Dengan penelitian ini diharapkan dapat memperkaya khasanah keilmuan khususnya ekonomi syariah sebagai disiplin ilmu yang luas juga sebagai tambahan
informasi yang positif bagi menjalankan aktivitasnya.
E. Hipotesis
Ho : Korelasi kanonik = 0, tidak ada hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah
H
1
: Korelasi kanonik ≠ 0, ada hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas
nasabah
F. Obyek Penelitian
Yang dijadikan objek dalam penelitian ini adalah BPRS Risalah Ummat yang beralamat di Jl. Raya Ceger No.97 Pondok Aren- Tangerang 15225, Tlp
7372834,7376481, fax 7376482
G. Kajian Pustaka 1. Loyalitas
Hermawan kartajaya di dalam bukunya yang berjudul Boosting Loyality Marketing Performance
memaparkan perkembangan konsep loyalty marketing yang telah dikemukakan para guru servis dan loyalitas pelanggan dari mulai era Parasuraman,
Leonard Berry, dan Valarie Zeithaml yang terkenal dengan konsep Service Quality ServQual, sampai era Mc Connel dan Huba yang konsepnya mendobrak pemikiran
sebelumnya dengan mengatakan bahwa ukuran loyalitas yang paling sahih adalah customer referral.
Pada era pertama,
6
dari pemikiran yang menyatakan bahwa loyalitas pelanggan identik dengan kepuasan pelanggan. Artinya, untuk membuat pelanggan bertahan, kita
6
Hermawan Kartajaya, Boosting Loyalty Marketing Performance, Bandung:PT Mizan Pustaka, 2007 cet. Ke-1, h. 23-24
cukup membuatnya puas. Era kedua, pemikiran yang menyatakan bahwa untuk membangun loyalitas pelanggan, paling penting adalah meretensi pelanggan .Era ketiga,
pemikiran yang menyatakan bahwa untuk menciptakan loyalitas pelanggan, perusahaan harus proaktif- jangan menunggu sampai pelanggan hilang atau pindah ke pesaing, dan
kalau perlu, pelanggan potensial yang telah pindah ke pesaing ditarik kembali winback. Era keempat, pemikiran yang menyatakan bahwa loyalitas pelanggan tidak harus selalu
diukur dari keinginan membeli ulang, tetapi lebih pada tingkat antusiasme menyebarkan berita baik, mereferensikan dan merekomendasikan pemakaian produk kepada orang lain.
Era kelima,
7
pada era kelima loyalitas pelanggan akan masuk ke area spiritualitas pelanggan. Loyalitas tidak hanya berada dalam pikiran mind mengingat dan
menggunakan produk, dalam hati heart, mereferensikan dan merekomendasikan pemakaian pada orang lain, tetapi juga telah menjadi bagian dari diri pelanggan
seutuhnya spirit. Rasanya, tanpa memakai produk yang dicintainya, pelanggan tidak bisa hidup.
Di dalam
bukunya Loyalty Rules,
untuk yang pertama kalinya mengatakan bahwa sebetulnya loyalitas bukanlah masalah kepuasan, melainkan lebih pada kemampuan
untuk mempertahankan pelanggan yang ada; dan pembelian yang berulang repeat purchase
. Dalam perbankan pembelian berulang diartikan dengan transaksi ulang nasabah.
2. Kualitas Pelayanan
Kualitas Pelayanan merupakan salah satu bagian yang bersinggungan kepada loyalitas, sehingga pantas kiranya para praktisi perbankan selalu berusaha untuk
memperbaiki kualitas pelayanannya agar dapat meningkatkan loyalitas nasabahnya, Ada dua pihak yang terlibat dalam proses jasapelayanan, yaitu penyedia layanan pelayan
dan konsumen yang dilayani. Berbicara tentang kualitas pelayanan, berikut adalah pengertian tentang kualitas pelayanan:
a. Goetsh dan Davis 1994: Merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan
7
Ibid. h.47
b. Menurut Richard F. Gerson, mutu adalah apa pun yang dianggap pelanggan sebagai mutu
c. Philip Kotler mendefinisikan kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. d. The American Society for Quality Control mengartikan kualitas sebagai totalitas
fitur dan karakteristik produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan maupun implisit.
e. Menurut ISO 9000: perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan.
Pelanggan yang menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya.
Melalui pengertian ini terlihat bahwa suatu barang atau jasa akan dinilai bermutu apabila dapat memenuhi ekspektasi konsumen akan nilai produk tersebut. Artinya, mutu
merupakan salah satu faktor yang menentukan penilaian kepuasan konsumen. Selain itu ada beberapa skripsi yang juga membahas tentang pelayanan nasabah,
diantaranya adalah: ”Analisis tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan BII syariah”
Rika Rahmah0046119618 ”Analisis hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada Asuransi
Syariah AJB Bumi Putera 1912” Ahmad Fuad102046225361
”Hubungan antara tingkat kepuasan nasabah dengan pelayanan sebuah asuransi PT. Mega Artha Alisiando Life Assurance Syariah”
Yuli Astuti 131273007 Dari penulisan skripsi yang ada, tentang pengaruh pelayanan terhadap kepuasan
nasabah yang coba penulis paparkan diatas, dalam hal pelayanannya menggunakan seluruh dimensi penentu jasa kualitas pelayanan menurut Parasuraman, Zeithaml dan
Berry yang dikutip oleh Bilson Simamora, yaitu: reliability kehandalan, responsiveness ketanggapan, assurance keyakinan, emphaty kepedulian dan tangibles berwujud.
Sedangkan pada kepuasan nasabahnya dipersepsikan dengan nasabah yang menerima
pelayanan yang lebih dari apa yang di janjikan, dan menggunakan analisis Regresi untuk mengolah datanya.
Perbedaan pada skripsi ini dengan skripsi- skripsi tentang pengaruh pelayanan terhadap loyalitas nasabah yang coba penulis paparkan di atas ialah pada analisisnya,
pada penelitian ini menggunakan analisis korelasi kanonikal yang memungkinkan identifikasi dan kuantifikasi hubungan antara dua himpunan variabel. Karena titik
perhatian analisis ini adalah korelasi hubungan maka kedua himpunan tidak perlu dibedakan menjadi kelompok variabel tidak bebas dan variabel bebas.
H. Kerangka Teori dan Kerangka Konsep
Dalam persaingan yang semakin tajam diantara bank saat ini, maka loyalitas nasabah menjadi prioritas utama. Guru besar loyalty marketing adalah Frederich
Reichheld 2001. Di dalam bukunya Loyalty Rules, untuk yang pertama kalinya mengatakan bahwa sebetulnya loyalitas bukanlah masalah kepuasan, melainkan lebih
pada kemampuan untuk mempertahankan pelanggan yang ada; dan pembelian yang berulang repeat purchase.
8
Selanjutnya di dalam memberikan jasa pelayanan yang baik kepada nasabah, menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry yang dikutip oleh Bilson Simamora
9
terdapat lima dimensi penentu kualitas jasa pelayanan, yaitu: reliability kehandalan,
responsiveness ketanggapan, assurance keyakinan, emphaty kepedulian dan tangibles berwujud.
Pada penelitian ini penulis menetapkan dua variabel yaitu : 1. Pelayanan sebagai variabel X bebas dimana indikator untuk mengukurnya yaitu,
reliability kehandalan.
2. Loyalitas nasabah sebagai variabel Y variabel tidak bebas dimana indikator untuk megukurnya yaitu, transaksi ulang para nasabah.
Untuk menilai tanggapan responden terhadap pelayanan BPRS Risalah Ummat, maka penilaian tersebut diberikan nilai sebagai berikut:
Kualitas Pelayanan a. Sangat setuju
= 4
8
Ibid. h. 32-33
9
Bilson Simamora. Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitabel Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama,2001.h. 187
b. Setuju =
3 c. Tidak setuju
= 2 d. Sangat tidak setuju
= 1 Loyalitas
a. Sangat setuju = 4
b. Setuju = 3
c. Tidak setuju = 2
d. Sangat tidak setuju = 1
I. Metode Penelitian
1. Jenis Penelitian a. Penelitian ini menggunakan jenis metode penelitian kepustakaan library
research yaitu melakukan kajian berupa menelaah dan menelusuri literatur yang berkenaan dengan masalah yang diteliti baik berupa buku, majalah, artikel dan lain
sebagainya, penelitian lapangan field research dengan cara penulis mengumpulkan data dan informasi pada lokasi penelitian yaitu BPRS Risalah Ummat dan pembagian
kuisioner kepada nasabah BPRS Risalah Ummat. b. Penelitian ini bersifat ekplanatif, yaitu mencari hubungan antara dua variabel,
yaitu pelayanan BPRS Risalah Ummat dengan loyalitas nasabah, selain itu penelitian ini juga merupakan kombinasi antara kuantitatif dan kualitatif.
2. Pendekatan Penelitian Pada penelitian ini penulis menggunakan pendekatan dengan cara survei yang
merupakan pendekatan kuantitatif. Dalam upaya memperkaya data dan lebih memahami fenomena yang diteliti
10
, terdapat usaha untuk menembahkan informasi kualitatif pada data kuantitatif. Dalam penelitian survei, umpamanya, data kuntitatif di kumpulkan
dengan menggunakan slip, yakni sepotong kertas yang khusus di sediakan untuk itu, di samping penggunaan kuesioner. Apabila responden memberikan keterangan kualitatif
tambahan terhadap pertanyaan tertentu, maka asisten lapangan mencatatnya pada slip. Slip di beri identifikasi, baik nomor dan nama responden, maupun acuannya pada nomor
10
Masri Singarimbun, Sofian Effendi Editor. Metode Penelitian Survei, Jakarta; LP3ES, 1989,cet ke- 2. h. 9-10
pertanyaan dalam kuisioner. Slip disusun secara sitematis untuk digunakan waktu menganalisa data.
3. Jenis Data dan Sumber Data a. Sumber Data Primer dan Sekunder
Data primer di peroleh dari nasabah berupa jawaban pertanyaan dalam angket, serta data sekunder diperoleh melalui data yang telah diteliti dan dikumpulkan oleh pihak
lain berkaitan dengan permasalahan penelitian ini. 4. Tehnik pengumpulan Data
a. Wawancara
Salah satu metode pengumpulan data ialah dengan jalan wawancara yaitu mendapatkan informasi dengan cara bertanya. Wawancara adalah salah satu bagian
terpenting dari setiap survei. Tanpa wawancara, peneliti akan kehilangan informasi yang hanya diperoleh dengan cara bertanya langsung.
b. Survei Angket Pada penelitian kali ini peneliti akan membagikan angket kepada 30 nasabah
untuk diisi, angket ini bersifat pertanyaan tertutup yang telah disediakan pilihan jawabannya, dari survei ini diperoleh persepsi nasabah tentang pelayanan bank dan
loyalitas nasabah terhadap bank, sehingga bank dapat meningkatkan pelayanannya dan mengetahui loyalitas nasabahnya. Selanjutnya perbaikan ini dapat mendorong pihak bank
agar lebih maju dalam pelayanannya, bila pelayanan yang diberikan mengandung keunggulan yang bersifat unik pada akhirnya akan mendapatkan keuntungan yang lebih.
5. Tehnik Pengambilan Sampel Sebagian nasabah BPRS Risalah Ummat sebanyak 30 orang. Teknik pengambilan
sampel yang digunakan adalah sampling aksidental. Sampling aksidental ialah tehnik penentuan sampel berdasarkan faktor spontanitas.
11
Artinya ditarik dari siapa saja yang secara tidak sengaja bertemu dengan peneliti dan sesuai dengan karakteristik untuk
dijadikan sampel penelitian oleh peneliti. 6. Tehnik Analisa Data
Menggunakan program SPSS 10.0 for windows, dianalisis secara kuantitatif- deskriptif. Data kuantitatif ditampilkan dalam bentuk tabel persentase, data kualitatif
11
Drs. Ridwan, M.B. A. Dasar- Dasar Statiska, Bandung; Alfabeta, 2003,cet 3, h. 19
berupa hasil wawancara. Analisis dokumen dikembangkan untuk menganalisis lebih dalam fakta yang muncul pada data kuantitatif.
7. Pedoman Penulisan Laporan
12
Dalam penulisan ini berpedoman pada buku Pedoman Penulisan Skripsi Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2007
J. Sistematika Penulisan
