25
untuk kepentingan studi yang bersangkutan yang dapat berupa interview atau observasi. Pengumpulan data primer dalam penelitian ini dilakukan dengan
cara melakukan observasi melalui penyebaran kuesioner kepada konsumen PT. Bank XXX Medan sebanyak 100 seratus orang yang merasakan kegagalan
jasa. 2. Data sekunder secondary data yaitu data yang diperoleh atau dikumpulkan
dan disatukan oleh studi-studi sebelumnya atau yang diterbitkan oleh berbagai instansi lain. Biasanya sumber tidak langsung berupa data dokumentasi dan
arsip-arsip resmi Situmorang dan Lufti,2014:3. Pengumpulan data sekunder dalam penelitian ini dilakukan dengan menelusuri berbagai jenis buku yang
terkait dengan judul penelitian, internet, jurnal-jurnal ilmiah, serta karya tulis ilmiah.
3.8 Metode Pengumpulan Data
1. Angket Questionare Merupakan suatu pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan
daftar pertanyaanpernyataan kepada responden dengan harapan memberikan respons atas daftar pertanyaan tersebut. Jawaban dari setiap responden
tersebut akan diberi skor dengan menggunakan skala likert. 2. Wawancara Interview
Merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan melakukan tanya jawab langsung kepada pengguna jasa konsumen PT. Bank XXX Medan.
26
3. Studi Pustaka Metode pengumpulan data dengan menggunakan buku-buku literature yang
berhubungan dengan penelitian ini.
3.9 Uji Validitas dan Reabilitas
3.9.1 Uji Validitas
Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin di ukur. Dilakukan pada 30 orang di luar konsumen PT. Bank XXX
Medan. Suatu skala pengukur dikatakan valid apabila skala tersebut digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur Situmorang, dkk., 2014:86.
Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS for Windows dengan kriteria sebagai berikut:
a. Jika r
hitung
r
tabel
, maka pertanyaan tersebut dinyatakan valid b. Jika r
hitung
r
tabel
, maka pernyataan tersebut dinyatakan tidak valid Pengujian validitas menggunakan pendekatan koefisien korelasi yaitu dengan
cara mengkorelasikan antara skor butir pertanyaan dengan skor totalnya dan bila nilai korelasinya positif dan r hitung
≥ 0,3, maka butir pernyataan tersebut dinyatakan valid. Penyebaran kuesioner khusus dalam uji validitas diberikan
kepada 30 orang responden di luar daripada sampel.
27
Tabel 3.3 Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item- Total Correlation
Cronbachs Alpha if Item
Deleted P1
50.20 94.441
.687 .896
P2 50.00
101.034 .536
.902 P3
50.03 100.792
.449 .903
P4 50.40
95.972 .565
.900 P5
50.67 93.057
.698 .895
P6 50.63
91.137 .771
.892 P7
50.87 92.189
.660 .896
P8 50.87
92.533 .663
.896 P9
50.93 90.616
.779 .892
P10 51.17
93.868 .673
.896 P11
51.50 95.431
.671 .896
P12 51.77
95.220 .573
.899 P13
50.40 100.179
.377 .905
P14 50.47
98.051 .374
.907 P15
50.20 97.269
.465 .903
P16 50.40
97.076 .421
.905
Sumber : Hasil Penelitian Data Diolah, 2015 Tabel 3.3 menunjukkan bahwa seluruh butir pernyataan kuesioner telah valid
karena r
hitung
r
tabel.
Dengan demikian, kuesioner dapat dilanjutkan pada tahap pengujian reliabilitas.
3.9.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan Situmorang, dkk., 2014:89.
Apabila suatu alat pengukur di pakai dua kali untuk mengukur gejala yang sama
28
dan hasil pengukuran yang diperoleh relatif konsisten, maka alat pengukur tersebut reliabel.
Jika r
hitung
r
tabel
maka pertanyaan tersebut reliabel Jika r
hitung
r
tabel
maka pertanyaan tersebut tidak reliabel Menurut Ghozali dan Kuncoro Ginting dan Situmorang, 2008 : 179 butir
pertannyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:
Menurut Ghozali jika nilai Cronbach’s Alpha 0,60 Menurut Kuncoro jika nilai Cronbach’s Alpha 0,80
Tabel 3.4 Reliability Statistics
Cronbachs Alpha
N of Items .905
16
Sumber: Hasil Penelitian Data Diolah, 2015 Pada 16 pertanyataan dengan tingkat signifikansi 5 diketahui bahwa
koefisien alpha Cronbach’s Alpha adalah sebesar 0,905. Ini berarti 0,905 0,80 sehingga dapat dinyatakan bahwa kuesioner tersebut telah reliabel dan dapat
disebarkan kepada responden untuk dijadikan sebagai instrumen penelitian.
3.10 Uji Asumsi Klasik 3.10.1 Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah dalam model regresi variabel penggangu atau residual memiliki distribusi normal. Pengujian ini
diperlukan karena untuk melakukan uji t dan uji f mengasumsikan bahwa nilai
29
residual mengikuti distribusi normal. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan kolmogrov smirnov. Dengan menggunakan tingkat
signifikan 5 maka nilai Asymp.Sig 2-tailed di atas nilai signifikan 5 artinya variabel residual berdistribusi normal Erlina, 2011:100.
3.10.2 Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas digunakan untuk melihat apakah di dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual suatu pengamatan ke
pengamatan lainnya. Jika varians dari residual suatu pengamatan ke pengamatan lainnya sama disebut homoskedastisitas, dan jika variansnya berbeda disebut
heteroskedastisitas.
3.10.3 Uji Multikolinearitas
Uji mutikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik
seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas, jika variabel bebasnya berkorelasi maka variabel-variabel ini tidak ortogonal. Ada tidaknya gejala
multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai tolerance dan VIF Variance Inflaction Factor. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas dapat
dilakukan dengan melihat tolerance dan VIF dengan membandingkan sebagai berikut :
VIF 5 maka diduga mempunyai persoalan multikolinearitas VIF 5 maka tidak terdapat multikolinearitas
Tolerance 0,1 maka diduga mempunyai persoalan multikolinearitas Tolerance 0,1 maka tidak terdapat multikolinearitas
30
3.11 Teknik Analisis Data 3.11.1 Metode Analisis Statistik Deskriptif
Analisis data deskriptif digunakan untuk mendeskripsikan data dan meringkas data yang diobservasi. Di dalam analisis data deskriptif akan
memunculkan nilai standard deviasi yang akan menunjukkan perbedaan.
3.11.2 Metode Regresi Berganda
Menurut Sugiyono 2011:275 analisis regresi ganda digunakan oleh peneliti,
bila penelitian bermaksud meramalkan bagaimana keadaan naik turunnya variabel dependen, bila dua atau lebih variabel independen sebagai faktor
prediktor dimanipulasi dinaik turunkan nilainya jadi analisis regresi ganda akan dilakukan apabila jumlah variabel independennya minimal dua.
Y=a+b
1
X
1
+b
2
X
2
+b
3
X
3
+e Keterangan :
Y = Perilaku Komplain
a = Konstanta
b
1
...b
3
= Koefisien Regresi X
1
-X
3
X
1
= Variabel Emosi Eksternal X
2
= Variabel Emosi Situasional X
3
= Variabel Emosi Internal
31
3.11.3 Pengujian Hipotesis 3.11.3.1 Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi pada intinya mengukur seberapa besar kemampuan model dalam menerangkan variabel dependen. Nilai koefisien
determinasi adalah antara 0 dan 1. Nilai yang semakin besar dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel independen X terhadap variabel dependen Y
semakin besar, begitu pula sebaliknya.
3.11.3.2 Uji t
Uji t digunakan untuk menguji signifikansi hubungan antara variabel X dan Y, apakah emosi eksternal, emosi situasional dan emosi internal X
1
, X
2
, X
3
berpengaruh terhadap perilaku komplain konsumen Y secara terpisah atau parsial.
Kriteria pengambilan keputusan : H
o
diterima jika t
hitung
t
tabel
pada a=5 H
o
diterima jika t
hitung
t
tabel
pada a=5
3.11.3.3 Uji F
Uji F menunjukkan apakah semua variabel bebas yang terdapat dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya
Kuncoro, 2003:219. Jika F
hitung
F
tabel
, maka H diterima H
a
ditolak Jika F
hitung
F
tabel
, maka H ditolak H
a
diterima Jika tingkat signifikansi dibawah 0.05 maka H
ditolak dan H
a
diterima.
32
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan
Berdiri sejak tahun 1946, Bank XXX menjadi bank pertama milik negara yang lahir setelah kemerdekaan Indonesia. Bank XXX mulai mengedarkan alat
pembayaran resmi pertama yang dikeluarkan Pemerintah Indonesia, yakni ORI atau Oeang Republik Indonesia, pada malam menjelang tanggal 30 Oktober
1946, hanya beberapa bulan semenjak pembentukannya. Hingga kini, tanggal tersebut diperingati sebagai Hari Keuangan Nasional, sementara hari
pendiriannya yang jatuh pada tanggal 5 Juli ditetapkan sebagai Hari Bank Nasional.
Menyusul penunjukan De Javache Bank yang merupakan warisan dari Pemerintah Belanda sebagai bank sentral pada tahun 1949, Pemerintah
membatasi peran Bank XXX sebagai bank sentral. Bank XXX ditetapkan sebagai bank pembangunan dan diberikan hak untuk bertindak sebagai bank devisa,
dengan akses langsung untuk transaksi luar negeri. Sehubungan dengan penambahan modal pada tahun 1955, status Bank
XXX diubah menjadi bank komersial milik Pemerintah. Perubahan ini melandasi pelayanan yang lebih baik dan tuas bagi sektor usaha nasional.
Tahun 1992, status hukum dan nama bank XXX berubah menjadi PT. Bank XXX Persero, sementara keputusan untuk menjadi perusahaan publik
diwujudkan melalui penawaran saham perdana di pasar modal pada tahun 1996.
33
Kemampuan Bank XXX untuk beradaptasi terhadap perubahan dan kemajuan lingkungan, sosial - budaya serta teknologi dicerminkan melalui
penyempurnaan identitas perusahan yang berkelanjutan dari masa ke masa. Hal ini juga menegaskan dedikasidan komitmen Bank XXX terhadap perbaikan
kualitas kinerja secara terus menerus. pada tahun 2004, identitas perusahaan yang diperbaharui mulai digunakan untuk menggambarkan prospek ke masa depan
yang lebih baik, setelah keberhasilan mengarungi masa-masa yang sulit. Tahun pendirian “46” digunakan Bank XXX sebagai logo perusahaan yang berarti
untuk meneguhkan kebanggan sebagai bank nasional pertama yang lahir pada era Negara Kesatuan Republik Indonesia.
Berangkat dari semangat perjuangan yang berakar pada sejarahnya, Bank XXX bertekad untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi negeri, serta
senantiasa menjadi kebanggan negara.
4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan 1. Visi
Menjadi Bank kebanggaan nasional yang unggul dalam layanan dan kinerja. Pernyataan Visi: “Menjadi Bank Kebanggaan Nasional, yang menawarkan
layanan terbaik dengan harga kompetitif kepada segmen pasar korporasi, komersial dan konsumer”.
2. Misi
a. Memberikan layanan prima dan solusi yang bernilai tambah kepada seluruh nasabah, dan selaku mitra pillihan utama the bank choice.
b. Meningkatkan nilai investasi yang unggul bagi investor.
34
c. Menciptakan kondisi terbaik sebagai tempat kebanggaan untuk berkarya dan berprestasi.
d. Meningkatkan kepedulian dan tanggung jawab terhadap lingkungan sosial. e. Menjadi acuan pelaksanaan kepatuhan dan tata kelola perusahaan yang baik.
Values
Kenyamanan dan Kepuasan.
4.1.3 Struktur Organisasi
Manajemen secara umum mempunyai beberapa fungsi dan salah satu diantaranya adalah pengorganisasian. Sebagai wujud pengorganisasian maka
perusahaan umum menyusun struktur organisasi. Struktur yang baik dan efektif hendaknya disusun sedemikian rupa sehingga di dalamnya terdapat suatu
gambaran yang jelas mengenai tugas, wewenang dan tanggungjawab dari setiap unit organisasi yang baik maka semua pekerjaan akan terorganisir dengan baik
dan teratur. Berikut merupakan struktur organisasi dari PT. Bank XXX di Medan pada gambar 4.1:
35
Sumber: PT. Bank XXX di Medan
Gambar 4.1 Struktur Organisasi
Pemimpin Cabang
Compliance Officer
Pemimpin Bidang
Pembinaan Kantor
Layanan
Petugas Non
Administ asi
PNA
Jaga Malam
Pemimpin Bidang
Pelayanan PBN
Pelayana Uang
Tunai PUT
Penyelia
Asisten Pelayann
uang tunai
Asisten pelayana
n uang tunai
BOI
Asisten Kasir
Pelayann Nasabah
PNC
Penyelia Asisten
Pelayann nasabah
PNC
Costumer Servive
Officer CSO
PEN JUAL
AN Kantor
Layanan Admin
istrasi Satpam
36
4.1.4 Produk dan Jasa yang Ditawarkan oleh PT. Bank XXX
Bank dalam kegiatan usahanya menyediakan berbagai fasilitas perbankan dan menawarkan berbagai produk dan jasa. Hal ini dimaksud untuk dapat
menghimpun dan kemudian dialokasikan kepada masyarakat dalam bentuk kredit. Dunia perbankan diharapkan memberikan berbagai fasilitas yang dapat
memperlancar usaha masyarakat sehingga dapat mendorong pembangunan dan menggerakkan perekonomian.
1. Taplus Simpanan yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat menurut syarat
tertentu yang disepakati antara nasabah dengan bank XXX dan hanya dapat dibuka dalam mata uang Rupiah.
2. Taplus Bisnis Simpanan masyarakat secara perorangan dalam bentuk valuta rupiah yang
transaksi penyetoran dan penarikannya dapat dilakukan setiap saat melalui teller, dan fasilitas melalui ATM maupun phoneplus.
3. Haji Tabungan yang dipergunakan sebagai sarana untuk menghimpun dan
membayar Biaya Penyelenggaraan Ibadah Haji. 4. TKI
Tabungan bagi para CTKITKI yang akan atau sedang bekerja di Luar Negeri dimana salah satu fungsinya sebagai sarana penerimaan Kiriman Uang
Remitansi
37
5. Tapenas Tabungan berjangka dalam mata uang Rupiah dengan jumlah setoran
bulanan dan jangka waktu tertentu yang disertai dengan manfaat perlindungan asuransi.
6. Giro Simpanan dari pihak ketiga pada bank yang penarikannya dapat dilakukan
setiap saat dengan mempergunakan Cek bilyet giro BG, surat perintah pembayaran lainnya atau dengan cara pemindahbukuan.
7. Deposito Simpanan yang penarikannya dapat dilakukan pada jangka waktu tertentu
menurut perjanjian antara penyimpanan dengan bank. 8. SMS Banking
Layanan perbankan bagi nasabah Bank XXX, berupaya layanan transaksi non finansial dan transaksi finansial melalui telepon seluler dengan cara
mengetik dan mengirim SMS 9. Simponi
Layanan program pensiun yang diselenggarakan oleh Dana pensiun Lembaga Keuangan Bank XXX dan bisa diikuti oleh semua lapisan masyarakat
apapun profesinya. 10. Emerald
Layanan priority banking bank XXX yang disediakan secara khusus kepada nasabah individualperorangan yang ada di kantor-kantor cabang bank
XXX segmen private banking and priority banking.
38
11. Inkaso Jasa pengiriman dan penagian suratdokumen berharga danatau
suratdokumen perdagangan niaga dalam mata uang rupiah kepada pihak yang menerbitkan atau yang ditentukan tertarik dalam suratdokumen berharga
tersebut didalam negeri. 12. VMG
Rupiah Travellers Cheque TC yang diterbitkan oleh bank XXX dengan denominasi tertentu yang berfungsi sebagai pengganti uang tunai , dapat dibeli
dan diuangkan pada Cabang Cabang Pembantu Kantor Layanan bank XXX dalam negeri serta tempat-tempat yang ditunjuk oleh bank XXX.
13. SDB Kotak dengan ukuran-ukuran tertentu yang disediakan oleh Bank yang
disimpan dalam ruang khasanah tahan api untuk kepentingan masyarakat guna menyimpan barang-barang berharga untuk jangka waktu tertentu, sesuai dengan
ketentuan yang ditetapkan oleh bank. 14. Internet Banking
Layanan perbankan melalui internet selama 24 jam dalam mendapatkan segala informasi dan melakukan transaksi perbankan tanpa harus beranjak dari
tempat dengan jaminan privacy yang tinggi serta tidak dibatasi ruang, waktu dan gerak.
15. Kiriman Uang Transaksi pemindah bukuan antar cabang atas perintah pengiriman uang
dengan setoran tunai pemindahbukuan untuk dibayarkan secara tunai.
39
16. Griya Fasilitas kredit konsumen untuk keperluan pembelian, pembangunan,
renovasi rumah tinggi, rumah susun, ruko, apartemen dan rumah pengistirahatan villa atau pembelian lahan kavling siap bangun.
17. MultiGuna Fasilitas kredit konsumen untuk keperluan pengembangan profesi antara
lain pembelian peralatan kedokteran, renovasi kantor dan lain-lain untuk keperluan konsumtif antara lain biaya pendidikan, biaya pernikahan, biaya
travelling, rumah sakit dan lain-lain. 18. Fleksi
Fasilitas kredit konsumen tanpa agunan untuk segala keperluan konsumtif.
19. OTO Fasilitas kredit konsumen untuk keperluan pembelian dan refinancing
mobil serta pembelian sepeda motor. 20. INSTAN
Fasilitas kredit konsumen yang dijamin dengan simpanan dalam bentuk Deposito, Giro, Dollars Plus dan Tabungan yang diterbitkan Bank XXX.
21. Garansi Bank GB Pernyataan secara tertulus dari Bank berisi kesanggupan untuk menjamin
kewajiban debitur terjaminyang dijamin kepada pihak ketiga penerimapemegang jaminan.
40
4.2 Analisis Deskriptif 4.2.1 Analisis Deskriptif Responden
Analisis deskriptif dalam penelitian ini merupakan uraian atau penjelasan dari hasil pengumpulan data primer berupa kuesioner yang telah diisi oleh
responden dalam penelitian. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah daftar-daftar pernyataan kuesioner. Kuesioner disebarkan kepada Nasabah
PT. Bank XXX yang dijadikan sebagai responden. Populasi dalam penelitian ini adalah Nasabah PT. Bank XXX yang pernah melakukan komplain di PT. Bank
XXX Medan. Karakteristik responden dalam penelitian ini sebagai berikut:
1. Pembagian Responden berdasarkan Usia
Berikut ini adalah tabulasi karakteristik responden berdasarkan usia:
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia Jumlah Responden
15-24 63
80,8 25-34
5 6,4
35-44 3
3,8 45
7 9
Total 78
100 Sumber: Hasil Penelitian Data Diolah, 2015
Berdasarkan Tabel 4.1 menunjukkan bahwa dari 78 responden, jumlah responden yang berumur 15-24 tahun yaitu sebanyak 63 nasabah 80,8, 25-34
tahun sebanyak 5 nasabah 6,4, 35-44 tahun sebanyak 3 nasabah 3,8, lebih dari 45 tahun sebanyak 7 nasabah 9. Berdasarkan data di atas dapat
disimpulkan bahwa usia 15-24 tahun adalah responden yang paling banyak dalam penelitian ini yaitu sebesar 80,8.
41
2. Pembagian Responden berdasarkan Jenis Kelamin
Berikut ini adalah tabulasi karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin :
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Responden
Pria 28
35,9 Wanita
50 64,1
Total 78
100 Sumber: Hasil Penelitian Data Diolah, 2015
Tabel 4.2 menunjukkan bahwa dari 78 responden, jumlah responden terbanyak adalah wanita yaitu sebanyak 50 nasabah 64,1, pria sebanyak 28
nasabah 35,9. Berdasarkan data di atas dapat disimpulkan bahwa karakteristik berdasarkan jenis kelamin, wanita adalah responden yang paling banyak dalam
penelitian ini yaitu sebesar 64,1.
3. Pembagian Responden berdasarkan Pekerjaan
Berikut ini adalah tabulasi karakteristik responden berdasarkan pekerjaan:
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Jumlah Responden
Mahasiswa 57
73,1 Wiraswasta
7 9
Pelajar 3
3,8 Ibu Rumah Tangga
3 3,8
Lain-lain 8
10,3 Total
78 100
Sumber: Hasil Penelitian Data Diolah, 2015 Berdasarkan Tabel 4.3 menunjukkan bahwa dari 78 responden, jumlah
responden yang berprofesi sebagai mahasiswa yaitu sebanyak 57 nasabah 73,1, wiraswasta sebanyak 7 nasabah 9, pelajar sebanyak 3 nasabah
42
3,8, ibu rumah tangga sebanyak 3 nasabah 3,8, lain-lain sebanyak 8 nasabah 10,3. Berdasarkan data di atas dapat disimpulkan bahwa mahasiswa
adalah responden yang paling banyak dalam penelitian ini yaitu sebesar 73,1.
4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel
Pada penelitian ini akan dijelaskan secara deskriptif persentase hasil penelitian setiap variabel yang mempengaruhi perilaku komplain konsumen pada
PT. Bank XXX Medan. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Jumlah pernyataan seluruhnya adalah 4 butir variabel emosi eksternal
X
1
, 4 butir variabel emosi situasional X
2
, 4 butir variabel emosi internal X
3
, dan 4 butir variabel perilaku komplain Y. Jadi jumlah seluruh pernyataan
adalah 16 butir. Kuesioner yang disebarkan dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan skala likert dengan tanggapan responden sebagai berikut:
Sangat Setuju SS :
diberi skor 5 Setuju S
: diberi skor 4
Kurang Setuju KS :
diberi skor 3 Tidak Setuju TS
: diberi skor 2
Sangat Tidak Setuju STS :
diberi skor 1
43
1. Variabel Emosi Eksternal sebagai X
1
Tabel 4.4 Distribusi Pendapat Responden Terhadap
Variabel Emosi Eksternal
Pernyataan STS
TS RR
S SS
Total F
F F
F F
1 3
3,8 1
1,3 12 15,4
38 48,7
24 30,8 78
2 1
1,3 2
2,6 15 19,2
36 46,2
24 30,8 78
3 3
3,8 1
1,3 8
10,3 36
46,2 30 38,5
78 4
1 1,3
8 10,3 17 21,8
39 50,0
13 16,7 78
Sumber: Hasil Penelitian Data Diolah, 2015 Berdasarkan Tabel 4.4 dapat dilihat bahwa :
a. Pada pernyataan pertama, dari 78 responden terdapat 30,8 responden yang menyatakan sangat setuju merasa marah saat peristiwa yang tidak memuaskan
itu terjadi, 48,7 menyatakan setuju, 15,4 menyatakan ragu-ragu, 1,3 menyatakan tidak setuju dan 3,8 menyatakan sangat tidak setuju.
b. Pada pernyataan kedua, dari 78 responden, 30,8 responden menyatakan sangat setuju merasa kesal saat peristiwa yang tidak memuaskan itu terjadi,
46,2 menyatakan setuju, 19,2 menyatakan ragu-ragu, 2,6 menyatakan tidak setuju dan 1,3 menyatakan sangat tidak setuju.
c. Pada pernyataan ketiga, dari 78 responden, 38,5 responden menyatakan sangat setuju merasa terganggu saat peristiwa yang tidak memuaskan itu
terjadi, 46,2 menyatakan setuju, 10,3 menyatakan ragu-ragu, 1,3 menyatakan tidak setuju dan 3,8 menyatakan sangat tidak setuju.
d. Pada pernyataan keempat, dari 78 responden terdapat 16,7 responden menyatakan sangat setuju merasa tidak bisa menerima saat peristiwa tidak
44
memuaskan itu terjadi, 50 menyatakan setuju, 21,8 menyatakan ragu-ragu, 10,3 menyatakan tidak setuju dan 1,3 menyatakan sangat tidak setuju.
2. Variabel Emosi Situasional sebagai X
2
Tabel 4.5 Distribusi Pendapat Responden Terhadap
Variabel Emosi Situasional
Pernyataan STS
TS RR
S SS
Total F
F F
F F
1 1
1,3 20 25,6 16 20,5 33
42,3 8
10,3 78
2 3
3,8 29 37,2 15 19,2 23
29,5 8
10,3 78
3 6
7,7 32 41
12 15,4 21
26,9 7
9 78
4 6
7,7 18 23,1 20 25,6 28
35,9 6
7,7 78
Sumber: Hasil Penelitian Data Diolah, 2015 Berdasarkan Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa :
a. Pada pernyataan pertama, dari 78 responden terdapat 10,3 responden yang menyatakan sangat setuju merasa sedih saat peristiwa yang tidak memuaskan
itu terjadi, 42,3 menyatakan setuju, 20,5 menyatakan ragu-ragu, 25,6 menyatakan tidak setuju dan 1,3 menyatakan sangat tidak setuju.
b. Pada pernyataan kedua, dari 78 responden, 10,3 responden menyatakan sangat setuju merasa takut saat peristiwa yang tidak memuaskan itu terjadi,
29,5 menyatakan setuju, 19,2 menyatakan ragu-ragu, 37,2 menyatakan tidak setuju dan 3,8 menyatakan sangat tidak setuju.
c. Pada pernyataan ketiga, dari 78 responden, 9 responden menyatakan sangat setuju merasa panik saat peristiwa yang tidak memuaskan itu terjadi, 26,9
menyatakan setuju, 15,4 menyatakan ragu-ragu, 41 menyatakan tidak setuju dan 7,7 menyatakan sangat tidak setuju.
45
d. Pada pernyataan keempat, dari 78 responden terdapat 7,7 responden menyatakan sangat setuju merasa terancam saat peristiwa tidak memuaskan itu
terjadi, 35,9 menyatakan setuju, 25,6 menyatakan ragu-ragu, 23,1 menyatakan tidak setuju dan 7,7 menyatakan sangat tidak setuju.
3. Variabel Emosi Internal sebagai X
3
Tabel 4.6 Distribusi Pendapat Responden Terhadap
Variabel Emosi Internal
Pernyataan STS
TS RR
S SS
Total F
F F
F F
1 3 3,8
21 26,9 16 20,5 27
34,6 11 14,1
78 2 8
10,3 23 29,5 11 14,1 29
37,2 7
9 78
3 11 14,1 28 35,9 15 19,2 19
24,4 5
6,4 78
4 11 14,1 29 37,2 19 24,4 12
15,4 7
9 78
Sumber: Hasil Penelitian Data Diolah, 2015 Berdasarkan Tabel 4.6 dapat dilihat bahwa :
a. Pada pernyataan pertama, dari 78 responden terdapat 14,1 responden yang menyatakan sangat setuju merasa malu saat peristiwa yang tidak memuaskan
itu terjadi, 34,6 menyatakan setuju, 20,5 menyatakan ragu-ragu, 26,9 menyatakan tidak setuju dan 3,8 menyatakan sangat tidak setuju.
b. Pada pernyataan kedua, dari 78 responden, 9 responden menyatakan sangat setuju merasa terhina saat peristiwa yang tidak memuaskan itu terjadi, 37,2
menyatakan setuju, 14,1 menyatakan ragu-ragu, 29,5 menyatakan tidak setuju dan 10,3 menyatakan sangat tidak setuju.
c. Pada pernyataan ketiga, dari 78 responden, 6,4 responden menyatakan sangat setuju merasa dirinya patut juga dipersalahkan saat peristiwa yang
tidak memuaskan itu terjadi, 24,4 menyatakan setuju, 19,2 menyatakan
46
ragu-ragu, 35,9 menyatakan tidak setuju dan 14,1 menyatakan sangat tidak setuju.
d. Pada pernyataan keempat, dari 78 responden terdapat 9 responden menyatakan sangat setuju merasa menyesal telah memilih PT. XXX, 15,4
menyatakan setuju, 24,4 menyatakan ragu-ragu, 37,2 menyatakan tidak setuju dan 14,1 menyatakan sangat tidak setuju.
4. Variabel Perilaku Komplain sebagai Y
Tabel 4.7 Distribusi Pendapat Responden Terhadap
Variabel Perilaku Komplain
Pernyataan STS
TS RR
S SS
Total F
F F
F F
1 3 3,8
10 12,8 25 32,1 32
41 8
10,3 78
2 3 3,8
12 15,4 20 25,6 33
42,3 10 12,8
78 3 1
1,3 13 16,7 16 20,5
35 44,9
13 16,7 78
4 11 14,1 33 42,3 18 23,1 11
14,1 5
6,4 78
Sumber: Hasil Penelitian Data Diolah, 2015 Berdasarkan Tabel 4.7 dapat dilihat bahwa :
a. Pada pernyataan pertama, dari 78 responden terdapat 10,3 responden yang menyatakan sangat setuju akan melakukan komplain secara langsung kepada
Kantor Pusat XXX, 41 menyatakan setuju, 32,1 menyatakan ragu-ragu, 12,8 menyatakan tidak setuju dan 3,8 menyatakan sangat tidak setuju.
b. Pada pernyataan kedua, dari 78 responden, 12,8 responden menyatakan sangat setuju akan melakukan komplain secara langsung kepada Manajer yang
bertanggung jawab pada hari itu, 42,3 menyatakan setuju, 25,6 menyatakan ragu-ragu, 15,4 menyatakan tidak setuju dan 3,8 menyatakan
sangat tidak setuju.
47
c. Pada pernyataan ketiga, dari 78 responden, 16,7 responden menyatakan sangat setuju akan melakukan komplain secara langsung kepada karyawan
PT.XXX manapun yang ditemui saat itu, 44,9 menyatakan setuju, 20,5 menyatakan ragu-ragu, 16,7 menyatakan tidak setuju dan 1,3 menyatakan
sangat tidak setuju. d. Pada pernyataan keempat, dari 78 responden terdapat 6,4 responden
menyatakan sangat setuju akan melakukan komplain secara tidak langsung kepada media massa, 14,1 menyatakan setuju, 23,1 menyatakan ragu-
ragu, 42,3 menyatakan tidak setuju dan 14,1 menyatakan sangat tidak setuju.
4.3 Uji Asumsi Klasik 4.3.1 Uji Normalitas
Uji normalitas residual bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal Ghozali,
2013:160. Cara yang digunakan untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak adalah dengan desain grafik dan uji Kolmogorov-Smirnov.
48
Sumber: Hasil Penelitian Data Diolah, 2015
Gambar 4.2 Grafik Histogram
Dengan melihat tampilan grafik histogram dapat disimpulkan bahwa grafik tersebut memberikan pola distribusi normal, karena kurvanya tidak miring
ke kiri atau ke kanan. Untuk lebih menjelaskan bahwa data yang diuji berdistribusi normal dapat juga dilihat dengan grafik normal probability plot
yang menunjukkan titik-titik menyebar disekitar garis diagonal, sebagaimana ditampilkan pada Gambar 4.3 berikut:
49
Sumber: Hasil Penelitian Data Diolah, 2015
Gambar 4.3 Grafik Normal Plot
Cara lain untuk melihat distribusi data normal atau tidak adalah dengan melakukan uji Kolmogorov-Smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikansi
sebesar 5, maka jika nilai Asymp Sig 2-tailed diatas 5 artinya variabel residual berdistribusi normal. Untuk lebih jelas dapat dilihat pada Tabel 4.8 :
50
Tabel 4.8 Hasil Uji
Kolmogorov-Smirnov
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 78
Normal Parameters
a,,b
Mean .0000000
Std. Deviation 2.53541265
Most Extreme Differences Absolute
.086 Positive
.059 Negative
-.086 Kolmogorov-Smirnov Z
.757 Asymp. Sig. 2-tailed
.616 a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Sumber: Hasil Penelitian Data Diolah, 2015 Pada Tabel 4.8 memperlihatkan nilai Asym Sig. 2-tailed adalah 0,616
dan di atas nilai signifikansi 0,05. Dengan kata lain variabel residual berdistribusi normal.
4.3.2 Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas digunakan untuk mengetahui apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke
pengamatan yang lain. Model regresi yang baik adalah yang homokedastisitas atau tidak terjadi heterokedastisitas Ghozali, 2013:139. Beberapa cara untuk
mendekteksi ada atau tidaknya heteroskedasitas dengan cara melihat Grafik Plot dan Uji Glejser.
51
Sumber: Hasil Penelitian Data Diolah, 2015
Gambar 4.4 Grafik Scatter Plot
Gambar 4.4 memperlihatkan bahwa titik-titik menyebar secara acak serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y. Hal ini dapat
disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedasitas pada model regresi, sehingga model regresi ini layak untuk digunakan.
52
Tabel 4.9 Hasil Uji Glejser
Coefficients
a
Model Unstandardized
Coefficients Standardized
Coefficients t
Sig. B
Std. Error Beta
1 Constant
2.741 1.865
1.470 .146
Emosi_Eksternal .241
.134 .188
1.805 .075
Emosi_Situasional .186 .108
.198 1.730
.088 Emosi_Internal
.351 .110
.381 3.181
.055 a. Dependent Variable: Perilaku_Komplain
Sumber: Hasil Penelitian Data Diolah, 2015 Berdasarkan hasil Tabel 4.9 diketahui bahwa nilai signifikansi variabel
memahami harapan nasabah, membangun kerjasama nasabah, manajemen mutu, pemberdayaan karyawan lebih besar dari 0,05 sehingga pada keempat variabel
independen tersebut tidak terjadi heteroskedasitas.
4.3.3 Uji Multikoloniearitas
Uji multikoloniearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas independen. Dalam penelitian
ini uji multikoloniearitas dapat dilihat dari nilai tolerance dan variance inflation factor VIF Ghazali, 2013:105. Multikoloniearitas tidak terjadi jika VIF10
dan nilai tolerance 0,10.
53
Tabel 4.10 Hasil Uji Multikoloniearitas
Coefficients
a
Model Unstandardized
Coefficients Standardized
Coefficients t
Sig. Collinearity
Statistics B
Std. Error Beta
Tolerance VIF
1 Constant 2.741
1.865 1.470
.146 Emosi_Eksternal
.241 .134
.188 1.805
.075 .728 1.374
Emosi_Situasional .186
.108 .198
1.730 .088
.605 1.652 Emosi_Internal
.351 .110
.381 3.181
.002 .550 1.819
a. Dependent Variable: Perilaku_Komplain
Sumber: Hasil Penelitian, 2015 Data Diolah Dapat dilihat pada Tabel 4.10 hasil perhitungan tolerance menunjukkan
tidak ada variabel independen yang memiliki nilai tolerance kurang dari 0,10 yang berarti tidak ada korelasi antara variabel independen. Hasil perhitungan
nilai Variance Inflation Factor VIF juga menunjukkan hal yang sama, tidak ada satu variabel independen yang memiliki VIF lebih dari 10. Jadi dapat
disimpulkan bahwa tidak ada multikoloniearitas antar variabel independen dalam model regresi.
4.4 Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis regresi linear berganda ditujukan untuk mengetahui pengaruh atau hubungan variabel bebas X1,X2, X3 berupa variabel emosi eksternal,
emosi situasional, emosi internal serta variabel terikat Y berupa perilaku komplain, maka untuk memperoleh hasil yang lebih akurat, penulis
menggunakan bantuan program software SPSS Statistik Product and Service Solution dari tabel coefficient maka dihasilkan output sebagai berikut:
54
Tabel 4.11 Hasil Analisis Regresi Berganda
Coefficients
a
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error
Beta 1 Constant
2.741 1.865
1.470 .146
Emosi_Eksternal .241
.134 .188
1.805 .075
Emosi_Situasional .186
.108 .198
1.730 .088
Emosi_Internal .351
.110 .381
3.181 .002
a. Dependent Variable: Perilaku_Komplain
Sumber: Hasil Penelitian Data Diolah, 2015 Berdasarkan hasil pengolahan data seperti terlihat pada Tabel 4.11 kolom
Unstandardized Coefficients bagian B diperoleh persamaan regresi linear berganda sebagai berikut:
Y = 2741 + 0,241X
1
+ 0,186X
2
+ 0,351X
3
Berdasarkan persamaan tersebut dapat digambarkan sebagai berikut: a. Konstanta a = 2741. Ini menunjukkan tingkat konstan, dimana jika variabel
emosi eksternal, emosi situasional, emosi internal adalah 0, maka perilaku komplain konsumen pada PT. Bank XXX di Medan akan tetap sebesar 2741,
dengan asumsi variabel lain tetap. b. Koefisien X
1
b
1
= 0,241. Variabel emosi eksternal terhadap perilaku komplain dengan koefisien regresi sebesar 0,241. Ini mempunyai arti bahwa
setiap terjadi peningkatan variabel emosi eksternal sebesar 1 satuan, maka
55
perilaku komplain pada PT. Bank XXX di Medan akan meningkat sebesar 0,241.
c. Koefisien X
2
b
2
= 0,186. Variabel emosi situasional terhadap perilaku komplain dengan koefisien regresi sebesar 0,186. Ini mempunyai arti bahwa
setiap terjadi peningkatan variabel emosi situasional sebesar 1 satuan, maka perilaku komplain pada PT. Bank XXX di Medan akan meningkat sebesar
0,186. d. Koefisien X
3
b
3
= 0,351. Variabel emosi internal terhadap perilaku komplain dengan koefisien regresi sebesar 0,351. Ini mempunyai arti bahwa
setiap terjadi peningkatan variabel emosi internal sebesar 1 satuan, maka perilaku komplain pada PT. Bank XXX di Medan akan meningkat sebesar
0,351.
4.5 Uji Hipotesis