Adapun fungsi dari adanya pelayanan antara lain: a. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat menghemat waktu.
b. Meningkatkan produktivitas, baik barang maupun jasa. c. Mendapatkan kualitas produk yang lebih baik atau terjamin.
d. Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang- orang yang berkepentingan. e. Menimbulkan perasaan puas pada orang- orang yang berkepentingan sehingga
dapat mengurangi sifat emosional mereka.
21
3. Prinsip Dalam Pelayanan
Adapun prinsip- prinsip umum yang harus diperhatikan dalam bidang pelayanan adalah:
a Merumuskan strategi pelayanan. Strategi pelayanan dimulai dengan perumusan suatu tingkat keunggulan
yang dijanjikan kepada pelanggan. b Mengkomunikasikan kualitas kepada pelanggan.
Hal ini membantu pelanggan agar tidak salah menafsirkan tingkat kepentingan yang akan diperolehnya. Pelanggan perlu tahu dengan jelas
mengenai macam dan tingkat pelayanan yang akan diperolehnya.
c Menetapkan standar kualitas dengan jelas. Hal ini perlu diketahui agar setiap orang mengetahui secara jelas tingkat
kualitas yang harus dicapai. d
Menerapkan sistem pelayanan yang efektif. Menghadapi persaingan tidak cukup hanya dengan senyuman dan sikap
yang ramah, tetapi perlu lebih dari itu, yaitu suatu sistem yang terdiri dari metode dan prosedur untuk memenuhi kebutuhan pelanggan secara tepat.
e Karyawan yang berorientasi pada kualitas pelayanan. f
Survey tentang kepuasan dan kebutuhan pelanggan.
22
4. Karakteristik Pelayanan
Ada 4 karakteristik pokok pelayanan yang membedakannya dengan barang. Keempat karakteristik tersebut yaitu :
a. Intangibility
Layanan berbeda dengan barang, jika barang meruapakn suatu benda maka layanan adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja performance,
atau usaha. Layanan bersifat intangible artinya tidak dapat dilihat, diraba, dicium, dirasa dan didengar sebelum dibeli. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari layanan sebelum ia
21
Moenir, Op Cit, h. 119
22
Freddy Rangkuti, “Measuring Customer Satisfaction: Gaining Relationship Strategy”, Jakarta, Gramedia, 2006, h. 20
menikmatinya sendiri. Bila pelanggan membeli layanan maka ia hanya menggunakan, memanfaatkan atau menyewa layanan tersebut. Pelanggan tidak lantas memiliki layanan
yang dibelinya.
23
b. Inseparability
Barang biasanya diproduksi lalu dijual dan dikonsumsi. Sedangkan layanan biasanya dijual dulu baru diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara
penyedia layanan dan pemakai jasa adalah ciri khas dalam pemasaran pelayanan, baik penyedia layanan maupun klien akan mempengaruhi hasil layanan.
24
c. Variability
Layanan bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandaraized output. Artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan dan
dimana layanan tersebut dihasilkan.
25
d. Perishability
Layanan merupakan komoditas yang tidak dapat tahan lama dan tidak dapat disimpan. Dengan denikian bila suatu layanan tidak digunakan akan berlalu begitu saja.
26
5. Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Wyckof dalam lovelock, 1998 definisi kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Goetsh dan Davis 1994: Merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
prows, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Philip Kotler mendefinisikan kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan
yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. The American Society for Quality Control mengartikan kualitas
sebagai totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk
23
Kotler Armstrong, “Dasar- Dasar Pemasaran”, Jakarta, Indeks Gramedia, 2004, edisi ke- 9,
24
Philip Kotler, “ Marketing Management, Analysis, Planning, Implemetation Cintro”, Prentice Hall International Edition.
8
th
, h. 466
25
Fandy Tjiptono, “ Pemasaran Jasa”, Malang, Bayumedia, 2005, h.21
26
Fandy Tjiptono, Op Cit
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan maupun implisit. Menurut ISO 9000: perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi
persyaratan kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya.
Melalui pengertian ini terlihat bahwa suatu barang atau jasa akan dinilai bermutu apabila dapat memenuhi ekspektasi konsumen akan nilai produk tersebut.
Kualitas pelayanan dapat didefinisikan, sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keuntungan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan. Ada 2 faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan, yaitu: a. Expected Service Pelayanan yang diharapkan
b. Perceived Service Pelayanan yang diterima Apabila layanan yang diterima dirasakan sesuai dengan harapan maka kualitas
layanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Dan apabila pelayanan melebihi apa yang diharapkan, maka dapat dikatakan pelayanan yang ideal. Dengan demikian baik tidaknya
layanan tergantung pada kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
27
Salah satu pendekatan terhadap kepuasan pelanggan yang mulai terlihat di antara perusahaan- perusahaan berorientasi kedepan adalah adanya penunjukkan seseorang
Chief Customer Officer yang ditugaskan khusus untuk memastikan semua pelanggan
merasa senang.
28
6. Dimensi Kualitas Pelayanan
