21
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian asosiatif. Penelitian asosiatif merupakan penelitian tentang adanya hubungan antar variabel dalam populasi
yang akan diuji melalui hubungan antar variabel dalam sampel yang diambil dari populasi tersebut Sugiyono, 2011:224.
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di PT. Bank XXX Medan yang memungkinkan terdapat responden yang dipersyaratkan. Waktu penelitian ini akan dilakukan
mulai dari Januari 2015 sampai dengan Maret 2015.
3.3 Batasan Operasional
Dalam penelitian ini digunakan beberapa variabel yang didefenisikan secara operasional, dan penelitian ini dibatasi pada pengaruh emosi negatif
terhadap perilaku komplain konsumen. Adapun variabel yang dianalisis dalam penelitian ini adalah :
1. Variabel Independen Independent Variable atau Variabel Bebas.
Variabel independen dalam penelitian ini adalah : 1.
Emosi Eksternal X1 2.
Emosi Situasional X2 3.
Emosi Internal X3
22
2. Variabel Dependen Dependent Variable atau Variabel Terikat Dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependen adalah
perilaku komplain konsumen Y.
3.4 Definisi Operasional
Definisi operasional dari penelitian ini adalah emosi yang terdiri dari emosi eksternal, emosi situasional dan emosi internal, serta perilaku komplain
yang diukur dengan respon tindakan eksternal maupun respon tindakan internal.
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Penelitian
No. Variabel
Definisi Operasional
Indikator Skala
Ukur
1 Perilaku
Komplain Y
Istilah yang mencakup semua
tindakan konsumen yang berbeda bila
mereka merasa tidak puas dengan suatu
pembelian 1. Langsung
2. Tidak Langsung 3. Mulut ke Mulut
4. Beralih 5. Memboikot
6. Menolak 7. Menyalahkan Diri
Likert
2 Emosi
Eksternal X1
Luapan perasaan yang ditujukan
seseorang terhadap sesuatu yang
dipengaruhi dari luar diri individu
1. Kemarahan 2. Kemuakan
3. Penghinaan 4. Kekecewaan
Likert
3 Emosi
Situasional X2
Luapan perasaan yang ditujukan
seseorang terhadap sesuatu yang
dipengaruhi oleh suatu keadaan atau
situasi tertentu 1. Kesedihan
2. Ketakutan
Likert
4 Emosi
Internal X3 Luapan perasaan
yang ditujukan seseorang terhadap
sesuatu yang dipengaruhi dari
dalam diri individu 1. Malu
2. Perasaan bersalah 3. Menyesal
Likert
23
Sumber: Prahman 2008, data diolah peneliti 3.5
Skala Pengukuran Variabel Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert. Skala Likert
adalah suatu skala pengukuran dengan kategori respon yang bervariasi mulai dari sangat tidak setuju STS hingga sangat setuju SS yang mengharuskan
responden untuk mengindikasikan sebuah tingkatan persetujuan atau tidak setuju terhadap serangkaian pernyataan yang berhubungan dengan objek stimulan.
Tabel 3.2 Pengukuran Skala Likert
No Alternatif Jawaban
Skor 1
Sangat Setuju SS 5
2 Setuju S
4 3
Netral N 3
4 Tidak Setuju TS
2 5
Sangat Tidak Setuju STS 1
Sumber: Situmorang dan Lufti 2014
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian
Kategori