana kualitas pelayanan dalam hal jaminan bahwa
sopir dan kru lainnya yang sudah bekerja sudah berpengalaman? Jawaban : Kualitas pelayanan dalam hal ini cukup baik. Sopir dan semua
kru yang bekerja sudah berpengalaman di bidangnya. Terlebih dalam hal menyetir, menaikkan dan menurunkan penumpang, semua dilakukan
dengan tepat. Lia Winni, Juli 2015 10.
Pertanyaan : Bagaimana kualitas pelayanan dalam hal kesopanan dan keramahan kru terhadap semua penumpang?
Jawaban : Kualitas pelayanan dalam hal kesopanan dan keramahan kru terhadap semua penumpang cukup baik. Kru melayani penumpang dengan
sopan dan memberikan perlakuan yang sama kepada penumpang terlebih kepada orang tua. Bapak Tarigan, Juli 2015
11. Pertanyaan : Bagaimana kualitas pelayanan dalam hal kepedulian kru
terhadap penumpang? Jawaban : Kualitas pelayanan dalam hal kepedulian kru terhadap
penumpang cukup baik. Misalnya ketika hujan turun, dan masuk ke dalam bus maka dengan sigap kru PO. Sutra akan memberikan kain untuk
56
membersihkan air tersebut. Hal ini membuktikan mereka peduli terhadap penumpangnya. Nd. Eca,Juli 2015
Dari hasil wawancara singkat dengan beberapa orang responden tersebut, dapat disimpulkan bahwa responden rata-rata menjawab baik untuk kualitas
pelayanan di PO. Sutra.
4.2.2 Penyajian Data Tentang Kepuasan Konsumen Di Po. Sumatra Transport
