memiliki nilai observasi yang cukup beragam sehingga akan sulit maka data yang diperoleh dihitung persentasenya yang paling dominan dari dari masing-
masing variabel yg diteliti Rangkuti, 2008. Dapat dirumuskan sebagai berikut:
…………………………. 4
Keterangan : P
= Persentase responden yang memilih kategori tertentu fi
= Jumlah responden yang memilih kategori tertentu ∑ fi = Total jawaban
2.9. Analisis Kesenjangan gap
Gap analisis merupakan salah satu alat yang digunakan untuk mengukur kesenjangan antara kondisi aktual dengan harapan dan keinginan
konsumen. Hasil dari analisis ini memberikan informasi mengenai seberapa besar suatu atribut jasa telah memenuhi harapan konsumen. Analisis gap
dilakukan untuk menilai tingkat kenyamanan konsumen terhadap fasilitas yang disediakan dalam penerapan Critical Non-Essential CNE, serta
mengidentifikasi bagian yang dianggap penting dan bagian yang memerlukan perbaikan Rangkuti, 2008.
Rumus perhitungan gap : Ngi
= [Nki x Bi – Npi x Bi] ......................................... 5
Keterangan : Ngi
= Nilai gap setiap fasilitas Nki
= Nilai tingkat kepentingan setiap fasilitas Npi
= Nilai penilaian kondisi setiap fasilitas Bi
= Bobot setiap fasilitas
2.10. Penelitian Terdahulu
Rahmawati 2008, mengadakan penelitian mengenai Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Salon Dina Lee Bogor.
Tujuan penelitian adalah mengidentifilkasi karakteristik pelanggan Salon Dina Lee, mengetahui hubungan antara tingkat kinerja mutu dengan jasa
yang diberikan dengan karakteristik pelanggan, menganalisis kesesuaian
antara tingkat kepentingan pada atribut-atribut kualitas pelayanan menurut pelanggan dengan kinerja Salon Dina Lee, menganalisis tingkat kepuasan
pelanggan terhadap kualitas pelayanan Salon Dina Lee Bogor, dan merekomendasikan upaya alternatif peningkatan kepuasan pelanggan di
Salon Dina Lee. Penelitian dilakukan dengan responden 100 orang dengan metode penarikan sampel menggunakan accidental sampling. Metode
analisis yang digunakan adalah Importance and Performance Analysis, Customer Satisfaction Index, dan Analisis Chi Square.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelanggan Salon Dina Lee Bogor sudah “Puas” dengan kualitas pelayanan Salon Dina Lee Bogor dan
karakteristik responden berdasarkan pekerjaan memiliki hubungan negatif terhadap penilaian kinerja atribut kualitas pelayanan jasa Salon Dina Lee
Bogor. Prioritas utama untuk atribut kualitas jasa, yaitu ketersediaan peralatan salon, kebersihan dan kerapihan salon, lokasi salon, kualitas
peralatan salon, kualitas produk salon. Pertahankan prestasi, yaitu suasana lingkungan salon yang nyaman, tarif salon, pelayanan yang cepat dan tepat,
kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya, karyawan cepat dalam respon keluhan pelanggan, kejujuran karyawan salon, kepekaan
karyawan salon terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan. Prioritas rendah, yaitu penataan interior dan eksterior salon, kebersihan dan kerapihan
karyawan, adanya pendingin ruangan AC, pemberian layanan terhadap semua pelanggan tanpa pilih-pilih. Berlebihan, yaitu fasilitas salon, adanya
areal parkir, keramahan dan kesopanan karyawan.
III. METODE PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran
Bisnis salon kecantikan merupakan bisnis yang menjual jasa kepada konsumennya, dan biasanya hanya mengutamakan kualitas jasa inti dari jasa
yang diberikan kepada konsumen. Persaingan yang semakin meningkat dalam industri salon kecantikan membuat para pebisnis salon kecantikan
sadar akan betapa pentingnya pelayanan lainnya selain pelayanan jasa inti dari jasa salon kecantikan. Hal ini dikarenakan tidak bisa hanya
mengandalkan kualitas jasa yang baik untuk memenuhi kepuasan dan kenyamanan konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang diberikan.
Bisnis salon kecantikan harus terus meningkatkan kepuasan dan kenyamanan konsumen agar konsumen kembali datang untuk mengkonsumsi
jasa salon kecantikan. Peningkatan kepuasan dan kenyamanan dapat dilakukan dengan memberi perhatian lebih terhadap aspek pelayanan jasa
non-essential dari jasa salon kecantikan, yang biasa disebut Critical Non- Essential CNE. Aspek pelayanan jasa non-essential yang harus diperhatikan
dalam penerapan Critical Non-Essential CNE dibedakan menjadi 3 bagian yaitu, media komunikasi dan entertainment, fasilitas ruangan, dan fasilitas
penunjang di ruang tunggu. Penerapan Critical Non-Essential CNE dapat membuat konsumen
puas dan nyaman saat menunggu giliran mendapatkan pelayanan jasa inti salon kecantikan yang konsumen inginkan. Selain itu, penerapan Critical
Non-Essential CNE dalam bisnis juga dapat memberikan pengalaman yang luar biasa kepada konsumen. Pengalaman yang membuat konsumen ingat
akan bisnis salon kecantikan, dan menambah kepercayaan konsumen akan jasa yang diberikan. Penerapan Critical Non-Essential CNE akan
membedakan bisnis salon kecantikan dari bisnis pesaing dan hal-hal yang tidak perlu dilakukan tetapi ketika diterapkan
maka akan
membuat perbedaan besar bagi konsumen. Pada akhirnya, Critical Non-Essential
CNE secara tidak langsung menguntungkan usaha jasa salon kecantikan.
