cukup membuatnya puas. Era kedua, pemikiran yang menyatakan bahwa untuk membangun loyalitas pelanggan, paling penting adalah meretensi pelanggan .Era ketiga,
pemikiran yang menyatakan bahwa untuk menciptakan loyalitas pelanggan, perusahaan harus proaktif- jangan menunggu sampai pelanggan hilang atau pindah ke pesaing, dan
kalau perlu, pelanggan potensial yang telah pindah ke pesaing ditarik kembali winback. Era keempat, pemikiran yang menyatakan bahwa loyalitas pelanggan tidak harus selalu
diukur dari keinginan membeli ulang, tetapi lebih pada tingkat antusiasme menyebarkan berita baik, mereferensikan dan merekomendasikan pemakaian produk kepada orang lain.
Era kelima,
7
pada era kelima loyalitas pelanggan akan masuk ke area spiritualitas pelanggan. Loyalitas tidak hanya berada dalam pikiran mind mengingat dan
menggunakan produk, dalam hati heart, mereferensikan dan merekomendasikan pemakaian pada orang lain, tetapi juga telah menjadi bagian dari diri pelanggan
seutuhnya spirit. Rasanya, tanpa memakai produk yang dicintainya, pelanggan tidak bisa hidup.
Di dalam
bukunya Loyalty Rules,
untuk yang pertama kalinya mengatakan bahwa sebetulnya loyalitas bukanlah masalah kepuasan, melainkan lebih pada kemampuan
untuk mempertahankan pelanggan yang ada; dan pembelian yang berulang repeat purchase
. Dalam perbankan pembelian berulang diartikan dengan transaksi ulang nasabah.
2. Kualitas Pelayanan
Kualitas Pelayanan merupakan salah satu bagian yang bersinggungan kepada loyalitas, sehingga pantas kiranya para praktisi perbankan selalu berusaha untuk
memperbaiki kualitas pelayanannya agar dapat meningkatkan loyalitas nasabahnya, Ada dua pihak yang terlibat dalam proses jasapelayanan, yaitu penyedia layanan pelayan
dan konsumen yang dilayani. Berbicara tentang kualitas pelayanan, berikut adalah pengertian tentang kualitas pelayanan:
a. Goetsh dan Davis 1994: Merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan
7
Ibid. h.47
b. Menurut Richard F. Gerson, mutu adalah apa pun yang dianggap pelanggan sebagai mutu
c. Philip Kotler mendefinisikan kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. d. The American Society for Quality Control mengartikan kualitas sebagai totalitas
fitur dan karakteristik produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan maupun implisit.
e. Menurut ISO 9000: perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan.
Pelanggan yang menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya.
Melalui pengertian ini terlihat bahwa suatu barang atau jasa akan dinilai bermutu apabila dapat memenuhi ekspektasi konsumen akan nilai produk tersebut. Artinya, mutu
merupakan salah satu faktor yang menentukan penilaian kepuasan konsumen. Selain itu ada beberapa skripsi yang juga membahas tentang pelayanan nasabah,
diantaranya adalah: ”Analisis tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan BII syariah”
Rika Rahmah0046119618 ”Analisis hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada Asuransi
Syariah AJB Bumi Putera 1912” Ahmad Fuad102046225361
”Hubungan antara tingkat kepuasan nasabah dengan pelayanan sebuah asuransi PT. Mega Artha Alisiando Life Assurance Syariah”
Yuli Astuti 131273007 Dari penulisan skripsi yang ada, tentang pengaruh pelayanan terhadap kepuasan
nasabah yang coba penulis paparkan diatas, dalam hal pelayanannya menggunakan seluruh dimensi penentu jasa kualitas pelayanan menurut Parasuraman, Zeithaml dan
Berry yang dikutip oleh Bilson Simamora, yaitu: reliability kehandalan, responsiveness ketanggapan, assurance keyakinan, emphaty kepedulian dan tangibles berwujud.
Sedangkan pada kepuasan nasabahnya dipersepsikan dengan nasabah yang menerima
pelayanan yang lebih dari apa yang di janjikan, dan menggunakan analisis Regresi untuk mengolah datanya.
Perbedaan pada skripsi ini dengan skripsi- skripsi tentang pengaruh pelayanan terhadap loyalitas nasabah yang coba penulis paparkan di atas ialah pada analisisnya,
pada penelitian ini menggunakan analisis korelasi kanonikal yang memungkinkan identifikasi dan kuantifikasi hubungan antara dua himpunan variabel. Karena titik
perhatian analisis ini adalah korelasi hubungan maka kedua himpunan tidak perlu dibedakan menjadi kelompok variabel tidak bebas dan variabel bebas.
H. Kerangka Teori dan Kerangka Konsep
