30
3.11 Teknik Analisis Data 3.11.1 Metode Analisis Statistik Deskriptif
Analisis data deskriptif digunakan untuk mendeskripsikan data dan meringkas data yang diobservasi. Di dalam analisis data deskriptif akan
memunculkan nilai standard deviasi yang akan menunjukkan perbedaan.
3.11.2 Metode Regresi Berganda
Menurut Sugiyono 2011:275 analisis regresi ganda digunakan oleh peneliti,
bila penelitian bermaksud meramalkan bagaimana keadaan naik turunnya variabel dependen, bila dua atau lebih variabel independen sebagai faktor
prediktor dimanipulasi dinaik turunkan nilainya jadi analisis regresi ganda akan dilakukan apabila jumlah variabel independennya minimal dua.
Y=a+b
1
X
1
+b
2
X
2
+b
3
X
3
+e Keterangan :
Y = Perilaku Komplain
a = Konstanta
b
1
...b
3
= Koefisien Regresi X
1
-X
3
X
1
= Variabel Emosi Eksternal X
2
= Variabel Emosi Situasional X
3
= Variabel Emosi Internal
31
3.11.3 Pengujian Hipotesis 3.11.3.1 Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi pada intinya mengukur seberapa besar kemampuan model dalam menerangkan variabel dependen. Nilai koefisien
determinasi adalah antara 0 dan 1. Nilai yang semakin besar dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel independen X terhadap variabel dependen Y
semakin besar, begitu pula sebaliknya.
3.11.3.2 Uji t
Uji t digunakan untuk menguji signifikansi hubungan antara variabel X dan Y, apakah emosi eksternal, emosi situasional dan emosi internal X
1
, X
2
, X
3
berpengaruh terhadap perilaku komplain konsumen Y secara terpisah atau parsial.
Kriteria pengambilan keputusan : H
o
diterima jika t
hitung
t
tabel
pada a=5 H
o
diterima jika t
hitung
t
tabel
pada a=5
3.11.3.3 Uji F
Uji F menunjukkan apakah semua variabel bebas yang terdapat dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya
Kuncoro, 2003:219. Jika F
hitung
F
tabel
, maka H diterima H
a
ditolak Jika F
hitung
F
tabel
, maka H ditolak H
a
diterima Jika tingkat signifikansi dibawah 0.05 maka H
ditolak dan H
a
diterima.
32
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan
Berdiri sejak tahun 1946, Bank XXX menjadi bank pertama milik negara yang lahir setelah kemerdekaan Indonesia. Bank XXX mulai mengedarkan alat
pembayaran resmi pertama yang dikeluarkan Pemerintah Indonesia, yakni ORI atau Oeang Republik Indonesia, pada malam menjelang tanggal 30 Oktober
1946, hanya beberapa bulan semenjak pembentukannya. Hingga kini, tanggal tersebut diperingati sebagai Hari Keuangan Nasional, sementara hari
pendiriannya yang jatuh pada tanggal 5 Juli ditetapkan sebagai Hari Bank Nasional.
Menyusul penunjukan De Javache Bank yang merupakan warisan dari Pemerintah Belanda sebagai bank sentral pada tahun 1949, Pemerintah
membatasi peran Bank XXX sebagai bank sentral. Bank XXX ditetapkan sebagai bank pembangunan dan diberikan hak untuk bertindak sebagai bank devisa,
dengan akses langsung untuk transaksi luar negeri. Sehubungan dengan penambahan modal pada tahun 1955, status Bank
XXX diubah menjadi bank komersial milik Pemerintah. Perubahan ini melandasi pelayanan yang lebih baik dan tuas bagi sektor usaha nasional.
Tahun 1992, status hukum dan nama bank XXX berubah menjadi PT. Bank XXX Persero, sementara keputusan untuk menjadi perusahaan publik
diwujudkan melalui penawaran saham perdana di pasar modal pada tahun 1996.
33
Kemampuan Bank XXX untuk beradaptasi terhadap perubahan dan kemajuan lingkungan, sosial - budaya serta teknologi dicerminkan melalui
penyempurnaan identitas perusahan yang berkelanjutan dari masa ke masa. Hal ini juga menegaskan dedikasidan komitmen Bank XXX terhadap perbaikan
kualitas kinerja secara terus menerus. pada tahun 2004, identitas perusahaan yang diperbaharui mulai digunakan untuk menggambarkan prospek ke masa depan
yang lebih baik, setelah keberhasilan mengarungi masa-masa yang sulit. Tahun pendirian “46” digunakan Bank XXX sebagai logo perusahaan yang berarti
untuk meneguhkan kebanggan sebagai bank nasional pertama yang lahir pada era Negara Kesatuan Republik Indonesia.
Berangkat dari semangat perjuangan yang berakar pada sejarahnya, Bank XXX bertekad untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi negeri, serta
senantiasa menjadi kebanggan negara.
4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan 1. Visi
Menjadi Bank kebanggaan nasional yang unggul dalam layanan dan kinerja. Pernyataan Visi: “Menjadi Bank Kebanggaan Nasional, yang menawarkan
layanan terbaik dengan harga kompetitif kepada segmen pasar korporasi, komersial dan konsumer”.
2. Misi
a. Memberikan layanan prima dan solusi yang bernilai tambah kepada seluruh nasabah, dan selaku mitra pillihan utama the bank choice.
b. Meningkatkan nilai investasi yang unggul bagi investor.
34
c. Menciptakan kondisi terbaik sebagai tempat kebanggaan untuk berkarya dan berprestasi.
d. Meningkatkan kepedulian dan tanggung jawab terhadap lingkungan sosial. e. Menjadi acuan pelaksanaan kepatuhan dan tata kelola perusahaan yang baik.
Values
Kenyamanan dan Kepuasan.
4.1.3 Struktur Organisasi
Manajemen secara umum mempunyai beberapa fungsi dan salah satu diantaranya adalah pengorganisasian. Sebagai wujud pengorganisasian maka
perusahaan umum menyusun struktur organisasi. Struktur yang baik dan efektif hendaknya disusun sedemikian rupa sehingga di dalamnya terdapat suatu
gambaran yang jelas mengenai tugas, wewenang dan tanggungjawab dari setiap unit organisasi yang baik maka semua pekerjaan akan terorganisir dengan baik
dan teratur. Berikut merupakan struktur organisasi dari PT. Bank XXX di Medan pada gambar 4.1:
35
Sumber: PT. Bank XXX di Medan
Gambar 4.1 Struktur Organisasi
Pemimpin Cabang
Compliance Officer
Pemimpin Bidang
Pembinaan Kantor
Layanan
Petugas Non
Administ asi
PNA
Jaga Malam
Pemimpin Bidang
Pelayanan PBN
Pelayana Uang
Tunai PUT
Penyelia
Asisten Pelayann
uang tunai
Asisten pelayana
n uang tunai
BOI
Asisten Kasir
Pelayann Nasabah
PNC
Penyelia Asisten
Pelayann nasabah
PNC
Costumer Servive
Officer CSO
PEN JUAL
AN Kantor
Layanan Admin
istrasi Satpam
36
4.1.4 Produk dan Jasa yang Ditawarkan oleh PT. Bank XXX
