Gambar 4. Struktur Organisasi Salon Kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah
Penanganan operasional salon kecantikan dipegang oleh seorang supervisor. Sebanyak 40 persen salon kecantikan di Kecamatan Bogor
Tengah, jabatan supervisor diduduki oleh owner atau pemilik usaha salon kecantikan itu sendiri. Salon kecantikan yang sudah memiliki cabang lebih
dari satu dan atau berbentuk franchise, jabatan supervisor tidak diduduki oleh owner. Di Kecamatan Bogor Tengah terdapat 60 persen salon kecantikan
yang jabatan supervisor tidak diduduki oleh owner. Supervisor membawahi 4 bagian divisi, yang keempat divisi tersebut
memiliki tugas dan tanggung jawab yang berbeda-beda. Divisi stylish bertanggung jawab atas kelangsungan dari segi penataan rambut. Divisi
beautician bertanggung jawab atas kelangsungan segi tata rias wajah, seperti make up dan perawatan wajah. Divisi capster bertugas dalam pencucian
rambut dan perawatan tangan dan kaki. Cashier bertanggung jawab atas administrasi pembayaran.
4.2. Penerapan Critical Non-Essential CNE
Analisa penerapan Critical Non-Essential CNE dalam penelitian ini dilakukan di salon-salon kecantikan yang ada di Kecamatan Bogor Tengah.
Dari seluruh salon kecantikan yang ada di Kecamatan Bogor Tengah, 15 salon kecantikan dijadikan objek penelitian. Salon kecantikan yang dijadikan
objek penelitian dipilih berdasarkan kriteria tertentu, yaitu salon kecantikan yang letaknya tidak di dalam pusat perbelanjaan. Salon kecantikan yang
menjadi objek penelitian diantaranya, Salon Rudy RH, Salon Rengganis, Salon Rose, Salon Joy, Salon MD, Salon Fatria Ayu, Salon Martha Tilaar,
Owner Supervisor
Stylish Capster
Beautician Cashier
Salon Bellevue, Salon Tina, Salon Arminy, Salon Green, Salon Jonvantien, Salon Bubble, Salon Rudi Bron, dan Salon Yuvie.
Critical Non-Essential CNE diterapkan oleh pihak salon kecantikan yang menjadi objek penelitian dengan menyediakan pelayanan yang tidak
terkait dengan jasa utama dari salon kecantikan tersebut, seperti penyediaan fasilitas-fasilitas dalam ruang tunggu. Namun, salon kecantikan di
Kecamatan Bogor Tengah yang menjadi objek penelitian umumnya tidak mengetahui istilah Critical Non-Essential CNE. Hal ini dikarenakan
Critical Non-Essential CNE merupakan istilah baru dalam dunia
pemasaran, sehingga masih banyak orang yang belum mengetahui istilah ini. Penyediaan fasilitas di ruang tunggu yang memadai, nyaman, dan
dilengkapi dengan fasilitas-fasilitas yang mendukung mengindikasikan bahwa salon-salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah telah menerapkan
Critical Non-Essential CNE. Namun, kondisi penerapan Critical Non- Essential CNE setiap salonnya berbeda-beda. Hal ini bisa terlihat dari
fasilitas-fasilitas apa saja yang disediakan di ruang tunggu setiap salon kecantikan.
Fasilitas-fasilitas yang tersedia diruang tunggu salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah terdiri dari tiga bagian, yaitu media komunikasi
dan entertainment, fasilitas ruangan, dan fasilitas penunjang di ruang tunggu. Masing-masing bagian mempunyai macam-macam fasilitas yang berbeda-
beda. Semua fasilitas yang tergabung dalam 3 bagian berjumlah 14 fasilitas.
Tabel 3. Persentase Salon Kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah yang Menyediakan Fasilitas Media Komunikasi dan
Entertainment Media Komunikasi dan
Entertainment Jumlah Salon
Kecantikan Persentase
1. Audio
a. Radio 2
13,33 b. Musik
11 73,33
2
.
Visual
a. Keragaman Majalah 15
100 b. Konten Majalah Tingkat Kebaruan
15 100
3
.
Audio Visual
a. Televisi 9
60,00 b. Konten dan Akses Channel Televisi
9 60,00
Media Komunikasi dan Entertainment terdiri dari 3 bagian fasilitas yaitu audio, visual, dan audio visual. Masing-masing bagian fasilitas
membunyai 2 jenis fasilitas. Sebagian besar salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah telah menyediakan fasilitas musik. Namun, hanya 13,33
persen salon kecantikan yang menyediakan radio. Hal ini dikarenakan, pihak salon kecantikan menganggap penyediaan musik saja sudah dapat memenuhi
dan memuaskan keinginan indera pendengaran konsumen. Padahal dengan adanya radio, konsumen tidak hanya bisa mendengarkan musik tetapi juga
bisa mendengarkan berita terkini karena tidak semua jenis musik yang disediakan sesuai dengan keinginan dan harapan konsumen. Selain itu, radio
dapat mengurangi tingkat kejenuhan konsumen akan musik yang tidak berubah-ubah dan diputar berulang-ulang setiap harinya.
Seluruh salon kecantikan yang menjadi objek penelitian telah menyediakan fasilitas majalah di ruang tunggunya. Majalah yang disediakan
biasanya majalah wanita, majalah kecantikan, dan majalah gossip. Namun hanya 60 persen salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah yang
menyediakan televisi. Padahal televisi lebih up to date memberikan informasi bagi konsumen dan informasi apa pun dapat diperoleh konsumen lewat
televisi. Majalah dan konten majalah tidak diperbaharui setiap hari oleh pihak salon kecantikan, namun konten televisi dengan sendirinya diperbaharui
setiap harinya. Penggunaan musik dan televisi di ruang tunggu salon kecantikan tidak
bisa bersamaan.
Konsumen akan
merasa bising
dan terganggu
kenyamanannya jika harus mendengarkan musik dan suara televisi secara bersamaan. Jika musik digunakan, maka televisi harus dihentikan
penggunaannya. Jika televisi digunakan, maka musik juga harus dihentikan penggunaannya. Oleh karena itu pihak salon kecantikan menetapkan untuk
menggunakan musik saat salon kecantikan sedang banyak pengunjungnya. Jika konsumen yang datang sedikit, pihak salon kecantikan lebih memilih
menggunakan televisi. Hal ini dilakukan agar fasilitas yang sudah disediakan tidak ada yang tidak berfungsi dan tidak ada yang terbuang.
Tabel 4. Persentase Salon Kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah yang Menyediakan Fasilitas Ruangan di Ruang Tunggu
Fasilitas Ruangan Jumlah Salon
Kecantikan Persentase
1. Sofa dan Sejenisnya 15
100 2. AC
13 86,67
3. Penataan Interior dan Eksterior 15
100 4. Kebersihan dan Kenyamanan
15 100
Semua usahabisnis yang memiliki ruang tunggu pasti menyediakan sofa dan sejenisnya di ruang tunggu tersebut. Salon-salon kecantikan yang
menjadi objek penelitian pun menyediakan sofa dan sejenisnya karena salon- salon kecantikan yang menjadi objek penelitian memiliki ruang tunggu.
Namun, jenis sofa atau tempat duduk yang disediakan berbeda-beda tiap salonnya tergantung tarif pelayanan essential yang dibebankan kepada
konsumen dan tergantung positioning masing-masing salon kecantikan. Jenis tempat duduk yang disediakan pihak salon kecantikan di
Kecamatan Bogor Tengah diantaranya, kursi pelastik, kursi kayu, dan sofa. Kursi pelastik disediakan oleh salon kecantikan yang menetapkan tarif rendah
untuk pelayanan essential. Kursi yang berbahan dasar kayu disediakan
karena menyesuaikan dengan positioning salon kecantikan tersebut, seperti back to nature. Salon kecantikan yang menyediakan sofa sebagai tempat
duduk di ruang tunggu menetapkan tarif yang tinggi untuk pelayanan essential.
AC atau pendingin ruangan hampir disediakan oleh semua salon kecantikan yang menjadi objek penelitian. Salon kecantikan yang tidak
menyediakan AC dikarenakan skala usaha salon kecantikan tersebut yang terlalu kecil dan konsumennya pun tidak terlalu banyak sehingga terlalu berat
untuk menyediakan fasilitas AC dari segi biaya. Penataan interior dan eksterior secara selalu dilakukan oleh pemilik
usaha apapun termasuk usaha salon kecantikan. Saat pihak salon kecantikan membuka usaha salon kecantikan, pihak salon kecantikan pada awalnya
selalu mendesain bagaimana letak semua fasilitas-fasilitasnya dan bagaimana dekorasi ruangannya. Oleh karena itu, semua salon kecantikan yang menjadi
objek penelitian memiliki penataan interior dan eksterior di ruang tunggunya.
Setiap salon kecantikan berusaha menjaga kebersihan dan kenyamanan setiap ruangan di salon tersebut sebaik mungkin. Termasuk kebersihan dan
kenyamanan di ruang tunggu salon kecantikan. Hal ini dilakukan agar konsumen betah berlama-lama di salon kecantikan dan merasa nyaman saat
menunggu giliran mendapatkan pelayanan essential. Namun, kebersihan dan kenyamanan yang ada di setiap salon kecantikan berbeda-beda. Kebersihan
dan kenyamanan yang ada di salon kecantikan belum tentu sesuai dengan keinginan dan harapan konsumen. Oleh karena itu, pihak salon kecantikan
harus mencapai kebersihan dan kenyamanan seperti yang diharapkan dan diinginkan konsumen agar konsumen betah berlama-lama di salon kecantikan
dan nyaman saat menunggu.
Tabel 5. Persentase Salon Kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah yang Menyediakan Fasilitas Penunjang di Ruang Tunggu
Fasilitas Penunjang di Ruang Tunggu Jumlah Salon
Kecantikan Persentase
1. Toilet di Ruang Tunggu 15
100 2. Smoking Area
2 13,33
3.Wifi 0,00
4. Penjualan Makanan dan Minuman 9
60,00 Toilet merupakan fasilitas yang sangat penting keberadaanya bagi usaha
salon kecantikan dan sangat dibutuhkan oleh konsumen salon kecantikan. Saat konsumen yang sedang menunggu giliran mendapatkan jasa essential
membutuhkan toilet, maka konsumen tidak harus menggunakan toilet yang ada di ruangan pelayanan jasa essential sehingga tidak menggangu jalannya
pelayanan jasa essential. Oleh karena itu, seluruh salon kecantikan yang menjadi objek penelitian telah menyediakan toilet di ruang tunggu.
Salon kecantikan mulanya tidak bermaksud menyediakan fasilitas smoking area, namun fasilitas smoking area tersedia dengan sendirinya. Hal
ini dikarenakan salon kecantikan tersebut tidak menyediakan AC di ruang tunggunya, sehingga konsumen yang sedang menunggu bebas merokok di
ruang tunggu. Jadi, salon kecantikan yang menyediakan fasilitas smoking area adalah salon kecantikan yang tidak menyediakan AC di ruang
tunggunya.
Fasilitas wifi belum disediakan oleh pihak salon kecantikan yang menjadi objek penelitian. Namun dengan adanya wifi, tingkat kejenuhan
konsumen saat menunggu dapat berkurang. Saat konsumen diharuskan menunggu untuk mendapat pelayanan
essential, konsumen dapat menggunakan akses internet secara gratis sehingga konsumen dapat
menghabiskan waktu tunggunya dengan menggunakan internet. Pada akhirnya, keberadaan wifi akan membuat konsumen merasa waktu tunggu
berlalu begitu cepat dan tak terasa seperti sedang menunggu sehingga kenyamanan konsumen pun meningkat.
Salon-salon kecantikan kini menyediakan minuman yang dijual kepada konsumen untuk memenuhi kebutuhan konsumen akan rasa haus saat
menunggu. Minuman yang disediakan untuk dijual ke konsumen diantaranya, teh dalam kemasan dan minuman bersoda. Dengan adanya penjualan
makanan dan minuman di salon kecantikan, konsumen tidak harus keluar salon kecantikan untuk membeli minuman. Hal ini membuat konsumen betah
berlama-lama di salon kecantikan sehingga tingkat kenyamanan konsumen pun bertambah. Oleh karena itu, sebanyak 60 persen salon kecantikan yang
menjadi objek penelitian menyediakan penjualan makanan dan minuman. Pemilihan penyediaan jenis fasilitas-fasilitas di ruang tunggu oleh pihak
salon kecantikan didasarkan pada tarif yang dibebankan ke konsumen. Hal ini dikarenakan biaya untuk menyediakan fasilitas secara tidak langsung
dibebankan ke konsumen melalui tarif. Semakin bagus dan beragam fasilitas yang disediakan oleh pihak salon kecantikan, maka tarif yang dibebankan ke
konsumen pun lebih tinggi. Pihak salon kecantikan yang menetapkan tarif rendah untuk jasa
essential enggan untuk menyediakan fasilitas non-essential yang mewah. Jika pihak salon kecantikan menyediakan fasilitas yang mewah namun tarif yang
dibebankan ke konsumen rendah, maka keuntungan yang diperoleh juga rendah karena biaya penyediaan fasilitas yang lebih besar. Oleh karena itu,
pihak salon kecantikan yang menetapkan tarif rendah memilih fasilitas yang standar di ruang tunggunya. Fasilitas standar bagi pihak salon kecantikan
yaitu, kursi kayupelastik, majalah, AC, dan musik.
Konsumen yang memilih tarif rendah untuk mendapatkan jasa salon kecantikan sadar akan konsekuensi yang akan didapat, baik untuk pelayanan
essential maupun non-essential. Oleh karena itu, pihak salon kecantikan yang menetapkan tarif rendah, memilih fasilitas yang standar di ruang tunggunya
dan tidak khawatir akan keluhan konsumen akan fasilitas yang disediakan. Pihak salon kecantikan yang menetapkan tarif tinggi bagi konsumennya
menyadari akan kewajibannya untuk memberikan yang terbaik bagi konsumennya, dari sisi pelayanan essential maupun non-essential. Pihak
salon kecantikan tidak segan untuk menyediakan fasilitas yang melebihi standar dan menyesuaikannya dengan keinginan konsumen. Konsumen yang
membayar tarif tinggi pun merasa mempunyai hak untuk mendapatkan pelayanan essential dan non-essential yang lebih baik.
Pihak salon kecantikan dan konsumen menyadari kewajiban yang harus dilakukan dan hak yang pantas diterima atas penerapan Critical Non-
Essential CNE. Konsumen menyadari seberapa besar penerapan Critical Non-Essential CNE yang pantas diterima. Pihak salon kecantikan pun sadar
akan kewajibannya untuk menerapkan Critical Non-Essential CNE sebaik mungkin.
Penerapan Critical
Non-Essential CNE
bertujuan untuk
meminimalisir tingkat kebosanan dan meningkatkan tingkat kenyamanan kosumen yang sedang menunggu giliran mendapatkan jasa essential salon
kecantikan. Hal ini dikarenakan dalam pemenuhan jasa essential bagi konsumen dibutuhkan waktu yang relatif lama. Selain itu, adanya
keterbatasan tenaga kerja juga membuat konsumen diharuskan menunggu untuk mendapatkan pelayanan. Penerapan Critical Non-Essential CNE juga
bertujuan agar konsumen betah berlama-lama di salon kecantikan sehingga konsumen menjadi loyal.
Waktu tunggu konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor, diantaranya lamanya waktu pelayanan jasa essential dan keterbatasan tenaga kerja di
salon kecantikan. Rata-rata waktu pelayanan jasa essential per konsumen antara 30 hingga 60 menit, dan bahkan sampai lebih dari 1 jam tergantung
jenis perawatan kecantikan yang diinginkan. Semakin lama waktu pelayanan
jasa essential per konsumen, semakin lama waktu tunggu yang harus konsumen terima jika terdapat keterbatasan tenaga kerja.
Rata-rata waktu tunggu konsumen salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah antara 15 sampai 30 menit. Waktu tunggu konsumen yang
hampir setengah dari jumlah waktu pelayanan jasa essential harus benar- benar di perhatikan oleh pihak salon kecantikan. Pihak salon harus
memperhatikan kondisi konsumen saat menunggu, agar tujuan dari penerapan Critical Non-Essential CNE dapat tercapai dengan maksimal.
Salon-salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah sudah memberi perhatian terhadap kondisi konsumen saat menunggu. Perhatian diberikan
dalam bentuk memberi air mineral secara cuma-cuma kepada konsumen saat menunggu, menawarkan majalah, dan lain-lain. Hal ini mengindikasikan
bahwa salon-salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah sudah berusaha mencapai tujuan Critical Non-Essential CNE dengan maksimal.
Pengikutsertaan konsumen dalam penyediaan fasilitas di ruang tunggu juga penting demi tercapainya tujuan penerapan Critical Non-Essential
CNE. Hal tersebut bisa dilakukan dengan menanyakan apa saja fasilitas dan pelayanan yang diinginkan konsumen. Salon kecantikan yang tidak
mengikutsertakan konsumen dalam penyediaan fasilitas, sebagian besar adalah salon kecantikan yang berbentuk
franchise. Hal ini dikarenakan fasilitas di ruang tunggu salon kecantikan yang berbentuk franchise tidak
ditentukan oleh pemilik salon. Fasilitas yang disediakan dan tata letaknya sudah di tentukan oleh pihak franchise, sesuai dengan standar yang diberikan
franchise. Salon kecantikan yang mengikutsertakan konsumen dalam penyediaan
fasilitas, sebagian besar adalah salon kecantikan yang berbentuk bukan franchise. Pihak pemilik salon bukan franchise bebas menentukan jenis dan
letak fasilitas yang akan disediakan dan bisa mengikutsertakan konsumen dalam penyediaan fasilitas, atau bahkan menggunakan jasa interior designer.
Segmentasi, targetting, dan positioning tertentu juga mempengaruhi penerapan Critical Non-Essential CNE. Fasilitas-fasilitas yang disediakan
diruang tunggu disesuaikan dengan segmentasi, targetting, dan positioning salon kecantikan tersebut.
Segmentasi dan targetting salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah lebih banyak untuk kalangan menengah. Salon kecantikan pada
umumnya menyediakan fasilitas di ruang tunggu sesuai dengan tarif pelayanan jasa essential yang dibebankan ke konsumen. Semakin tinggi tarif,
maka semakin baik fasilitas yang disediakan. Hal ini dikarenakan, biaya dari penyediaan fasilitas secara tidak langsung dibebankan ke konsumen melalui
tarif. Positioning salon kecantikan juga berpengaruh terhadap penerapan
Critical Non-Essential CNE. Salon kecantikan yang mengusung tema back to nature dan spesialis penggunaan bahan alami, maka interior dan
eksteriornya bernuansa alami dan terdapat penggunaan aroma terapi. Begitu juga dengan salon kecantikan yang mengusung tema anak muda, interior dan
eksteriornya juga akan sesuai dengan kepripadian anak muda saat ini. Penerapan Critical Non-Essential CNE pada tiap salon kecantikan
tidak selamanya memenuhi kenginan dan harapan konsumen. Pencapaian tujuan penerapan Critical Non-Essential CNE belum tercapai sepenuhnya
jika keinginan dan harapan konsumen belum terpenuhi. Salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah yang menjadi objek
penelitian telah menerapkan Critical Non-Essential CNE sebagai pelayanan jasa non-essential salon kecantikan. Sebagian besar salon kecantikan di
Kecamatan Bogor Tengah sadar akan pentingnya penerapan Critical Non- Essential CNE dalam bisnisnya. Pihak salon kecantikan juga mempunyai
keinginan untuk meningkatkan penerapan penerapan Critical Non-Essential CNE agar tujuan penerapan Critical Non-Essential CNE tercapai
sepenuhnya.
4.3. Kepuasan dan
