Pelayanan menurut bahasa adalah perbuatan, yaitu perbuatan untuk menyediakan segala yang diperlukan orang lain.
15
Sedangkan menurut istilah terdapat beberapa definisi, antara lain: a. Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang
lain yang langsung.
16
Arti proses itu sendiri menurut Fred Luthans adalah: “...any action which is performed by management to achieve
organizational objectives”
17
b. Kotler mendefinisikan pelayanan atau jasa sebagai segala tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada
dasarnya bersifat intangibles tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
18
c. Pelayanan adalah setiap kegitan manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi layanan bisa berhubungan dengan produk fisik atau tidak.
19
Berdasarkan beberapa definisi tersebut diatas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan dapat diartikan segala kegiatan atau tindakan yang mengandung manfaat yang
ditawarkan oleh pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangibles tidak dapat diraba serta tidak mengakibatkan kepemilikan atas sesuatu.
2. Tujuan Dan Fungsi Pelayanan
Tujuan dari pelayanan adalah untuk membantu memenuhi kepentingan orang lain atau kepentingan umum, karena seringkali untuk memenuhi kebutuhan tidak dapat
dilakukan sendiri melainkan memerlukan bantuan berupa perbuatan orang lain.
20
15
Pusat Pembinaan dan Pengembangan Bahasa. Depdikbud,”Kamus Umum Bahasa Indonesia”, Jakarta, Balai Pustaka, 1999
16
Moenir,” Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia”, Jakarta, Bumi Aksara , 2002, h. 17
17
Frend Luthans. “ Organizational Behavior”, NewYork, Mc Graw Hill Book Company Inc, 1973, h. 188
18
Fandy Tjiptono, “ Strategy Pemasaran”, Yogya, Penerbit ANDI, 1997, h. 134
19
Bilson, “ Memenangkan Pasar Dengan Pemasarn Efektif Dan Profitable”, Jakarta, Gramedia Pustaka Utama, 2001, h. 172
20
Moenir, Op Cit, h. 26
Adapun fungsi dari adanya pelayanan antara lain: a. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat menghemat waktu.
b. Meningkatkan produktivitas, baik barang maupun jasa. c. Mendapatkan kualitas produk yang lebih baik atau terjamin.
d. Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang- orang yang berkepentingan. e. Menimbulkan perasaan puas pada orang- orang yang berkepentingan sehingga
dapat mengurangi sifat emosional mereka.
21
3. Prinsip Dalam Pelayanan
Adapun prinsip- prinsip umum yang harus diperhatikan dalam bidang pelayanan adalah:
a Merumuskan strategi pelayanan. Strategi pelayanan dimulai dengan perumusan suatu tingkat keunggulan
yang dijanjikan kepada pelanggan. b Mengkomunikasikan kualitas kepada pelanggan.
Hal ini membantu pelanggan agar tidak salah menafsirkan tingkat kepentingan yang akan diperolehnya. Pelanggan perlu tahu dengan jelas
mengenai macam dan tingkat pelayanan yang akan diperolehnya.
c Menetapkan standar kualitas dengan jelas. Hal ini perlu diketahui agar setiap orang mengetahui secara jelas tingkat
kualitas yang harus dicapai. d
Menerapkan sistem pelayanan yang efektif. Menghadapi persaingan tidak cukup hanya dengan senyuman dan sikap
yang ramah, tetapi perlu lebih dari itu, yaitu suatu sistem yang terdiri dari metode dan prosedur untuk memenuhi kebutuhan pelanggan secara tepat.
e Karyawan yang berorientasi pada kualitas pelayanan. f
Survey tentang kepuasan dan kebutuhan pelanggan.
22
4. Karakteristik Pelayanan
