9
model rambut yang sama belum tentu mendapatkan hasil yang seratus persen identik.
3. Tidak Dapat Dipisahkan Inseparability Jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan
dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Praktik dokter gigi merupakan salah satu contohnya. Dokter gigi tidak dapat mencabut gigi, mengobati gigi,
atau menambal gigi pasien tanpa kehadiran sang pasien. 4. Tidak Dapat Disimpan Perishability
Perishability berarti bahwa jasa adalah komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang diwaktu yang akan datang, dijual
kembali, atau dikembalikan. Kamar hotel yang tidak dihuni atau jam tertentu tanpa pasien di tempat praktik dokter umum akan berlalu atau hilang begitu
saja karena tidak dapat disimpan.
2.2 Definisi dan Fungsi Emosi
2.2.1 Definisi Emosi
Tindakan dan emosi tidak dapat dipisahkan karena keduanya merupakan bagian dari keseluruhan. Meskipun begitu, ada prinsip yang bisa dipegang
bahwa emosi akan menjadi semakin kuat bila diberi ekspresi fisik. Menurut Yuwono et al. 2005 bahwa emosi merupakan bagian integral
dari adaptasi dan motivasi. Dalam kajian psikologi emosi terlihat sebagai fungsi adaptif ketika terjadi sesuatu yang mengancam individu, yang membantu
penyesuaian individu terhadap situasi tertentu flight or fight reaction.
10
Menurut Robbins et al. 2008:308 emosi adalah perasaan-perasaan interns yang ditujukan kepada seseorang atas sesuatu.
Menurut Prahman 2008, emosi terbagi ke dalam 3 tiga bagian yaitu: emosi eksternal, emosi situasional dan emosi internal.
1. Emosi Eksternal Emosi eksternal adalah luapan perasaan yang ditujukan seseorang
terhadap sesuatu yang dipengaruhi dari luar diri individu. 2. Emosi Situasional
Emosi situasional adalah luapan perasaan yang ditujukan seseorang terhadap sesuatu yang dipengaruhi oleh suatu keadaan atau situasi
tertentu. 3. Emosi Internal
Emosi internal adalah luapan perasaan yang ditujukan seseorang terhadap sesuatu yang dipengaruhi dari dalam diri individu.
2.2.2 Fungsi Emosi
Menurut Robbins et al. 2008:314 fungsi emosi ialah untuk memotivasi orang untuk terlibat dalam tindakan-tindakan penting agar dapat bertahan hidup.
Tindakan-tindakan seperti mengumpulkan makanan, mencari perlindungan, memilih pasangan, menjaga diri dan memprediksi perilaku manusia lain.
Dalam The Expressions of the Emotions in Man and Animals, Darwin menyatakan bahwa emosi berkembang seiring waktu untuk membantu manusia
memecahkan masalah. Teori Darwin tersebut didukung oleh peneliti yang berfokus pada psikologi evolusioner evolutionary psychology. Bidang
11
penelitian ini menyatakan bahwa manusia harus mengalami emosi-apakah emosi
tersebut positif atau negatif-karena hal ini berguna terhadap suatu tujuan. 2.3 Kualitas Jasa dan Kegagalan Jasa
Service Failure 2.3.1 Kualitas Jasa
Kepuasan konsumen akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dari si pemberi jasa kepada konsumen sesuai dengan apa yang dipersepsikan oleh
konsumen. Oleh karena berbagai faktor, seperti subjektifitas dipersepsikan si pemberi jasa, keadaan psikologis konsumen maupun pemberi jasa, kondisi
lingkungan eksternal dan sebagainya tidak jarang memainkan peranannya sendiri-sendiri, maka jasa sering disampaikan dengan cara yang berbeda dengan
yang dipersepsikan oleh konsumen. Dari aspek-aspek kualitas jasa ada 5 lima aspek spesifik yang
mempengaruhi kualitas jasa Zeithaml et al.,2009:152 yaitu: 1.
Realibility dimension 2.
Responsiveness dimension 3.
Assurance dimension 4.
Empathy dimension 5.
Tangibles dimension
2.3.2 Kegagalan Jasa Service Failure
