Dimensi Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan 1. Pengertian Pelayanan

memuaskan kebutuhan yang dinyatakan maupun implisit. Menurut ISO 9000: perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya. Melalui pengertian ini terlihat bahwa suatu barang atau jasa akan dinilai bermutu apabila dapat memenuhi ekspektasi konsumen akan nilai produk tersebut. Kualitas pelayanan dapat didefinisikan, sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keuntungan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Ada 2 faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan, yaitu: a. Expected Service Pelayanan yang diharapkan b. Perceived Service Pelayanan yang diterima Apabila layanan yang diterima dirasakan sesuai dengan harapan maka kualitas layanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Dan apabila pelayanan melebihi apa yang diharapkan, maka dapat dikatakan pelayanan yang ideal. Dengan demikian baik tidaknya layanan tergantung pada kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. 27 Salah satu pendekatan terhadap kepuasan pelanggan yang mulai terlihat di antara perusahaan- perusahaan berorientasi kedepan adalah adanya penunjukkan seseorang Chief Customer Officer yang ditugaskan khusus untuk memastikan semua pelanggan merasa senang. 28

6. Dimensi Kualitas Pelayanan

Didalam memberikan jasa pelayanan yang baik, menurut konsep ServQual service quality terdapat 5 dimensi penentu kualitas jasa pelayanan, yaitu: a. Tangible Berwujud Karena suatu pelayanan tidak bisa dilihat, dicium, dan tidak bisa diraba, maka aspek tangible, menjadi penting sebagia ukuran terhadap pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan. Hal- hal yang termasuk unsur tangible antara lain: 1. Kebersihan, kerapihan serta kenyamanan ruangan. 27 Bilson,et.al,op cit, h. 180 28 George Colombo, Capturing Customers.Com, Jakarta, Elex Media Komputindo, 2002, cet-1, h. 89 2. Kerapihan dalam penampilan petugas bank. 3. Penataan Exterior dan Interior ruangan bank yang baik. 4. Penggunaan teknologi yang canggih. 5. Materi promosi, yaitu brosur, leaflet yang dipajang dikantor cabang bank. 29 b. Reliability kehandalan Yaitu dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan dalam memberikan layanan kepada pelanggannya. Ada 2 aspek dari dimensi ini, yaitu: 1. Konstitensi kerja performance 2. Kemampuan untuk dipercaya dependability Hal ini berarti perusahaan harus memberikan pelayanan secara tepat dan memenuhi janjinya. Unsur Reliability dalam dunia perbankan mencakup: 1. Ketepatan dalam menangani transaksi serta memenuhi pelayanan yang dijanjikan. 2. Akurasi dalam pencatatan 3. Mesin ATM yang selalu berfungsi dengan baik. 30 Ada 3 hal besar yang dapat dilakukan perusahaan dalam upaya meningkatkan tingkat reliability, yaitu: 1. Pembentukan budaya kerja ”Error Free” 2. Adanya infrastruktur yang memungkinkan perusahaan memberikan layanan “ no mistake”. Hal ini dapat dilakukan dengan cara memberikan pelatihan secara terus- menerus dan menekankan kerja “Team Work”. 3. Diperlukan tes terlebih dahulu sebelum suatu layanan benar- benar diluncurkan. 31 C. Responsiveness Ketanggapan 29 Handi Irawan, “10 Prinsip Kepuasan Pelanggan”, Jakarta, PT Elex Media Komputindo, 2002 , h. 57 30 Bilson, op. cit, h. 186 31 Handi Irawan, op.cit, h. 63 Reponsiveness adalah kualitas pelayanan yang paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu. Unsur- unsur reponsiveness dalam dunia perbankan antara lain: 1. Kecepatan dalam melayani dan menyelesaikan masalah yang dihadapi nasabah. 2. Kesigapan dan kesungguhan petugas dalam menjawab pertanyaan atau permintaan pelanggan. 32 3. Kesigapan dan kesungguhan petugas bank dalam membantu permasalahan yang dihadapi nasabah. D. Assurance Keyakinan Yaitu dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku front line staff dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada nasabah. Ada empat aspek dari dimensi ini, yaitu: 1. Keramahan petugas dalam melayani nasabah. 2. Kemampuan, petugas dalam memberikan rasa aman dalam bertransaksi kepada nasabah. 3. Pengetahuan dan kecakapan petugas dalam memberikan penjelasan atas pertanyaan nasabah. 4. Reputasi, yaitu bank harus bisa menjaga reputasi perusahaannya dengan memberikan jaminan keamanan kepada nasabahnya. E. Emphaty Empati Dimensi Empati mencakup antara lain: 1. Memberikan perhatian secara pribadi kepada nasabah 2. Memberikan keamanan dan kenyamanan kepada nasabah. 3. Kemudahan dalam melakukan hubungan. 4. Mempunyai produk perbankan yang sesuai dengan kebutuhan nasabah. 5. Menjalin Komunikasi yang baik dengan nasabah.

7. Dimensi Pengukuran Kualitas selain biaya