melihat buku petunjuk telepon dan menelepon perusahaan pembersih karpet yang berbeda- beda dari waktu ke waktu.
6. Jenis- Jenis Loyalitas
Empat jenis loyalitas yang berbeda muncul bila keterikatan rendah dan tinggi diklasifikasikan- silang dengan pola pembelian ulang yang rendah dan tinggi
47
:
Tabel 2.2
Pembelian Berulang
Keterikatan Relatif
a. Tanpa Loyalitas Untuk berbagai alasan beberapa pelanggan tidak mengembangkan loyalitas
terhadap produk atau jasa tertentu. Misalnya, saya mengenal seorang manajer biro perjalanan yang pergi kemana saja di kota untuk memotong rambutnya, asalkan ia hanya
perlu membayar 10 atau kurang dan ia tidak perlu menunggu. Ia jarang pergi ke tempat yang sama dua kali berturut- turut. Baginya, memotong rambut tidak ada bedanya tak
peduli dimana. kenyataan bahwa ia hamper botak mungkin ada kaitannya dengan hal itu Keterikatan yang rendah terhadap layanan rambut dikombinasikan dengan tingkat
pembelian berulang yang rendah menunjukkan tidak adanya loyalitas. b. Loyalitas yang Lemah
Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah. Pelanggan ini membeli karena kebiasaan. Dengan
kata lain faktor nonsikap da faktor situasi merupakan alasan utama membeli. Loyalitas jenis ini paling umum terjadi pada produk yang sering dibeli.
c. Loyalitas Tersembunyi Tingkat preferensi yang relative tinggi digabung dengan tingkat pembelian
berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi. Bila pelanggan memiliki
47
Ibid, h. 22
Tinggi Rendah
Tinggi Loyalitas premium
Loyalitas tersembunyi Rendah
Loyalitas yang lemah Tanpa loyalitas
loyalitas yang tersembunyi, pengaruh situasi dan bukan pengaruh sikap yang menentukan pembelian berulang.
d. Loyalitas Premium Loyalitas premium, jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi bila ada
tingkat ketertarikan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang tinggi juga. Ini merupakan jenis loyalitas yang paling disukai untuk semua pelanggan di semua
perusahaan. Pada tingkat preferensi paling tinggi tersebut orang bangga karena menemukan dan menggunakan produk tertentu dan senang membagi pengetahuan
mereka dengan rekan dan keluarga.
7. Merancang Dan Menciptakan loyalitas