keadaan emosional, reaksi mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan atau kesenangan.
Kepuasan dan kenyamanan konsumen adalah indikator utama dari standar suatu fasilitas kesehatan dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan
kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas fasilitas kesehatan
tersebut. Para pelanggan akan merasa berdaya didalam dirinya jika mereka merasakan kenyamanan secara psikologis, dan penyedia pelayanan pelanggan
akan dapat menyajikan kenyamanan psikologis dengan cara menawarkan keandalan dan prediktabilitas pelayanan mereka.
Keunggulan jasa yang dipahami
atau dipersepsikan
Memadainya Jasa yang
dipahami Gambar 1. Hubungan antara Harapan, Kepuasan, dan Kualitas
Jasa yang dipersepsikan Lovelock et al, 2005
2.4. Salon Kecantikan
Industri jasa salon kecantikan disebut juga industri repeat business, artinya usaha ini mengandalkan para langganan untuk kembali secara teratur
ke salon kecantikan tersebut di samping terus menerus mencari pelanggan baru Endar Sugiarto, 1999:86. Sedangkan jasa pemangkas rambut dan salon
kecantikan merupakan jasa yang mencakup jasa pemangkas dan perawatan Ukuran-
ukuran kualitas
jasa Jasa
diinginkan
Jasa memadai
Jasa yang dipahami
Jasa yang
diperkira kan
rambut, kumis, jambang maupun jenggot, termasuk jasa perawatan kecantikan, seperti: perawatan kulit muka facial, perawatan tubuh lulur,
manicure, pedicure, makeup, dan perawatan kecantikan lainnya KBLI, 2005.
2.5. Critical Non-Essential CNE
2.5.1. Konsep dasar Critical Non-Essential CNE
Pandangan tradisional dalam dunia bisnis Lund, 2007 :
1. Konsumen mengerti dan menilai bagian inti dari bisnis berdasarkan kegiatan dari bisnis tersebut.
2. Konsumen menilai keahlian suatu bisnis berdasarkan kualitas pelayanan yang baik yang konsumen terima.
3. Daerah diluar inti bisnis kemasan umum, dekorasi dll tidak lebih penting untuk konsumen dibandingkan dengan daerah inti bisnis.
Pandangan moderen dalam dunia bisnis :
1. Sekarang, pengusaha
harus menyadari bahwa konsumen
tidak mengerti banyak tentang apa yang perusahaan lakukan, sehingga konsumen menilai kualitas pekerjaan jauh berbeda dari
yang perusahaan lakukan untuk konsumen. 2. Pendapat pelanggan tentang mutu dilihat dari banyak hal, bisnis
yang sebenarnya atau bagian inti dari bisnis hanya menjadi bagian yang kecil
3. Bagian non-inti dari bisnis adalah kontributor yang sangat penting untuk persepsi masyarakat dari apa yang perusahaan lakukan.
Critical Non-Essential CNE merupakan bagian non-inti dari bisnis, yang seolah-olah tidak terlalu penting tetapi dalam
kenyataannya penting bagi keberhasilan bisnis. Critical Non-Essential CNE adalah hal-hal yang berada di luar bagian yang diperlukan atau
inti dari bisnis dan konsumen tidak memerlukan tambahan biaya untuk mendapatkannya Lund, 2007.
Kualitas produk dan layanan harus tetap menjadi tujuan dasar dalam berbisnis. Jika hanya menggunakan Critical Non-Essential
CNE untuk mempromosikan citra sebuah bisnis yang berkualitas kepada pelanggan, maka pelanggan tidak akan menemukan kualitas
dari bsinis tersebut dan pelanggan akan merasa sangat tertipu. Setiap orang dalam bisnis perlu mengetahui apa saja yang mereka lakukan
jika menginginkan lebih dari kesuksesan jangka pendek. Namun tidak cukup jika hanya mengetahui secara teknis kompeten di bagian inti
dari bisnis , karena ada hal-hal lain yang bahkan lebih penting untuk membangun sebuah bisnis yang sukses dan menguntungkan.
2.5.2. Penerapan dan Keuntungan Critical Non-Essential CNE
Critical Non-Essential CNE mudah dibangun dalam suatu bisnis jika pelaku bisnis dapat memahami empat prinsip Critical Non-
Essential CNE dan bagaimana Critical Non-Essential CNE diterapkan dalam bisnis Lund, 2007, yaitu:
1. Daerah di luar bisnis inti lebih mudah ditangani, diamati dan memberikan manfaat yang lebih kepada konsumen.
2. Perhatian terhadap detail dalam hal-hal kecil menciptakan kesan positif yang kuat dari kompetensi teknis inti.
3. Semua orang dalam tim harus ikut berkontribusi pada pengerjaan hal-hal kecil yang sangat penting.
4. Dampak dari upaya yang dilakukan pada daerah-daerah non-inti, didasarkan pada bagusnya konsistensi yang dihasilkan.
Menerapkan Critical Non-Essential
CNE dalam bisnis
memberikan banyak keuntungan, yaitu : 1. CNE memberikan kejelasan konfirmasi tentang kompetensi yang
dimiliki oleh bisnis tersebut. 2. CNE membuat jumlah konsumen meningkat pada bisnis tersebut
dan membuat konsumen memberikan penghargaan terhadap apa yang perusahaan lakukan lebih daripada sebelumnya.
3. CNE membuat konsumen merasa sangat diperhatikan dan diutamakan daripada sebelumnya.
4. CNE membuat
situasi bisnis membaik,
dan konsumen
menunjukkan apresiasi nyata terhadap keterampilan para pelaku bisnis.
5. CNE membuat konsumen kembali datang untuk menggunakan kembali jasa dari bisnis tersebut sehingga menyebabkan
keuntungan perusahaan meningkat. 6. Pada akhirnya CNE dapat mempermudah pelaku bisnis untuk
mencapai kesuksesannya, membuat suasana kerja menjadi lebih nyaman, konsumen dan karyawan merasa nyaman terlibat dalam
bisnis tersebut, sehingga semua pihak yang terlibat dalam bisnis tersebut merasa ”happy”.
2.5.3. Langkah-langkah Menciptakan Critical Non-Essential CNE
Langkah-langkah menciptakan Critical Non-Essential CNE : 1. Pilih area yang benar-benar menarik. Critical Non-Essential CNE
harus menyenangkan bagi pelanggan. 2. Pilih area yang mempunyai jarak tetapi tidak terlalu jauh dari inti
bisnis. Fokus pada objek atau tugas yang kelihatannya jauh dari
produk inti, pelayanan dan keterampilan bisnis dan profesi. Itulah yang membuat Critical Non-Essential CNE begitu berkesan.
Namun, Critical Non-Essential CNE harus memiliki beberapa hubungan dengan inti dari bisnis. Sebuah Critical Non-Essential
CNE harus dilihat sebagai sesuatu yang tidak benar-benar harus dilakukan sebagai bagian dari bisnis biasa.
3. Pilih sesuatu yang sangat terlihat Membuat Critical Non-Essential CNE jelas dan mudah
terlihat. Pastikan bahwa perusahaan dapat memperlihatkan CNE untuk konsumen sehingga dapat dirasakan manfaatnya oleh
konsumen.
4. Pilih area yang menjadi perhatian pelanggan Critical Non-Essential
CNE sangat berguna untuk menghilangkan kekhawatiran yang kemungkinan akan membuat
konsumen marah. 5. Pilih sesuatu yang sulit muncul, tetapi sebenarnya tidak
Harus jelas kepada konsumen bahwa perusahaan telah mengambil perhatian besar dengan menciptakan dan menerapkan
Critical Non-Essential CNE. 6. Ambil Critical Non-Essential CNE ke ekstrim.
Tidak peduli seberapa baik mengikuti prinsip-prinsip Critical Non-Essential CNE, jika tidak melakukan CNE untuk tingkat
selanjutnya, maka dampak yang ditimbulkan oleh CNE sebagai alat pemasaran tidak akan maksimal.
2.5.4. Kriteria Salon Kecantikan yang Sudah Menerapkan Critical
Non-Essential CNE dan yang Belum Menerapkan Strategi Critical Non-Essential CNE
Salon kecantikan yang hanya memberikan jasa kecantikan terbatas hanya pada kesesuaian dengan standar dan kualitas jasa
utama kecantikan saja belum bisa dikatakan menerapkan strategi Critical Non-Essential CNE. Pelayanan salon kecantikan yang
hanya berfokus pada pengetahuan dan kompetensi teknis, hanya mementingkan atau terlalu berfokus pada tingkat pengetahuan dan
kompetensi teknis yang dimiliki oleh penyedia jasa salon kecantikan, keahlian dan skill penyedia jasa salon kecantikan, dan juga pelalatan
teknis yang berhubungan dengan penyediaan jasa salon kecantikan. Bisnis salon kecantikan yang sudah menerapkan Critical Non-
Essential CNE akan berfokus pada penciptaan
memorable experience bagi konsumennya, dimana tidak lagi berfokus pada
essential dari pelayanan jasa salon kecantikan. Menyediakan pelayanan yang memang tidak penting untuk kelansungan bisnis
namun disadari apabila diterapkan akan membawa manfaat ganda bagi bisnisnya, contohnya seperti penyediaan fasilitas ruang tunggu
yang nyaman dilengkapi dengan AC, sofa yang membuat konsumen merasa lebih dimanjakan. Penyediaan fasilitas entertain dan media
komunikasi yang bisa membuat konsumen menjadi lebih relax dan nyaman sehingga mereka mendapat pengalaman yang luar biasa dari
sebuah transaksi jasa yang mereka lakukan.
Bagian pelayanan non-essential pada salon-salon kecantikan
yaitu:
1. Media komunikasi dan entertainment, seperti televisi, koran, majalah, radio, dan musik.
2. Fasilitas ruangan, seperti sofa dan sejenisnya, pendingin ruangan, kenyamanan dan kebersihan, dan penataan interior dan eksterior.
3. Fasilitas penunjang di ruang tunggu, seperti toilet, penjualan makanan dan minuman, wifi, dan smoking area.
Bagian pelayanan essential pada salon-salon kecantikan yaitu:
1. Kualitas jasa utama, seperti jasa pemangkas dan perawatan rambut, jasa perawatan kecantikan; seperti perawatan kulit muka facial,
perawatan tubuh lulur, manicure, pedicure, makeup, dan perawatan kecantikan lainnya.
2. Kualitas karyawan, saperti keterampilan karyawan, keramahan karyawan, dan lain-lain.
3. Kualitas peralatan dan perelengkapan jasa utama, seperti peralatan pemangkas dan perawatan rambut, peralatan perawatan kecantikan;
seperti peralatan perawatan kulit muka facial, peralatan perawatan tubuh lulur, manicure, pedicure, makeup, dan
peralatan perawatan kecantikan lainnya.
2.6. Metode Pengambilan Sampel
Metode yang digunakan untuk melakukan pengambilan sampel yaitu dengan menggunakan rumus Slovin Umar, 2003.
N n =
…………………………… 1 1 + Ne
2
Dimana : n = Ukuran sampel
N = Ukuran populasi e = Kelonggaran
ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel
yang dapat ditolerir. Dalam penelitian ini kelonggaran ketidaktelitian yang diambil sebesar 10 persen.
2.7. Uji Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur
Uji validitas menunjukkan sejauh mana alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Langkah-langkah dalam menguji validitas kuesioner
adalah sebagai berikut: 1. Mendefinisikan secara operasional suatu konsep yang akan diukur. Konsep
yang akan diukur hendaknya dijabarkan terlebih dahulu, sehingga operasionalnya dapat dilakukan.
2. Melakukan uji coba pengukuran tersebut pada sejumlah responden. Responden diminta untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan yang ada.
Disarankan agar jumlah responden untuk uji coba, minimal 30 orang. Dengan jumlah minimal 30 orang ini, distribusi skor nilai akan lebih
mendekati kurva normal. 3. Mempersiapkan tabel tabulasi jawaban.
4. Menghitung nilai korelasi antara data pada masing-masing pernyataan dengan skor total, dan menggunakan rumus teknik korelasi product
moment, yaitu Umar, 2003: n∑ XY – ∑ X∑ Y
r
hitung
= …………… 2 [n∑ X
2
– ∑ X
2
] [n∑ Y
2
– ∑ Y
2
] Dimana:
X = Skor pernyataan Y = Skor total pernyataan
n = Jumlah responden r
= Nilai koefisien korelasi
Hipotesis: H
0 :
Instrumen dinyatakan tidak valid α = 0 H
1
: Instrumen dinyatakan valid α ≠ 0
Setelah dihitung, nilai korelasi yang diperoleh dibandingkan dengan angka kritik tabel korelasi nilai r, dengan n = 30 dan taraf signifikansi sebesar
5 persen diperoleh nilai r tabel 0,361. Jika nilai korelasi yang diperoleh lebih besar dari 0,361 maka H
ditolak dan H
1
diterima. Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat
pengukur di dalam mengukur gejala yang sama. Suatu alat pengukuran dikatakan reliabel, jika alat tersebut memiliki hasil pengukuran yang
konsisten dari dua kali pengukuran pada gejala yang sama. Teknik yang digunakan untuk mengukur reliabilitas instrumen adalah teknik Alpha
Cronbach Umar, 2003 dengan rumus sebagai berikut: k
∑
b 2
r
11
= 1 - ………………………….. 3
k – 1
t 2
Dimana: r
11
= reliabilitas instrument
k = banyak butir pertanyaan
t 2
= varian total
∑
b 2
= jumlah varian butir
2.8. Analisis Deskriptif
