II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pemasaran Jasa
Pemasaran adalah proses pemberian kepuasan kepada konsumen untuk mendapatkan laba. Dan lebih rincinya pemasaran merupakan proses social
dan manajerial dimana individu dan kelompok memeperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk
serta nilai dengan pihak lain Kotler, 2007. sedangkan asosiasi pemasaran dalam Kotler 2007 mendefinisikan pemasaran sebagai proses perencanaan
dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi
sasaran-sasaran individu dan organisasi. Menurut Gronroos dalam Rambat Lupiyoadi 2008, jasa adalah
kegiatan atau serangkaian kegiatan tidak berwujud, terjadi dalam interaksi antar karyawan dan pelanggan atau sumber daya fisik dan sistem penyedia
layanan, yang disediakan sebagai solusi untuk masalah pelanggan. Pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran produk. Pertama,
pemasaran jasa lebih bersifat intangible dan immaterial karena produknya tidak kasat mata dan tidak dapat diraba. Kedua, produksi jasa dilakukan saat
konsumen berhadapan dengan petugas sehingga pengawasan kualitasnya dilakukan dengan segera. Ketiga, interaksi antara konsumen dan petugas
adalah penting untuk mewujudkan produk yang dibentuk. Tujuan manajemen jasa pelayanan adalah untuk mencapai tingkat kualitas pelayanan tertentu.
Karena erat kaitannya dengan pelanggan, tingkat ini dihubungkan dengan tingkat kenyamanan dan kepuasan konsumen Rangkuti, 2008
2.2. Kualitas Jasa
Rangkuti 2008 mendefinisikan kualitas jasa sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Keberhasilan suatu bisini
jasa tentu sangat bergantung dari kualitas yang diperlihatkan, apakah sesuai dengan harapan dan keinginan konsumen. Kualitas jasa dipengaruhi oleh dua
veriabel yaitu jasa yang dirasakan perceived service dan jasa yang
diharapkan expected service. Bila persepsi konsumen tentang layanan jasa yang diberikan lebih besar dari jasa yang diharapkan tentu konsumen akan
merasa puas dan mungkin tertarik untuk menggunakan perusahaan atau penyedia jasa yang bersangkutan. Sedangkan bila yang terjadi adalah
sebaliknya, dimana persepsi tentang jasa yang diterima konsumen lebih kecil dari harapan mereka tentu mereka akan merasa kecewa sehingga cenderung
menjadi tidak tertarik pada penyedia jasa yang bersangkutan. Penelitian mengenai customer-perceived quality pada industri jasa oleh
Leonard dan Zeithaml dalam Rangkuti 2008, mengidentifikasikan 5 kesenjangan gap yang memnyebabkan kegagalan penyampaian jasa kepada
pelanggan, yaitu : 1. Kesenjangan tingkat kepentingan konsumen dan persepsi manajemen.
Pada kenyataan pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh para
pelanggannya. Akibatnya, manajemen tidak tidak mengetahui bangaimana produk jasa seharusnya didesain dan jasa-jasa pendukung sekunder apa
jasa yang diinginkan oleh konsumen. 2. Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap tingkat kepentingan
konsumen dan spesifikasi kualitas jasa. Kadangkal manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan. Tetapi
kurang bisa menyusun standar kinerja yang jelas. Hal ini biasanya terjadi karena tiga factor, pertama tidak adanya komitmen yang jelas dan total
dari pihak manajemen terhadap kualitas, kedua kuranganya sumber daya baik sumber daya SDM nya maupun sumberdaya material pendukung, dan
yang terakhir disebabkan oleh adanya kelebihan permintaan. 3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.
Adanya beberapa pemicu terjadinya kesenjangan ini, diantaranya sumber daya manusia yang kurang terlatih atau karyawan belum bisa menguasai
tugasnya, beban kerja yang melampaui batas, kegagalan dalam mencapai standar kinerja yang telah ditetapkan.
4. Kesenjangan antara penyampaian jasa komunikasi eksternal. Seringkali tingkat ekpektasi atau kepentingan pelanggan cenderung dipengaruhi oleh
iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Dari janji tersebut akan menjadi resiko bagi perusahaan tersebut apabila janji
tersebut tidak dapat dipenuhi, yang nanti akan berimplikasi pada persepsi negatif pelanggan terhadap kualitas jasa perusahaan.
5. Kesenjangan antara jasa yang yang dirasakan dan jasa yang diharapkan. Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi
perusahaan dengan cara dan sudut pandang yang berbeda, atau pelanggan keliru dalam mempersepsikan kualitas jasa yang diterimanya.
2.3. Konsumen
Kategori