Pengaruh Emosi terhadap Perilaku Komplain Konsumen pada PT. Bank XXX di Medan

SKRIPSI

PENGARUH EMOSI TERHADAP PERILAKU KOMPLAIN KONSUMEN PADA PT. BANK XXX MEDAN

oleh

Althea Clauretea S. Brahmana 110502017

PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2015

ABSTRAK

PENGARUH EMOSI TERHADAP PERILAKU KOMPLAIN KONSUMEN PADA PT. BANK XXX MEDAN

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh emosi yang terdiri dari emosi eksternal, emosi situasional dan emosi internal terhadap perilaku komplain konsumen pada PT. Bank XXX di Medan. Populasi adalah konsumen PT. Bank XXX Medan. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling yaitu teknik pengambilan sampel berdasarkan kriteria tertentu. Kriteria yang ditetapkan dalam pengambilan sampel adalah konsumen PT.Bank XXX yang pernah mengalami kegagalan jasa. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda dengan tingkat = 5%.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa emosi eksternal, emosi situasional dan emosi internal secara serempak berpengaruh signifikan terhadap perilaku komplain konsumen pada PT. Bank XXX di Medan. Hasil uji parsial emosi eksternl (X1) dan emosi situasional (X2) memiliki pengaruh positif dan tidak signifikan terhadap perilaku komplain konsumen pada PT. Bank XXX di Medan. Sedangkan variabel emosi internal (X3) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap perilaku komplain. Melalui pengujian koefisien determinasi yang disesuaikan (Adjusted R Square) diperoleh nilai sebesar 0,392, berarti 39,2% perilaku komplain sebagai variabel terikat dapat dijelaskan oleh emosi eksternal, emosi situasional dan emosi internal sebagai variabel bebas. Sedangkan sisanya 60,8% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini .

ABSTRACT

THE EFFECT OF EMOTIONS ON COSTUMER COMPLAIN BEHAVIOUR AT PT. BANK XXX IN MEDAN

The purpose of this research is to identify and analize the effect of emotions to external emotions, situational emotions and internal emotions on customer complain behaviour at PT. Bank XXX in Medan. Population is customer of PT. Bank XXX Medan. The sampling technique used purposive sampling method that is sampled because someone happened to be in this research at PT. Bank XXX Medan. This research used multiple linier regression analysis with signifikan alpha 5%.

The result showed that external emotion, situational emotions and internal emotions have significant effect to customer complain behaviour at PT. bank XXX in Medan. The partial test showed that external emotions and situational emotions have positive and not significant to costumer complain behaviour at PT. bank XXX in Medan. Internal emotions have positive and significant to costumer complain behaviour. Through testing the adjusted coefficient of determination (Adjusted R square) obtained a value of 0,392 or 39,2% customer complain behaviour as the dependent variable can be explained by external emotions, situational emotions and internal emotions as independent variables. While the remaining 60,8% can be explained by other variables not examined in this study.

KATA PENGANTAR

Puji dan Syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkatnya yang berlimpah kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Departemen Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara dengan judul “Pengaruh Emosi terhadap Perilaku Komplain Konsumen pada PT. Bank XXX di Medan”.

Selama penyusunan skripsi ini, penulis telah banyak mendapat bantuan, bimbingan, motivasi, saran, kritik dan doa dari berbagai pihak. Skripsi ini peneliti persembahkan untuk ayahanda Dananta S. Brahmana dan ibunda tercinta Vera V. Sebayang yang tidak pernah berhenti untuk memberikan semangat, motivasi, nasehat, doa dan mencukupi segala kebutuhan materi dan non materi dalam proses pembuatan skripsi ini. Penulis juga ingin menyampaikan terima kasih kepada:

1. Bapak Prof . Dr. Azhar Maksum, S.E, M.Ec., Ak., CA selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, S.E, ME dan Ibu Dra. Marhayanie, M.Si., selaku Ketua dan Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si dan Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si., selaku Ketua dan Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

4. Bapak Liasta Ginting, S.E, M.Si selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu dalam memberikan bimbingan, arahan, bantuan, dan motivasi kepada penulis selama proses penyusunan skripsi ini.

5. Ibu Prof. Dr. Rismayani, M.Si selaku Dosen Pembanding yang telah banyak memberikan saran dalam penulisan skripsi ini.

6. Seluruh Dosen dan Pegawai Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara untuk segala jasa-jasanya selama masa perkuliahan.

7. Terima kasih kepada pimpinan dan seluruh karyawan PT. Bank XXX di Medan yang telah banyak membantu saya dalam proses penelitian ini.

8. Adik tersayang: Aldo Christian dan seluruh keluarga besar yang telah memberikan doa, dukungan, semangat, dan perhatian bagi peneliti.

9. Terima kasih untuk Hiskia Frandy Remana Tarigan dan sahabat-sahabat yang saya cinta Yolanda, Anggi, Karina, Rasella, Ranggut, Yakub, Devi, Christle, Bokir, Ganda, Johanes, Richard, Uden, Ciwek, Hafiz, Riswan, Rona, Risa, Nabila, Yunisda, Ade, Maya, Izmi dan seluruh teman-teman yang telah memberikan semangat dan motivasi bagi peneliti.

Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang membutuhkan.

Medan, Mei 2015 Penulis

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ...ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ...vii

DAFTAR GAMBAR ... viii

DAFTAR LAMPIRAN ... ix

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 4

1.3 Tujuan Penelitian ... 5

1.4 Manfaat Penelitian ... 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 7

2.1 Dasar Konsep Pemasaran Dan Jasa ... 7

2.1.1 Definisi Pemasaran ... 7

2.1.2 Definisi Jasa ... 7

2.1.3 Karakteristik Jasa ... 8

2.2 Definisi dan Fungsi Emosi ... 9

2.2.1 Definisi Emosi ... 9

2.2.2 Fungsi Emosi ... 10

2.3 Kualitas Jasa dan Kegagalan Jasa (Service Failure) ... 11

2.3.1 Kualitas Jasa ... 11

2.3.2 Kegagalan Jasa (Service Failure) ... 11

2.4 Pengelompokan Emosi dan Respon Tindakan dalam Perilaku Komplain Konsumen ... 13

2.5 Perilaku Komplain Konsumen (Consumer Complaint Behaviour) ... 14

2.6 Penelitian Terdahulu ... 17

2.7 Kerangka Konseptual ... 18

2.8 Hipotesis Penelitian ... 19

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 21

3.1 Jenis Penelitian ... 21

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 21

3.3 Batasan Operasional ... 21

3.4 Definisi Operasional ... 22

3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 23

3.6 Populasi dan Sampel Penelitian ... 23

3.7 Jenis Data ... 24

3.8 Metode Pengumpulan Data ... 25

3.9.1 Uji Validitas... 26

3.9.2 Uji Reliabilitas ... 27

3.10 Uji Asumsi Klasik ... 28

3.10.1 Uji Normalitas ... 28

3.10.2 Uji Heteroskedastisitas ... 29

3.10.3 Uji Multikolinearitas ... 29

3.11 Teknik Analisis Data ... 30

3.11.1 Metode Analisis Statistik Deskriptif ... 30

3.11.2 Metode Regresi Berganda ... 30

3.11.3 Pengujian Hipotesis ... 31

3.11.3.1 Koefisien Determinasi (R2) ... 31

3.11.3.2 Uji t ... 31

3.11.3.3 Uji F ... 31

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 32

4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 32

4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ... 32

4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan ... 33

4.1.3 Struktur Organisasi ... 34

4.1.4 Produk dan Jasa yang Ditawarkan ... 36

4.2 Analisis Deskriptif ... 40

4.2.1 Analisis Deskriptif Responden ... 40

4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel ... 42

4.3 Uji Asumsi Klasik ... 47

4.3.1 Uji Normalitas ... 47

4.3.2 Uji Heteroskedastisitas ... 50

4.3.3 Uji Multikoloniearitas ... 52

4.4 Analisis Regresi Berganda ... 53

4.5 Uji Hipotesis ... 55

4.5.1 Koefisien Determinasi (R2) ... 55

4.5.2 Uji Signifikansi Parsial (Uji t) ... 56

4.5.3 Uji Signifikansi Simultan (Uji F) ... 58

4.6 Pembahasan ... 59

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 64

5.1 Kesimpulan ... 64

5.2 Saran ... 65

DAFTAR PUSTAKA ... 67

DAFTAR TABEL

No.Tabel Judul Halaman

1.1 Jumlah Konsumen PT. Bank XXX Medan tahun 2014 ... 3

2.1 Klasifikasi Emosi ... 14

2.2 Penelitian Terdahulu ... 18

3.1 Operasionalisasi Variabel Penelitian ... 22

3.2 Skala Likert ... 23

3.3 Item Total Statistic ... 27

3.4 Reliability Statistic ... 28

4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 40

4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 41

4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 41

4.4 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Emosi Eksternal ... 43

4.5 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Emosi Situasional ... 44

4.6 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Emosi Internal ... 45

4.7 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Perilaku Komplain ... 46

4.8 Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov ... 50

4.9 Hasil Uji Glejser ... 52

4.10 Hasil Uji Multikoloniearitas ... 53

4.11 Hasil Analisis Regresi Berganda ... 54

4.12 Hasil Koefisien Determinasi ... 56

4.13 Hasil Uji t ... 57

DAFTAR GAMBAR

No.Gambar Judul Halaman

2.1 Kerangka Konseptual ... 19

4.1 Struktur Organisasi ... 35

4.2 Grafik Histogram ... 49

4.3 Grafik Normal Plot ... 49

DAFTAR LAMPIRAN

No Judul Halaman

1 Kuesioner Penelitian ... 69

2 Data Butir Kuesioner Uji Validitas dan Reliabilitas ... 73

3 Analisis Regresi Linier Berganda ... 75

4 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 79

ABSTRAK

PENGARUH EMOSI TERHADAP PERILAKU KOMPLAIN KONSUMEN PADA PT. BANK XXX MEDAN

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh emosi yang terdiri dari emosi eksternal, emosi situasional dan emosi internal terhadap perilaku komplain konsumen pada PT. Bank XXX di Medan. Populasi adalah konsumen PT. Bank XXX Medan. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling yaitu teknik pengambilan sampel berdasarkan kriteria tertentu. Kriteria yang ditetapkan dalam pengambilan sampel adalah konsumen PT.Bank XXX yang pernah mengalami kegagalan jasa. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda dengan tingkat = 5%.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa emosi eksternal, emosi situasional dan emosi internal secara serempak berpengaruh signifikan terhadap perilaku komplain konsumen pada PT. Bank XXX di Medan. Hasil uji parsial emosi eksternl (X1) dan emosi situasional (X2) memiliki pengaruh positif dan tidak signifikan terhadap perilaku komplain konsumen pada PT. Bank XXX di Medan. Sedangkan variabel emosi internal (X3) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap perilaku komplain. Melalui pengujian koefisien determinasi yang disesuaikan (Adjusted R Square) diperoleh nilai sebesar 0,392, berarti 39,2% perilaku komplain sebagai variabel terikat dapat dijelaskan oleh emosi eksternal, emosi situasional dan emosi internal sebagai variabel bebas. Sedangkan sisanya 60,8% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini .

ABSTRACT

THE EFFECT OF EMOTIONS ON COSTUMER COMPLAIN BEHAVIOUR AT PT. BANK XXX IN MEDAN

The purpose of this research is to identify and analize the effect of emotions to external emotions, situational emotions and internal emotions on customer complain behaviour at PT. Bank XXX in Medan. Population is customer of PT. Bank XXX Medan. The sampling technique used purposive sampling method that is sampled because someone happened to be in this research at PT. Bank XXX Medan. This research used multiple linier regression analysis with signifikan alpha 5%.

The result showed that external emotion, situational emotions and internal emotions have significant effect to customer complain behaviour at PT. bank XXX in Medan. The partial test showed that external emotions and situational emotions have positive and not significant to costumer complain behaviour at PT. bank XXX in Medan. Internal emotions have positive and significant to costumer complain behaviour. Through testing the adjusted coefficient of determination (Adjusted R square) obtained a value of 0,392 or 39,2% customer complain behaviour as the dependent variable can be explained by external emotions, situational emotions and internal emotions as independent variables. While the remaining 60,8% can be explained by other variables not examined in this study.

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dalam era pemasaran yang berkaitan dengan intelegensi emosional, tujuan perusahaan tidak hanya berorientasi untuk menjual produk, tetapi perusahaan berusaha untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen. Perubahan strategi marketing ini membawa implikasi dimana konsumen mempunyai peranan penting untuk keberlanjutan suatu perusahaan.

Oleh karena itu, persoalan kualitas jasa (service quality) serta loyalitas konsumen menjadi isu penting bagi bisnis jasa belakangan ini. Loyalitas konsumen dapat dikelompokkan ke dalam 2 (dua) kelompok, yaitu: loyalitas merek (brand loyalty) dan loyalitas toko (store loyalty). Seperti halnya brand

loyalty, store loyalty juga ditunjukkan oleh perilaku konsisten, tetapi dalam store

loyalty perilaku konsistennya ialah dalam mengunjungi toko dimana konsumen

bisa membeli merek produk yang diinginkan. Oleh karena itu, konsumen yang loyal terhadap merek akan juga loyal terhadap toko. Loyalitas konsumen terjadi selama konsumen tersebut mendapatkan kualitas jasa yang lebih baik dibandingkan dengan penyedia jasa lainnya. Jika perusahaan yang bersangkutan melakukan sesuatu yang mengecewakan konsumen, maka konsumen yang kecewa dapat melakukan perbuatan yang merugikan perusahaan, antara lain: menyebarkan berita buruk tentang perusahaan yang bersangkutan kepada relasinya, pindah menggunakan jasa yang lain, melakukan boikot atas jasa itu, mempermalukan

aparat hukum. Perusahaan biasanya mempunyai mekanisme untuk menangani keluhan konsumen, seperti: nomor bebas pulsa atau ganti rugi untuk keluhan konsumen yang sah, dengan begitu perusahaan hanya dapat mengambil suatu tindakan korektif untuk merespon keluhan konsumen tersebut. Pada akhirnya, perusahaan hanya mampu mengatasi suatu kegagalan jasa dengan adanya keluhan dari konsumen tersebut, tanpa mengenai proses dibaliknya.

Dengan kata lain, jika konsumen tidak mengeluh belum tentu ia puas dengan jasa yang ia terima. Jika adanya kualitas yang jauh di bawah harapan, maka pelanggan akan mengalami ketidakpuasan emosional (emotional

dissatisfaction). Pemahaman yang lebih mendalam tentang peranan emosi di

dalam perilaku komplain konsumen akan membuat manfaat yang sangat besar untuk perusahaan mengurangi kemungkinan munculnya kegagalan jasa di masa depan, mengetahui lebih dalam tentang perasaan konsumennya tentang kegagalan jasa, sehingga dapat dirancang suatu proses kendali mutu jasa yang lebih baik.

Dalam perusahaan jasa seperti bank dalam melayani konsumen atau nasabahnya juga tidak terlepas dari terjadinya kegagalan jasa yang menyebabkan konsumennya melakukan perilaku komplain. Perilaku komplain yang dilakukan konsumen bank biasanya dikarenakan oleh pelayanan yang dirasa kurang memuaskan. Oleh karena permasalahan tersebut, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian pada PT. Bank XXX Medan. Jumlah konsumen atau nasabah yang datang ke PT. Bank XXX Medan selama 1 (satu) tahun terakhir dapat dilihat dari Tabel 1.1 di bawah ini:

Tabel 1.1

Jumlah Pengunjung Komplain PT. Bank XXX Medan Tahun 2014

Bulan Jumlah Pelanggan (orang)

Januari 35

Februari 23

Maret 31

April 28

Mei 32

Juni 35

Juli 30

Agustus 29

September 38

Oktober 19

November 24

Desember 27

Dari latar belakang di atas, dapat dilihat bahwa permasalahan utama dalam penelitian ini adalah bagaimana berbagai emosi negatif mempengaruhi respon tindakan perilaku konsumen pada saat terjadi kegagalan jasa. Emosi-emosi negatif dalam penelitian ini dikelompokkan ke dalam gugus dan tipe konsep emosi negatif (mencakup gugus emosi eksternal yaitu: kemarahan, kemuakan, penghinaan, kekecewaan, lalu gugus emosi situasional yaitu: kesedihan dan ketakutan, serta gugus emosi internal yaitu: malu, perasaan bersalah, dan

perilaku komplain dari konsumen yang mencakup gugus respon tindakan eksternal yaitu : langsung, tidak langsung, mulut ke mulut, beralih dan memboikot serta gugus respon tindakan internal yaitu: menolak dan menyalahkan diri sendiri.

Secara spesifik penelitian ini digunakan untuk meneliti apakah terdapat pengaruh signifikan yang positif pada emosi terhadap perilaku komplain konsumen setelah terjadinya kegagalan jasa (service failure).

1.2 Perumusan Masalah

Permasalahan utama dalam penelitian ini adalah bagaimana berbagai emosi negatif yang dirasakan seorang konsumen pada saat terjadi kegagalan jasa berhubungan serta mempengaruhi respon tindakan di dalam perilaku komplainnya. Secara lebih spesifik penelitian ini meneliti:

1. Apakah emosi eksternal berpengaruh positif terhadap perilaku komplain pada konsumen PT. Bank XXX Medan?

2. Apakah emosi situasional berpengaruh positif terhadap perilaku komplain pada konsumen PT. Bank XXX Medan?

3. Apakah emosi internal berpengaruh positif terhadap perilaku komplain pada konsumen PT. Bank XXX Medan?

4. Apakah emosi eksternal, emosi situasional, dan emosi internal berpengaruh positif terhadap perilaku komplain konsumen PT. Bank XXX Medan?

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memeriksa dan mengetahui apakah terdapat hubungan antara berbagai gugus dan tipe konsep emosi yang telah disebutkan di atas dengan gugus dan tipe respon tindakan di dalam perilaku komplain konsumen atas kegagalan jasa yang terjadi pada objek yang akan diteliti, yaitu PT. Bank XXX Medan. Secara lebih spesifik, tujuan penelitian ini adalah untuk:

1. Mengetahui pengaruh dari emosi eksternal terhadap perilaku komplain pada konsumen PT. Bank XXX Medan.

2. Mengetahui pengaruh dari emosi situasional terhadap perilaku komplain pada konsumen PT. Bank XXX Medan.

3. Mengetahui pengaruh dari emosi internal terhadap perilaku komplain pada konsumen PT. Bank XXX Medan.

4. Mengetahui pengaruh dari emosi eksternal, emosi situasional, dan emosi internal terhadap perilaku komplain konsumen PT. Bank XXX Medan.

1.4Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian ini adalah: 1. Bagi penulis

Hasil penelitian ini diharapkan mampu bermanfaat untuk mengetahui dan memahami lebih rinci dan mendalam tentang emosi-emosi apa saja yang muncul saat terjadinya suatu kegagalan jasa serta implikasi respon tindakan yang seperti apa yang mungkin muncul sebagai akibat dari berbagai emosi yang timbul tersebut.

2. Bagi PT. Bank XXX Medan

Penelitian ini akan memberikan informasi bagi pihak manajemen yaitu

sebuah pemahaman yang lebih akurat tentang konsekuensi-konsekuensi yang mungkin timbul sebagai hasil dari kegagalan jasa yang diberikan perusahaan kepada konsumennya, sehingga memungkinkan manajemen PT. Bank XXX untuk mengembangkan rencana tindakan yang lebih baik lagi untuk mencegah atau mengurangi munculnya emosi dan perilaku konsumen-konsumen yang negatif di masa mendatang.

3. Bagi pihak lain

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi untuk penelitian selanjutnya tentang perilaku komplain konsumen dan perbandingan bagi peneliti lain yang ingin meneliti berkaitan dengan masalah ini sehingga dapat melanjutkan penelitian ini untuk menjadi penelitian yang lebih baik lagi dan menambah referensi perpustakaan.

4. Bagi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan dan tambahan informasi serta menyampaikan saran yang mungkin bermanfaat bagi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara, mengenai masalah yang dihadapi dibidang pelayanan jasa.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Dasar Konsep Pemasaran Dan Jasa 2.1.1 Definisi Pemasaran

Philip Kotler mendefinisikan pemasaran (marketing) sebagai berikut: “Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya.” (Kotler,2003:5).

Sementara itu, manajemen pemasaran (marketing management) didefinisikan pula oleh Kotler sebagai berikut:

“Manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.” (Kotler,2003:5).

2.1.2 Definisi Jasa

Begitu banyak pendapat dan definisi yang muncul di kalangan akademisi mengenai pengertian dari jasa. Berikut ini merupakan pengertian jasa menurut beberapa ahli:

“Jasa (service) adalah aktivitas ekonomi yang biasanya menghasilkan produk tidak nyata (misalnya: pendidikan, hiburan, penginapan, pemerintahan, keuangan, dan layanan kesehatan).” (Heizer, 2009:12).

“Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.Contohnya bengkel reparasi kendaraan bermotor, salon kecantikan, kursus keterampilan, pusat kebugaran, restoran, hotel, rumah sakit, universitas, dan lain-lain.” (Tjiptono, 2008:15).

Dari berbagai pendapat mengenai definisi jasa di atas, maka dapat disimpulkan bahwa jasa adalah aktivitas ekonomi yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen, tetapi tidak menghasilkan transfer kepemilikan.

2.1.3 Karakteristik Jasa

Menurut Tijptono (2008:28) menyebutkan bahwa jasa memiliki 4 (empat) karakteristik unik yang membedakannya dengan barang yaitu:

1. Tidak Berwujud (Intangibility)

Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Seorang konsumen jasa tidak dapat menilai hasil dari sebuah jasa sebelum ia mengalami atau mengkonsumsinya sendiri. Bila seorang konsumen membeli jasa tertentu, sebenarnya ia hanya menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut.

2. Keberagaman (Heterogeneity)

Jasa bersifat sangat variabel atau heterogen karena merupakan

non-standardized output, artinya bentuk, kualitas, dan jenisnya sangat beraneka

ragam, tergantung pada siapa, kapan, dan di mana layanan tersebut dihasilkan. Sebagai contoh, dua orang yang datang ke salon yang sama dan meminta

model rambut yang sama belum tentu mendapatkan hasil yang seratus persen identik.

3. Tidak Dapat Dipisahkan (Inseparability)

Jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Praktik dokter gigi merupakan salah satu contohnya. Dokter gigi tidak dapat mencabut gigi, mengobati gigi, atau menambal gigi pasien tanpa kehadiran sang pasien.

4. Tidak Dapat Disimpan (Perishability)

Perishability berarti bahwa jasa adalah komoditas yang tidak tahan lama, tidak

dapat disimpan untuk pemakaian ulang diwaktu yang akan datang, dijual kembali, atau dikembalikan. Kamar hotel yang tidak dihuni atau jam tertentu tanpa pasien di tempat praktik dokter umum akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan.

2.2 Definisi dan Fungsi Emosi 2.2.1 Definisi Emosi

Tindakan dan emosi tidak dapat dipisahkan karena keduanya merupakan bagian dari keseluruhan. Meskipun begitu, ada prinsip yang bisa dipegang bahwa emosi akan menjadi semakin kuat bila diberi ekspresi fisik.

Menurut Yuwono et al. (2005) bahwa emosi merupakan bagian integral dari adaptasi dan motivasi. Dalam kajian psikologi emosi terlihat sebagai fungsi adaptif ketika terjadi sesuatu yang mengancam individu, yang membantu penyesuaian individu terhadap situasi tertentu (flight or fight reaction).

Menurut Robbins et al. (2008:308) emosi adalah perasaan-perasaan interns yang ditujukan kepada seseorang atas sesuatu.

Menurut Prahman (2008), emosi terbagi ke dalam 3 (tiga) bagian yaitu: emosi eksternal, emosi situasional dan emosi internal.

1. Emosi Eksternal

Emosi eksternal adalah luapan perasaan yang ditujukan seseorang terhadap sesuatu yang dipengaruhi dari luar diri individu.

2. Emosi Situasional

Emosi situasional adalah luapan perasaan yang ditujukan seseorang terhadap sesuatu yang dipengaruhi oleh suatu keadaan atau situasi tertentu.

3. Emosi Internal

Emosi internal adalah luapan perasaan yang ditujukan seseorang terhadap sesuatu yang dipengaruhi dari dalam diri individu.

2.2.2 Fungsi Emosi

Menurut Robbins et al. (2008:314) fungsi emosi ialah untuk memotivasi orang untuk terlibat dalam tindakan-tindakan penting agar dapat bertahan hidup. Tindakan-tindakan seperti mengumpulkan makanan, mencari perlindungan, memilih pasangan, menjaga diri dan memprediksi perilaku manusia lain.

Dalam The Expressions of the Emotions in Man and Animals, Darwin menyatakan bahwa emosi berkembang seiring waktu untuk membantu manusia memecahkan masalah. Teori Darwin tersebut didukung oleh peneliti yang berfokus pada psikologi evolusioner (evolutionary psychology). Bidang

penelitian ini menyatakan bahwa manusia harus mengalami emosi-apakah emosi tersebut positif atau negatif-karena hal ini berguna terhadap suatu tujuan.

2.3 Kualitas Jasa dan Kegagalan Jasa (Service Failure)

2.3.1 Kualitas Jasa

Kepuasan konsumen akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dari si pemberi jasa kepada konsumen sesuai dengan apa yang dipersepsikan oleh konsumen. Oleh karena berbagai faktor, seperti subjektifitas dipersepsikan si pemberi jasa, keadaan psikologis konsumen maupun pemberi jasa, kondisi lingkungan eksternal dan sebagainya tidak jarang memainkan peranannya sendiri-sendiri, maka jasa sering disampaikan dengan cara yang berbeda dengan yang dipersepsikan oleh konsumen.

Dari aspek-aspek kualitas jasa ada 5 (lima) aspek spesifik yang mempengaruhi kualitas jasa (Zeithaml et al.,2009:152) yaitu:

1. Realibility dimension

2. Responsiveness dimension

3. Assurance dimension

4. Empathy dimension

5. Tangibles dimension

2.3.2 Kegagalan Jasa (Service Failure)

Walaupun perusahaan telah berusaha melakukan yang terbaik dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan, tetap saja sering terjadi kegagalan jasa yang sulit dihindarkan. Apabila perusahaan mengabaikan

kegagalan bahkan menganggap sesuatu yang biasa, maka perusahaan bersangkutan akan mendapat masalah besar, bahkan bisa kehilangan bisnisnya. Kunci sukses bagi setiap perusahaan adalah bersikap proaktif dalam menekan setiap kemungkinan terjadinya kegagalan dan membekali karyawan dengan serangkaian alat pemulihan (recovery) yang afektif guna memperbaiki service

encounter manakala terjadi kegagalan dalam memuaskan harapan pelanggan.

Faktor penyebab utama kegagalan jasa yang bersifat inheren dalam

service encounter adalah:

1. Karakteristik unik dari jasa yang membedakannya dari barang.

2. Sifat intangibilitas menyebabkan perbandingan antara persepsi dengan harapan oleh pelanggan menjadi proses evaluasi yang subyektif.

3. Sifat perishability menyebabkan penawaran dan permintaan jasa sangat sulit diselaraskan. Hal ini sering menjadikan penundaan layanan dari waktu ke waktu sehingga pekerja jasa maupun pengguna jasa kehilangan kesabaran. 4. Karakteristik inseparabilitas menempatkan penyedia jasa berinteraksi langsung

(face to face) dengan pelanggan. Interaksi langsung dan partisipasi pelanggan

dalam proses produksi jasa sangat potensial menimbulkan berbagai macam masalah, terutama menyangkut kualitas jasa.

5. Kegagalan jasa terjadi pada berbagai critical incedent dalam service

encounter. Setiap service encounter terbentuk dari sejumlah moment of fruth,

yaitu momen interaksi spesifik dan actual antara pelanggan dengan karyawan penyedia jasa, terutama yang memuaskan dan tidak memuaskan.

Kegagalan jasa pada umumnya dikelompokkan dalam 3 (tiga) kategori berikut:

1. Respon karyawan terhadap kegagalan suatu penyampaian.

2. Respon karyawan terhadap kebutuhan individu dan permintaan spesial pelanggan.

3. Tindakan karyawan yang tidak cepat dan tidak diharapkan.

2.4 Pengelompokan Emosi dan Respon Tindakan dalam Perilaku Komplain Konsumen

Pengelompokan daripada respon emosi dan perilaku konsumen yang digunakan pada penelitian ini tidak dimaksudkan untuk menjadi sebuah pengelompokkan ketidakpuasan konsumen. Melainkan, penelitian ini berupaya untuk memeriksa seperangkat daftar yang beralasan tentang respon-respon terhadap ketidakpuasan yang dialami konsumen untuk mengakomodasi aksinya (Vincent,2005). Ruang lingkup daripada emosi yang dialami oleh seorang konsumen sangatlah luas dan beberapa emosi yang terjadi pada saat berlangsungnya konsumsi. Ada beberapa tingkatan emosi yang berbeda dan emosi negatif terdiri atas 7 (tujuh) bagian:

a. Marah(Anger) b. Muak (Disgust) c. Menghina (Contempt) d. Sedih (Sadness)

e. Merasa Bersalah (Guilt) f. Malu (Shame)

g. Takut (Fear)

Setelah dilakukannya modifikasi terhadap tingkatan emosi negatif, maka daftar klasifikasi emosi dalam kaitannya dengan penggunaan jasa dan service

failure yang baru adalah sebagai berikut (Prahman,2008):

Tabel 2.1 Klasifikasi Emosi

Emosi Eksternal Emosi Situasional Emosi Internal

Marah Sedih Malu

Muak Takut Merasa Bersalah

Menghina Menyesal

Kecewa

Sumber: Prahman (2008)

2.5 Perilaku Komplain Konsumen (Consumer Complaint Behaviour)

Menurut Mowen et al. (2002:101) perilaku komplain konsumen

(consumer complaint behavior) adalah istilah yang mencakup semua tindakan

konsumen yang berbeda bila mereka merasa tidak puas dengan suatu pembelian. Para peneliti mengidentifikasi 5 (lima) perilaku komplain umum, yaitu:

1. Menghadapi perusahaan dengan cara tertentu.

2. Menghindari perusahaan yang sama dan membujuk teman-teman serta keluarganya, untuk melakukan, menghindari perusahaan yang sama.

3. Mengambil tindakan terbuka yang melibatkan pihak ketiga, misalnya melancarkan tindakan resmi untuk memperoleh ganti rugi.

4. Memboikot perusahaan atau organisasi.

Model perilaku komplain konsumen mengidentifikasi 2 (dua) tujuan utama untuk mengeluh. Pertama, konsumen mengeluh untuk menutupi kerugian ekonomi. Kedua, membangun kembali citra diri mereka.

Adapun beberapa faktor-faktor yang mempengaruhi komplain konsumen: 1. Tingkat ketidakpuasan meningkat

2. Sikap konsumen untuk mengeluh meningkat

3. Jumlah manfaat yang diperoleh dari sikap mengeluh meningkat 4. Perusahaan disalahkan atas satu masalah

5. Produk tersebut penting bagi konsumen

6. Sumber-sumber yang tersedia bagi konsumen untuk mengeluh meningkat Penelitian ini memasukkan respon perilaku eksternal (external

behavioural responses) yang mencakup tindakan public (public actions) seperti

melakukan komplain langsung (direct) kepada perusahaan itu, ataupun tidak langsung (indirect) kepada lembaga perlindungan konsumen atau semacamnya, dan juga tindakan pribadi seperti berita buruk (WOM negative), bertukar penyedia jasa (switching), dan berhenti menggunakan jasa dari penyedia jasa

(boycotting) (Crie,2003). Sedangkan respon perilaku internal (internal

behavioural responses) seperti menyalahkan diri sendiri (self-blame) dan tidak

menghiraukan (denial) juga diikutsertakan. Maka perilaku komplain konsumen yang digunakan sebagai dasar penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Respon Tindakan Eksternal (External Response Actions)

a. Langsung (Direct)

c. Mulut ke Mulut (Word of mouth)

d. Beralih (Switch)

e. Memboikot (Boycott)

2. Respon Tindakan Internal (Internal Response Actions)

a. Menyalahkan Diri Sendiri (Self-blame)

b. Menolak (Deny)

Terdapat berbagai macam faktor yang menjelaskan perilaku komplain konsumen, dengan faktor emosi menjadi salah satu penentu di dalamnya. Pengklasifikasian daripada respon-respon emosi dan perilaku konsumen yang digunakan dalam penelitian ini tidak dimaksudkan untuk menjadi sebuah taksonomi lengkap tentang seorang konsumen yang tidak puas. Melainkan, penelitian ini berupaya untuk memeriksa alasan tentang respon-respon terhadap ketidakpuasan yang dialami konsumen untuk mengakomodasi hasilnya (Vincent,2005).

Menurut Kartono, terdapat 4 (empat) tipe respon terhadap ketidakpuasan antara lain:

1. Passives

Kelompok konsumen yang jarang mengambil tindakan bila merasa tidak puas. Mereka merasa tidak ada manfaat dan norma pribadi mereka tidak mendukung aktivitas komplain.

2. Voices

Kelompok konsumen yang jarang melakukan public action sebaliknya mereka memilih melakukan direct action yaitu complain langsung ke perusahaan

karena menurut mereka ada manfaat sosial dan kepribadian mereka mendukung.

3. Irotes

Kelompok konsumen yang meyakini bahwa komplain memiliki manfaat sosial. Private action di atas tingkat rata-rata walau direct action rendah.

4. Activists

Kelompok konsumen yang cenderung melakukan private, direct, dan public

action. Mereka sangat yakin bahwa komplain membawa manfaat sosial dan

kepribadian mereka mendukung.

2.6 Penelitian Terdahulu

1. Prahman (2008) melakukan penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh Emosi terhadap Respon Tindakan di dalam Perilaku Komplain Konsumen Setelah Terjadinya Service Failure”, membuktikan bahwa emosi berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap respon tindakan di dalam perilaku komplain konsumen setelah terjadinya service failure.

2. Hansen et al. (2006) melakukan penelitian dengan judul “Measuring Emotions

In A Marketing Context”, membuktikan bahwa pada penelitian berskala besar

dengan 800 responden,meliputi 64 merek, memberikan temuan pada respon emosional kecenderungan untuk merek, dan berhubungan dengan keterlibatan, jenis kebutuhan kepuasan, pembelian perilaku,dll.

Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu Nama Peneliti Judul Penelitian Variabel

Penelitian Hasil Penelitian

Yuliaddhi Prahman S (2008) Analisis Pengaruh Emosi terhadap Respon Tindakan di dalam Perilaku Komplain

Konsumen Setelah Terjadinya Service Failure Emosi Eksternal, Emosi Situasional, Emosi Internal, Respon Tindakan Internal, Respon Tindakan Eksternal Emosi berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap respon tindakan di dalam perilaku komplain konsumen setelah terjadinya service failure Flemming Hansen, Sverre Riis Christensen, Steen Lundsteen (2006) Measuring Emotions In A Marketing Context Emotions, Feelings, Brand Value Pada penelitian berskala besar dengan 800 responden, meliputi 64 merek, memberikan temuan pada respon emosional kecenderungan untuk merek, dan berhubungan dengan keterlibatan, jenis kebutuhan kepuasan, pembelian perilaku,dll.

2.7 Kerangka Konseptual

Kegagalan jasa yang terjadi pada pelayanan suatu perusahaan dapat menyebabkan ketidakpuasan pada konsumen. Kegagalan jasa yang terjadi pada pelayanan suatu perusahaan tersebut akan memberikan dampak negatif kepada konsumen. Sehingga akan menimbulkan emosi eksternal, situasional, dan internal. Ketiga emosi ini akan diukur melalui konstruk, seperti: marah, muak,

Emosi Eksternal (X1) Emosi Situasional (X2) Emosi Internal (X3)

menghina, kecewa, sedih, takut, malu, merasa bersalah dan menyesal yang dapat memberikan pengaruh terhadap perilaku komplain konsumen.

Berdasarkan latar belakang, pendapat para ahli, dan beberapa hasil penelitian terdahulu, maka kerangka konseptual penelitian ini adalah:

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual

2.8 Hipotesis Penelitian

Hipotesis adalah penjelasan sementara tentang perilaku, fenomena, atau keadaan tertentu yang telah terjadi atau akan terjadi, yang kemudian akan diuji kebenarannya melalui penelitian yang dilakukan (Kuncoro, 2003:48).

Berdasarkan perumusan masalah dan kerangka konseptual yang telah dipaparkan, maka peneliti mengajukan hipotesis sebagai berikut:

1. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara emosi eksternal terhadap perilaku komplain konsumen pada PT. Bank XXX Medan.

2. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara emosi situasional terhadap perilaku komplain konsumen pada PT. Bank XXX Medan.

3. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara emosi internal terhadap perilaku komplain konsumen pada PT. Bank XXX Medan.

Perilaku Komplain Konsumen

4. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara emosi eksternal, emosi situasional, dan emosi internal berpengaruh positif terhadap perilaku komplain konsumen PT. Bank XXX Medan.

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah penelitian asosiatif. Penelitian asosiatif merupakan penelitian tentang adanya hubungan antar variabel dalam populasi yang akan diuji melalui hubungan antar variabel dalam sampel yang diambil dari populasi tersebut (Sugiyono, 2011:224).

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di PT. Bank XXX Medan yang memungkinkan terdapat responden yang dipersyaratkan. Waktu penelitian ini akan dilakukan mulai dari Januari 2015 sampai dengan Maret 2015.

3.3 Batasan Operasional

Dalam penelitian ini digunakan beberapa variabel yang didefenisikan secara operasional, dan penelitian ini dibatasi pada pengaruh emosi negatif terhadap perilaku komplain konsumen.

Adapun variabel yang dianalisis dalam penelitian ini adalah :

1. Variabel Independen (Independent Variable) atau Variabel Bebas. Variabel independen dalam penelitian ini adalah :

1. Emosi Eksternal (X1) 2. Emosi Situasional (X2) 3. Emosi Internal (X3)

2. Variabel Dependen (Dependent Variable) atau Variabel Terikat Dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependen adalah perilaku komplain konsumen (Y).

3.4 Definisi Operasional

Definisi operasional dari penelitian ini adalah emosi yang terdiri dari emosi eksternal, emosi situasional dan emosi internal, serta perilaku komplain yang diukur dengan respon tindakan eksternal maupun respon tindakan internal.

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel Penelitian No. Variabel Definisi

Operasional

Indikator Skala Ukur

1 Perilaku Komplain (Y)

Istilah yang mencakup semua tindakan konsumen yang berbeda bila mereka merasa tidak puas dengan suatu pembelian

1. Langsung 2. Tidak Langsung 3. Mulut ke Mulut 4. Beralih

5. Memboikot 6. Menolak

7. Menyalahkan Diri

Likert

2 Emosi Eksternal (X1) Luapan perasaan yang ditujukan seseorang terhadap sesuatu yang

dipengaruhi dari luar diri individu

1. Kemarahan 2. Kemuakan 3. Penghinaan

4. Kekecewaan Likert

3 Emosi Situasional (X2) Luapan perasaan yang ditujukan seseorang terhadap sesuatu yang dipengaruhi oleh suatu keadaan atau situasi tertentu

1. Kesedihan 2. Ketakutan

Likert

4 Emosi Internal (X3) Luapan perasaan yang ditujukan seseorang terhadap sesuatu yang dipengaruhi dari dalam diri individu

1. Malu

2. Perasaan bersalah

Sumber: Prahman (2008), data diolah peneliti

3.5 Skala Pengukuran Variabel

Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert. Skala Likert adalah suatu skala pengukuran dengan kategori respon yang bervariasi mulai dari sangat tidak setuju (STS) hingga sangat setuju (SS) yang mengharuskan responden untuk mengindikasikan sebuah tingkatan persetujuan atau tidak setuju terhadap serangkaian pernyataan yang berhubungan dengan objek stimulan.

Tabel 3.2

Pengukuran Skala Likert

No Alternatif Jawaban Skor

1 Sangat Setuju (SS) 5

2 Setuju (S) 4

3 Netral (N) 3

4 Tidak Setuju (TS) 2

5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1

Sumber: Situmorang dan Lufti (2014)

3.6 Populasi dan Sampel Penelitian

1. Populasi adalah suatu kelompok dari elemen penelitian, dimana elemen unit terkecil yang merupakan sumber dari data yang diperlukan (Ginting, dkk., 2008:128). Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen PT. Bank XXX Medan.

2. Sampel adalah himpunan atau bagian dari populasi. Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian konsumen PT. Bank XXX Medan yang merasakan kegagalan jasa. Dalam menentukan ukuran sampel penelitian, slovin memasukkan unsur kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditoleransi (Sanusi, 2011:101). Dengan rumus sebagai berikut :

Dimana :

= Jumlah Sampel = Jumlah Populasi

= toleransi ( dalam persen)

Bila diketahui jumlah nasabah yang melakukan komplain ke PT. Bank XXX Medan selama tahun 2014 adalah 351 nasabah, sampelnya dapat dihitung sebagai berikut:

Maka sampel dalam penelitian ini adalah 77,82 responden atau dapat dibulatkan menjadi 78 orang responden. Dalam penelitian ini, sampel diambil dengan teknik purposive sampling yaitu teknik pengambilan sampel berdasarkan kriteria tertentu. Kriteria yang ditetapkan dalam pengambilan sampel adalah konsumen PT.Bank XXX yang pernah mengalami kegagalan jasa.

3.7 Jenis Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

1. Data primer (primary data) yaitu data yang dikumpulkan sendiri oleh perorangan atau suatu organisasi secara langsung dari objek yang diteliti dan

untuk kepentingan studi yang bersangkutan yang dapat berupa interview atau observasi. Pengumpulan data primer dalam penelitian ini dilakukan dengan cara melakukan observasi melalui penyebaran kuesioner kepada konsumen PT. Bank XXX Medan sebanyak 100 (seratus) orang yang merasakan kegagalan jasa.

2. Data sekunder (secondary data) yaitu data yang diperoleh atau dikumpulkan dan disatukan oleh studi-studi sebelumnya atau yang diterbitkan oleh berbagai instansi lain. Biasanya sumber tidak langsung berupa data dokumentasi dan arsip-arsip resmi (Situmorang dan Lufti,2014:3). Pengumpulan data sekunder dalam penelitian ini dilakukan dengan menelusuri berbagai jenis buku yang terkait dengan judul penelitian, internet, jurnal-jurnal ilmiah, serta karya tulis ilmiah.

3.8 Metode Pengumpulan Data

1. Angket (Questionare)

Merupakan suatu pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan/pernyataan kepada responden dengan harapan memberikan respons atas daftar pertanyaan tersebut. Jawaban dari setiap responden tersebut akan diberi skor dengan menggunakan skala likert.

2. Wawancara (Interview)

Merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan melakukan tanya jawab langsung kepada pengguna jasa (konsumen) PT. Bank XXX Medan.

3. Studi Pustaka

Metode pengumpulan data dengan menggunakan buku-buku literature yang berhubungan dengan penelitian ini.

3.9 Uji Validitas dan Reabilitas 3.9.1 Uji Validitas

Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin di ukur. Dilakukan pada 30 orang di luar konsumen PT. Bank XXX Medan. Suatu skala pengukur dikatakan valid apabila skala tersebut digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur (Situmorang, dkk., 2014:86).

Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS for

Windows dengan kriteria sebagai berikut:

a. Jika rhitung>rtabel , maka pertanyaan tersebut dinyatakan valid b. Jika rhitung<rtabel , maka pernyataan tersebut dinyatakan tidak valid

Pengujian validitas menggunakan pendekatan koefisien korelasi yaitu dengan cara mengkorelasikan antara skor butir pertanyaan dengan skor totalnya dan bila nilai korelasinya positif dan r hitung ≥ 0,3, maka butir pernyataan tersebut dinyatakan valid. Penyebaran kuesioner khusus dalam uji validitas diberikan kepada 30 orang responden di luar daripada sampel.

Tabel 3.3 Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

P1 50.20 94.441 .687 .896

P2 50.00 101.034 .536 .902

P3 50.03 100.792 .449 .903

P4 50.40 95.972 .565 .900

P5 50.67 93.057 .698 .895

P6 50.63 91.137 .771 .892

P7 50.87 92.189 .660 .896

P8 50.87 92.533 .663 .896

P9 50.93 90.616 .779 .892

P10 51.17 93.868 .673 .896

P11 51.50 95.431 .671 .896

P12 51.77 95.220 .573 .899

P13 50.40 100.179 .377 .905

P14 50.47 98.051 .374 .907

P15 50.20 97.269 .465 .903

P16 50.40 97.076 .421 .905

Sumber : Hasil Penelitian (Data Diolah, 2015)

Tabel 3.3 menunjukkan bahwa seluruh butir pernyataan kuesioner telah valid karena rhitung > rtabel. Dengan demikian, kuesioner dapat dilanjutkan pada tahap pengujian reliabilitas.

3.9.2 Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan (Situmorang, dkk., 2014:89). Apabila suatu alat pengukur di pakai dua kali untuk mengukur gejala yang sama

dan hasil pengukuran yang diperoleh relatif konsisten, maka alat pengukur tersebut reliabel.

Jika rhitung > rtabel maka pertanyaan tersebut reliabel Jika rhitung > rtabel maka pertanyaan tersebut tidak reliabel

Menurut Ghozali dan Kuncoro (Ginting dan Situmorang, 2008 : 179) butir pertannyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:

Menurut Ghozali jika nilai Cronbach’s Alpha > 0,60 Menurut Kuncoro jika nilai Cronbach’s Alpha > 0,80

Tabel 3.4 Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.905 16

Sumber: Hasil Penelitian (Data Diolah, 2015)

Pada 16 pertanyataan dengan tingkat signifikansi 5% diketahui bahwa koefisien alpha (Cronbach’s Alpha) adalah sebesar 0,905. Ini berarti 0,905 > 0,80 sehingga dapat dinyatakan bahwa kuesioner tersebut telah reliabel dan dapat disebarkan kepada responden untuk dijadikan sebagai instrumen penelitian.

3.10 Uji Asumsi Klasik

3.10.1 Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah dalam model regresi variabel penggangu atau residual memiliki distribusi normal. Pengujian ini diperlukan karena untuk melakukan uji t dan uji f mengasumsikan bahwa nilai

residual mengikuti distribusi normal. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan kolmogrov smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% maka nilai Asymp.Sig (2-tailed) di atas nilai signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi normal (Erlina, 2011:100).

3.10.2 Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas digunakan untuk melihat apakah di dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual suatu pengamatan ke pengamatan lainnya. Jika varians dari residual suatu pengamatan ke pengamatan lainnya sama disebut homoskedastisitas, dan jika variansnya berbeda disebut heteroskedastisitas.

3.10.3 Uji Multikolinearitas

Uji mutikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas, jika variabel bebasnya berkorelasi maka variabel-variabel ini tidak ortogonal. Ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai tolerance dan VIF ( Variance

Inflaction Factor). Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas dapat

dilakukan dengan melihat tolerance dan VIF dengan membandingkan sebagai berikut :

VIF > 5 maka diduga mempunyai persoalan multikolinearitas VIF < 5 maka tidak terdapat multikolinearitas

3.11 Teknik Analisis Data

3.11.1 Metode Analisis Statistik Deskriptif

Analisis data deskriptif digunakan untuk mendeskripsikan data dan meringkas data yang diobservasi. Di dalam analisis data deskriptif akan memunculkan nilai standard deviasi yang akan menunjukkan perbedaan.

3.11.2 Metode Regresi Berganda

Menurut Sugiyono (2011:275) analisis regresi ganda digunakan oleh peneliti, bila penelitian bermaksud meramalkan bagaimana keadaan (naik turunnya) variabel dependen, bila dua atau lebih variabel independen sebagai faktor prediktor dimanipulasi (dinaik turunkan nilainya) jadi analisis regresi ganda akan dilakukan apabila jumlah variabel independennya minimal dua.

Y=a+b1X1+b2X2+b3X3+e

Keterangan :

Y = Perilaku Komplain a = Konstanta

b1...b3 = Koefisien Regresi X1-X3 X1 = Variabel Emosi Eksternal X2 = Variabel Emosi Situasional X3 = Variabel Emosi Internal

3.11.3 Pengujian Hipotesis

3.11.3.1 Koefisien Determinasi ()

Koefisien determinasi () pada intinya mengukur seberapa besar kemampuan model dalam menerangkan variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara 0 dan 1. Nilai yang semakin besar dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel independen (X) terhadap variabel dependen (Y) semakin besar, begitu pula sebaliknya.

3.11.3.2 Uji t

Uji t digunakan untuk menguji signifikansi hubungan antara variabel X dan Y, apakah emosi eksternal, emosi situasional dan emosi internal (X1, X2, X3) berpengaruh terhadap perilaku komplain konsumen (Y) secara terpisah atau parsial.

Kriteria pengambilan keputusan :

Ho diterima jika thitung < ttabel pada a=5% Ho diterima jika thitung > ttabel pada a=5%

3.11.3.3 Uji F

Uji F menunjukkan apakah semua variabel bebas yang terdapat dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya (Kuncoro, 2003:219).

Jika F hitung< F tabel, maka H0 diterima Ha ditolak Jika F hitung> F tabel, maka H0 ditolak Ha diterima

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan

Berdiri sejak tahun 1946, Bank XXX menjadi bank pertama milik negara yang lahir setelah kemerdekaan Indonesia. Bank XXX mulai mengedarkan alat pembayaran resmi pertama yang dikeluarkan Pemerintah Indonesia, yakni ORI atau Oeang Republik Indonesia, pada malam menjelang tanggal 30 Oktober 1946, hanya beberapa bulan semenjak pembentukannya. Hingga kini, tanggal tersebut diperingati sebagai Hari Keuangan Nasional, sementara hari pendiriannya yang jatuh pada tanggal 5 Juli ditetapkan sebagai Hari Bank Nasional.

Menyusul penunjukan De Javache Bank yang merupakan warisan dari Pemerintah Belanda sebagai bank sentral pada tahun 1949, Pemerintah membatasi peran Bank XXX sebagai bank sentral. Bank XXX ditetapkan sebagai bank pembangunan dan diberikan hak untuk bertindak sebagai bank devisa, dengan akses langsung untuk transaksi luar negeri.

Sehubungan dengan penambahan modal pada tahun 1955, status Bank XXX diubah menjadi bank komersial milik Pemerintah. Perubahan ini melandasi pelayanan yang lebih baik dan tuas bagi sektor usaha nasional.

Tahun 1992, status hukum dan nama bank XXX berubah menjadi PT. Bank XXX (Persero), sementara keputusan untuk menjadi perusahaan publik diwujudkan melalui penawaran saham perdana di pasar modal pada tahun 1996.

Kemampuan Bank XXX untuk beradaptasi terhadap perubahan dan kemajuan lingkungan, sosial - budaya serta teknologi dicerminkan melalui penyempurnaan identitas perusahan yang berkelanjutan dari masa ke masa. Hal ini juga menegaskan dedikasidan komitmen Bank XXX terhadap perbaikan kualitas kinerja secara terus menerus. pada tahun 2004, identitas perusahaan yang diperbaharui mulai digunakan untuk menggambarkan prospek ke masa depan yang lebih baik, setelah keberhasilan mengarungi masa-masa yang sulit. Tahun pendirian “46” digunakan Bank XXX sebagai logo perusahaan yang berarti untuk meneguhkan kebanggan sebagai bank nasional pertama yang lahir pada era Negara Kesatuan Republik Indonesia.

Berangkat dari semangat perjuangan yang berakar pada sejarahnya, Bank XXX bertekad untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi negeri, serta senantiasa menjadi kebanggan negara.

4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan 1. Visi

Menjadi Bank kebanggaan nasional yang unggul dalam layanan dan kinerja. Pernyataan Visi: “Menjadi Bank Kebanggaan Nasional, yang menawarkan layanan terbaik dengan harga kompetitif kepada segmen pasar korporasi, komersial dan konsumer”.

2. Misi

a. Memberikan layanan prima dan solusi yang bernilai tambah kepada seluruh nasabah, dan selaku mitra pillihan utama (the bank choice).

c. Menciptakan kondisi terbaik sebagai tempat kebanggaan untuk berkarya dan berprestasi.

d. Meningkatkan kepedulian dan tanggung jawab terhadap lingkungan sosial. e. Menjadi acuan pelaksanaan kepatuhan dan tata kelola perusahaan yang baik. Values

Kenyamanan dan Kepuasan.

4.1.3 Struktur Organisasi

Manajemen secara umum mempunyai beberapa fungsi dan salah satu diantaranya adalah pengorganisasian. Sebagai wujud pengorganisasian maka perusahaan umum menyusun struktur organisasi. Struktur yang baik dan efektif hendaknya disusun sedemikian rupa sehingga di dalamnya terdapat suatu gambaran yang jelas mengenai tugas, wewenang dan tanggungjawab dari setiap unit organisasi yang baik maka semua pekerjaan akan terorganisir dengan baik dan teratur. Berikut merupakan struktur organisasi dari PT. Bank XXX di Medan pada gambar 4.1:

Sumber: PT. Bank XXX di Medan Gambar 4.1 Struktur Organisasi Pemimpin Cabang Compliance Officer Pemimpin Bidang Pembinaan Kantor Layanan Petugas Non Administ asi PNA) Jaga Malam Pemimpin Bidang Pelayanan (PBN) Pelayana Uang Tunai (PUT) Penyelia Asisten Pelayann uang tunai Asisten pelayana n uang tunai (BOI) Asisten Kasir Pelayann Nasabah (PNC) Penyelia Asisten Pelayann nasabah (PNC) Costumer Servive Officer (CSO) PEN JUAL AN Kantor Layanan Admin

4.1.4 Produk dan Jasa yang Ditawarkan oleh PT. Bank XXX

Bank dalam kegiatan usahanya menyediakan berbagai fasilitas perbankan dan menawarkan berbagai produk dan jasa. Hal ini dimaksud untuk dapat menghimpun dan kemudian dialokasikan kepada masyarakat dalam bentuk kredit. Dunia perbankan diharapkan memberikan berbagai fasilitas yang dapat memperlancar usaha masyarakat sehingga dapat mendorong pembangunan dan menggerakkan perekonomian.

1. Taplus

Simpanan yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat menurut syarat tertentu yang disepakati antara nasabah dengan bank XXX dan hanya dapat dibuka dalam mata uang Rupiah.

2. Taplus Bisnis

Simpanan masyarakat secara perorangan dalam bentuk valuta rupiah yang transaksi penyetoran dan penarikannya dapat dilakukan setiap saat melalui teller, dan fasilitas melalui ATM maupun phoneplus.

3. Haji

Tabungan yang dipergunakan sebagai sarana untuk menghimpun dan membayar Biaya Penyelenggaraan Ibadah Haji.

4. TKI

Tabungan bagi para CTKI/TKI yang akan atau sedang bekerja di Luar Negeri dimana salah satu fungsinya sebagai sarana penerimaan Kiriman Uang (Remitansi)

5. Tapenas

Tabungan berjangka dalam mata uang Rupiah dengan jumlah setoran bulanan dan jangka waktu tertentu yang disertai dengan manfaat perlindungan asuransi.

6. Giro

Simpanan dari pihak ketiga pada bank yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan mempergunakan Cek/ bilyet giro (BG), surat perintah pembayaran lainnya atau dengan cara pemindahbukuan.

7. Deposito

Simpanan yang penarikannya dapat dilakukan pada jangka waktu tertentu menurut perjanjian antara penyimpanan dengan bank.

8. SMS Banking

Layanan perbankan bagi nasabah Bank XXX, berupaya layanan transaksi non finansial dan transaksi finansial melalui telepon seluler dengan cara mengetik dan mengirim SMS

9. Simponi

Layanan program pensiun yang diselenggarakan oleh Dana pensiun Lembaga Keuangan Bank XXX dan bisa diikuti oleh semua lapisan masyarakat apapun profesinya.

10. Emerald

Layanan priority banking bank XXX yang disediakan secara khusus kepada nasabah individual/perorangan yang ada di kantor-kantor cabang bank XXX (segmen private banking and priority banking).

11. Inkaso

Jasa pengiriman dan penagian surat/dokumen berharga dan/atau surat/dokumen perdagangan (niaga) dalam mata uang rupiah kepada pihak yang menerbitkan atau yang ditentukan (tertarik) dalam surat/dokumen berharga tersebut didalam negeri.

12. VMG

Rupiah Travellers Cheque (TC) yang diterbitkan oleh bank XXX dengan denominasi tertentu yang berfungsi sebagai pengganti uang tunai , dapat dibeli dan diuangkan pada Cabang/ Cabang Pembantu/ Kantor Layanan bank XXX dalam negeri serta tempat-tempat yang ditunjuk oleh bank XXX.

13. SDB

Kotak dengan ukuran-ukuran tertentu yang disediakan oleh Bank yang disimpan dalam ruang khasanah tahan api untuk kepentingan masyarakat guna menyimpan barang-barang berharga untuk jangka waktu tertentu, sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan oleh bank.

14. Internet Banking

Layanan perbankan melalui internet selama 24 jam dalam mendapatkan segala informasi dan melakukan transaksi perbankan tanpa harus beranjak dari tempat dengan jaminan privacy yang tinggi serta tidak dibatasi ruang, waktu dan gerak.

15. Kiriman Uang

Transaksi pemindah bukuan antar cabang atas perintah pengiriman uang dengan setoran tunai/ pemindahbukuan untuk dibayarkan secara tunai.

16. Griya

Fasilitas kredit konsumen untuk keperluan pembelian, pembangunan, renovasi rumah tinggi, rumah susun, ruko, apartemen dan rumah pengistirahatan (villa) atau pembelian lahan/ kavling siap bangun.

17. MultiGuna

Fasilitas kredit konsumen untuk keperluan pengembangan profesi antara lain pembelian peralatan kedokteran, renovasi kantor dan lain-lain untuk keperluan konsumtif antara lain biaya pendidikan, biaya pernikahan, biaya

travelling, rumah sakit dan lain-lain.

18. Fleksi

Fasilitas kredit konsumen tanpa agunan untuk segala keperluan konsumtif.

19. OTO

Fasilitas kredit konsumen untuk keperluan pembelian dan refinancing

mobil serta pembelian sepeda motor. 20. INSTAN

Fasilitas kredit konsumen yang dijamin dengan simpanan dalam bentuk Deposito, Giro, Dollars Plus dan Tabungan yang diterbitkan Bank XXX.

21. Garansi Bank (GB)

Pernyataan secara tertulus dari Bank berisi kesanggupan untuk menjamin kewajiban debitur (terjamin/yang dijamin) kepada pihak ketiga (penerima/pemegang jaminan).

4.2 Analisis Deskriptif

4.2.1 Analisis Deskriptif Responden

Analisis deskriptif dalam penelitian ini merupakan uraian atau penjelasan dari hasil pengumpulan data primer berupa kuesioner yang telah diisi oleh responden dalam penelitian. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah daftar-daftar pernyataan kuesioner. Kuesioner disebarkan kepada Nasabah PT. Bank XXX yang dijadikan sebagai responden. Populasi dalam penelitian ini adalah Nasabah PT. Bank XXX yang pernah melakukan komplain di PT. Bank XXX Medan. Karakteristik responden dalam penelitian ini sebagai berikut:

1. Pembagian Responden berdasarkan Usia

Berikut ini adalah tabulasi karakteristik responden berdasarkan usia:

Tabel 4.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia Jumlah Responden %

15-24 63 80,8

25-34 5 6,4

35-44 3 3,8

45> 7 9

Total 78 100

Sumber: Hasil Penelitian (Data Diolah, 2015)

Berdasarkan Tabel 4.1 menunjukkan bahwa dari 78 responden, jumlah responden yang berumur 15-24 tahun yaitu sebanyak 63 nasabah (80,8%), 25-34 tahun sebanyak 5 nasabah (6,4%), 35-44 tahun sebanyak 3 nasabah (3,8%), lebih dari 45 tahun sebanyak 7 nasabah (9%). Berdasarkan data di atas dapat disimpulkan bahwa usia 15-24 tahun adalah responden yang paling banyak dalam penelitian ini yaitu sebesar 80,8%.

2. Pembagian Responden berdasarkan Jenis Kelamin

Berikut ini adalah tabulasi karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin :

Tabel 4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Responden %

Pria 28 35,9

Wanita 50 64,1

Total 78 100

Sumber: Hasil Penelitian (Data Diolah, 2015)

Tabel 4.2 menunjukkan bahwa dari 78 responden, jumlah responden terbanyak adalah wanita yaitu sebanyak 50 nasabah (64,1%), pria sebanyak 28 nasabah (35,9%). Berdasarkan data di atas dapat disimpulkan bahwa karakteristik berdasarkan jenis kelamin, wanita adalah responden yang paling banyak dalam penelitian ini yaitu sebesar 64,1%.

3. Pembagian Responden berdasarkan Pekerjaan

Berikut ini adalah tabulasi karakteristik responden berdasarkan pekerjaan:

Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Jumlah Responden %

Mahasiswa 57 73,1

Wiraswasta 7 9

Pelajar 3 3,8

Ibu Rumah Tangga 3 3,8

Lain-lain 8 10,3

Total 78 100

Sumber: Hasil Penelitian (Data Diolah, 2015)

Berdasarkan Tabel 4.3 menunjukkan bahwa dari 78 responden, jumlah responden yang berprofesi sebagai mahasiswa yaitu sebanyak 57 nasabah (73,1%), wiraswasta sebanyak 7 nasabah (9%), pelajar sebanyak 3 nasabah

(3,8%), ibu rumah tangga sebanyak 3 nasabah (3,8%), lain-lain sebanyak 8 nasabah (10,3%). Berdasarkan data di atas dapat disimpulkan bahwa mahasiswa adalah responden yang paling banyak dalam penelitian ini yaitu sebesar 73,1%.

4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel

Pada penelitian ini akan dijelaskan secara deskriptif persentase hasil penelitian setiap variabel yang mempengaruhi perilaku komplain konsumen pada PT. Bank XXX Medan. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Jumlah pernyataan seluruhnya adalah 4 butir variabel emosi eksternal (X

1), 4 butir variabel emosi situasional (X2), 4 butir variabel emosi internal (X3), dan 4 butir variabel perilaku komplain (Y). Jadi jumlah seluruh pernyataan adalah 16 butir. Kuesioner yang disebarkan dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan skala likert dengan tanggapan responden sebagai berikut:

Sangat Setuju (SS) : diberi skor 5

Setuju (S) : diberi skor 4

Kurang Setuju (KS) : diberi skor 3 Tidak Setuju (TS) : diberi skor 2 Sangat Tidak Setuju (STS) : diberi skor 1

1. Variabel Emosi Eksternal sebagai X1

Tabel 4.4

Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Emosi Eksternal

Pernyataan STS TS RR S SS

Total

F % F % F % F % F %

1 3 3,8 1 1,3 12 15,4 38 48,7 24 30,8 78 2 1 1,3 2 2,6 15 19,2 36 46,2 24 30,8 78 3 3 3,8 1 1,3 8 10,3 36 46,2 30 38,5 78 4 1 1,3 8 10,3 17 21,8 39 50,0 13 16,7 78 Sumber: Hasil Penelitian (Data Diolah, 2015)

Berdasarkan Tabel 4.4 dapat dilihat bahwa :

a. Pada pernyataan pertama, dari 78 responden terdapat 30,8% responden yang menyatakan sangat setuju merasa marah saat peristiwa yang tidak memuaskan itu terjadi, 48,7% menyatakan setuju, 15,4% menyatakan ragu-ragu, 1,3% menyatakan tidak setuju dan 3,8% menyatakan sangat tidak setuju.

b. Pada pernyataan kedua, dari 78 responden, 30,8% responden menyatakan sangat setuju merasa kesal saat peristiwa yang tidak memuaskan itu terjadi, 46,2% menyatakan setuju, 19,2% menyatakan ragu-ragu, 2,6% menyatakan tidak setuju dan 1,3% menyatakan sangat tidak setuju.

c. Pada pernyataan ketiga, dari 78 responden, 38,5% responden menyatakan sangat setuju merasa terganggu saat peristiwa yang tidak memuaskan itu terjadi, 46,2% menyatakan setuju, 10,3% menyatakan ragu-ragu, 1,3% menyatakan tidak setuju dan 3,8% menyatakan sangat tidak setuju.

d. Pada pernyataan keempat, dari 78 responden terdapat 16,7% responden menyatakan sangat setuju merasa tidak bisa menerima saat peristiwa tidak

memuaskan itu terjadi, 50% menyatakan setuju, 21,8% menyatakan ragu-ragu, 10,3% menyatakan tidak setuju dan 1,3% menyatakan sangat tidak setuju.

2. Variabel Emosi Situasional sebagai X2

Tabel 4.5

Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Emosi Situasional

Pernyataan STS TS RR S SS

Total

F % F % F % F % F %

1 1 1,3 20 25,6 16 20,5 33 42,3 8 10,3 78 2 3 3,8 29 37,2 15 19,2 23 29,5 8 10,3 78 3 6 7,7 32 41 12 15,4 21 26,9 7 9 78 4 6 7,7 18 23,1 20 25,6 28 35,9 6 7,7 78 Sumber: Hasil Penelitian (Data Diolah, 2015)

Berdasarkan Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa :

a. Pada pernyataan pertama, dari 78 responden terdapat 10,3% responden yang menyatakan sangat setuju merasa sedih saat peristiwa yang tidak memuaskan itu terjadi, 42,3% menyatakan setuju, 20,5% menyatakan ragu-ragu, 25,6% menyatakan tidak setuju dan 1,3% menyatakan sangat tidak setuju.

b. Pada pernyataan kedua, dari 78 responden, 10,3% responden menyatakan sangat setuju merasa takut saat peristiwa yang tidak memuaskan itu terjadi, 29,5% menyatakan setuju, 19,2% menyatakan ragu-ragu, 37,2% menyatakan tidak setuju dan 3,8% menyatakan sangat tidak setuju.

c. Pada pernyataan ketiga, dari 78 responden, 9% responden menyatakan sangat setuju merasa panik saat peristiwa yang tidak memuaskan itu terjadi, 26,9% menyatakan setuju, 15,4% menyatakan ragu-ragu, 41% menyatakan tidak setuju dan 7,7% menyatakan sangat tidak setuju.

d. Pada pernyataan keempat, dari 78 responden terdapat 7,7% responden menyatakan sangat setuju merasa terancam saat peristiwa tidak memuaskan itu terjadi, 35,9% menyatakan setuju, 25,6% menyatakan ragu-ragu, 23,1% menyatakan tidak setuju dan 7,7% menyatakan sangat tidak setuju.

3. Variabel Emosi Internal sebagai X3

Tabel 4.6

Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Emosi Internal

Pernyataan STS TS RR S SS

Total

F % F % F % F % F %

1 3 3,8 21 26,9 16 20,5 27 34,6 11 14,1 78 2 8 10,3 23 29,5 11 14,1 29 37,2 7 9 78 3 11 14,1 28 35,9 15 19,2 19 24,4 5 6,4 78 4 11 14,1 29 37,2 19 24,4 12 15,4 7 9 78 Sumber: Hasil Penelitian (Data Diolah, 2015)

Berdasarkan Tabel 4.6 dapat dilihat bahwa :

a. Pada pernyataan pertama, dari 78 responden terdapat 14,1% responden yang menyatakan sangat setuju merasa malu saat peristiwa yang tidak memuaskan itu terjadi, 34,6% menyatakan setuju, 20,5% menyatakan ragu-ragu, 26,9% menyatakan tidak setuju dan 3,8% menyatakan sangat tidak setuju.

b. Pada pernyataan kedua, dari 78 responden, 9% responden menyatakan sangat setuju merasa terhina saat peristiwa yang tidak memuaskan itu terjadi, 37,2% menyatakan setuju, 14,1% menyatakan ragu-ragu, 29,5% menyatakan tidak setuju dan 10,3% menyatakan sangat tidak setuju.

c. Pada pernyataan ketiga, dari 78 responden, 6,4% responden menyatakan sangat setuju merasa dirinya patut juga dipersalahkan saat peristiwa yang tidak memuaskan itu terjadi, 24,4% menyatakan setuju, 19,2% menyatakan

ragu-ragu, 35,9% menyatakan tidak setuju dan 14,1% menyatakan sangat tidak setuju.

d. Pada pernyataan keempat, dari 78 responden terdapat 9% responden menyatakan sangat setuju merasa menyesal telah memilih PT. XXX, 15,4% menyatakan setuju, 24,4% menyatakan ragu-ragu, 37,2% menyatakan tidak setuju dan 14,1% menyatakan sangat tidak setuju.

4. Variabel Perilaku Komplain sebagai Y Tabel 4.7

Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Perilaku Komplain

Pernyataan STS TS RR S SS

Total

F % F % F % F % F %

1 3 3,8 10 12,8 25 32,1 32 41 8 10,3 78 2 3 3,8 12 15,4 20 25,6 33 42,3 10 12,8 78 3 1 1,3 13 16,7 16 20,5 35 44,9 13 16,7 78 4 11 14,1 33 42,3 18 23,1 11 14,1 5 6,4 78 Sumber: Hasil Penelitian (Data Diolah, 2015)

Berdasarkan Tabel 4.7 dapat dilihat bahwa :

a. Pada pernyataan pertama, dari 78 responden terdapat 10,3% responden yang menyatakan sangat setuju akan melakukan komplain secara langsung kepada Kantor Pusat XXX, 41% menyatakan setuju, 32,1% menyatakan ragu-ragu, 12,8% menyatakan tidak setuju dan 3,8% menyatakan sangat tidak setuju. b. Pada pernyataan kedua, dari 78 responden, 12,8% responden menyatakan

sangat setuju akan melakukan komplain secara langsung kepada Manajer yang bertanggung jawab pada hari itu, 42,3% menyatakan setuju, 25,6% menyatakan ragu-ragu, 15,4% menyatakan tidak setuju dan 3,8% menyatakan sangat tidak setuju.

c. Pada pernyataan ketiga, dari 78 responden, 16,7% responden menyatakan sangat setuju akan melakukan komplain secara langsung kepada karyawan PT.XXX manapun yang ditemui saat itu, 44,9% menyatakan setuju, 20,5% menyatakan ragu-ragu, 16,7% menyatakan tidak setuju dan 1,3% menyatakan sangat tidak setuju.

d. Pada pernyataan keempat, dari 78 responden terdapat 6,4% responden menyatakan sangat setuju akan melakukan komplain secara tidak langsung kepada media massa, 14,1% menyatakan setuju, 23,1% menyatakan ragu-ragu, 42,3% menyatakan tidak setuju dan 14,1% menyatakan sangat tidak setuju.

4.3 Uji Asumsi Klasik 4.3.1 Uji Normalitas

Uji normalitas residual bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal (Ghozali, 2013:160). Cara yang digunakan untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak adalah dengan desain grafik dan uji Kolmogorov-Smirnov.

Sumber: Hasil Penelitian (Data Diolah, 2015)

Gambar 4.2 Grafik Histogram

Dengan melihat tampilan grafik histogram dapat disimpulkan bahwa grafik tersebut memberikan pola distribusi normal, karena kurvanya tidak miring ke kiri atau ke kanan. Untuk lebih menjelaskan bahwa data yang diuji berdistribusi normal dapat juga dilihat dengan grafik normal probability plot

yang menunjukkan titik-titik menyebar disekitar garis diagonal, sebagaimana ditampilkan pada Gambar 4.3 berikut:

Sumber: Hasil Penelitian (Data Diolah, 2015)

Gambar 4.3 Grafik Normal Plot

Cara lain untuk melihat distribusi data normal atau tidak adalah dengan melakukan uji Kolmogorov-Smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikansi sebesar 5%, maka jika nilai Asymp Sig (2-tailed) diatas 5% artinya variabel residual berdistribusi normal. Untuk lebih jelas dapat dilihat pada Tabel 4.8 :

Tabel 4.8

Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 78

Normal Parametersa,,b Mean .0000000

Std. Deviation 2.53541265 Most Extreme Differences Absolute .086

Positive .059

Negative -.086

Kolmogorov-Smirnov Z .757

Asymp. Sig. (2-tailed) .616

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

Sumber: Hasil Penelitian (Data Diolah, 2015)

Pada Tabel 4.8 memperlihatkan nilai Asym Sig. (2-tailed) adalah 0,616 dan di atas nilai signifikansi (0,05). Dengan kata lain variabel residual berdistribusi normal.

4.3.2 Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas digunakan untuk mengetahui apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Model regresi yang baik adalah yang homokedastisitas atau tidak terjadi heterokedastisitas (Ghozali, 2013:139). Beberapa cara untuk mendekteksi ada atau tidaknya heteroskedasitas dengan cara melihat Grafik Plot dan Uji Glejser.

Sumber: Hasil Penelitian (Data Diolah, 2015)

Gambar 4.4 Grafik Scatter Plot

Gambar 4.4 memperlihatkan bahwa titik-titik menyebar secara acak serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y. Hal ini dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedasitas pada model regresi, sehingga model regresi ini layak untuk digunakan.

Tabel 4.9 Hasil Uji Glejser

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 2.741 1.865 1.470 .146

Emosi_Eksternal .241 .134 .188 1.805 .075 Emosi_Situasional .186 .108 .198 1.730 .088 Emosi_Internal .351 .110 .381 3.181 .055 a. Dependent Variable: Perilaku_Komplain

Sumber: Hasil Penelitian (Data Diolah, 2015)

Berdasarkan hasil Tabel 4.9 diketahui bahwa nilai signifikansi variabel memahami harapan nasabah, membangun kerjasama nasabah, manajemen mutu, pemberdayaan karyawan lebih besar dari 0,05 sehingga pada keempat variabel independen tersebut tidak terjadi heteroskedasitas.

4.3.3 Uji Multikoloniearitas

Uji multikoloniearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Dalam penelitian ini uji multikoloniearitas dapat dilihat dari nilai tolerance dan variance inflation

factor (VIF) (Ghazali, 2013:105). Multikoloniearitas tidak terjadi jika VIF<10

Tabel 4.10

Hasil Uji Multikoloniearitas

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 2.741 1.865 1.470 .146

Emosi_Eksternal .241 .134 .188 1.805 .075 .728 1.374 Emosi_Situasional .186 .108 .198 1.730 .088 .605 1.652 Emosi_Internal .351 .110 .381 3.181 .002 .550 1.819 a. Dependent Variable: Perilaku_Komplain

Sumber: Hasil Penelitian, 2015 (Data Diolah)

Dapat dilihat pada Tabel 4.10 hasil perhitungan tolerance menunjukkan tidak ada variabel independen yang memiliki nilai tolerance kurang dari 0,10 yang berarti tidak ada korelasi antara variabel independen. Hasil perhitungan nilai Variance Inflation Factor (VIF) juga menunjukkan hal yang sama, tidak ada satu variabel independen yang memiliki VIF lebih dari 10. Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikoloniearitas antar variabel independen dalam model regresi.

4.4 Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis regresi linear berganda ditujukan untuk mengetahui pengaruh atau hubungan variabel bebas (X1,X2, X3) berupa variabel emosi eksternal, emosi situasional, emosi internal serta variabel terikat (Y) berupa perilaku komplain, maka untuk memperoleh hasil yang lebih akurat, penulis menggunakan bantuan program software SPSS (Statistik Product and Service

Tabel 4.11

Hasil Analisis Regresi Berganda

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 2.741 1.865 1.470 .146

Emosi_Eksternal .241 .134 .188 1.805 .075

Emosi_Situasional .186 .108 .198 1.730 .088

Emosi_Internal .351 .110 .381 3.181 .002

a. Dependent Variable: Perilaku_Komplain

Sumber: Hasil Penelitian (Data Diolah, 2015)

Berdasarkan hasil pengolahan data seperti terlihat pada Tabel 4.11 kolom

Unstandardized Coefficients bagian B diperoleh persamaan regresi linear

berganda sebagai berikut:

Y = 2741 + 0,241X1+ 0,186X2+ 0,351X3

Berdasarkan persamaan tersebut dapat digambarkan sebagai berikut:

a. Konstanta (a) = 2741. Ini menunjukkan tingkat konstan, dimana jika variabel emosi eksternal, emosi situasional, emosi internal adalah 0, maka perilaku komplain konsumen pada PT. Bank XXX di Medan akan tetap sebesar 2741, dengan asumsi variabel lain tetap.

b. Koefisien X

1 (b1) = 0,241. Variabel emosi eksternal terhadap perilaku komplain dengan koefisien regresi sebesar 0,241. Ini mempunyai arti bahwa setiap terjadi peningkatan variabel emosi eksternal sebesar 1 satuan, maka

perilaku komplain pada PT. Bank XXX di Medan akan meningkat sebesar 0,241.

c. Koefisien X

2 (b2) = 0,186. Variabel emosi situasional terhadap perilaku komplain dengan koefisien regresi sebesar 0,186. Ini mempunyai arti bahwa setiap terjadi peningkatan variabel emosi situasional sebesar 1 satuan, maka perilaku komplain pada PT. Bank XXX di Medan akan meningkat sebesar 0,186.

d. Koefisien X

3 (b3) = 0,351. Variabel emosi internal terhadap perilaku komplain dengan koefisien regresi sebesar 0,351. Ini mempunyai arti bahwa setiap terjadi peningkatan variabel emosi internal sebesar 1 satuan, maka perilaku komplain pada PT. Bank XXX di Medan akan meningkat sebesar 0,351.

4.5 Uji Hipotesis

4.5.1 Koefisien Determinasi (R2)

Pengujian koefisien determinasi (R2) bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kemampuan variabel bebas menjelaskan variabel terikat. Dalam

output SPSS, koefisien determinasi terletak pada tabel Model Summaryb dan

tertulis R square. Namun untuk regresi linear berganda sebaiknya menggunakan

R square yang sudah disesuaikan atau tertulis Adjusted R Square, karena di

sesuaikan dengan jumlah variabel bebas dalam penelitian. Nilai R square

Tabel 4.12

Hasil Koefisien Determinasi

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .645a .416 .392 2.586

a. Predictors: (Constant), Emosi_Internal, Emosi_Eksternal, Emosi_Situasional

b. Dependent Variable: Perilaku_Komplain

Sumber: Hasil Penelitian (Data Diolah, 2015)

Pada Tabel 4.12 nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,645 yang berarti bahwa korelasi atau hubungan perilaku komplain (variabel dependen) dengan emosi eksternal, emosi situasional dan emosi internal (variabel independen) mempunyai hubungan yang cukup erat yaitu sebesar 64,5%. Besarnya pengaruh variabel emosi eksternal, emosi situasional dan emosi internal terhadap variabel dependen perilaku komplain ditunjukkan oleh nilai Adjusted R Square sebesar 0,392, artinya variabel emosi eksternal, emosi situasional dan emosi internal berpengaruh terhadap perilaku komplain sebesar 39,2% sisanya sebesar 60,8% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.

4.5.2 Uji Signifikansi Parsial (Uji t)

Uji t digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel independen yang terdiri dari emosi eksternal, emosi situasional, dan emosi internal terhadap variabel dependen yaitu perilaku komplain secara parsial. Uji t memiliki tingkat signifikansi sebesar 0,05, jika signifikansi t berada dibawah 0,05 maka variabel independen secara individu berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen.

Apabila t hitung menunjukkan nilai lebih besar dibandingkan dengan t tabel, maka koefisien regresi variabel independen adalah signifikan.

Tabel 4.13 Hasil Uji t

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 2.741 1.865 1.470 .146

Emosi_Eksternal .241 .134 .188 1.805 .075 Emosi_Situasional .186 .108 .198 1.730 .088

Emosi_Internal .351 .110 .381 3.181 .002

a. Dependent Variable: Perilaku_Komplain

Sumber: Hasil Penelitian (Data Diolah, 2015) Dari hasil uji t pada Tabel 4.13 menunjukkan bahwa:

1. Besarnya t hitung untuk variabel emosi eksternal adalah sebesar 1,805 dengan nilai signifikansi 0,075. Hasil tersebut menunjukkan t hitung lebih kecil dari t tabel (1,805 < 2,776). Dilihat dari signifikansinya, nilai signifikansi emosi eksternal lebih besar dari 0,05 (0,075 > 0,05). Maka diperoleh kesimpulan bahwa emosi eksternal berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap perilaku komplain.

2. Besarnya t hitung untuk variabel emosi situasional adalah sebesar 1,730 dengan nilai signifikansi 0,088. Hasil tersebut menunjukkan t hitung lebih kecil dari t tabel (1,730 < 2,776). Dilihat dari signifikansinya, nilai signifikansi emosi situasional lebih besar dari 0,05 (0,088 > 0,05). Maka

diperoleh kesimpulan bahwa emosi situasional berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap perilaku komplain.

3. Besarnya t hitung untuk variabel emosi internal adalah sebesar 3,181 dengan nilai signifikansi 0,002. Hasil tersebut menunjukkan t hitung lebih besar dari t tabel (3,181 > 2,776). Dilihat dari signifikansinya, nilai signifikansi emosi internal lebih kecil dari 0,05 (0,002 < 0,05). Maka diperoleh kesimpulan bahwa emosi eksternal berpengaruh positif dan signifikan terhadap perilaku komplain.

4.5.3 Uji Signifikansi Simultan (Uji-F)

Uji statistik F bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel independen yang terdiri emosi eksternal, emosi situasional, dan emosi internal terhadap variabel dependen yaitu perilaku komplain secara simultan. Uji F memiliki tingkat signifikansi sebesar 0,05, jika signifikansi F berada dibawah 0,05 maka variabel independen secara simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen.

Tabel 4.14 Hasil Uji Statistik F

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 352.007 3 117.336 17.542 .000a

Residual 494.980 74 6.689

Total 846.987 77

a. Predictors: (Constant), Emosi_Internal, Emosi_Eksternal, Emosi_Situasional b. Dependent Variable: Perilaku_Komplain

86 Pernyataan_15

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 1 1 1.3 1.3 1.3

2 13 16.7 16.7 17.9

3 16 20.5 20.5 38.5

4 35 44.9 44.9 83.3

5 13 16.7 16.7 100.0

Total 78 100.0 100.0

Pernyataan_16

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 1 11 14.1 14.1 14.1

2 33 42.3 42.3 56.4

3 18 23.1 23.1 79.5

4 11 14.1 14.1 93.6

5 5 6.4 6.4 100.0

87

88 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 78

Normal Parametersa,,b Mean .0000000

Std. Deviation 2.53541265

Most Extreme Differences Absolute .086

Positive .059

Negative -.086

Kolmogorov-Smirnov Z .757

Asymp. Sig. (2-tailed) .616

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

89

UJI HETEROSKEDASTISITAS

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 2.285 1.071 2.132 .036

Emosi_Eksternal -.011 .077 -.019 -.145 .885

Emosi_Situasional -.104 .062 -.246 -1.684 .096

Emosi_Internal .104 .063 .251 1.643 .105

90

UJI MULTIKOLINIEARITAS

Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B

Std.

Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 2.741 1.865 1.470 .146

Emosi_Eksternal .241 .134 .188 1.805 .075 .728 1.374

Emosi_Situasiona l

.186 .108 .198 1.730 .088 .605 1.652

Emosi_Internal .351 .110 .381 3.181 .002 .550 1.819

b. Dependent Variable: Perilaku_Komplain

REGRESI LINIER BERGANDA

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 2.741 1.865 1.470 .146

Emosi_Eksternal .241 .134 .188 1.805 .075

Emosi_Situasional .186 .108 .198 1.730 .088

Emosi_Internal .351 .110 .381 3.181 .002

91

KOEFISIEN DETERMINASI R

2

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the Estimate

1 .645a .416 .392 2.586

a. Predictors: (Constant), Emosi_Internal, Emosi_Eksternal, Emosi_Situasional

b. Dependent Variable: Perilaku_Komplain

UJI t

Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 2.741 1.865 1.470 .146

Emosi_Eksternal .241 .134 .188 1.805 .075

Emosi_Situasional .186 .108 .198 1.730 .088

Emosi_Internal .351 .110 .381 3.181 .002

b. Dependent Variable: Perilaku_Komplain

Sumber: Hasil Penelitian (Data Diolah, 2015)

UJI F

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 352.007 3 117.336 17.542 .000a

Residual 494.980 74 6.689

Total 846.987 77

a. Predictors: (Constant), Emosi_Internal, Emosi_Eksternal, Emosi_Situasional b. Dependent Variable: Perilaku_Komplain