Metode Pengumpulan Data Analisis Regresi Linear Berganda

25 untuk kepentingan studi yang bersangkutan yang dapat berupa interview atau observasi. Pengumpulan data primer dalam penelitian ini dilakukan dengan cara melakukan observasi melalui penyebaran kuesioner kepada konsumen PT. Bank XXX Medan sebanyak 100 seratus orang yang merasakan kegagalan jasa. 2. Data sekunder secondary data yaitu data yang diperoleh atau dikumpulkan dan disatukan oleh studi-studi sebelumnya atau yang diterbitkan oleh berbagai instansi lain. Biasanya sumber tidak langsung berupa data dokumentasi dan arsip-arsip resmi Situmorang dan Lufti,2014:3. Pengumpulan data sekunder dalam penelitian ini dilakukan dengan menelusuri berbagai jenis buku yang terkait dengan judul penelitian, internet, jurnal-jurnal ilmiah, serta karya tulis ilmiah.

3.8 Metode Pengumpulan Data

1. Angket Questionare Merupakan suatu pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaanpernyataan kepada responden dengan harapan memberikan respons atas daftar pertanyaan tersebut. Jawaban dari setiap responden tersebut akan diberi skor dengan menggunakan skala likert. 2. Wawancara Interview Merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan melakukan tanya jawab langsung kepada pengguna jasa konsumen PT. Bank XXX Medan. 26 3. Studi Pustaka Metode pengumpulan data dengan menggunakan buku-buku literature yang berhubungan dengan penelitian ini.

3.9 Uji Validitas dan Reabilitas

3.9.1 Uji Validitas

Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin di ukur. Dilakukan pada 30 orang di luar konsumen PT. Bank XXX Medan. Suatu skala pengukur dikatakan valid apabila skala tersebut digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur Situmorang, dkk., 2014:86. Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS for Windows dengan kriteria sebagai berikut: a. Jika r hitung r tabel , maka pertanyaan tersebut dinyatakan valid b. Jika r hitung r tabel , maka pernyataan tersebut dinyatakan tidak valid Pengujian validitas menggunakan pendekatan koefisien korelasi yaitu dengan cara mengkorelasikan antara skor butir pertanyaan dengan skor totalnya dan bila nilai korelasinya positif dan r hitung ≥ 0,3, maka butir pernyataan tersebut dinyatakan valid. Penyebaran kuesioner khusus dalam uji validitas diberikan kepada 30 orang responden di luar daripada sampel. 27 Tabel 3.3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbachs Alpha if Item Deleted P1 50.20 94.441 .687 .896 P2 50.00 101.034 .536 .902 P3 50.03 100.792 .449 .903 P4 50.40 95.972 .565 .900 P5 50.67 93.057 .698 .895 P6 50.63 91.137 .771 .892 P7 50.87 92.189 .660 .896 P8 50.87 92.533 .663 .896 P9 50.93 90.616 .779 .892 P10 51.17 93.868 .673 .896 P11 51.50 95.431 .671 .896 P12 51.77 95.220 .573 .899 P13 50.40 100.179 .377 .905 P14 50.47 98.051 .374 .907 P15 50.20 97.269 .465 .903 P16 50.40 97.076 .421 .905 Sumber : Hasil Penelitian Data Diolah, 2015 Tabel 3.3 menunjukkan bahwa seluruh butir pernyataan kuesioner telah valid karena r hitung r tabel. Dengan demikian, kuesioner dapat dilanjutkan pada tahap pengujian reliabilitas.

3.9.2 Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan Situmorang, dkk., 2014:89. Apabila suatu alat pengukur di pakai dua kali untuk mengukur gejala yang sama 28 dan hasil pengukuran yang diperoleh relatif konsisten, maka alat pengukur tersebut reliabel. Jika r hitung r tabel maka pertanyaan tersebut reliabel Jika r hitung r tabel maka pertanyaan tersebut tidak reliabel Menurut Ghozali dan Kuncoro Ginting dan Situmorang, 2008 : 179 butir pertannyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut: Menurut Ghozali jika nilai Cronbach’s Alpha 0,60 Menurut Kuncoro jika nilai Cronbach’s Alpha 0,80 Tabel 3.4 Reliability Statistics Cronbachs Alpha N of Items .905 16 Sumber: Hasil Penelitian Data Diolah, 2015 Pada 16 pertanyataan dengan tingkat signifikansi 5 diketahui bahwa koefisien alpha Cronbach’s Alpha adalah sebesar 0,905. Ini berarti 0,905 0,80 sehingga dapat dinyatakan bahwa kuesioner tersebut telah reliabel dan dapat disebarkan kepada responden untuk dijadikan sebagai instrumen penelitian. 3.10 Uji Asumsi Klasik 3.10.1 Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah dalam model regresi variabel penggangu atau residual memiliki distribusi normal. Pengujian ini diperlukan karena untuk melakukan uji t dan uji f mengasumsikan bahwa nilai 29 residual mengikuti distribusi normal. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan kolmogrov smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5 maka nilai Asymp.Sig 2-tailed di atas nilai signifikan 5 artinya variabel residual berdistribusi normal Erlina, 2011:100.

3.10.2 Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas digunakan untuk melihat apakah di dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual suatu pengamatan ke pengamatan lainnya. Jika varians dari residual suatu pengamatan ke pengamatan lainnya sama disebut homoskedastisitas, dan jika variansnya berbeda disebut heteroskedastisitas.

3.10.3 Uji Multikolinearitas

Uji mutikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas, jika variabel bebasnya berkorelasi maka variabel-variabel ini tidak ortogonal. Ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai tolerance dan VIF Variance Inflaction Factor. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas dapat dilakukan dengan melihat tolerance dan VIF dengan membandingkan sebagai berikut : VIF 5 maka diduga mempunyai persoalan multikolinearitas VIF 5 maka tidak terdapat multikolinearitas Tolerance 0,1 maka diduga mempunyai persoalan multikolinearitas Tolerance 0,1 maka tidak terdapat multikolinearitas 30 3.11 Teknik Analisis Data 3.11.1 Metode Analisis Statistik Deskriptif Analisis data deskriptif digunakan untuk mendeskripsikan data dan meringkas data yang diobservasi. Di dalam analisis data deskriptif akan memunculkan nilai standard deviasi yang akan menunjukkan perbedaan.

3.11.2 Metode Regresi Berganda

Menurut Sugiyono 2011:275 analisis regresi ganda digunakan oleh peneliti, bila penelitian bermaksud meramalkan bagaimana keadaan naik turunnya variabel dependen, bila dua atau lebih variabel independen sebagai faktor prediktor dimanipulasi dinaik turunkan nilainya jadi analisis regresi ganda akan dilakukan apabila jumlah variabel independennya minimal dua. Y=a+b 1 X 1 +b 2 X 2 +b 3 X 3 +e Keterangan : Y = Perilaku Komplain a = Konstanta b 1 ...b 3 = Koefisien Regresi X 1 -X 3 X 1 = Variabel Emosi Eksternal X 2 = Variabel Emosi Situasional X 3 = Variabel Emosi Internal 31 3.11.3 Pengujian Hipotesis 3.11.3.1 Koefisien Determinasi Koefisien determinasi pada intinya mengukur seberapa besar kemampuan model dalam menerangkan variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara 0 dan 1. Nilai yang semakin besar dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel independen X terhadap variabel dependen Y semakin besar, begitu pula sebaliknya.

3.11.3.2 Uji t

Uji t digunakan untuk menguji signifikansi hubungan antara variabel X dan Y, apakah emosi eksternal, emosi situasional dan emosi internal X 1 , X 2 , X 3 berpengaruh terhadap perilaku komplain konsumen Y secara terpisah atau parsial. Kriteria pengambilan keputusan : H o diterima jika t hitung t tabel pada a=5 H o diterima jika t hitung t tabel pada a=5

3.11.3.3 Uji F

Uji F menunjukkan apakah semua variabel bebas yang terdapat dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya Kuncoro, 2003:219. Jika F hitung F tabel , maka H diterima H a ditolak Jika F hitung F tabel , maka H ditolak H a diterima Jika tingkat signifikansi dibawah 0.05 maka H ditolak dan H a diterima. 32 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan Berdiri sejak tahun 1946, Bank XXX menjadi bank pertama milik negara yang lahir setelah kemerdekaan Indonesia. Bank XXX mulai mengedarkan alat pembayaran resmi pertama yang dikeluarkan Pemerintah Indonesia, yakni ORI atau Oeang Republik Indonesia, pada malam menjelang tanggal 30 Oktober 1946, hanya beberapa bulan semenjak pembentukannya. Hingga kini, tanggal tersebut diperingati sebagai Hari Keuangan Nasional, sementara hari pendiriannya yang jatuh pada tanggal 5 Juli ditetapkan sebagai Hari Bank Nasional. Menyusul penunjukan De Javache Bank yang merupakan warisan dari Pemerintah Belanda sebagai bank sentral pada tahun 1949, Pemerintah membatasi peran Bank XXX sebagai bank sentral. Bank XXX ditetapkan sebagai bank pembangunan dan diberikan hak untuk bertindak sebagai bank devisa, dengan akses langsung untuk transaksi luar negeri. Sehubungan dengan penambahan modal pada tahun 1955, status Bank XXX diubah menjadi bank komersial milik Pemerintah. Perubahan ini melandasi pelayanan yang lebih baik dan tuas bagi sektor usaha nasional. Tahun 1992, status hukum dan nama bank XXX berubah menjadi PT. Bank XXX Persero, sementara keputusan untuk menjadi perusahaan publik diwujudkan melalui penawaran saham perdana di pasar modal pada tahun 1996. 33 Kemampuan Bank XXX untuk beradaptasi terhadap perubahan dan kemajuan lingkungan, sosial - budaya serta teknologi dicerminkan melalui penyempurnaan identitas perusahan yang berkelanjutan dari masa ke masa. Hal ini juga menegaskan dedikasidan komitmen Bank XXX terhadap perbaikan kualitas kinerja secara terus menerus. pada tahun 2004, identitas perusahaan yang diperbaharui mulai digunakan untuk menggambarkan prospek ke masa depan yang lebih baik, setelah keberhasilan mengarungi masa-masa yang sulit. Tahun pendirian “46” digunakan Bank XXX sebagai logo perusahaan yang berarti untuk meneguhkan kebanggan sebagai bank nasional pertama yang lahir pada era Negara Kesatuan Republik Indonesia. Berangkat dari semangat perjuangan yang berakar pada sejarahnya, Bank XXX bertekad untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi negeri, serta senantiasa menjadi kebanggan negara.

4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan 1. Visi

Menjadi Bank kebanggaan nasional yang unggul dalam layanan dan kinerja. Pernyataan Visi: “Menjadi Bank Kebanggaan Nasional, yang menawarkan layanan terbaik dengan harga kompetitif kepada segmen pasar korporasi, komersial dan konsumer”.

2. Misi

a. Memberikan layanan prima dan solusi yang bernilai tambah kepada seluruh nasabah, dan selaku mitra pillihan utama the bank choice. b. Meningkatkan nilai investasi yang unggul bagi investor. 34 c. Menciptakan kondisi terbaik sebagai tempat kebanggaan untuk berkarya dan berprestasi. d. Meningkatkan kepedulian dan tanggung jawab terhadap lingkungan sosial. e. Menjadi acuan pelaksanaan kepatuhan dan tata kelola perusahaan yang baik. Values Kenyamanan dan Kepuasan.

4.1.3 Struktur Organisasi

Manajemen secara umum mempunyai beberapa fungsi dan salah satu diantaranya adalah pengorganisasian. Sebagai wujud pengorganisasian maka perusahaan umum menyusun struktur organisasi. Struktur yang baik dan efektif hendaknya disusun sedemikian rupa sehingga di dalamnya terdapat suatu gambaran yang jelas mengenai tugas, wewenang dan tanggungjawab dari setiap unit organisasi yang baik maka semua pekerjaan akan terorganisir dengan baik dan teratur. Berikut merupakan struktur organisasi dari PT. Bank XXX di Medan pada gambar 4.1: 35 Sumber: PT. Bank XXX di Medan Gambar 4.1 Struktur Organisasi Pemimpin Cabang Compliance Officer Pemimpin Bidang Pembinaan Kantor Layanan Petugas Non Administ asi PNA Jaga Malam Pemimpin Bidang Pelayanan PBN Pelayana Uang Tunai PUT Penyelia Asisten Pelayann uang tunai Asisten pelayana n uang tunai BOI Asisten Kasir Pelayann Nasabah PNC Penyelia Asisten Pelayann nasabah PNC Costumer Servive Officer CSO PEN JUAL AN Kantor Layanan Admin istrasi Satpam 36

4.1.4 Produk dan Jasa yang Ditawarkan oleh PT. Bank XXX

Bank dalam kegiatan usahanya menyediakan berbagai fasilitas perbankan dan menawarkan berbagai produk dan jasa. Hal ini dimaksud untuk dapat menghimpun dan kemudian dialokasikan kepada masyarakat dalam bentuk kredit. Dunia perbankan diharapkan memberikan berbagai fasilitas yang dapat memperlancar usaha masyarakat sehingga dapat mendorong pembangunan dan menggerakkan perekonomian. 1. Taplus Simpanan yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat menurut syarat tertentu yang disepakati antara nasabah dengan bank XXX dan hanya dapat dibuka dalam mata uang Rupiah. 2. Taplus Bisnis Simpanan masyarakat secara perorangan dalam bentuk valuta rupiah yang transaksi penyetoran dan penarikannya dapat dilakukan setiap saat melalui teller, dan fasilitas melalui ATM maupun phoneplus. 3. Haji Tabungan yang dipergunakan sebagai sarana untuk menghimpun dan membayar Biaya Penyelenggaraan Ibadah Haji. 4. TKI Tabungan bagi para CTKITKI yang akan atau sedang bekerja di Luar Negeri dimana salah satu fungsinya sebagai sarana penerimaan Kiriman Uang Remitansi 37 5. Tapenas Tabungan berjangka dalam mata uang Rupiah dengan jumlah setoran bulanan dan jangka waktu tertentu yang disertai dengan manfaat perlindungan asuransi. 6. Giro Simpanan dari pihak ketiga pada bank yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan mempergunakan Cek bilyet giro BG, surat perintah pembayaran lainnya atau dengan cara pemindahbukuan. 7. Deposito Simpanan yang penarikannya dapat dilakukan pada jangka waktu tertentu menurut perjanjian antara penyimpanan dengan bank. 8. SMS Banking Layanan perbankan bagi nasabah Bank XXX, berupaya layanan transaksi non finansial dan transaksi finansial melalui telepon seluler dengan cara mengetik dan mengirim SMS 9. Simponi Layanan program pensiun yang diselenggarakan oleh Dana pensiun Lembaga Keuangan Bank XXX dan bisa diikuti oleh semua lapisan masyarakat apapun profesinya. 10. Emerald Layanan priority banking bank XXX yang disediakan secara khusus kepada nasabah individualperorangan yang ada di kantor-kantor cabang bank XXX segmen private banking and priority banking. 38 11. Inkaso Jasa pengiriman dan penagian suratdokumen berharga danatau suratdokumen perdagangan niaga dalam mata uang rupiah kepada pihak yang menerbitkan atau yang ditentukan tertarik dalam suratdokumen berharga tersebut didalam negeri. 12. VMG Rupiah Travellers Cheque TC yang diterbitkan oleh bank XXX dengan denominasi tertentu yang berfungsi sebagai pengganti uang tunai , dapat dibeli dan diuangkan pada Cabang Cabang Pembantu Kantor Layanan bank XXX dalam negeri serta tempat-tempat yang ditunjuk oleh bank XXX. 13. SDB Kotak dengan ukuran-ukuran tertentu yang disediakan oleh Bank yang disimpan dalam ruang khasanah tahan api untuk kepentingan masyarakat guna menyimpan barang-barang berharga untuk jangka waktu tertentu, sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan oleh bank. 14. Internet Banking Layanan perbankan melalui internet selama 24 jam dalam mendapatkan segala informasi dan melakukan transaksi perbankan tanpa harus beranjak dari tempat dengan jaminan privacy yang tinggi serta tidak dibatasi ruang, waktu dan gerak. 15. Kiriman Uang Transaksi pemindah bukuan antar cabang atas perintah pengiriman uang dengan setoran tunai pemindahbukuan untuk dibayarkan secara tunai. 39 16. Griya Fasilitas kredit konsumen untuk keperluan pembelian, pembangunan, renovasi rumah tinggi, rumah susun, ruko, apartemen dan rumah pengistirahatan villa atau pembelian lahan kavling siap bangun. 17. MultiGuna Fasilitas kredit konsumen untuk keperluan pengembangan profesi antara lain pembelian peralatan kedokteran, renovasi kantor dan lain-lain untuk keperluan konsumtif antara lain biaya pendidikan, biaya pernikahan, biaya travelling, rumah sakit dan lain-lain. 18. Fleksi Fasilitas kredit konsumen tanpa agunan untuk segala keperluan konsumtif. 19. OTO Fasilitas kredit konsumen untuk keperluan pembelian dan refinancing mobil serta pembelian sepeda motor. 20. INSTAN Fasilitas kredit konsumen yang dijamin dengan simpanan dalam bentuk Deposito, Giro, Dollars Plus dan Tabungan yang diterbitkan Bank XXX. 21. Garansi Bank GB Pernyataan secara tertulus dari Bank berisi kesanggupan untuk menjamin kewajiban debitur terjaminyang dijamin kepada pihak ketiga penerimapemegang jaminan. 40 4.2 Analisis Deskriptif 4.2.1 Analisis Deskriptif Responden Analisis deskriptif dalam penelitian ini merupakan uraian atau penjelasan dari hasil pengumpulan data primer berupa kuesioner yang telah diisi oleh responden dalam penelitian. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah daftar-daftar pernyataan kuesioner. Kuesioner disebarkan kepada Nasabah PT. Bank XXX yang dijadikan sebagai responden. Populasi dalam penelitian ini adalah Nasabah PT. Bank XXX yang pernah melakukan komplain di PT. Bank XXX Medan. Karakteristik responden dalam penelitian ini sebagai berikut:

1. Pembagian Responden berdasarkan Usia

Berikut ini adalah tabulasi karakteristik responden berdasarkan usia: Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia Jumlah Responden 15-24 63 80,8 25-34 5 6,4 35-44 3 3,8 45 7 9 Total 78 100 Sumber: Hasil Penelitian Data Diolah, 2015 Berdasarkan Tabel 4.1 menunjukkan bahwa dari 78 responden, jumlah responden yang berumur 15-24 tahun yaitu sebanyak 63 nasabah 80,8, 25-34 tahun sebanyak 5 nasabah 6,4, 35-44 tahun sebanyak 3 nasabah 3,8, lebih dari 45 tahun sebanyak 7 nasabah 9. Berdasarkan data di atas dapat disimpulkan bahwa usia 15-24 tahun adalah responden yang paling banyak dalam penelitian ini yaitu sebesar 80,8. 41

2. Pembagian Responden berdasarkan Jenis Kelamin

Berikut ini adalah tabulasi karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin : Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Responden Pria 28 35,9 Wanita 50 64,1 Total 78 100 Sumber: Hasil Penelitian Data Diolah, 2015 Tabel 4.2 menunjukkan bahwa dari 78 responden, jumlah responden terbanyak adalah wanita yaitu sebanyak 50 nasabah 64,1, pria sebanyak 28 nasabah 35,9. Berdasarkan data di atas dapat disimpulkan bahwa karakteristik berdasarkan jenis kelamin, wanita adalah responden yang paling banyak dalam penelitian ini yaitu sebesar 64,1.

3. Pembagian Responden berdasarkan Pekerjaan

Berikut ini adalah tabulasi karakteristik responden berdasarkan pekerjaan: Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Jumlah Responden Mahasiswa 57 73,1 Wiraswasta 7 9 Pelajar 3 3,8 Ibu Rumah Tangga 3 3,8 Lain-lain 8 10,3 Total 78 100 Sumber: Hasil Penelitian Data Diolah, 2015 Berdasarkan Tabel 4.3 menunjukkan bahwa dari 78 responden, jumlah responden yang berprofesi sebagai mahasiswa yaitu sebanyak 57 nasabah 73,1, wiraswasta sebanyak 7 nasabah 9, pelajar sebanyak 3 nasabah 42 3,8, ibu rumah tangga sebanyak 3 nasabah 3,8, lain-lain sebanyak 8 nasabah 10,3. Berdasarkan data di atas dapat disimpulkan bahwa mahasiswa adalah responden yang paling banyak dalam penelitian ini yaitu sebesar 73,1.

4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel

Pada penelitian ini akan dijelaskan secara deskriptif persentase hasil penelitian setiap variabel yang mempengaruhi perilaku komplain konsumen pada PT. Bank XXX Medan. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Jumlah pernyataan seluruhnya adalah 4 butir variabel emosi eksternal X 1 , 4 butir variabel emosi situasional X 2 , 4 butir variabel emosi internal X 3 , dan 4 butir variabel perilaku komplain Y. Jadi jumlah seluruh pernyataan adalah 16 butir. Kuesioner yang disebarkan dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan skala likert dengan tanggapan responden sebagai berikut: Sangat Setuju SS : diberi skor 5 Setuju S : diberi skor 4 Kurang Setuju KS : diberi skor 3 Tidak Setuju TS : diberi skor 2 Sangat Tidak Setuju STS : diberi skor 1 43

1. Variabel Emosi Eksternal sebagai X

1 Tabel 4.4 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Emosi Eksternal Pernyataan STS TS RR S SS Total F F F F F 1 3 3,8 1 1,3 12 15,4 38 48,7 24 30,8 78 2 1 1,3 2 2,6 15 19,2 36 46,2 24 30,8 78 3 3 3,8 1 1,3 8 10,3 36 46,2 30 38,5 78 4 1 1,3 8 10,3 17 21,8 39 50,0 13 16,7 78 Sumber: Hasil Penelitian Data Diolah, 2015 Berdasarkan Tabel 4.4 dapat dilihat bahwa : a. Pada pernyataan pertama, dari 78 responden terdapat 30,8 responden yang menyatakan sangat setuju merasa marah saat peristiwa yang tidak memuaskan itu terjadi, 48,7 menyatakan setuju, 15,4 menyatakan ragu-ragu, 1,3 menyatakan tidak setuju dan 3,8 menyatakan sangat tidak setuju. b. Pada pernyataan kedua, dari 78 responden, 30,8 responden menyatakan sangat setuju merasa kesal saat peristiwa yang tidak memuaskan itu terjadi, 46,2 menyatakan setuju, 19,2 menyatakan ragu-ragu, 2,6 menyatakan tidak setuju dan 1,3 menyatakan sangat tidak setuju. c. Pada pernyataan ketiga, dari 78 responden, 38,5 responden menyatakan sangat setuju merasa terganggu saat peristiwa yang tidak memuaskan itu terjadi, 46,2 menyatakan setuju, 10,3 menyatakan ragu-ragu, 1,3 menyatakan tidak setuju dan 3,8 menyatakan sangat tidak setuju. d. Pada pernyataan keempat, dari 78 responden terdapat 16,7 responden menyatakan sangat setuju merasa tidak bisa menerima saat peristiwa tidak 44 memuaskan itu terjadi, 50 menyatakan setuju, 21,8 menyatakan ragu-ragu, 10,3 menyatakan tidak setuju dan 1,3 menyatakan sangat tidak setuju.

2. Variabel Emosi Situasional sebagai X

2 Tabel 4.5 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Emosi Situasional Pernyataan STS TS RR S SS Total F F F F F 1 1 1,3 20 25,6 16 20,5 33 42,3 8 10,3 78 2 3 3,8 29 37,2 15 19,2 23 29,5 8 10,3 78 3 6 7,7 32 41 12 15,4 21 26,9 7 9 78 4 6 7,7 18 23,1 20 25,6 28 35,9 6 7,7 78 Sumber: Hasil Penelitian Data Diolah, 2015 Berdasarkan Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa : a. Pada pernyataan pertama, dari 78 responden terdapat 10,3 responden yang menyatakan sangat setuju merasa sedih saat peristiwa yang tidak memuaskan itu terjadi, 42,3 menyatakan setuju, 20,5 menyatakan ragu-ragu, 25,6 menyatakan tidak setuju dan 1,3 menyatakan sangat tidak setuju. b. Pada pernyataan kedua, dari 78 responden, 10,3 responden menyatakan sangat setuju merasa takut saat peristiwa yang tidak memuaskan itu terjadi, 29,5 menyatakan setuju, 19,2 menyatakan ragu-ragu, 37,2 menyatakan tidak setuju dan 3,8 menyatakan sangat tidak setuju. c. Pada pernyataan ketiga, dari 78 responden, 9 responden menyatakan sangat setuju merasa panik saat peristiwa yang tidak memuaskan itu terjadi, 26,9 menyatakan setuju, 15,4 menyatakan ragu-ragu, 41 menyatakan tidak setuju dan 7,7 menyatakan sangat tidak setuju. 45 d. Pada pernyataan keempat, dari 78 responden terdapat 7,7 responden menyatakan sangat setuju merasa terancam saat peristiwa tidak memuaskan itu terjadi, 35,9 menyatakan setuju, 25,6 menyatakan ragu-ragu, 23,1 menyatakan tidak setuju dan 7,7 menyatakan sangat tidak setuju.

3. Variabel Emosi Internal sebagai X

3 Tabel 4.6 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Emosi Internal Pernyataan STS TS RR S SS Total F F F F F 1 3 3,8 21 26,9 16 20,5 27 34,6 11 14,1 78 2 8 10,3 23 29,5 11 14,1 29 37,2 7 9 78 3 11 14,1 28 35,9 15 19,2 19 24,4 5 6,4 78 4 11 14,1 29 37,2 19 24,4 12 15,4 7 9 78 Sumber: Hasil Penelitian Data Diolah, 2015 Berdasarkan Tabel 4.6 dapat dilihat bahwa : a. Pada pernyataan pertama, dari 78 responden terdapat 14,1 responden yang menyatakan sangat setuju merasa malu saat peristiwa yang tidak memuaskan itu terjadi, 34,6 menyatakan setuju, 20,5 menyatakan ragu-ragu, 26,9 menyatakan tidak setuju dan 3,8 menyatakan sangat tidak setuju. b. Pada pernyataan kedua, dari 78 responden, 9 responden menyatakan sangat setuju merasa terhina saat peristiwa yang tidak memuaskan itu terjadi, 37,2 menyatakan setuju, 14,1 menyatakan ragu-ragu, 29,5 menyatakan tidak setuju dan 10,3 menyatakan sangat tidak setuju. c. Pada pernyataan ketiga, dari 78 responden, 6,4 responden menyatakan sangat setuju merasa dirinya patut juga dipersalahkan saat peristiwa yang tidak memuaskan itu terjadi, 24,4 menyatakan setuju, 19,2 menyatakan 46 ragu-ragu, 35,9 menyatakan tidak setuju dan 14,1 menyatakan sangat tidak setuju. d. Pada pernyataan keempat, dari 78 responden terdapat 9 responden menyatakan sangat setuju merasa menyesal telah memilih PT. XXX, 15,4 menyatakan setuju, 24,4 menyatakan ragu-ragu, 37,2 menyatakan tidak setuju dan 14,1 menyatakan sangat tidak setuju.

4. Variabel Perilaku Komplain sebagai Y

Tabel 4.7 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Perilaku Komplain Pernyataan STS TS RR S SS Total F F F F F 1 3 3,8 10 12,8 25 32,1 32 41 8 10,3 78 2 3 3,8 12 15,4 20 25,6 33 42,3 10 12,8 78 3 1 1,3 13 16,7 16 20,5 35 44,9 13 16,7 78 4 11 14,1 33 42,3 18 23,1 11 14,1 5 6,4 78 Sumber: Hasil Penelitian Data Diolah, 2015 Berdasarkan Tabel 4.7 dapat dilihat bahwa : a. Pada pernyataan pertama, dari 78 responden terdapat 10,3 responden yang menyatakan sangat setuju akan melakukan komplain secara langsung kepada Kantor Pusat XXX, 41 menyatakan setuju, 32,1 menyatakan ragu-ragu, 12,8 menyatakan tidak setuju dan 3,8 menyatakan sangat tidak setuju. b. Pada pernyataan kedua, dari 78 responden, 12,8 responden menyatakan sangat setuju akan melakukan komplain secara langsung kepada Manajer yang bertanggung jawab pada hari itu, 42,3 menyatakan setuju, 25,6 menyatakan ragu-ragu, 15,4 menyatakan tidak setuju dan 3,8 menyatakan sangat tidak setuju. 47 c. Pada pernyataan ketiga, dari 78 responden, 16,7 responden menyatakan sangat setuju akan melakukan komplain secara langsung kepada karyawan PT.XXX manapun yang ditemui saat itu, 44,9 menyatakan setuju, 20,5 menyatakan ragu-ragu, 16,7 menyatakan tidak setuju dan 1,3 menyatakan sangat tidak setuju. d. Pada pernyataan keempat, dari 78 responden terdapat 6,4 responden menyatakan sangat setuju akan melakukan komplain secara tidak langsung kepada media massa, 14,1 menyatakan setuju, 23,1 menyatakan ragu- ragu, 42,3 menyatakan tidak setuju dan 14,1 menyatakan sangat tidak setuju. 4.3 Uji Asumsi Klasik 4.3.1 Uji Normalitas Uji normalitas residual bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal Ghozali, 2013:160. Cara yang digunakan untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak adalah dengan desain grafik dan uji Kolmogorov-Smirnov. 48 Sumber: Hasil Penelitian Data Diolah, 2015 Gambar 4.2 Grafik Histogram Dengan melihat tampilan grafik histogram dapat disimpulkan bahwa grafik tersebut memberikan pola distribusi normal, karena kurvanya tidak miring ke kiri atau ke kanan. Untuk lebih menjelaskan bahwa data yang diuji berdistribusi normal dapat juga dilihat dengan grafik normal probability plot yang menunjukkan titik-titik menyebar disekitar garis diagonal, sebagaimana ditampilkan pada Gambar 4.3 berikut: 49 Sumber: Hasil Penelitian Data Diolah, 2015 Gambar 4.3 Grafik Normal Plot Cara lain untuk melihat distribusi data normal atau tidak adalah dengan melakukan uji Kolmogorov-Smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikansi sebesar 5, maka jika nilai Asymp Sig 2-tailed diatas 5 artinya variabel residual berdistribusi normal. Untuk lebih jelas dapat dilihat pada Tabel 4.8 : 50 Tabel 4.8 Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N 78 Normal Parameters a,,b Mean .0000000 Std. Deviation 2.53541265 Most Extreme Differences Absolute .086 Positive .059 Negative -.086 Kolmogorov-Smirnov Z .757 Asymp. Sig. 2-tailed .616 a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. Sumber: Hasil Penelitian Data Diolah, 2015 Pada Tabel 4.8 memperlihatkan nilai Asym Sig. 2-tailed adalah 0,616 dan di atas nilai signifikansi 0,05. Dengan kata lain variabel residual berdistribusi normal.

4.3.2 Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas digunakan untuk mengetahui apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Model regresi yang baik adalah yang homokedastisitas atau tidak terjadi heterokedastisitas Ghozali, 2013:139. Beberapa cara untuk mendekteksi ada atau tidaknya heteroskedasitas dengan cara melihat Grafik Plot dan Uji Glejser. 51 Sumber: Hasil Penelitian Data Diolah, 2015 Gambar 4.4 Grafik Scatter Plot Gambar 4.4 memperlihatkan bahwa titik-titik menyebar secara acak serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y. Hal ini dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedasitas pada model regresi, sehingga model regresi ini layak untuk digunakan. 52 Tabel 4.9 Hasil Uji Glejser Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 Constant 2.741 1.865 1.470 .146 Emosi_Eksternal .241 .134 .188 1.805 .075 Emosi_Situasional .186 .108 .198 1.730 .088 Emosi_Internal .351 .110 .381 3.181 .055 a. Dependent Variable: Perilaku_Komplain Sumber: Hasil Penelitian Data Diolah, 2015 Berdasarkan hasil Tabel 4.9 diketahui bahwa nilai signifikansi variabel memahami harapan nasabah, membangun kerjasama nasabah, manajemen mutu, pemberdayaan karyawan lebih besar dari 0,05 sehingga pada keempat variabel independen tersebut tidak terjadi heteroskedasitas.

4.3.3 Uji Multikoloniearitas

Uji multikoloniearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas independen. Dalam penelitian ini uji multikoloniearitas dapat dilihat dari nilai tolerance dan variance inflation factor VIF Ghazali, 2013:105. Multikoloniearitas tidak terjadi jika VIF10 dan nilai tolerance 0,10. 53 Tabel 4.10 Hasil Uji Multikoloniearitas Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 Constant 2.741 1.865 1.470 .146 Emosi_Eksternal .241 .134 .188 1.805 .075 .728 1.374 Emosi_Situasional .186 .108 .198 1.730 .088 .605 1.652 Emosi_Internal .351 .110 .381 3.181 .002 .550 1.819 a. Dependent Variable: Perilaku_Komplain Sumber: Hasil Penelitian, 2015 Data Diolah Dapat dilihat pada Tabel 4.10 hasil perhitungan tolerance menunjukkan tidak ada variabel independen yang memiliki nilai tolerance kurang dari 0,10 yang berarti tidak ada korelasi antara variabel independen. Hasil perhitungan nilai Variance Inflation Factor VIF juga menunjukkan hal yang sama, tidak ada satu variabel independen yang memiliki VIF lebih dari 10. Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikoloniearitas antar variabel independen dalam model regresi.

4.4 Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis regresi linear berganda ditujukan untuk mengetahui pengaruh atau hubungan variabel bebas X1,X2, X3 berupa variabel emosi eksternal, emosi situasional, emosi internal serta variabel terikat Y berupa perilaku komplain, maka untuk memperoleh hasil yang lebih akurat, penulis menggunakan bantuan program software SPSS Statistik Product and Service Solution dari tabel coefficient maka dihasilkan output sebagai berikut: 54 Tabel 4.11 Hasil Analisis Regresi Berganda Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 Constant 2.741 1.865 1.470 .146 Emosi_Eksternal .241 .134 .188 1.805 .075 Emosi_Situasional .186 .108 .198 1.730 .088 Emosi_Internal .351 .110 .381 3.181 .002 a. Dependent Variable: Perilaku_Komplain Sumber: Hasil Penelitian Data Diolah, 2015 Berdasarkan hasil pengolahan data seperti terlihat pada Tabel 4.11 kolom Unstandardized Coefficients bagian B diperoleh persamaan regresi linear berganda sebagai berikut: Y = 2741 + 0,241X 1 + 0,186X 2 + 0,351X 3 Berdasarkan persamaan tersebut dapat digambarkan sebagai berikut: a. Konstanta a = 2741. Ini menunjukkan tingkat konstan, dimana jika variabel emosi eksternal, emosi situasional, emosi internal adalah 0, maka perilaku komplain konsumen pada PT. Bank XXX di Medan akan tetap sebesar 2741, dengan asumsi variabel lain tetap. b. Koefisien X 1 b 1 = 0,241. Variabel emosi eksternal terhadap perilaku komplain dengan koefisien regresi sebesar 0,241. Ini mempunyai arti bahwa setiap terjadi peningkatan variabel emosi eksternal sebesar 1 satuan, maka 55 perilaku komplain pada PT. Bank XXX di Medan akan meningkat sebesar 0,241. c. Koefisien X 2 b 2 = 0,186. Variabel emosi situasional terhadap perilaku komplain dengan koefisien regresi sebesar 0,186. Ini mempunyai arti bahwa setiap terjadi peningkatan variabel emosi situasional sebesar 1 satuan, maka perilaku komplain pada PT. Bank XXX di Medan akan meningkat sebesar 0,186. d. Koefisien X 3 b 3 = 0,351. Variabel emosi internal terhadap perilaku komplain dengan koefisien regresi sebesar 0,351. Ini mempunyai arti bahwa setiap terjadi peningkatan variabel emosi internal sebesar 1 satuan, maka perilaku komplain pada PT. Bank XXX di Medan akan meningkat sebesar 0,351.

4.5 Uji Hipotesis