4
perilaku komplain dari konsumen yang mencakup gugus respon tindakan eksternal yaitu : langsung, tidak langsung, mulut ke mulut, beralih dan memboikot
serta gugus respon tindakan internal yaitu: menolak dan menyalahkan diri sendiri. Secara spesifik penelitian ini digunakan untuk meneliti apakah terdapat
pengaruh signifikan yang positif pada emosi terhadap perilaku komplain konsumen setelah terjadinya kegagalan jasa service failure.
1.2 Perumusan Masalah
Permasalahan utama dalam penelitian ini adalah bagaimana berbagai emosi negatif yang dirasakan seorang konsumen pada saat terjadi kegagalan jasa
berhubungan serta mempengaruhi respon tindakan di dalam perilaku komplainnya. Secara lebih spesifik penelitian ini meneliti:
1. Apakah emosi eksternal berpengaruh positif terhadap perilaku komplain pada konsumen PT. Bank XXX Medan?
2. Apakah emosi situasional berpengaruh positif terhadap perilaku komplain pada konsumen PT. Bank XXX Medan?
3. Apakah emosi internal berpengaruh positif terhadap perilaku komplain pada konsumen PT. Bank XXX Medan?
4. Apakah emosi eksternal, emosi situasional, dan emosi internal berpengaruh positif terhadap perilaku komplain konsumen PT. Bank XXX
Medan?
5
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memeriksa dan mengetahui apakah terdapat hubungan antara berbagai gugus dan tipe konsep emosi yang telah
disebutkan di atas dengan gugus dan tipe respon tindakan di dalam perilaku komplain konsumen atas kegagalan jasa yang terjadi pada objek yang akan
diteliti, yaitu PT. Bank XXX Medan. Secara lebih spesifik, tujuan penelitian ini adalah untuk:
1. Mengetahui pengaruh dari emosi eksternal terhadap perilaku komplain pada konsumen PT. Bank XXX Medan.
2. Mengetahui pengaruh dari emosi situasional terhadap perilaku komplain pada konsumen PT. Bank XXX Medan.
3. Mengetahui pengaruh dari emosi internal terhadap perilaku komplain pada konsumen PT. Bank XXX Medan.
4. Mengetahui pengaruh dari emosi eksternal, emosi situasional, dan emosi internal terhadap perilaku komplain konsumen PT. Bank XXX Medan.
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian ini adalah: 1. Bagi penulis
Hasil penelitian ini diharapkan mampu bermanfaat untuk mengetahui dan memahami lebih rinci dan mendalam tentang emosi-emosi apa saja yang
muncul saat terjadinya suatu kegagalan jasa serta implikasi respon tindakan yang seperti apa yang mungkin muncul sebagai akibat dari berbagai emosi
yang timbul tersebut.
6
2. Bagi PT. Bank XXX Medan Penelitian ini akan memberikan informasi bagi pihak manajemen yaitu
sebuah pemahaman yang lebih akurat tentang konsekuensi-konsekuensi yang mungkin timbul sebagai hasil dari kegagalan jasa yang diberikan perusahaan
kepada konsumennya, sehingga memungkinkan manajemen PT. Bank XXX untuk mengembangkan rencana tindakan yang lebih baik lagi untuk
mencegah atau mengurangi munculnya emosi dan perilaku konsumen- konsumen yang negatif di masa mendatang.
3. Bagi pihak lain Penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi untuk penelitian selanjutnya
tentang perilaku komplain konsumen dan perbandingan bagi peneliti lain yang ingin meneliti berkaitan dengan masalah ini sehingga dapat melanjutkan
penelitian ini untuk menjadi penelitian yang lebih baik lagi dan menambah referensi perpustakaan.
4. Bagi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan dan tambahan
informasi serta menyampaikan saran yang mungkin bermanfaat bagi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara, mengenai masalah yang
dihadapi dibidang pelayanan jasa.
7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Dasar Konsep Pemasaran Dan Jasa 2.1.1 Definisi Pemasaran
