7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Dasar Konsep Pemasaran Dan Jasa 2.1.1 Definisi Pemasaran
Philip Kotler mendefinisikan pemasaran marketing sebagai berikut: “Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk
menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan
organisasi dan pemangku kepentingannya.” Kotler,2003:5. Sementara itu, manajemen pemasaran marketing management didefinisikan
pula oleh Kotler sebagai berikut: “Manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan
meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.”
Kotler,2003:5.
2.1.2 Definisi Jasa
Begitu banyak pendapat dan definisi yang muncul di kalangan akademisi mengenai pengertian dari jasa. Berikut ini merupakan pengertian jasa menurut
beberapa ahli: “Jasa service adalah aktivitas ekonomi yang biasanya menghasilkan
produk tidak nyata misalnya: pendidikan, hiburan, penginapan, pemerintahan, keuangan, dan layanan kesehatan.” Heizer, 2009:12.
8
“Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.Contohnya bengkel reparasi kendaraan bermotor, salon kecantikan,
kursus keterampilan, pusat kebugaran, restoran, hotel, rumah sakit, universitas, dan lain-lain.” Tjiptono, 2008:15.
Dari berbagai pendapat mengenai definisi jasa di atas, maka dapat disimpulkan bahwa jasa adalah aktivitas ekonomi yang melibatkan sejumlah
interaksi dengan konsumen, tetapi tidak menghasilkan transfer kepemilikan. 2.1.3 Karakteristik Jasa
Menurut Tijptono 2008:28 menyebutkan bahwa jasa memiliki 4 empat karakteristik unik yang membedakannya dengan barang yaitu:
1. Tidak Berwujud Intangibility Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,
didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Seorang konsumen jasa tidak dapat menilai hasil dari sebuah jasa sebelum ia mengalami atau
mengkonsumsinya sendiri. Bila seorang konsumen membeli jasa tertentu, sebenarnya ia hanya menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa
tersebut. 2. Keberagaman Heterogeneity
Jasa bersifat sangat variabel atau heterogen karena merupakan non- standardized output, artinya bentuk, kualitas, dan jenisnya sangat beraneka
ragam, tergantung pada siapa, kapan, dan di mana layanan tersebut dihasilkan. Sebagai contoh, dua orang yang datang ke salon yang sama dan meminta
9
model rambut yang sama belum tentu mendapatkan hasil yang seratus persen identik.
3. Tidak Dapat Dipisahkan Inseparability Jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan
dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Praktik dokter gigi merupakan salah satu contohnya. Dokter gigi tidak dapat mencabut gigi, mengobati gigi,
atau menambal gigi pasien tanpa kehadiran sang pasien. 4. Tidak Dapat Disimpan Perishability
Perishability berarti bahwa jasa adalah komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang diwaktu yang akan datang, dijual
kembali, atau dikembalikan. Kamar hotel yang tidak dihuni atau jam tertentu tanpa pasien di tempat praktik dokter umum akan berlalu atau hilang begitu
saja karena tidak dapat disimpan.
2.2 Definisi dan Fungsi Emosi
