Faktor- Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas

Sumber: Hill 1996:61 b Tahapan Loyalitas menurut Hermawan Kertajaya Hermawan Kertajaya 2003:100 membagi tahapan loyalitas pelanggan kedalam lima tingkatan mulai dari terrorist customer sampai advocator customer, lebih jelasnya tingkatan tersebut adalah sebagai berikut: Terrorist Customer , adalah pelanggan yang suka menjelek- jelekkan merek perusahaan dikarenakan tidak suka atau pernah tidak puas dengan layanan yang diberikan perusahaan. Transactional Customer , yaitu pelanggan yang memiliki hubungan dengan perusahaan yang sifatnya sebatas transaksi, pelanggan seperti ini membeli satu atau dua kali, sesudah itu dia tidak mengulangi pembeliannya, atau apabila melakukan pembelian lagi, sifatnya kadang- kadang. Relationship Customer , dimana tipe pelanggan ini nilai ekuitasnya lebih tinggi dibanding dua jenis pelanggan di atas, pelanggan jenis ini telah melakukan repeat buying dan pola hubungannya dengan produk atau merek perusahaan adalah relasional. Loyal Customer , pelanggan jenis ini tidak hanya melakukan repeat buying, tapi lebih jauh lagi sangat loyal dengan produk dan merek perusahaan. Advocator Customer , jenis pelanggan yang terakhir adalah Advocator Customer, pelanggan dengan tingkatan tertinggi, pelanggan semacam ini sangat istimewa dan excellent, mereka menjadi asset terbesar perusahaan bila perusahaan memilikinya. c Tingkatan Pelanggan Menuju Loyalitas menurut Syafruddin Chan Tingkatan pelanggan menuju loyalitas menurut Syafruddin Chan dibagi menjadi empat tahapan, yaitu: Emas Gold: merupakan kelompok pelanggan yang memberikan keuntungan terbesar kepada perusahaan. Perak Silver: kelompok ini masih memberikan keuntungan yang besar walaupun posisinya masih dibawah gold tier. Perunggu Bronze: kelompok ini paling besar jumlahnya. Mereka adalah kelompok yang spending level-nya relatif rendah. Driver terkuatnya untuk bertransaksi semata- mata di dorong oleh potongan harga yang besar, sehingga mereka juga dikenal sebagai kelompok pemburu diskon. Besi iron: adalah kelompok pelanggan yang bukannya menghasilkan keuntungan justru membebani perusahaan, tipe pelanggan seperti ini memiliki kecenderungan untuk meminta perhatian lebih besar dan cenderung bermasalah, membuat perusahaan berfikir lebih baik menyingkirkan mereka dari daftar pelanggan 44

5. Faktor- Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas

Ada dua faktor penting yang sangat mempengaruhi loyalitas: keterikatan attachment yang tinggi terhadap produk atau jasa tertentu dibanding terhadap produk atau jasa pesaing potensial, dan pembelian yang berulang. Marilah kita perhatikan 44 DR. Ratih Hurriyati, M.Si, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Bandung: Alfabeta, 2005, Cet-1, hal. 132- 137 masing- masing faktor dari dekat, dimulai dengan meneliti cara pembeli membentuk keterikatan yang disukai. 45 Keterikatan yang dirasakan pelanggan terhadap produk atau jasa yang dibentuk oleh dua dimensi: tingkat preferensi seberapa besar keyakinan pelanggan terhadap produk atau jasa tertentu dan tingkat diferensiasi produk yang dipersepsikan seberapa signifikan pelanggan membedakan produk atau jasa tertentu dari alternative- alternative lain. Bila kedua faktor ini diklasifikasikan- silang, muncul 4 kemungkinan keterikatan, sebagaimana ditunjukkan pada tabel berikut 46 : Tabel 2.1 Diferensiasi Produk Prefensi Pembeli Keterikatan attachment adalah paling tinggi bila pelanggan mempunyai prefensi yang kuat akan produk atau jasa tertentu dan dapat secara jelas membedakannya dari produk- produk pesaing. Sikap lemah terhadap produk atau jasa suatu perusahaan tetapi menganggap bahwa produk perusahaan itu berbeda dari tawaran pesaing diterjemahkan kedalam keterikatan yang tinggi dan selanjutnya dapat berkontribusi pada loyalitas. Sebaliknya, preferensi yang kuat digabung dengan sedikit diferensiasi yang dipersepsikan menyebabkan loyalitas pada multiproduk. Keadaan itu terutama berlaku pada produk bahan makanan untuk konsumsi yang cepat laku. Terakhir, preferensi yang positif tetapi lemah serta terkait dengan ketiadaan diferensiasi yang dipersepsikan menyebabkan keterikatan yang paling rendah, dengan pembelian berulang yang lebih jarang dan berbeda- beda dari satu kesempatan ke kesempatan berikutnya. Misalnya, pemilik rumah yang ingin karpetnya dibersihkan dapat 45 Reichheld, F. F. “Loyalty- Based Management.”Harvard Business Review, Maret- April 1993, hal. 71. 46 Jill Griffin, Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, Jakarta: Penerbit Erlangga, 2001, hal. 21 Tidak Ya Kuat Keterikatan rendah Keterikatan tertinggi Lemah Keterikatan terendah Keterikatan tinggi melihat buku petunjuk telepon dan menelepon perusahaan pembersih karpet yang berbeda- beda dari waktu ke waktu.

6. Jenis- Jenis Loyalitas