1
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dalam era pemasaran yang berkaitan dengan intelegensi emosional, tujuan perusahaan tidak hanya berorientasi untuk menjual produk, tetapi perusahaan
berusaha untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen. Perubahan strategi marketing ini membawa implikasi dimana konsumen mempunyai peranan
penting untuk keberlanjutan suatu perusahaan. Oleh karena itu, persoalan kualitas jasa service quality serta loyalitas
konsumen menjadi isu penting bagi bisnis jasa belakangan ini. Loyalitas konsumen dapat dikelompokkan ke dalam 2 dua kelompok, yaitu: loyalitas
merek brand loyalty dan loyalitas toko store loyalty. Seperti halnya brand loyalty, store loyalty juga ditunjukkan oleh perilaku konsisten, tetapi dalam store
loyalty perilaku konsistennya ialah dalam mengunjungi toko dimana konsumen bisa membeli merek produk yang diinginkan. Oleh karena itu, konsumen yang
loyal terhadap merek akan juga loyal terhadap toko. Loyalitas konsumen terjadi selama konsumen tersebut mendapatkan kualitas jasa yang lebih baik
dibandingkan dengan penyedia jasa lainnya. Jika perusahaan yang bersangkutan melakukan sesuatu yang mengecewakan konsumen, maka konsumen yang kecewa
dapat melakukan perbuatan yang merugikan perusahaan, antara lain: menyebarkan berita buruk tentang perusahaan yang bersangkutan kepada relasinya, pindah
menggunakan jasa yang lain, melakukan boikot atas jasa itu, mempermalukan perusahaan lewat publikasi ke media massa, atau bahkan melaporkan kepada
2
aparat hukum. Perusahaan biasanya mempunyai mekanisme untuk menangani keluhan konsumen, seperti: nomor bebas pulsa atau ganti rugi untuk keluhan
konsumen yang sah, dengan begitu perusahaan hanya dapat mengambil suatu tindakan korektif untuk merespon keluhan konsumen tersebut. Pada akhirnya,
perusahaan hanya mampu mengatasi suatu kegagalan jasa dengan adanya keluhan dari konsumen tersebut, tanpa mengenai proses dibaliknya.
Dengan kata lain, jika konsumen tidak mengeluh belum tentu ia puas dengan jasa yang ia terima. Jika adanya kualitas yang jauh di bawah harapan,
maka pelanggan akan mengalami ketidakpuasan emosional emotional dissatisfaction. Pemahaman yang lebih mendalam tentang peranan emosi di
dalam perilaku komplain konsumen akan membuat manfaat yang sangat besar untuk perusahaan mengurangi kemungkinan munculnya kegagalan jasa di masa
depan, mengetahui lebih dalam tentang perasaan konsumennya tentang kegagalan jasa, sehingga dapat dirancang suatu proses kendali mutu jasa yang lebih baik.
Dalam perusahaan jasa seperti bank dalam melayani konsumen atau nasabahnya juga tidak terlepas dari terjadinya kegagalan jasa yang menyebabkan
konsumennya melakukan perilaku komplain. Perilaku komplain yang dilakukan konsumen bank biasanya dikarenakan oleh pelayanan yang dirasa kurang
memuaskan. Oleh karena permasalahan tersebut, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian pada PT. Bank XXX Medan. Jumlah konsumen atau
nasabah yang datang ke PT. Bank XXX Medan selama 1 satu tahun terakhir dapat dilihat dari Tabel 1.1 di bawah ini:
3
Tabel 1.1 Jumlah Pengunjung Komplain PT. Bank XXX Medan
Tahun 2014 Bulan
Jumlah Pelanggan orang
Januari 35
Februari 23
Maret 31
April 28
Mei 32
Juni 35
Juli 30
Agustus 29
September 38
Oktober 19
November 24
Desember 27
Dari latar belakang di atas, dapat dilihat bahwa permasalahan utama dalam penelitian ini adalah bagaimana berbagai emosi negatif mempengaruhi respon
tindakan perilaku konsumen pada saat terjadi kegagalan jasa. Emosi-emosi negatif dalam penelitian ini dikelompokkan ke dalam gugus dan tipe konsep
emosi negatif mencakup gugus emosi eksternal yaitu: kemarahan, kemuakan, penghinaan, kekecewaan, lalu gugus emosi situasional yaitu: kesedihan dan
ketakutan, serta gugus emosi internal yaitu: malu, perasaan bersalah, dan menyesal yang akan diteliti apakah memiliki hubungan serta mempengaruhi
4
perilaku komplain dari konsumen yang mencakup gugus respon tindakan eksternal yaitu : langsung, tidak langsung, mulut ke mulut, beralih dan memboikot
serta gugus respon tindakan internal yaitu: menolak dan menyalahkan diri sendiri. Secara spesifik penelitian ini digunakan untuk meneliti apakah terdapat
pengaruh signifikan yang positif pada emosi terhadap perilaku komplain konsumen setelah terjadinya kegagalan jasa service failure.
1.2 Perumusan Masalah
Kategori