42
3,8, ibu rumah tangga sebanyak 3 nasabah 3,8, lain-lain sebanyak 8 nasabah 10,3. Berdasarkan data di atas dapat disimpulkan bahwa mahasiswa
adalah responden yang paling banyak dalam penelitian ini yaitu sebesar 73,1.
4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel
Pada penelitian ini akan dijelaskan secara deskriptif persentase hasil penelitian setiap variabel yang mempengaruhi perilaku komplain konsumen pada
PT. Bank XXX Medan. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Jumlah pernyataan seluruhnya adalah 4 butir variabel emosi eksternal
X
1
, 4 butir variabel emosi situasional X
2
, 4 butir variabel emosi internal X
3
, dan 4 butir variabel perilaku komplain Y. Jadi jumlah seluruh pernyataan
adalah 16 butir. Kuesioner yang disebarkan dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan skala likert dengan tanggapan responden sebagai berikut:
Sangat Setuju SS :
diberi skor 5 Setuju S
: diberi skor 4
Kurang Setuju KS :
diberi skor 3 Tidak Setuju TS
: diberi skor 2
Sangat Tidak Setuju STS :
diberi skor 1
43
1. Variabel Emosi Eksternal sebagai X
1
Tabel 4.4 Distribusi Pendapat Responden Terhadap
Variabel Emosi Eksternal
Pernyataan STS
TS RR
S SS
Total F
F F
F F
1 3
3,8 1
1,3 12 15,4
38 48,7
24 30,8 78
2 1
1,3 2
2,6 15 19,2
36 46,2
24 30,8 78
3 3
3,8 1
1,3 8
10,3 36
46,2 30 38,5
78 4
1 1,3
8 10,3 17 21,8
39 50,0
13 16,7 78
Sumber: Hasil Penelitian Data Diolah, 2015 Berdasarkan Tabel 4.4 dapat dilihat bahwa :
a. Pada pernyataan pertama, dari 78 responden terdapat 30,8 responden yang menyatakan sangat setuju merasa marah saat peristiwa yang tidak memuaskan
itu terjadi, 48,7 menyatakan setuju, 15,4 menyatakan ragu-ragu, 1,3 menyatakan tidak setuju dan 3,8 menyatakan sangat tidak setuju.
b. Pada pernyataan kedua, dari 78 responden, 30,8 responden menyatakan sangat setuju merasa kesal saat peristiwa yang tidak memuaskan itu terjadi,
46,2 menyatakan setuju, 19,2 menyatakan ragu-ragu, 2,6 menyatakan tidak setuju dan 1,3 menyatakan sangat tidak setuju.
c. Pada pernyataan ketiga, dari 78 responden, 38,5 responden menyatakan sangat setuju merasa terganggu saat peristiwa yang tidak memuaskan itu
terjadi, 46,2 menyatakan setuju, 10,3 menyatakan ragu-ragu, 1,3 menyatakan tidak setuju dan 3,8 menyatakan sangat tidak setuju.
d. Pada pernyataan keempat, dari 78 responden terdapat 16,7 responden menyatakan sangat setuju merasa tidak bisa menerima saat peristiwa tidak
44
memuaskan itu terjadi, 50 menyatakan setuju, 21,8 menyatakan ragu-ragu, 10,3 menyatakan tidak setuju dan 1,3 menyatakan sangat tidak setuju.
2. Variabel Emosi Situasional sebagai X
2
Tabel 4.5 Distribusi Pendapat Responden Terhadap
Variabel Emosi Situasional
Pernyataan STS
TS RR
S SS
Total F
F F
F F
1 1
1,3 20 25,6 16 20,5 33
42,3 8
10,3 78
2 3
3,8 29 37,2 15 19,2 23
29,5 8
10,3 78
3 6
7,7 32 41
12 15,4 21
26,9 7
9 78
4 6
7,7 18 23,1 20 25,6 28
35,9 6
7,7 78
Sumber: Hasil Penelitian Data Diolah, 2015 Berdasarkan Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa :
a. Pada pernyataan pertama, dari 78 responden terdapat 10,3 responden yang menyatakan sangat setuju merasa sedih saat peristiwa yang tidak memuaskan
itu terjadi, 42,3 menyatakan setuju, 20,5 menyatakan ragu-ragu, 25,6 menyatakan tidak setuju dan 1,3 menyatakan sangat tidak setuju.
b. Pada pernyataan kedua, dari 78 responden, 10,3 responden menyatakan sangat setuju merasa takut saat peristiwa yang tidak memuaskan itu terjadi,
29,5 menyatakan setuju, 19,2 menyatakan ragu-ragu, 37,2 menyatakan tidak setuju dan 3,8 menyatakan sangat tidak setuju.
c. Pada pernyataan ketiga, dari 78 responden, 9 responden menyatakan sangat setuju merasa panik saat peristiwa yang tidak memuaskan itu terjadi, 26,9
menyatakan setuju, 15,4 menyatakan ragu-ragu, 41 menyatakan tidak setuju dan 7,7 menyatakan sangat tidak setuju.
45
d. Pada pernyataan keempat, dari 78 responden terdapat 7,7 responden menyatakan sangat setuju merasa terancam saat peristiwa tidak memuaskan itu
terjadi, 35,9 menyatakan setuju, 25,6 menyatakan ragu-ragu, 23,1 menyatakan tidak setuju dan 7,7 menyatakan sangat tidak setuju.
3. Variabel Emosi Internal sebagai X
3
Tabel 4.6 Distribusi Pendapat Responden Terhadap
Variabel Emosi Internal
Pernyataan STS
TS RR
S SS
Total F
F F
F F
1 3 3,8
21 26,9 16 20,5 27
34,6 11 14,1
78 2 8
10,3 23 29,5 11 14,1 29
37,2 7
9 78
3 11 14,1 28 35,9 15 19,2 19
24,4 5
6,4 78
4 11 14,1 29 37,2 19 24,4 12
15,4 7
9 78
Sumber: Hasil Penelitian Data Diolah, 2015 Berdasarkan Tabel 4.6 dapat dilihat bahwa :
a. Pada pernyataan pertama, dari 78 responden terdapat 14,1 responden yang menyatakan sangat setuju merasa malu saat peristiwa yang tidak memuaskan
itu terjadi, 34,6 menyatakan setuju, 20,5 menyatakan ragu-ragu, 26,9 menyatakan tidak setuju dan 3,8 menyatakan sangat tidak setuju.
b. Pada pernyataan kedua, dari 78 responden, 9 responden menyatakan sangat setuju merasa terhina saat peristiwa yang tidak memuaskan itu terjadi, 37,2
menyatakan setuju, 14,1 menyatakan ragu-ragu, 29,5 menyatakan tidak setuju dan 10,3 menyatakan sangat tidak setuju.
c. Pada pernyataan ketiga, dari 78 responden, 6,4 responden menyatakan sangat setuju merasa dirinya patut juga dipersalahkan saat peristiwa yang
tidak memuaskan itu terjadi, 24,4 menyatakan setuju, 19,2 menyatakan
46
ragu-ragu, 35,9 menyatakan tidak setuju dan 14,1 menyatakan sangat tidak setuju.
d. Pada pernyataan keempat, dari 78 responden terdapat 9 responden menyatakan sangat setuju merasa menyesal telah memilih PT. XXX, 15,4
menyatakan setuju, 24,4 menyatakan ragu-ragu, 37,2 menyatakan tidak setuju dan 14,1 menyatakan sangat tidak setuju.
4. Variabel Perilaku Komplain sebagai Y
Tabel 4.7 Distribusi Pendapat Responden Terhadap
Variabel Perilaku Komplain
Pernyataan STS
TS RR
S SS
Total F
F F
F F
1 3 3,8
10 12,8 25 32,1 32
41 8
10,3 78
2 3 3,8
12 15,4 20 25,6 33
42,3 10 12,8
78 3 1
1,3 13 16,7 16 20,5
35 44,9
13 16,7 78
4 11 14,1 33 42,3 18 23,1 11
14,1 5
6,4 78
Sumber: Hasil Penelitian Data Diolah, 2015 Berdasarkan Tabel 4.7 dapat dilihat bahwa :
a. Pada pernyataan pertama, dari 78 responden terdapat 10,3 responden yang menyatakan sangat setuju akan melakukan komplain secara langsung kepada
Kantor Pusat XXX, 41 menyatakan setuju, 32,1 menyatakan ragu-ragu, 12,8 menyatakan tidak setuju dan 3,8 menyatakan sangat tidak setuju.
b. Pada pernyataan kedua, dari 78 responden, 12,8 responden menyatakan sangat setuju akan melakukan komplain secara langsung kepada Manajer yang
bertanggung jawab pada hari itu, 42,3 menyatakan setuju, 25,6 menyatakan ragu-ragu, 15,4 menyatakan tidak setuju dan 3,8 menyatakan
sangat tidak setuju.
47
c. Pada pernyataan ketiga, dari 78 responden, 16,7 responden menyatakan sangat setuju akan melakukan komplain secara langsung kepada karyawan
PT.XXX manapun yang ditemui saat itu, 44,9 menyatakan setuju, 20,5 menyatakan ragu-ragu, 16,7 menyatakan tidak setuju dan 1,3 menyatakan
sangat tidak setuju. d. Pada pernyataan keempat, dari 78 responden terdapat 6,4 responden
menyatakan sangat setuju akan melakukan komplain secara tidak langsung kepada media massa, 14,1 menyatakan setuju, 23,1 menyatakan ragu-
ragu, 42,3 menyatakan tidak setuju dan 14,1 menyatakan sangat tidak setuju.
4.3 Uji Asumsi Klasik 4.3.1 Uji Normalitas
Uji normalitas residual bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal Ghozali,
2013:160. Cara yang digunakan untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak adalah dengan desain grafik dan uji Kolmogorov-Smirnov.
48
Sumber: Hasil Penelitian Data Diolah, 2015
Gambar 4.2 Grafik Histogram
Dengan melihat tampilan grafik histogram dapat disimpulkan bahwa grafik tersebut memberikan pola distribusi normal, karena kurvanya tidak miring
ke kiri atau ke kanan. Untuk lebih menjelaskan bahwa data yang diuji berdistribusi normal dapat juga dilihat dengan grafik normal probability plot
yang menunjukkan titik-titik menyebar disekitar garis diagonal, sebagaimana ditampilkan pada Gambar 4.3 berikut:
49
Sumber: Hasil Penelitian Data Diolah, 2015
Gambar 4.3 Grafik Normal Plot
Cara lain untuk melihat distribusi data normal atau tidak adalah dengan melakukan uji Kolmogorov-Smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikansi
sebesar 5, maka jika nilai Asymp Sig 2-tailed diatas 5 artinya variabel residual berdistribusi normal. Untuk lebih jelas dapat dilihat pada Tabel 4.8 :
50
Tabel 4.8 Hasil Uji
Kolmogorov-Smirnov
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 78
Normal Parameters
a,,b
Mean .0000000
Std. Deviation 2.53541265
Most Extreme Differences Absolute
.086 Positive
.059 Negative
-.086 Kolmogorov-Smirnov Z
.757 Asymp. Sig. 2-tailed
.616 a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Sumber: Hasil Penelitian Data Diolah, 2015 Pada Tabel 4.8 memperlihatkan nilai Asym Sig. 2-tailed adalah 0,616
dan di atas nilai signifikansi 0,05. Dengan kata lain variabel residual berdistribusi normal.
4.3.2 Uji Heteroskedastisitas
