Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah

D. Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah

Tabel 4. 14 Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pertanyaan No Kualitas Pelayanan X Loyalitas Nasabah Y Angket X1 X2 X3 X4 X5 X6 Y1 Y2 Y3 1 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 5 4 3 4 3 4 3 3 3 3 6 3 4 4 3 3 3 3 4 3 7 4 2 2 2 4 4 1 4 2 8 3 3 3 4 3 3 3 3 3 9 3 4 3 3 2 3 3 1 1 10 3 3 3 4 3 3 3 3 3 11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 12 4 4 4 3 4 4 3 2 3 13 4 3 3 3 3 3 3 3 3 14 3 2 4 3 3 3 3 4 3 15 4 4 4 3 4 4 3 2 3 16 3 3 4 3 3 3 3 3 3 17 3 3 3 3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 3 3 3 3 3 3 19 3 3 3 3 3 3 3 3 3 20 3 3 3 3 3 3 3 2 2 21 3 3 3 2 2 3 2 3 3 22 3 3 3 3 3 3 3 3 3 23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 24 3 3 3 4 4 3 3 3 3 25 4 3 3 4 3 3 3 3 3 26 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27 3 3 3 3 3 3 2 2 3 28 3 2 1 1 3 2 3 4 3 29 4 3 3 3 3 3 2 4 3 30 3 3 4 3 3 3 2 3 3 Sumber data: BPRS RU diolah 2008 1. Analisis Korelasi Kanonikal canonical correlation Analisis korelasi kanonikal adalah model statistika multivariat yang memungkinkan identifikasi dan kuantifikasi hubungan antara dua himpunan variabel. Karena titik perhatian analisis ini adalah korelasi hubungan maka kedua himpunan tidak perlu dibedakan menjadi kelompok variabel tidak bebas dan variabel bebas. Pemberian label Y dan X kepada kedua variat kanonikal hanya untuk membedakan kedua himpunan variabel. Fokus analisis korelasi kanonikal terletak pada korelasi antara kombinasi linier satu set variabel dengan kombinasi linier set variabel yang lain. Analisis pada penelitian ini menggunakan analisis korelasi kanonik. Banyaknya data dan banyaknya variable dalam himpunan data memungkinkan penerapan berbagai analisis statistika multivariate terhadap data tersebut,. Variat X terdiri dari enam variabel: X1 : Kemudahan pelayanan X2 : Kecepatan pelayanan X3 : Pemberian informasi akurat X4 : Solusi terhadap permasalahan nasabah X5 : Pelayanan yang sesuai dengan janji X6 : Trampil dalam melayani nasabah Variat Y terdiri dari tiga variabel: Y1 : Penggunaan lebih dari satu produk Y2: Ajakan kepada orang lain untuk menabung Y3: Konsistensi nasabah dalam menabung 2. Penetapan Korelasi Kanonikal x1 x2 x3 x4 x5 x6 x1 1.0000 .3119 .3120 .1718 .6130 .5725 x2 .3119 1.0000 .6051 .4393 .2410 .4819 x3 .3120 .6051 1.0000 .5021 .3078 .4518 x4 .1718 .4393 .5021 1.0000 .2621 .3405 x5 .6130 .2410 .3078 .2621 1.0000 .6055 x6 .5725 .4819 .4518 .3405 .6055 1.0000 Matrik korelasi antara variabel x1- x5 pada kualitas layanan y1 y2 y3 y1 1.0000 .0102 .3931 y2 .0102 1.0000 .5591 y3 .3931 .5591 1.0000 Matrik korelasi antara variabel y1 - y3 pada loyalitas nasabah y1 y2 y3 x1 .1641 .1600 .2341 x2 .4351 -.3472 .1468 x3 .4018 -.0879 .3383 x4 .4210 -.0742 .3036 x5 .1792 .2440 .4086 x6 .0674 -.0147 .1932 Korelasi antar tiap variabel pada kualitas layanan dengan setiap variabel pada loyalitas nasabah Banyaknya fungsi kanonikal yang terbentuk mengikuti minimal banyak variabel dalam setiap variat. Dalam kasus ini, variat kelompok pertama terdiri dari enam variabel sedangkan variat kelompok kedua hanya terdiri dari tiga variabel, maka akan terbentuk tiga fungsi kanonikal. Canonical Correlations 1 .688 2 .483 3 .241 Korelasi antara kelompok variabel kualitas layanan dan kelompok variabel loyalitas nasabah. Dalam hal ini diberikan 3 nilai korelasi kanonik. Korelasi kanonikal pada fungsi ke-1 sebesar 0.688 lebih besar dibanding korelasi kanonikal pada fungsi kedua dan ketiga. Berdasarkan hasil analisis ini dapat disimpulkan bahwa fungsi ke-1, berarti lebih besar dibanding fungsi kedua dan ketiga.. Banyak korelasi kanonik sama dengan = minimal banyak variable kelompok X ,kelompok Y Untuk melihat apakah masing-masing signifikan dapat dilihat pada uji Wilk’s lamda berikut dengan hipotesis : Ho : Korelasi kanonik = 0 H1 : Korelasi kanonik ≠ 0 Test that remaining correlations are zero: Wilks Chi-SQ DF Sig. 1 .380 23.199 18.000 .183 = 0.05 2 .722 7.828 10.000 .646 = 0.05 3 .942 1.437 4.000 .838 = 0.05 Berdasarkan Uji Wilk’s diatas, nilai ketiga korelasi kanonik tidak signifikan . 3. Pembahasan Hasil Penelitian Dari hasil analisa korelasi kanonikal pada fungsi ke-1 sebesar 0.688 lebih besar dibanding korelasi kanonikal pada fungsi kedua dan ketiga. Berdasarkan hasil analisis ini dapat disimpulkan bahwa fungsi ke-1, berarti lebih besar dibanding fungsi kedua dan ketiga Selanjutnya hasil pengujian hipotesis dengan menggunakan uji Wilk’s tidak signifikan artinya hubungan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah adalah tidak signifikan. Oleh karena itu dengan tidak signifikannya hubungan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah, maka pihak BPRS Risalah Ummat harus mampu meningkatkan kualitas pelayanannya kepada pihak nasabah agar nasabah menjadi loyal dan dapat bersaing dengan bank lain. Hasil penelitian menyatakan bahwa mayoritas responden setuju dengan seluruh pernyataan yang diajukan peneliti. Untuk variabel kualitas pelayanan X pada item pertanyaan pertama dimana mayoritas nasabah menyatakan setuju dengan pernyataan nasabah mendapatkan kemudahan dalam pelayanan. Hal ini ditunjukkan dengan 63,3 responden menyatakan setuju. Dengan demikian BPRS Risalah Ummat harus mampu menjaga dan meningkatkan kemudahan dalam hal pelayanan tersebut. Dalam item kedua yaitu nasabah mendapatkan pelayanan yang cepat, mayoritas nasabah setuju dengan pernyataan tersebut sebesar 66,7. Dengan demikian BPRS Risalah Ummat harus mampu menjaga dan meningkatkan kecepatan dalam hal pelayanan tersebut agar loyalitas nasabah semakin terbangun. Dalam item ketiga yaitu pegawai bank dapat memberikan informasi akurat yang di butuhkan nasabah, mayoritas nasabah setuju dengan pernyataan tersebut sebesar 56,7. Oleh karena itu BPRS Risalah Ummat harus mampu menjaga dan meningkatkan pemberian informasi yang di butuhkan nasabah. Dalam item keempat yaitu, pegawai bank mampu memberikan solusi jalan keluar tentang permasalahan yang di hadapi nasabah, mayoritas nasabah setuju dengan pernyataan tersebut sebesar 66,7. Oleh karena itu BPRS Risalah Ummat harus mampu menjaga dan meningkatkan sumber daya manusia dan memperhatikan kesejahteraannya agar lebih handal dalam memberikan solusi tentang permasalahan yang dihadapi nasabah. Dalam item kelima yaitu pelayanan yang diberikan oleh bank, sesuai dengan janji yang ditawarkan kepada nasabah, mayoritas nasabah setuju dengan pernyataan tersebut sebesar 66,7. Dengan demikian pernyataan tersebut harus mampu dijaga dan ditingkatkan agar nasabah semakin dan enggan beranjak dari BPRS Risalah Ummat. Dalam item keenam yaitu pegawai bank trampil dalam melayani nasabah, mayoritas nasabah setuju dengan pernyataan tersebut sebesar 83,3. Dengan demikian trampilnya pegawai dalam melayani nasabah harus di pertahankan. Sedangkan untuk item variabel loyalitas nasabah pada item pertama dimana mayoritas nasabah setuju dengan pernyataan nasabah menggunakan lebih dari satu produk yang ada di BPRS Risalah Ummat. Hal ini ditunjukkan dengan 60. Untuk itu pihak manajemen dituntut untuk mampu menjaga loyalitas nasabahnya, karena menjaga nasabah yang ada jauh lebih murah biayanya dibandingkan menarik nasabah yang baru. Dalam item kedua yaitu nasabah mengajak orang lain untuk menabung di BPRS Risalah Ummat, mayoritas nasabah setuju dengan pernyataan tersebut sebesar 83,3. Dengan demikian mayoritas nasabah telah mereferentasikan BPRS Risalah Ummat kepada orang lain. Dalam item ketiga mayoritas nasabah setuju dengan pernyataan nasabah tetap menabung di BPRS Risalah Ummat, walaupun menabung di bank lain keuntungannya lebih besar, Hal ini dibuktikan dengan persentase sebesar 80. Pernyataan ini membuktikan bahwa loyalitas nasabah telah terbangun.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Dengan segala keterbatasan penulis menyadari bahwa dalam penelitian ini masih banyak kekurangan, sehingga hasil penelitian ini belum bisa menjadi referensi yang sempurna dalam menentukan arah kebijakan BPRS Risalah Ummat dalam hal kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah. Namun dengan segala keterbatasan tersebut, penulis mencoba menyimpulkan hasil dari pada penelitian yang telah dilakukan. Adapun hasil penelitiannya adalah : Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan yang diberikan oleh BPRS Risalah Ummat dengan loyalitas nasabahnya. Hasil penelitian ini dapat digambarkan dengan melihat hasil uji hipotesis melalui analisis korelasi kanonikal, selanjutnya pengujian hipotesis dengan menggunakan uji wilk’s, berikut adalah hasil analisisnya : Dari hasil analislis korelasi kanonikal pada fungsi ke-1 sebesar 0.688 lebih besar dibanding korelasi kanonikal pada fungsi kedua dan ketiga. Berdasarkan hasil analisis ini dapat disimpulkan bahwa fungsi ke-1, berarti lebih besar dibanding fungsi kedua dan ketiga. Selanjutnya hasil pengujian hipotesis dengan menggunakan uji Wilk’s hasilnya ketiga nilai korelasi kanonik tidak signifikan artinya hubungan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah adalah tidak signifikan. Oleh karena itu dengan tidak signifikannya hubungan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah, maka pihak BPRS Risalah Ummat harus mampu meningkatkan kualitas pelayanannya kepada pihak nasabah agar nasabah menjadi loyal dan BPRS Risalah Ummat dapat bersaing dengan bank lain.

B. Saran

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan dengan segala keterbatasan, maka penulis mengemukakan beberapa saran bagi BPRS Risalah Ummat, yang bisa di jadikan bahan informasi untuk pengambilan keputusan di masa mendatang. Saran yang penulis kemukakan yaitu sebagai berikut :