23
Sumber: Prahman 2008, data diolah peneliti 3.5
Skala Pengukuran Variabel Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert. Skala Likert
adalah suatu skala pengukuran dengan kategori respon yang bervariasi mulai dari sangat tidak setuju STS hingga sangat setuju SS yang mengharuskan
responden untuk mengindikasikan sebuah tingkatan persetujuan atau tidak setuju terhadap serangkaian pernyataan yang berhubungan dengan objek stimulan.
Tabel 3.2 Pengukuran Skala Likert
No Alternatif Jawaban
Skor 1
Sangat Setuju SS 5
2 Setuju S
4 3
Netral N 3
4 Tidak Setuju TS
2 5
Sangat Tidak Setuju STS 1
Sumber: Situmorang dan Lufti 2014
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian
1. Populasi adalah suatu kelompok dari elemen penelitian, dimana elemen unit terkecil yang merupakan sumber dari data yang diperlukan Ginting,
dkk., 2008:128. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen PT. Bank XXX Medan.
2. Sampel adalah himpunan atau bagian dari populasi. Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian konsumen PT. Bank XXX Medan yang
merasakan kegagalan jasa. Dalam menentukan ukuran sampel penelitian, slovin memasukkan unsur kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan
pengambilan sampel yang masih dapat ditoleransi Sanusi, 2011:101. Dengan rumus sebagai berikut :
24
Dimana : = Jumlah Sampel
= Jumlah Populasi = toleransi dalam persen
Bila diketahui jumlah nasabah yang melakukan komplain ke PT. Bank XXX Medan selama tahun 2014 adalah 351 nasabah, sampelnya dapat
dihitung sebagai berikut:
Maka sampel dalam penelitian ini adalah 77,82 responden atau dapat dibulatkan menjadi 78 orang responden. Dalam penelitian ini, sampel
diambil dengan teknik purposive sampling yaitu teknik pengambilan sampel berdasarkan kriteria tertentu. Kriteria yang ditetapkan dalam
pengambilan sampel adalah konsumen PT.Bank XXX yang pernah mengalami kegagalan jasa.
3.7 Jenis Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1. Data primer primary data yaitu data yang dikumpulkan sendiri oleh
perorangan atau suatu organisasi secara langsung dari objek yang diteliti dan
25
untuk kepentingan studi yang bersangkutan yang dapat berupa interview atau observasi. Pengumpulan data primer dalam penelitian ini dilakukan dengan
cara melakukan observasi melalui penyebaran kuesioner kepada konsumen PT. Bank XXX Medan sebanyak 100 seratus orang yang merasakan kegagalan
jasa. 2. Data sekunder secondary data yaitu data yang diperoleh atau dikumpulkan
dan disatukan oleh studi-studi sebelumnya atau yang diterbitkan oleh berbagai instansi lain. Biasanya sumber tidak langsung berupa data dokumentasi dan
arsip-arsip resmi Situmorang dan Lufti,2014:3. Pengumpulan data sekunder dalam penelitian ini dilakukan dengan menelusuri berbagai jenis buku yang
terkait dengan judul penelitian, internet, jurnal-jurnal ilmiah, serta karya tulis ilmiah.
3.8 Metode Pengumpulan Data
