loyalitas yang tersembunyi, pengaruh situasi dan bukan pengaruh sikap yang menentukan pembelian berulang.
d. Loyalitas Premium Loyalitas premium, jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi bila ada
tingkat ketertarikan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang tinggi juga. Ini merupakan jenis loyalitas yang paling disukai untuk semua pelanggan di semua
perusahaan. Pada tingkat preferensi paling tinggi tersebut orang bangga karena menemukan dan menggunakan produk tertentu dan senang membagi pengetahuan
mereka dengan rekan dan keluarga.
7. Merancang Dan Menciptakan loyalitas
Kaitannya dengan pengalaman pelanggan, Smith mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan tidak bisa tercipta begitu saja, tetapi harus dirancang oleh perusahaan, adapun
tahap- tahap perancangan loyalitas tersebut adalah sebagai berikut:
a. Define Customer Value
1. Identifikasi segmen pelanggan sasaran
2. Definisikan nilai pelanggan sasaran dan tentukan nilai pelanggan mana yang menjadi pendorong keputusan pembelian dan penciptaan loyalitas.
3. Ciptakan diferensiasi brand promise
b. Design The Branded Customer Experience
1. Mengembangkan pemahaman Customer Experience
2. Merancang perilaku karyawan untik merealisasikan brand promise
3. Merancang perubahan strategi secara keseluruhan untuk merealisasikan pengalaman pelanggan yang baru.
c. Equip people and deliver consistenly
1. Mempersiapkan pemimpin untuk menjalankan dan memberikan pengalaman kepada pelanggan
2. Melengkapi pengetahuan dan keahlian karyawan untuk mengembangkan dan memberikan pengalaman dalam setiap interaksi yang dilakukan pelanggan
terhadap perusahaan. 3. Memperkuat kinerja perusahaan melalui pengukuran dan tindakan
kepemimpinan. d.
Sustain and enhance performance 1. Gunakan respon timbal balik pelanggan dan karyawan untuk memelihara
pelanggan secara berkesinambungan dan mempertahankan pengalaman pelanggan.
2. Membentuk kerjasama antara sistem HRD human resource development dengan proses bisnis yang terlibat langsung dalam memberikan dan
menciptakan pengalaman pelanggan. 3. Secara terus menerus mengembangkan dan mengkomunikasikan hasil untuk
menanamkan Branded Customer Experience yang telah dijalankan perusahaan
48
.
8. Metode Mengukur Loyalitas Nasabah
Loyalitas pada industri perbankan dapat diukur dengan pendekatan komprehensif yang mempertimbangkan empat dimensi penting, yaitu:
a. Satisfaction kepuasan pelanggan. Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk akan
berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini ditujukan pelanggan setelah terjadi proses pembelian. Apabila pelanggan puas, maka dia akan menunjukan besarnya
kemungkinan untuk membeli produk yang sama. Pelanggan yang puas juga cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap produk kepada orang lain.
Tidak demikian dengan seorang pelanggan yang tidak puas. Pelanggan yang tidak puas dapat melakukan tindakan pengembalian produk, atau secara ekstrim bahkan dapat
mengajukan gugatan terhadap perusahaan melalui seseorang pengacara.
49
b. Retention
transaksi ulang Pelanggan yang melakukan transaksi berulang adalah orang- orang yang telah
membeli dari anda dua kali atau lebih. Mereka mungkin telah membeli produk yang sama dua kali atau membeli dua produk atau jasa yang berbeda pada dua kesempatan atau
lebih. Dari berbagai riset telah ditemukan bahwa biaya akuisisi pelanggan baru semakin
mahal dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkan untuk mempertahankan pelanggan yang telah ada. Disamping itu pelanggan yang hilang cenderung akan menjadi teroris
48
DR. Ratih Hurriyati, M.Si, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Bandung: Alfabeta, 2005, Cet-1, hal. 130- 131
49
Lupiyodi, op.cit. hal 159
bagi perusahaan karena menyebarkan berita buruk kepada sepuluh sampai lima belas pelanggan lainnya.
50
c. Customer Migration Perpindahan Nasabah Pada fase ini seorang nasabah berada pada tingkat resiko kepindahan. Mereka
berada pada titik puncak dan mulai melirik produk subtitusi yang ditawarkan oleh pesaing. Pada fase ini sangat penting bagi perusahaan untuk mengetahui indikasi
kepindahan seorang pelanggan sehingga perusahaan bisa menyiapkan perlakuan khusus untuk mencegah migrasi.
51
d. Customer Enthusiasm Nasabah yang tetap setia pada sebuah bank dan telah melewati fase migrasi
merupakan nasabah yang memiliki antusiasme. Nasabah tidak sekedar loyal secara emosional, tapi juga spiritual. Mereka dengan sukarela turut merekomendasikan dan
mempromosikan bank yang digunakan kepada orang lain, mengikuti perkembangan inovasi produk yang ditawarkan bank, aktif dalam komunitas produk yang ada, serta
bersedia menjadi pembela ketika bank dianggap jelek oleh orang lain.
52
C. Analisis Korelasi Kanonikal Canonical Correlation
