13
Kegagalan jasa pada umumnya dikelompokkan dalam 3 tiga kategori berikut:
1. Respon karyawan terhadap kegagalan suatu penyampaian. 2. Respon karyawan terhadap kebutuhan individu dan permintaan spesial
pelanggan. 3. Tindakan karyawan yang tidak cepat dan tidak diharapkan.
2.4 Pengelompokan Emosi dan Respon Tindakan dalam Perilaku Komplain Konsumen
Pengelompokan daripada respon emosi dan perilaku konsumen yang digunakan pada penelitian ini tidak dimaksudkan untuk menjadi sebuah
pengelompokkan ketidakpuasan konsumen. Melainkan, penelitian ini berupaya untuk memeriksa seperangkat daftar yang beralasan tentang respon-respon
terhadap ketidakpuasan yang dialami konsumen untuk mengakomodasi aksinya Vincent,2005. Ruang lingkup daripada emosi yang dialami oleh seorang
konsumen sangatlah luas dan beberapa emosi yang terjadi pada saat berlangsungnya konsumsi. Ada beberapa tingkatan emosi yang berbeda dan
emosi negatif terdiri atas 7 tujuh bagian: a.
MarahAnger b.
Muak Disgust c.
Menghina Contempt d.
Sedih Sadness e.
Merasa Bersalah Guilt f.
Malu Shame
14
g. Takut Fear
Setelah dilakukannya modifikasi terhadap tingkatan emosi negatif, maka daftar klasifikasi emosi dalam kaitannya dengan penggunaan jasa dan service
failure yang baru adalah sebagai berikut Prahman,2008:
Tabel 2.1 Klasifikasi Emosi
Emosi Eksternal Emosi Situasional
Emosi Internal
Marah Sedih
Malu Muak
Takut Merasa Bersalah
Menghina Menyesal
Kecewa Sumber: Prahman 2008
2.5 Perilaku Komplain Konsumen Consumer Complaint Behaviour
Menurut Mowen et al. 2002:101 perilaku komplain konsumen consumer complaint behavior adalah istilah yang mencakup semua tindakan
konsumen yang berbeda bila mereka merasa tidak puas dengan suatu pembelian. Para peneliti mengidentifikasi 5 lima perilaku komplain umum, yaitu:
1. Menghadapi perusahaan dengan cara tertentu. 2. Menghindari perusahaan yang sama dan membujuk teman-teman serta
keluarganya, untuk melakukan, menghindari perusahaan yang sama. 3. Mengambil tindakan terbuka yang melibatkan pihak ketiga, misalnya
melancarkan tindakan resmi untuk memperoleh ganti rugi. 4. Memboikot perusahaan atau organisasi.
5. Menciptakan organisasi alternatif untuk menyediakan barang atau jasa.
15
Model perilaku komplain konsumen mengidentifikasi 2 dua tujuan utama untuk mengeluh. Pertama, konsumen mengeluh untuk menutupi kerugian
ekonomi. Kedua, membangun kembali citra diri mereka. Adapun beberapa faktor-faktor yang mempengaruhi komplain konsumen:
1. Tingkat ketidakpuasan meningkat 2. Sikap konsumen untuk mengeluh meningkat
3. Jumlah manfaat yang diperoleh dari sikap mengeluh meningkat 4. Perusahaan disalahkan atas satu masalah
5. Produk tersebut penting bagi konsumen 6. Sumber-sumber yang tersedia bagi konsumen untuk mengeluh meningkat
Penelitian ini memasukkan respon perilaku eksternal external behavioural responses yang mencakup tindakan public public actions seperti
melakukan komplain langsung direct kepada perusahaan itu, ataupun tidak langsung indirect kepada lembaga perlindungan konsumen atau semacamnya,
dan juga tindakan pribadi seperti berita buruk WOM negative, bertukar penyedia jasa switching, dan berhenti menggunakan jasa dari penyedia jasa
boycotting Crie,2003. Sedangkan respon perilaku internal internal behavioural responses seperti menyalahkan diri sendiri self-blame dan tidak
menghiraukan denial juga diikutsertakan. Maka perilaku komplain konsumen yang digunakan sebagai dasar penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Respon Tindakan Eksternal External Response Actions a. Langsung Direct
b. Tidak Langsung Indirect
16
c. Mulut ke Mulut Word of mouth d. Beralih Switch
e. Memboikot Boycott 2. Respon Tindakan Internal Internal Response Actions
a. Menyalahkan Diri Sendiri Self-blame b. Menolak Deny
Terdapat berbagai macam faktor yang menjelaskan perilaku komplain konsumen, dengan faktor emosi menjadi salah satu penentu di dalamnya.
Pengklasifikasian daripada respon-respon emosi dan perilaku konsumen yang digunakan dalam penelitian ini tidak dimaksudkan untuk menjadi sebuah
taksonomi lengkap tentang seorang konsumen yang tidak puas. Melainkan, penelitian ini berupaya untuk memeriksa alasan tentang respon-respon terhadap
ketidakpuasan yang dialami konsumen untuk mengakomodasi hasilnya Vincent,2005.
Menurut Kartono, terdapat 4 empat tipe respon terhadap ketidakpuasan antara lain:
1. Passives
Kelompok konsumen yang jarang mengambil tindakan bila merasa tidak puas. Mereka merasa tidak ada manfaat dan norma pribadi mereka tidak mendukung
aktivitas komplain. 2.
Voices Kelompok konsumen yang jarang melakukan public action sebaliknya mereka
memilih melakukan direct action yaitu complain langsung ke perusahaan
17
karena menurut mereka ada manfaat sosial dan kepribadian mereka mendukung.
3. Irotes
Kelompok konsumen yang meyakini bahwa komplain memiliki manfaat sosial. Private action di atas tingkat rata-rata walau direct action rendah.
4. Activists
Kelompok konsumen yang cenderung melakukan private, direct, dan public action. Mereka sangat yakin bahwa komplain membawa manfaat sosial dan
kepribadian mereka mendukung.
2.6 Penelitian Terdahulu