17
karena menurut mereka ada manfaat sosial dan kepribadian mereka mendukung.
3. Irotes
Kelompok konsumen yang meyakini bahwa komplain memiliki manfaat sosial. Private action di atas tingkat rata-rata walau direct action rendah.
4. Activists
Kelompok konsumen yang cenderung melakukan private, direct, dan public action. Mereka sangat yakin bahwa komplain membawa manfaat sosial dan
kepribadian mereka mendukung.
2.6 Penelitian Terdahulu
1. Prahman 2008 melakukan penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh Emosi terhadap Respon Tindakan di dalam Perilaku Komplain Konsumen Setelah
Terjadinya Service Failure”, membuktikan bahwa emosi berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap respon tindakan di dalam perilaku komplain
konsumen setelah terjadinya service failure. 2. Hansen et al. 2006 melakukan penelitian dengan judul “Measuring Emotions
In A Marketing Context”, membuktikan bahwa pada penelitian berskala besar dengan 800 responden,meliputi 64 merek, memberikan temuan pada respon
emosional kecenderungan untuk merek, dan berhubungan dengan keterlibatan, jenis kebutuhan kepuasan, pembelian perilaku,dll.
18
Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu
Nama Peneliti Judul Penelitian
Variabel Penelitian
Hasil Penelitian
Yuliaddhi Prahman S
2008 Analisis Pengaruh
Emosi terhadap Respon Tindakan
di dalam Perilaku Komplain
Konsumen Setelah Terjadinya Service
Failure Emosi
Eksternal, Emosi
Situasional, Emosi Internal,
Respon Tindakan
Internal, Respon Tindakan
Eksternal Emosi berpengaruh
secara positif dan signifikan terhadap
respon tindakan di dalam perilaku
komplain konsumen setelah terjadinya
service failure
Flemming Hansen, Sverre
Riis Christensen, Steen Lundsteen
2006 Measuring
Emotions In A Marketing Context
Emotions, Feelings, Brand
Value Pada penelitian
berskala besar dengan 800
responden, meliputi 64 merek,
memberikan temuan pada respon
emosional kecenderungan
untuk merek, dan berhubungan dengan
keterlibatan, jenis kebutuhan
kepuasan, pembelian
perilaku,dll.
2.7
Kerangka Konseptual
Kegagalan jasa yang terjadi pada pelayanan suatu perusahaan dapat menyebabkan ketidakpuasan pada konsumen. Kegagalan jasa yang terjadi pada
pelayanan suatu perusahaan tersebut akan memberikan dampak negatif kepada konsumen. Sehingga akan menimbulkan emosi eksternal, situasional, dan
internal. Ketiga emosi ini akan diukur melalui konstruk, seperti: marah, muak,
19
Emosi Eksternal X
1
Emosi Situasional X
2
Emosi Internal X
3
menghina, kecewa, sedih, takut, malu, merasa bersalah dan menyesal yang dapat memberikan pengaruh terhadap perilaku komplain konsumen.
Berdasarkan latar belakang, pendapat para ahli, dan beberapa hasil penelitian terdahulu, maka kerangka konseptual penelitian ini adalah:
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual 2.8
Hipotesis Penelitian
Hipotesis adalah penjelasan sementara tentang perilaku, fenomena, atau keadaan tertentu yang telah terjadi atau akan terjadi, yang kemudian akan diuji
kebenarannya melalui penelitian yang dilakukan Kuncoro, 2003:48. Berdasarkan perumusan masalah dan kerangka konseptual yang telah
dipaparkan, maka peneliti mengajukan hipotesis sebagai berikut: 1. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara emosi eksternal terhadap
perilaku komplain konsumen pada PT. Bank XXX Medan. 2. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara emosi situasional terhadap
perilaku komplain konsumen pada PT. Bank XXX Medan. 3. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara emosi internal terhadap
perilaku komplain konsumen pada PT. Bank XXX Medan. Perilaku Komplain
Konsumen Y
20
4. Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara emosi eksternal, emosi situasional, dan emosi internal berpengaruh positif terhadap perilaku komplain
konsumen PT. Bank XXX Medan.
21
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
