Konsumen sebagian besar mengunjungi salon kecantikan setiap diatas 2 bulan sekali, mengetahui salon kecantikan tersebut sudah lebih dari satu
tahun yang lalu dan bersumber dari teman. Kualitas pelayanan salon kecantikan merupakan alasan utama konsumen dalam pemilihan salon
kecantikan, dan waktu tunggu konsumen sebagian besar 15 hingga 30 menit Lampiran 7.
Salon kecantikan yang konsumennya tergolong sedikit, sebagian besar konsumennya sudah mengunjungi salon kecantikan tersebut lebih dari 3 kali
dan tidak selalu datang ke salon kecantikan tersebut jika menginginkan perawatan kecantikan. Sebagian besar konsumen merupakan pegawai swasta,
berusia antara 21 hingga 30 tahun, berpendidikan terakhir setingkat SMA, dan mempunyai pengeluaran khusus untuk ke salon kecantikan sebesar
50.000 hingga 150.000 rupiah. Konsumen sebagian besar mengunjungi salon kecantikan setiap 1 bulan sekali, mengetahui salon kecantikan tersebut sudah
lebih dari satu tahun yang lalu dan bersumber dari keluarga atau saudara. Kualitas pelayanan salon kecantikan merupakan alasan utama konsumen
dalam pemilihan salon kecantikan, dan waktu tunggu konsumen sebagian besar kurang dari 15 menit Lampiran 7.
4.4. Analisis Gap Penyediaan dan Harapan Fasilitas Ruang Tunggu
Perhitungan tingkat kesesuaian gap antara tingkat kepentingan dan tingkat penilaian kondisi fasilitas aktual yang tersedia di ruang tunggu,
diperoleh dari hasil penilaian tingkat kepentingan dan penilaian kondisi fasilitas. Penilaian yang konsumen berikan terhadap tingkat kepentingan dan
kondisi fasilitas dilakukan menggunakan skala Likert sebagai alat ukurnya. Nilai total tingkat kepentingan fasilitas diperoleh dari nilai tingkat
kepentingan konsumen terhadap fasilitas dikalikan dengan bobot tiap-tiap fasilitas. Nilai total penilaian kondisi fasilitas diperoleh dari nilai penilaian
konsumen terhadap kondisi fasilitas dikalikan dengan bobot tiap-tiap fasilitas. Bobot tiap bagian fasilitas diasumsikan sama besar yaitu 0,3333. Total
keseluruhan bobot dari ketiga bagian fasilitas yaitu satu Lampiran 8.
Nilai total tingkat kepentingan fasilitas dan nilai total penilaian kondisi fasilitas yang diperoleh tidak dapat digunakan untuk melihat perbandingan
tingkat kepentingan dan tingkat kondisi satu fasilitas terhadap fasilitas lainnya. Untuk dapat menilai perbandingan tingkat kepentingan dan tingkat
kondisi satu fasilitas terhadap fasilitas lainnya diperlukan adanya rentang nilai. Rentang nilai diperoleh dari nilai tertinggi dari nilai total tingkat
kepentingan fasilitas dan nilai total penilaian kondisi fasilitas dikurangi dengan nilai terendah dari nilai total tingkat kepentingan fasilitas dan nilai
total penilaian kondisi fasilitas kemudian dibagi dengan jumlah tingkatan yang diinginkan.
Tabel 38. Rentang Nilai
Total Tingkat Kepentingan dan Hasil
Penilaian Kondisi Fasilitas untuk Media Komunikasi dan Entertainment
Keterangan Rentang
Tidak PentingTidak Baik 0,1668 – 0,1890
Kurang PentingKurang Baik 0,1891 – 0,2113
Cukup PentingCukup Baik 0,2114 – 0,2335
PentingBaik 0,2336 – 0,2558
Sangat PentingSangat Baik 0,2559 – 0,2780
Rentang nilai untuk bagian media komunikasi dan entertainment
diperoleh sebesar 0,0222 untuk setiap tingkatan kepentingan dan kondisi fasilitas. Tingkatan untuk
kepentingan dan kondisi fasilitas bagian media komunikasi dan entertainment dibagi menjadi lima yaitu, tidak penting
hingga sangat penting dan tidak baik hingga sangat baik.
Tabel 39. Rentang Nilai Total
Tingkat Kepentingan
dan Hasil Penilaian Kondisi
Fasilitas untuk
Fasilitas Ruangan dan Fasilitas Penunjang di Ruang Tunggu
Keterangan Rentang
Tidak PentingTidak Baik 0,0833 – 0,1499
Kurang PentingKurang Baik 0,1500 – 0,2166
Cukup PentingCukup Baik 0,2167 – 0,2832
PentingBaik 0,2833 – 0,3499
Sangat PentingSangat Baik 0,3500 – 0,4165
Rentang nilai untuk bagian fasilitas ruangan dan fasilitas penunjang di ruang tunggu diperoleh sebesar 0,0666 untuk setiap tingkatan kepentingan
dan kondisi fasilitas. Tingkatan untuk kepentingan dan kondisi fasilitas
bagian fasilitas ruangan dan fasilitas penunjang di ruang tunggu dibagi menjadi lima yaitu, tidak penting hingga sangat penting dan tidak baik hingga
sangat baik.
Tabel 40. Analisis Kesenjangan gap pada Salon Kecantikan Kelas Sepi
Kategori Fasilitas di Ruang Tunggu
Total Tingkat
Kepentingan Fasilitas
Total Penilaian
Kondisi Fasilitas
Gap Tingkat
Kesesu-
aian A. Media Komunikasi dan
Entertainment 1. Audio
a. Radio 0,1668
0,0000 0,1668
0,00 b. Musik
0,2224 0,2224
0,0000 100,00
2
.
Visual
a. Keragaman Majalah 0,2224
0,2224 0,0000
100,00 b. Konten Majalah
Tingkat Kebaruan 0,2224
0,2224 0,0000
100,00
3
.
Audio Visual
a. Televisi 0,1668
0,2224 -0,0556
133,33 b. Konten dan Akses
Channel Televisi 0,1668
0,2224 -0,0556
133,33
B. Fasilitas Ruangan
1. Sofa dan Sejenisnya 0,3332
0,3332 0,0000
100,00 2. AC
0,3332 0,4165
-0,0833 125,00
3. Penataan Interior dan Eksterior
0,3332 0,2499
0,0833 75,00
4. Kebersihan dan Kenyamanan
0,4165 0,3332
0,0833 80,00
C. Fasilitas Penunjang di Ruang Tunggu
1. Toilet di Ruang Tunggu
0,3332 0,3332
0,0000 100,00
2. Smoking Area 0,0833
0,0000 0,0833
0,00 3.Wifi
0,1666 0,0000
0,1666 0,00
4. Penjualan Makanan dan Minuman
0,2499 0,3332
-0,0833 133,33
Total Gap 0,3055
-
Salon kecantikan yang tergolong sedikit konsumennya perbulan dapat dilihat bahwa, untuk fasilitas radio dalam bagian media komunikasi dan
entertainment penyediaannya tidak ada. Hal ini selaras dengan penilaian konsumen yang menganggap radio tidak penting untuk disediakan. Pihak
salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah menganggap bahwa item musik sudah dapat menjawab kebutuhan konsumen akan fasilitas audio.
Konsumen merasa bahwa radio tidak penting disediakan karena konsumen
menganggap bahwa radio tidak cocok disediakan di salon kecantikan. Konsumen menginginkan kondisi dan situasi yang rileks dan santai saat
berada di salon kecantikan. Pemutaran radio akan membuat konsumen terganggu ketenangannya karena harus mendengarkan penyiar radio. Oleh
karena itu, fasilitas musik lebih disukai oleh konsumen. Fasilitas musik, kergaman majalah, dan konten majalah yang disediakan
pihak salon kecantikan sudah memenuhi keinginan konsumen terlihat dari tidak adanya kesenjangan dan tingkat kesesuaian yang mencapai 100 persen.
Pada kategori audio visual, televisi yang disediakan pihak salon kecantikan sudah melebihi keinginan dan harapan konsumen, terlihat dari nilai gap yang
negatif -0,0556 dengan tingkat kesesuaian yang melebihi 100 persen. Hal ini menandakan pihak salon kecantikan yang konsumennya tergolong sedikit
sudah berhasil memenuhi kebutuhan konsumen akan televisi. Penyediaan sofa dan sejenisnya dalam bagian fasilitas ruangan sudah
sesuai dengan harapan dan keinginan konsumen. Terlihat dari tidak adanya kesenjangan dan tingkat kesesuaian yang mencapai 100 persen. Penataan
interior dan eksterior serta kebersihan kenyamanan sudah tersedia namun belum memenuhi keinginan dan harapan konsumen. Fasilitas kebersihan dan
kenyamanan merupakan item yang sangat penting bagi konsumen. ACpendingin ruangan yang disediakan oleh pihak salon kecantikan sudah
melebihi keinginan dan harapan konsumen, terlihat dari nilai gap yang negatif, yaitu -0,0833 dengan tingkat kesesuaian yang melebihi 100 persen.
Hal ini menandakan pihak salon kecantikan yang konsumennya tergolong sedikit sudah berhasil memenuhi kebutuhan konsumen akan ACpendingin
ruangan. Fasilitas smoking area dan wifi penyediaannya tidak ada. Hal ini selaras
dengan keinginan dan harapan konsumen yang menganggap smoking area tidak penting dan wifi kurang penting untuk disediakan. Konsumen datang ke
salon kecantikan untuk memperoleh suasana yang fresh dan menghindari udara kota untuk sesaat. Oleh karena itu, smoking area tidak penting untuk
disediakan di salon kecantikan. Penyediaan wifi juga dianggap kurang penting oleh konsumen. Konsumen datang ke salon kecantikan untuk
istirahat sejenak dari rutinitas biasanya, seperti berurusan dengan laptop dan internet. Oleh karena itu, penyediaan wifi tidak akan dimanfaatkan dengan
maksimal oleh konsumen. Toilet yang disediakan pihak salon kecantikan sudah sesuai dengan
keinginan konsumen, terlihat dari tidak adanya kesenjangan dan tingkat kesesuaian yang mencapai 100 persen. Penjualan makanan dan minuman
dalam salon kecantikan sudah melebihi keinginan dan harapan konsumen, terlihat dari nilai gap yang negatif dan tingkat kesesuaian yang melebihi 100
persen. Hal ini menandakan pihak salon kecantikan yang konsumennya tergolong sedikit sudah berhasil memenuhi kebutuhan konsumen akan
pelayanan penjualan makanan dan minuman. Perbedaan tingkat keramaian konsumen pada salon kecantikan, berbeda
pula kecenderungan akan penilaian, keinginan dan harapan konsumen akan fasilitas non-essential yang disediakan oleh pihak salon kecantikan.
Konsumen di salon kecantikan yang tergolong sedikit konsumennya menganggap kebersihan dan kenyamanan merupakan fasilitas yang paling
penting untuk disediakan. Hal ini sangat wajar bila konsumen menginginkan kebersihan dan kenyamanan dimana pun konsumen berada. AC merupakan
fasilitas yang penyediaannya dinilai sangat baik oleh konsumen. Konsumen salon kecantikan yang tergolong sedikit konsumennya
menganggap smoking area, televisi, dan radio merupakan fasilitas-fasilitas yang dianggap tidak penting untuk disediakan. Hal ini dikarenakan, di salon
kecantikan kelas sepi jarang sekali konsumen diharuskan menunggu untuk mendapatkan jasa salon kecantikan. Konsumen datang dengan lebih dahulu
membuat perjanjian dengan pihak salon kecantikan, sehingga televisi yang disediakan di ruang tunggu tidak dimanfaatkan secara maksimal oleh
konsumen.
Tabel 41. Analisis Kesenjangan gap
pada Salon Kecantikan Kelas Sedang
Kategori Fasilitas di Ruang Tunggu
Total Tingkat
Kepentingan Fasilitas
Total Penilaian
Kondisi Fasilitas
Gap Tingkat
Kesesu-
aian A. Media Komunikasi dan
Entertainment 1. Audio
a. Radio 0,2224
0,0000 0,2224
0,00 b. Musik
0,2224 0,0000
0,2224 0,00
2
.
Visual
a. Keragaman Majalah 0,2224
0,2224 0,0000
100,00 b. Konten Majalah
Tingkat Kebaruan 0,2224
0,2224 0,0000
100,00
3
.
Audio Visual
a. Televisi 0,1668
0,0000 0,1668
0,00 b. Konten dan Akses
Channel Televisi 0,1668
0,0000 0,1668
0,00
B. Fasilitas Ruangan
1. Sofa dan Sejenisnya 0,3332
0,2499 0,0833
75,00 2. AC
0,4165 0,3332
0,0833 80,00
3. Penataan Interior dan Eksterior
0,2499 0,3332
-0,0833 133,33
4. Kebersihan dan Kenyamanan
0,4165 0,3332
0,0833 80,00
C. Fasilitas Penunjang di Ruang Tunggu
1. Toilet di Ruang Tunggu
0,4165 0,2499
0,1666 60,00
2. Smoking Area 0,1666
0,0000 0,1666
0,00 3.Wifi
0,3332 0,0000
0,3332 0,00
4. Penjualan Makanan dan Minuman
0,2499 0,0000
0,2499 0,00
Total Gap 1,8613
-
Salon kecantikan yang jumlah konsumennya tidak terlalu banyak dan tidak terlalu sedikit dapat dilihat bahwa, fasilitas yang tersedia dari bagian
media komunikasi dan entertainment hanya fasilitas majalah. Keragaman dan konten majalah yang disediakan pihak salon kecantikan sudah sesuai dengan
keinginan dan harapan konsumen. Hal ini terlihat dari tidak adanya kesenjangan dan tingkat kesesuaian keragaman dan konten majalah yang
mencapai 100 persen.
Salon kecantikan di Kecamatan
Bogor Tengah yang jumlah konsumennya tidak terlalu banyak dan tidak terlalu sedikit, belum
menyediakan fasilitas radio, musik, dan televisi. Pihak salon beranggapan bahwa penyediaan majalah sudah cukup untuk memenuhi keinginan
konsumen akan media komunikasi dan entertainment. Hal ini berlawanan dengan keinginan dan harapan konsumen yang menganggap radio dan musik
cukup penting untuk disediakan. Konsumen salon kecantikan yang pengunjungnya tergolong sedang butuh untuk mendengarkan musik dan radio
saat menunggu. Konsumen sudah jenuh akan majalah yang disediakan. Konsumen butuh fasilitas baru seperti musik dan radio untuk menghilangkan
kejenuhan yang dirasakan akibat hanya bisa membaca majalah saat menunggu.
Semua fasilitas dalam bagian fasilitas ruangan sudah disediakan oleh pihak salon kecantikan. Namun, penyediaan yang sudah melebihi harapan
dan keinginan konsumen ada pada penataan interior dan eksterior terlihat dari nilai gap yang negatif -0,0833 dan tingkat kesesuaian yang melebihi 100
persen. Hal ini menandakan pihak salon kecantikan sudah berhasil memenuhi kebutuhan konsumen akan penataan interior dan eksterior. Sofa, kebersihan
dan kenyamanan, dan AC sudah disediakan oleh pihak salon kecantikan namun masih belum sesuai dengan harapan dan keinginan konsumen.
Fasilitas penunjang ruang tunggu yang disediakan oleh pihak salon kecantikan hanya fasilitas toilet dengan nilai gap 0,1666. Toilet yang
disediakan belum mampu memenuhi harapan dan keinginan konsumen. Sebagian besar salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah yang jumlah
konsumennya tidak terlalu banyak dan tidak terlalu sedikit, tidak menyediakan fasiltas wifi, smkoing area, dan penjualan makanan minuman.
Item AC, kebersihan dan kenyamanan, dan toilet merupakan item-item terpenting bagi konsumen dari keseluruhan item fasilitas yang ada. Kondisi
aktual yang melebihi harapan dan keinginan konsumen ada pada penataan interior dan eksterior salon kecantikan. Pada salon kecantikan yang jumlah
konsumennya tidak terlalu banyak dan tidak terlalu sedikit, keragaman dan
konten majalah merupakan satu-satunya fasilitas yang penyediaannya sudah sesuai dengan harapan dan keinginan konsumen.
AC, kebrsihan dan kenyamanan, serta toilet di ruang tunggu merupakan fasilitas-fasilitas yang dianggap paling penting oleh konsumen salon
kecantikan yang konsumennya tidak terlalu banyak dan tidak terlalu sedikit. Sedangkan televisi merupakan fasilitas yang masih dianggap tidak penting
oleh konsumen. Ternyata, semakin sedikit konsumen suatu salon kecantikan, konsumen salon kecantikan tersebut semakin menganggap televisi tidak
penting untuk disediakan.
Tabel 42. Analisis Kesenjangan
gap pada Salon Kecantikan Kelas Ramai
Kategori Fasilitas di Ruang Tunggu
Total Tingkat
Kepentingan Fasilitas
Total Penilaian
Kondisi Fasilitas
Gap Tingkat
Kesesuai -an
A. Media Komunikasi dan Entertain
1. Audio
a. Radio 0,1668
0,0000 0,1668
0,00 b. Musik
0,2780 0,1668
0,1112 60,00
2
.
Visual
a. Keragaman Majalah 0,2224
0,1668 0,0556
75,00 b. Konten Majalah
Tingkat Kebaruan 0,2224
0,1668 0,0556
75,00
3
.
Audio Visual
a. Televisi 0,2224
0,0000 0,2224
0,00 b. Konten dan Akses
Channel Televisi 0,2224
0,0000 0,2224
0,00
B. Fasilitas Ruangan
1. Sofa dan Sejenisnya 0,3332
0,2499 0,0833
75,00 2. AC
0,4165 0,3332
0,0833 80,00
3. Penataan Interior dan Eksterior
0,4165 0,3332
0,0833 80,00
4. Kebersihan dan Kenyamanan
0,4165 0,3332
0,0833 80,00
C. Fasilitas Penunjang di Ruang Tunggu
1. Toilet di Ruang Tunggu
0,4165 0,2499
0,1666 60,00
2. Smoking Area 0,0833
0,0000 0,0833
0,00 3.Wifi
0,2499 0,0000
0,2499 0,00
4. Penjualan Makanan dan Minuman
0,2499 0,2499
0,0000 100,00
Total Gap 1,6670
-
Salon kecantikan yang tergolong banyak konsumennya dapat dilihat bahwa, fasilitas yang tersedia dalam bagian media komunikasi dan
entertainment hanya musik dan majalah. Nilai gap musik lebih besar dari nilai gap majalah. Hal ini mengindikasikan bahwa kesesuaian musik yang
tersedia dengan harapan konsumen lebih kecil dari pada majalah. Konsumen salon kecantikan yang tergolong ramai pengunjungnya merasa bosan dan
tidak begitu menyukai akan jenis musik yang disediakan pihak salon kecantikan. Konsumen lebih menginginkan adanya televisi karena televisi
lebih dianggap cukup penting untuk disediakan bagi konsumen salon kecantikan yang konsumennya tergolong banyak. Semakin banyak konsumen
suatu salon kecantikan, waktu tunggu konsumen pun semakin lama. Oleh karena itu, konsumen menganggap lebih baik menonton televisi untuk
mengabiskan waktu tunggu. Dengan menonton televisi, waktu tunggu yang harus konsumen lewati menjadi terasa lebih cepat.
Semua fasilitas pada bagian fasilitas ruangan disediakan oleh pihak salon kecantikan. Semua item fasilitas pada kategori fasilitas ruangan
mempunyai nilai gap yang sama yaitu 0,0833 tetapi dengan tingkat kesesuaian yang berbeda-beda. Semua item fasilitas dalam bagian fasilitas
ruangan belum memenuhi keinginan dan harapan konsumen. Hal ini dikarenakan pengunjung salon kecantikan yang semakin ramai membuat
fokus pihak salon kecantikan terhadap penyediaan fasilitas semakin berkurang. Sehingga sebagian besar fasilitas yang disediakan selalu belum
memenuhi harapan dan keinginan konsumen. Pihak salon kecantikan menyediakan toilet dan penjualan makanan
minuman yang termasuk dalam bagian fasilitas penunjang di ruang tunggu. Namun, penyediaan yang sudah sesuai dengan keinginan dan harapan
konsumen hanya pada item penjualan makanan dan minuman. Hal ini terlihat dari tidak adanya kesenjangan dan tingkat kesesesuaiannya mencapai 100
persen. Toilet yang disediakan pihak salon kecantikan masih belum sesuai dengan keinginan dan harapan konsumen.
Item AC, penataan interior dan eksterior, kebersihan dan kenyamanan, dan toilet merupakan empat fasilitas yang paling penting bagi konsumen
salon kecantikan yang jumlah konsumennya tergolong banyak. Fasilitas yang paling diinginkan oleh konsumen adalah wifi. Hal ini terlihat dari nilai gap
yang terbesar ada apada item wifi 0,2499. Pada fasilitas yang disediakan oleh salon-salon kecantikan yang tergolong banyak konsumennya, tidak ada
fasilitas yang mempunyai nilai gap yang negatif. Hal ini menandakan bahwa fasilitas-fasilitas yang disediakan belum memenuhi keinginan dan harapan
konsumen. Musik, AC, penataan interior dan eksterior, toilet di ruang tunggu, serta
kebersihan dan kenyamanan merupakan fasilitas-fasilitas yang dianggap paling penting oleh konsumen salon kecantikan yang konsumennya tergolong
banyak. Sedangkan radio, dan smoking area merupakan fasilitas-fasilitas yang dianggap tidak penting oleh konsumen salon kecantikan yang
konsumennya tergolong banyak. Jenis-jenis fasilitas yang tersedia maupun yang tidak tersedia di masing-
masing kelas salon kecantikan ramai, sedang, sepi berbeda-beda. Keinginan dan harapan konsumen masing-masing kelas salon kecantikan ramai,
sedang, sepi juga berbeda-beda. Tingkat kesesuaian tertinggi dari fasilitas yang disediakan dengan
keinginan dan harapan konsumen ada pada salon kecantikan yang jumlah konsumennya sedikit. Terlihat dari nilai total gap terendah ada pada salon
kecantikan yang konsumennya sedikit, yaitu 0,3055. Hal ini mengindikasikan bahwa penyediaan fasilitas-fasilitas di ruang tunggu oleh pihak salon
kecantikan yang semakin sedikit konsumennya, semakin sesuai dengan keinginan dan harapan konsumen. Jumlah konsumen yang sedikit membuat
konsumen salon kecantikan tersebut merasa bahwa fasilitas-fasilitas yang disediakan sudah sesuai atau bahkan melebihi dengan apa yang diinginkan
dan diharapkan. Fasilitas-fasilitas yang disediakan tidak seimbang dengan jumlah konsumen salon kecantikan tersebut yang hanya sedikit, sehingga
fasilitas-fasilitas tersebut dirasa sudah sesuai atau bahkan melebihi harapan dan keinginan.
Salon kecantikan yang semakin banyak konsumennya perbulan, maka semakin sedikit pula nilai gap negatif yang ditemukan. Terlihat dari tidak
adanya nilai gap yang negatif pada salon kecantikan yang konsumennya tergolong banyak. Hal ini mengindikasikan bahwa penyediaan fasilitas oleh
pihak salon kecantikan yang semakin banyak konsumennya, maka semakin sedikit pula fasilitas-fasilitas yang penyediaannya berlebihanmelebihi
keinginan dan harapan konsumen. Jadi, fasilitas-fasilitas yang disediakan cenderung belum memenuhi keinginan dan harapan konsumen.
Kesenjangan yang timbul antara penyediaan dengan harapan dan keinginan konsumen harus ditindak lebih lanjut oleh pihak salon kecantikan.
Semakin kecil nilai gap mengindikasikan bahwa tingkat kesesuaian yang semakin tinggi. Tingkat kesesuaian yang semakin tinggi menandakan
keinginan dan harapan konsumen telah hampir terpenuhi. Jika keinginan dan harapan konsumen terpenuhi maka akan berdampak pada keputusan
konsumen untuk datang kembali ke salon kecantikan tersebut. Pada akhirnya, konsumen akan semakin loyal pada salon kecantikan tersebut.
4.5. Efektifitas Fasilitas dalam Penerapan Critical Non-Essential CNE