dan bukan hanya menarik pembeli. Pengertian ini berasal dari kata custom yang didefinisikan sebagai “membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa dan
mempraktekkan kebiasaan”. Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli dari anda. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering
selama periode waktu tertentu
36
. Pelanggan
menurut international dictionaries
adalah “ a person who buys goods or a service”
pelanggan adalah seseorang yang membeli suatu barang atau jasa. Sementara menurut Webster’s 1928 dictionary pelanggan adalah ‘ one who frequent any
place or sale for the sake or purchasing goods or ware” pelanggan adalah seseorang
yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk membeli suatu barang atau peralatan.
Jadi dengan kata lain, pelanggan adalah seseorang yang secara terus- menerus dan berulang kali datang ke tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan
memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut
37
.
2. Pengertian Loyalitas
Kesetiaan loyalitas adalah sebuah kata bergaya kuno yang mendeskripsikan keadaan dimana seseorang menyerahkan seluruh jiwa dan raganya pada suatu Negara,
keluarga, atau teman- temannya
38
. Istilah ini diperkenalkan di dunia marketing sebagai brand loyalty
- kesetiaan pelanggan terhadap merek tertentu.
Oliver 1996:392 mengungkapkan definisi loyalitas pelanggan sebagai berikut: Customer Loyalty is deefly held commitment to rebuy or repatronize a preferred product
or service consistenly in the future, despite situasional influences and marketing efforts having the potential to cause switching behavior
39
.
36
Jill Griffin, Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, Jakarta: Penerbit Erlangga, 2001, hal. 31
37
Rambat Lupiyodi, Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktek , Jakarta: Salemba Empat, 2001, Cet 1, hal. 143
38
Philip Kotler, Marketing Insights From A to Z, Jakarta: Erlangga, 2003, hal. 111-112
39
DR. Ratih Hurriyati, M.Si, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Bandung: Alfabeta, 2005, Cet-1, hal. 128-129
Dari definisi di atas terlihat bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang
produkjasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha- usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan
perilaku. Menurut Griffin 2002:4”Loyalty is defined as non random purchase expressed
over time by some decision making unit”. Berdasarkan definisi tersebut dapat di jelaskan
bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit- unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus- menerus terhadap barang jasa suatu
perusahaan yang dipilih. Ada sebagian orang yang tingkat kesetiaannya pada suatu merek sangat luar biasa
adalah hal yang tidak perlu diperdebatkan lagi. Para pemilik motor Harley Davidson tidak akan beralih pada merek lain walaupun jika diyakinkan bahwa merek lain memiliki
performa yang lebih baik. Pengguna Apple Macintosh tidak akan pindah ke Microsoft walaupun jika mereka akan mendapatkan beberapa keuntungan. Para penggemar BMW
tidak akan pernah beralih pada Mercedes. Kita dapat katakan bahwa sebuah perusahaan menikmati kesetiaan akan merek yang tinggi bila sejumlah besar pelanggannya enggan
berpindah pada merek lain. Pelanggan yang loyal adalah mereka yang memiliki antusiasme terhadap merek
atau produk yang digunakannya. Semakin antusias seorang pelanggan, semakin besar kontribusi profit yang disumbangkannya terhadap sebuah merek.
40
Konsep loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitankan dengan perilaku daripada sikap. Bila seseorang merupakan pelanggan yang loyal,ia menunjukan perilaku
pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan. Seseorang pelanggan yang
loyal memiliki prasangka spesifik mengenai apa yang akan dibeli dan dari siapa. Pembeliannya bukan merupakan peristiwa acak. Selain itu, loyalitas menunjukan kondisi
40
Hasanuddin, Farid Subkhan, “ Fokus Utama: Loyalitas Nasabah Bank dari Rasional Hingga Emosional dan Spritual”,
Infobank Vol. XXVII, No. 321, Desember 2005, hal .18
dari durasi waktu tertentu yang mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali
41
. Loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. Pelanggan yang
loyal adalah orang yang melakukan pembelian berulang secara teratur, membeli antar lini produk dan jasa, merefentasikan kepada orang lain, menunjukkan kekebalan terhadap
tarikan dari pesaing
42
. Untuk menciptakan pelanggan –pelanggan yang setia, perusahaan dituntut untuk
melakukan diskriminasi. Kita tidak sedang membicarakan diskriminasi rasial, agama, atau jender di sini. Yang kita bicarakan adalah melakukan diskriminasi antara pelanggan-
pelanggan yang menguntungkan dan yang tidak menguntungkan bagi perusahaan. Tidak ada perusahaan yang dapat diharapkan untuk memberikan perhatian yang sama pada
seseorang pelanggan yang tidak menguntungkan seperti pada pelanggan yang menguntungkan. Perusahaan yang cerdik akan mendefinisikan tipe- tipe pelanggan yang
sedang mereka cari, mana yang akan paling diuntungkan oleh penawaran- penawaran perusahaan; pelanggan- pelanggan inilah yang paling mungkin menjadi setia. Dan
pelanggan setia akan memberi keuntungan pada perusahaan di kemudian hari melalui arus kas jangka panjang dan akan menghasilkan sebarisan pelanggan baru bagi
perusahaan sebagai hasil rekomendasi darinya.
43
3. Karakteristik Loyalitas Pelanggan
