11
penelitian ini menyatakan bahwa manusia harus mengalami emosi-apakah emosi
tersebut positif atau negatif-karena hal ini berguna terhadap suatu tujuan. 2.3 Kualitas Jasa dan Kegagalan Jasa
Service Failure 2.3.1 Kualitas Jasa
Kepuasan konsumen akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dari si pemberi jasa kepada konsumen sesuai dengan apa yang dipersepsikan oleh
konsumen. Oleh karena berbagai faktor, seperti subjektifitas dipersepsikan si pemberi jasa, keadaan psikologis konsumen maupun pemberi jasa, kondisi
lingkungan eksternal dan sebagainya tidak jarang memainkan peranannya sendiri-sendiri, maka jasa sering disampaikan dengan cara yang berbeda dengan
yang dipersepsikan oleh konsumen. Dari aspek-aspek kualitas jasa ada 5 lima aspek spesifik yang
mempengaruhi kualitas jasa Zeithaml et al.,2009:152 yaitu: 1.
Realibility dimension 2.
Responsiveness dimension 3.
Assurance dimension 4.
Empathy dimension 5.
Tangibles dimension
2.3.2 Kegagalan Jasa Service Failure
Walaupun perusahaan telah berusaha melakukan yang terbaik dalam
rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan, tetap saja sering terjadi kegagalan jasa yang sulit dihindarkan. Apabila perusahaan mengabaikan
12
kegagalan bahkan menganggap sesuatu yang biasa, maka perusahaan bersangkutan akan mendapat masalah besar, bahkan bisa kehilangan bisnisnya.
Kunci sukses bagi setiap perusahaan adalah bersikap proaktif dalam menekan setiap kemungkinan terjadinya kegagalan dan membekali karyawan dengan
serangkaian alat pemulihan recovery yang afektif guna memperbaiki service encounter manakala terjadi kegagalan dalam memuaskan harapan pelanggan.
Faktor penyebab utama kegagalan jasa yang bersifat inheren dalam service encounter adalah:
1. Karakteristik unik dari jasa yang membedakannya dari barang. 2. Sifat intangibilitas menyebabkan perbandingan antara persepsi dengan harapan
oleh pelanggan menjadi proses evaluasi yang subyektif. 3. Sifat perishability menyebabkan penawaran dan permintaan jasa sangat sulit
diselaraskan. Hal ini sering menjadikan penundaan layanan dari waktu ke waktu sehingga pekerja jasa maupun pengguna jasa kehilangan kesabaran.
4. Karakteristik inseparabilitas menempatkan penyedia jasa berinteraksi langsung face to face dengan pelanggan. Interaksi langsung dan partisipasi pelanggan
dalam proses produksi jasa sangat potensial menimbulkan berbagai macam masalah, terutama menyangkut kualitas jasa.
5. Kegagalan jasa terjadi pada berbagai critical incedent dalam service encounter. Setiap service encounter terbentuk dari sejumlah moment of fruth,
yaitu momen interaksi spesifik dan actual antara pelanggan dengan karyawan penyedia jasa, terutama yang memuaskan dan tidak memuaskan.
13
Kegagalan jasa pada umumnya dikelompokkan dalam 3 tiga kategori berikut:
1. Respon karyawan terhadap kegagalan suatu penyampaian. 2. Respon karyawan terhadap kebutuhan individu dan permintaan spesial
pelanggan. 3. Tindakan karyawan yang tidak cepat dan tidak diharapkan.
2.4 Pengelompokan Emosi dan Respon Tindakan dalam Perilaku Komplain Konsumen
