Dapat dilihat bahwa promosi berperanan penting dalam membangun citra perusahaan di muka publik yang berdampak pada meningkatnya jumlah penjualan
produk dan jumlah pemegang polis. Apabila melihat dari observasi yang dilakukan penulis masih cukup banyak massyarakat yang kurang akrab dengan
perusahaan asuransi Bank Danamon. Oleh sebab itu, penulis mengajukan pertanyaan sebagai berikut:
Pertanyaan : Bagaimana pandangan Ibu dengan kurangnya popularitas produk jasa asuransi PT Bank Danamon
dimata masyarakat dibandingkan dengan produk perusahaan asuransi lainnya ?
Ibu Lilis meyampaikan pandangannya sebagai berikut : “Sebenarnya produk jasa asuransi dan PT Bank Danamon itu telah
dikenal di tengah masyarakat, hal ini saya katakan demikian karena perusahaan kita sudah masuk Top Brand bahkan Super Brand. Predikat
tersebut bukan kita loh yang memberikan tetapi ada lembaga khusus yang melakukan survey. Makanya kami tidak terlalu berkutat di promosi seperti
itu apalagi PT Bank Danamon ini juga telah berdiri cukup lama sejak berpuluh puluh tahun dulu. Terlebih lagi kita kan Bank Konvensional
yang tujuan awal bukan terjun ke dunia asuransi, jadi sisi positifnya adalah kita menawarkan produk asuransi karena masyarakat
membutuhkannya dan kita mampu menyediakannya. Produk Bank Danamon kurang tepat kalau dibilang kalah populer yah , karena
dipasaran sendiri produk ini menjadi saingan berat produk asuransi dari perusahaan Asuransi besar baik dalam maupun luar negeri.
e. Bukti Fisik
Bukti fisik dalam hal ini berbicara tentang sarana dan prasarana yang diberikan oleh PT Bank Danamon Medan. Dalam hal ini penulis tidak terlalu
banyak menggali, penulis hanya ingin mengetahui konsep sarana prasarana yang disediakan PT Bank Danamon Medan dalam memberikan kenyamanan kepada
pemegang polis.
Universitas Sumatera Utara
Pertanyaan : Bagaimana sarana dan prasarana yang diberikan kepada pemegang polis ? dan Apakah terdapat konsep khusus ?
Mengenai hal ini, Ibu Lilis memberikan pernyataan sebagai berikut : “Perlakuan khusus sih tidak ada yah, akan tetapi kita memastikan
pemegang polis kita akan mendapatkan untung yang lebih karena rate nya kita kasih lebih tinggi. Jadi pastinya mereka akan medapat keuntungan
yang lebih dari hal itu. Dalam hal kenyamanan akan sarana dan prasarana juga tidak ada konsep khusus yang jelas kenyamanan
pemegang polis tetap kami berikan. Sarana dan praqsarana yang kami berikan pun kami sesuaikan dengan perkembangan zaman dan sesuai
kebutuhan nasabah. Selain itu kami tetap akan mengadakan pembaharuan secara berkala, karena kami dari pihak perusahaan tidak ingin
membebankan terlalu banyak kepada pemegang polis.”
Pak Ricardo turut menambahkan pandangannya terkait sarana dan prasarana, ia mengatakan :
“Sarana dan prasarana memang memiliki daya tari tersendiri bagi calon pemegang polis, tapi tetap bukan utama. Meski demikian, sarana
prasarana tetap harus diperhatikan karena kualitas dalam lingkup pelayanan harus diejawawantahkan dalam segala aspek.”
f. Proses
Dalam sub bab proses ini, penulis mencoba untuk mengetahui strategi perusahaan dalam memberikan pelayanannya dari aspek proses administrasi.
Sebelumnya peneliti ingin mengetahui sedikit pandangan dari perusaan terkait isu yang beredar di masyarakat.
Pertanyaan : Bagaimana perusahaan menanggapi adanya ketakutan masyarakat dalam asuransi terkait dengan
akuntabilitasnya?
Universitas Sumatera Utara
Hasil wawancara dengan Ibu Lilis mengenai hal ini, ia mengatakan :
“Di PT Bank Danamon kami akan memberikan penjelasan yang jelas terkait dengan isi dari kontrak asuransi. Pada dasarnya apabila nasabah
ataupun ahli waris mengerti akan isi kontrak dan bertindak sesuai dengan prosedur serta melengkapi berkas-berkas yang harus dipenuhi maka
urusan klaim akan berjalan secara lancar. Contohnya, ada anak seorang nasabah yang datang dengan membawa polis untuk klaim meninggalnya
orang tuanya Bapak. Tapi nama si anak tidak masuk ke dalam ahli waris karena nama ahli waris yang tercantum di polis adalah istri nasabah
Ibu. Secara prosedur kepengurusan klaim tersebut tidak akan dilayani dan klaimnya tidak diterima. Sebab pembayaran klaim ini merupakan
tanggung jawab perusahaan jadi mesti mengikuti isi polis. Dalam kasus ini, klaim hanya dapat dibayarkan apabila si istri nasabah Ibu yang
mengajukannya dengan melengkapi berkas-berkas yang dibutuhkan secara administrasi.”
Melalui hasil wawancara di atas penulis mengetahui permasalahan pengklaiman terletak pada adanya ketidakpahaman dalam prosesnya. Terkait
dengan hal ini, penulis juga ingin mengetahui strategi yang diterapkan perusahaan melihat pandangan masyarakat dari kualitas pelayanan PT Bank Danamon.
Pertanyaan : Menurut Ibu, Bagaimana pandangan masyarakat terhadap pelayanan PT Bank Danamon?
Berikut penjelasan yang diberikan oleh Ibu Lilis, ia mengatakan
“Kalo itu sih yang berhak menilai ya pelanggan sendiri. Disini kita memiliki pelimpahan wewenang, contohnya untuk pembayaran di bawah
Rp. 50.000.000 yang klaim ya habis masa kontrak dapat dikeluarkan selama kelengkapan berkasnya jelas. Dalam artian kantor cabang dapat
melakukan Dcc decision tanpa meminta izin terlebih dahulu ke kantor regional. Standarisasi pelayanannya juga ada, kita dari hari-ke hari
pelayanan diperbaiki, maka dari itu sekarang kita sudah menganut sistem online. Jadi gak perlu lagi berkas asli itu dikirim, kalo pun dikirim kita
gak membutuhkan yang aslinya karena juga zaman sudah canggih kan. Jadi tinggal mengecek aja di sistem kita, kita sudah melihat sudah di dcc
apa belum. Metode ini dilakukan dalam rangka meningkatkan pelayanan. Jika ditanya lebih mendetail bagaimana pandangan masyarakat, ada
instansi yang lebih berhak untuk menilai kita dengan acuannya
Universitas Sumatera Utara
masyarakat yaitu MRI. Dan beberapa waktu yang lalu, pelayanan dari Bank Danamon dianggap yang paling memuaskan dari segi pelayanan”
g. Orang
