Analisis Gap Penyediaan dan Harapan Fasilitas Ruang Tunggu

Konsumen sebagian besar mengunjungi salon kecantikan setiap diatas 2 bulan sekali, mengetahui salon kecantikan tersebut sudah lebih dari satu tahun yang lalu dan bersumber dari teman. Kualitas pelayanan salon kecantikan merupakan alasan utama konsumen dalam pemilihan salon kecantikan, dan waktu tunggu konsumen sebagian besar 15 hingga 30 menit Lampiran 7. Salon kecantikan yang konsumennya tergolong sedikit, sebagian besar konsumennya sudah mengunjungi salon kecantikan tersebut lebih dari 3 kali dan tidak selalu datang ke salon kecantikan tersebut jika menginginkan perawatan kecantikan. Sebagian besar konsumen merupakan pegawai swasta, berusia antara 21 hingga 30 tahun, berpendidikan terakhir setingkat SMA, dan mempunyai pengeluaran khusus untuk ke salon kecantikan sebesar 50.000 hingga 150.000 rupiah. Konsumen sebagian besar mengunjungi salon kecantikan setiap 1 bulan sekali, mengetahui salon kecantikan tersebut sudah lebih dari satu tahun yang lalu dan bersumber dari keluarga atau saudara. Kualitas pelayanan salon kecantikan merupakan alasan utama konsumen dalam pemilihan salon kecantikan, dan waktu tunggu konsumen sebagian besar kurang dari 15 menit Lampiran 7.

4.4. Analisis Gap Penyediaan dan Harapan Fasilitas Ruang Tunggu

Perhitungan tingkat kesesuaian gap antara tingkat kepentingan dan tingkat penilaian kondisi fasilitas aktual yang tersedia di ruang tunggu, diperoleh dari hasil penilaian tingkat kepentingan dan penilaian kondisi fasilitas. Penilaian yang konsumen berikan terhadap tingkat kepentingan dan kondisi fasilitas dilakukan menggunakan skala Likert sebagai alat ukurnya. Nilai total tingkat kepentingan fasilitas diperoleh dari nilai tingkat kepentingan konsumen terhadap fasilitas dikalikan dengan bobot tiap-tiap fasilitas. Nilai total penilaian kondisi fasilitas diperoleh dari nilai penilaian konsumen terhadap kondisi fasilitas dikalikan dengan bobot tiap-tiap fasilitas. Bobot tiap bagian fasilitas diasumsikan sama besar yaitu 0,3333. Total keseluruhan bobot dari ketiga bagian fasilitas yaitu satu Lampiran 8. Nilai total tingkat kepentingan fasilitas dan nilai total penilaian kondisi fasilitas yang diperoleh tidak dapat digunakan untuk melihat perbandingan tingkat kepentingan dan tingkat kondisi satu fasilitas terhadap fasilitas lainnya. Untuk dapat menilai perbandingan tingkat kepentingan dan tingkat kondisi satu fasilitas terhadap fasilitas lainnya diperlukan adanya rentang nilai. Rentang nilai diperoleh dari nilai tertinggi dari nilai total tingkat kepentingan fasilitas dan nilai total penilaian kondisi fasilitas dikurangi dengan nilai terendah dari nilai total tingkat kepentingan fasilitas dan nilai total penilaian kondisi fasilitas kemudian dibagi dengan jumlah tingkatan yang diinginkan. Tabel 38. Rentang Nilai Total Tingkat Kepentingan dan Hasil Penilaian Kondisi Fasilitas untuk Media Komunikasi dan Entertainment Keterangan Rentang Tidak PentingTidak Baik 0,1668 – 0,1890 Kurang PentingKurang Baik 0,1891 – 0,2113 Cukup PentingCukup Baik 0,2114 – 0,2335 PentingBaik 0,2336 – 0,2558 Sangat PentingSangat Baik 0,2559 – 0,2780 Rentang nilai untuk bagian media komunikasi dan entertainment diperoleh sebesar 0,0222 untuk setiap tingkatan kepentingan dan kondisi fasilitas. Tingkatan untuk kepentingan dan kondisi fasilitas bagian media komunikasi dan entertainment dibagi menjadi lima yaitu, tidak penting hingga sangat penting dan tidak baik hingga sangat baik. Tabel 39. Rentang Nilai Total Tingkat Kepentingan dan Hasil Penilaian Kondisi Fasilitas untuk Fasilitas Ruangan dan Fasilitas Penunjang di Ruang Tunggu Keterangan Rentang Tidak PentingTidak Baik 0,0833 – 0,1499 Kurang PentingKurang Baik 0,1500 – 0,2166 Cukup PentingCukup Baik 0,2167 – 0,2832 PentingBaik 0,2833 – 0,3499 Sangat PentingSangat Baik 0,3500 – 0,4165 Rentang nilai untuk bagian fasilitas ruangan dan fasilitas penunjang di ruang tunggu diperoleh sebesar 0,0666 untuk setiap tingkatan kepentingan dan kondisi fasilitas. Tingkatan untuk kepentingan dan kondisi fasilitas bagian fasilitas ruangan dan fasilitas penunjang di ruang tunggu dibagi menjadi lima yaitu, tidak penting hingga sangat penting dan tidak baik hingga sangat baik. Tabel 40. Analisis Kesenjangan gap pada Salon Kecantikan Kelas Sepi Kategori Fasilitas di Ruang Tunggu Total Tingkat Kepentingan Fasilitas Total Penilaian Kondisi Fasilitas Gap Tingkat Kesesu- aian A. Media Komunikasi dan Entertainment 1. Audio a. Radio 0,1668 0,0000 0,1668 0,00 b. Musik 0,2224 0,2224 0,0000 100,00 2 . Visual a. Keragaman Majalah 0,2224 0,2224 0,0000 100,00 b. Konten Majalah Tingkat Kebaruan 0,2224 0,2224 0,0000 100,00 3 . Audio Visual a. Televisi 0,1668 0,2224 -0,0556 133,33 b. Konten dan Akses Channel Televisi 0,1668 0,2224 -0,0556 133,33

B. Fasilitas Ruangan

1. Sofa dan Sejenisnya 0,3332 0,3332 0,0000 100,00 2. AC 0,3332 0,4165 -0,0833 125,00 3. Penataan Interior dan Eksterior 0,3332 0,2499 0,0833 75,00 4. Kebersihan dan Kenyamanan 0,4165 0,3332 0,0833 80,00

C. Fasilitas Penunjang di Ruang Tunggu

1. Toilet di Ruang Tunggu 0,3332 0,3332 0,0000 100,00 2. Smoking Area 0,0833 0,0000 0,0833 0,00 3.Wifi 0,1666 0,0000 0,1666 0,00 4. Penjualan Makanan dan Minuman 0,2499 0,3332 -0,0833 133,33 Total Gap 0,3055 - Salon kecantikan yang tergolong sedikit konsumennya perbulan dapat dilihat bahwa, untuk fasilitas radio dalam bagian media komunikasi dan entertainment penyediaannya tidak ada. Hal ini selaras dengan penilaian konsumen yang menganggap radio tidak penting untuk disediakan. Pihak salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah menganggap bahwa item musik sudah dapat menjawab kebutuhan konsumen akan fasilitas audio. Konsumen merasa bahwa radio tidak penting disediakan karena konsumen menganggap bahwa radio tidak cocok disediakan di salon kecantikan. Konsumen menginginkan kondisi dan situasi yang rileks dan santai saat berada di salon kecantikan. Pemutaran radio akan membuat konsumen terganggu ketenangannya karena harus mendengarkan penyiar radio. Oleh karena itu, fasilitas musik lebih disukai oleh konsumen. Fasilitas musik, kergaman majalah, dan konten majalah yang disediakan pihak salon kecantikan sudah memenuhi keinginan konsumen terlihat dari tidak adanya kesenjangan dan tingkat kesesuaian yang mencapai 100 persen. Pada kategori audio visual, televisi yang disediakan pihak salon kecantikan sudah melebihi keinginan dan harapan konsumen, terlihat dari nilai gap yang negatif -0,0556 dengan tingkat kesesuaian yang melebihi 100 persen. Hal ini menandakan pihak salon kecantikan yang konsumennya tergolong sedikit sudah berhasil memenuhi kebutuhan konsumen akan televisi. Penyediaan sofa dan sejenisnya dalam bagian fasilitas ruangan sudah sesuai dengan harapan dan keinginan konsumen. Terlihat dari tidak adanya kesenjangan dan tingkat kesesuaian yang mencapai 100 persen. Penataan interior dan eksterior serta kebersihan kenyamanan sudah tersedia namun belum memenuhi keinginan dan harapan konsumen. Fasilitas kebersihan dan kenyamanan merupakan item yang sangat penting bagi konsumen. ACpendingin ruangan yang disediakan oleh pihak salon kecantikan sudah melebihi keinginan dan harapan konsumen, terlihat dari nilai gap yang negatif, yaitu -0,0833 dengan tingkat kesesuaian yang melebihi 100 persen. Hal ini menandakan pihak salon kecantikan yang konsumennya tergolong sedikit sudah berhasil memenuhi kebutuhan konsumen akan ACpendingin ruangan. Fasilitas smoking area dan wifi penyediaannya tidak ada. Hal ini selaras dengan keinginan dan harapan konsumen yang menganggap smoking area tidak penting dan wifi kurang penting untuk disediakan. Konsumen datang ke salon kecantikan untuk memperoleh suasana yang fresh dan menghindari udara kota untuk sesaat. Oleh karena itu, smoking area tidak penting untuk disediakan di salon kecantikan. Penyediaan wifi juga dianggap kurang penting oleh konsumen. Konsumen datang ke salon kecantikan untuk istirahat sejenak dari rutinitas biasanya, seperti berurusan dengan laptop dan internet. Oleh karena itu, penyediaan wifi tidak akan dimanfaatkan dengan maksimal oleh konsumen. Toilet yang disediakan pihak salon kecantikan sudah sesuai dengan keinginan konsumen, terlihat dari tidak adanya kesenjangan dan tingkat kesesuaian yang mencapai 100 persen. Penjualan makanan dan minuman dalam salon kecantikan sudah melebihi keinginan dan harapan konsumen, terlihat dari nilai gap yang negatif dan tingkat kesesuaian yang melebihi 100 persen. Hal ini menandakan pihak salon kecantikan yang konsumennya tergolong sedikit sudah berhasil memenuhi kebutuhan konsumen akan pelayanan penjualan makanan dan minuman. Perbedaan tingkat keramaian konsumen pada salon kecantikan, berbeda pula kecenderungan akan penilaian, keinginan dan harapan konsumen akan fasilitas non-essential yang disediakan oleh pihak salon kecantikan. Konsumen di salon kecantikan yang tergolong sedikit konsumennya menganggap kebersihan dan kenyamanan merupakan fasilitas yang paling penting untuk disediakan. Hal ini sangat wajar bila konsumen menginginkan kebersihan dan kenyamanan dimana pun konsumen berada. AC merupakan fasilitas yang penyediaannya dinilai sangat baik oleh konsumen. Konsumen salon kecantikan yang tergolong sedikit konsumennya menganggap smoking area, televisi, dan radio merupakan fasilitas-fasilitas yang dianggap tidak penting untuk disediakan. Hal ini dikarenakan, di salon kecantikan kelas sepi jarang sekali konsumen diharuskan menunggu untuk mendapatkan jasa salon kecantikan. Konsumen datang dengan lebih dahulu membuat perjanjian dengan pihak salon kecantikan, sehingga televisi yang disediakan di ruang tunggu tidak dimanfaatkan secara maksimal oleh konsumen. Tabel 41. Analisis Kesenjangan gap pada Salon Kecantikan Kelas Sedang Kategori Fasilitas di Ruang Tunggu Total Tingkat Kepentingan Fasilitas Total Penilaian Kondisi Fasilitas Gap Tingkat Kesesu- aian A. Media Komunikasi dan Entertainment 1. Audio a. Radio 0,2224 0,0000 0,2224 0,00 b. Musik 0,2224 0,0000 0,2224 0,00 2 . Visual a. Keragaman Majalah 0,2224 0,2224 0,0000 100,00 b. Konten Majalah Tingkat Kebaruan 0,2224 0,2224 0,0000 100,00 3 . Audio Visual a. Televisi 0,1668 0,0000 0,1668 0,00 b. Konten dan Akses Channel Televisi 0,1668 0,0000 0,1668 0,00

B. Fasilitas Ruangan

1. Sofa dan Sejenisnya 0,3332 0,2499 0,0833 75,00 2. AC 0,4165 0,3332 0,0833 80,00 3. Penataan Interior dan Eksterior 0,2499 0,3332 -0,0833 133,33 4. Kebersihan dan Kenyamanan 0,4165 0,3332 0,0833 80,00

C. Fasilitas Penunjang di Ruang Tunggu

1. Toilet di Ruang Tunggu 0,4165 0,2499 0,1666 60,00 2. Smoking Area 0,1666 0,0000 0,1666 0,00 3.Wifi 0,3332 0,0000 0,3332 0,00 4. Penjualan Makanan dan Minuman 0,2499 0,0000 0,2499 0,00 Total Gap 1,8613 - Salon kecantikan yang jumlah konsumennya tidak terlalu banyak dan tidak terlalu sedikit dapat dilihat bahwa, fasilitas yang tersedia dari bagian media komunikasi dan entertainment hanya fasilitas majalah. Keragaman dan konten majalah yang disediakan pihak salon kecantikan sudah sesuai dengan keinginan dan harapan konsumen. Hal ini terlihat dari tidak adanya kesenjangan dan tingkat kesesuaian keragaman dan konten majalah yang mencapai 100 persen. Salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah yang jumlah konsumennya tidak terlalu banyak dan tidak terlalu sedikit, belum menyediakan fasilitas radio, musik, dan televisi. Pihak salon beranggapan bahwa penyediaan majalah sudah cukup untuk memenuhi keinginan konsumen akan media komunikasi dan entertainment. Hal ini berlawanan dengan keinginan dan harapan konsumen yang menganggap radio dan musik cukup penting untuk disediakan. Konsumen salon kecantikan yang pengunjungnya tergolong sedang butuh untuk mendengarkan musik dan radio saat menunggu. Konsumen sudah jenuh akan majalah yang disediakan. Konsumen butuh fasilitas baru seperti musik dan radio untuk menghilangkan kejenuhan yang dirasakan akibat hanya bisa membaca majalah saat menunggu. Semua fasilitas dalam bagian fasilitas ruangan sudah disediakan oleh pihak salon kecantikan. Namun, penyediaan yang sudah melebihi harapan dan keinginan konsumen ada pada penataan interior dan eksterior terlihat dari nilai gap yang negatif -0,0833 dan tingkat kesesuaian yang melebihi 100 persen. Hal ini menandakan pihak salon kecantikan sudah berhasil memenuhi kebutuhan konsumen akan penataan interior dan eksterior. Sofa, kebersihan dan kenyamanan, dan AC sudah disediakan oleh pihak salon kecantikan namun masih belum sesuai dengan harapan dan keinginan konsumen. Fasilitas penunjang ruang tunggu yang disediakan oleh pihak salon kecantikan hanya fasilitas toilet dengan nilai gap 0,1666. Toilet yang disediakan belum mampu memenuhi harapan dan keinginan konsumen. Sebagian besar salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah yang jumlah konsumennya tidak terlalu banyak dan tidak terlalu sedikit, tidak menyediakan fasiltas wifi, smkoing area, dan penjualan makanan minuman. Item AC, kebersihan dan kenyamanan, dan toilet merupakan item-item terpenting bagi konsumen dari keseluruhan item fasilitas yang ada. Kondisi aktual yang melebihi harapan dan keinginan konsumen ada pada penataan interior dan eksterior salon kecantikan. Pada salon kecantikan yang jumlah konsumennya tidak terlalu banyak dan tidak terlalu sedikit, keragaman dan konten majalah merupakan satu-satunya fasilitas yang penyediaannya sudah sesuai dengan harapan dan keinginan konsumen. AC, kebrsihan dan kenyamanan, serta toilet di ruang tunggu merupakan fasilitas-fasilitas yang dianggap paling penting oleh konsumen salon kecantikan yang konsumennya tidak terlalu banyak dan tidak terlalu sedikit. Sedangkan televisi merupakan fasilitas yang masih dianggap tidak penting oleh konsumen. Ternyata, semakin sedikit konsumen suatu salon kecantikan, konsumen salon kecantikan tersebut semakin menganggap televisi tidak penting untuk disediakan. Tabel 42. Analisis Kesenjangan gap pada Salon Kecantikan Kelas Ramai Kategori Fasilitas di Ruang Tunggu Total Tingkat Kepentingan Fasilitas Total Penilaian Kondisi Fasilitas Gap Tingkat Kesesuai -an

A. Media Komunikasi dan Entertain

1. Audio

a. Radio 0,1668 0,0000 0,1668 0,00 b. Musik 0,2780 0,1668 0,1112 60,00 2 . Visual a. Keragaman Majalah 0,2224 0,1668 0,0556 75,00 b. Konten Majalah Tingkat Kebaruan 0,2224 0,1668 0,0556 75,00 3 . Audio Visual a. Televisi 0,2224 0,0000 0,2224 0,00 b. Konten dan Akses Channel Televisi 0,2224 0,0000 0,2224 0,00

B. Fasilitas Ruangan

1. Sofa dan Sejenisnya 0,3332 0,2499 0,0833 75,00 2. AC 0,4165 0,3332 0,0833 80,00 3. Penataan Interior dan Eksterior 0,4165 0,3332 0,0833 80,00 4. Kebersihan dan Kenyamanan 0,4165 0,3332 0,0833 80,00

C. Fasilitas Penunjang di Ruang Tunggu

1. Toilet di Ruang Tunggu 0,4165 0,2499 0,1666 60,00 2. Smoking Area 0,0833 0,0000 0,0833 0,00 3.Wifi 0,2499 0,0000 0,2499 0,00 4. Penjualan Makanan dan Minuman 0,2499 0,2499 0,0000 100,00 Total Gap 1,6670 - Salon kecantikan yang tergolong banyak konsumennya dapat dilihat bahwa, fasilitas yang tersedia dalam bagian media komunikasi dan entertainment hanya musik dan majalah. Nilai gap musik lebih besar dari nilai gap majalah. Hal ini mengindikasikan bahwa kesesuaian musik yang tersedia dengan harapan konsumen lebih kecil dari pada majalah. Konsumen salon kecantikan yang tergolong ramai pengunjungnya merasa bosan dan tidak begitu menyukai akan jenis musik yang disediakan pihak salon kecantikan. Konsumen lebih menginginkan adanya televisi karena televisi lebih dianggap cukup penting untuk disediakan bagi konsumen salon kecantikan yang konsumennya tergolong banyak. Semakin banyak konsumen suatu salon kecantikan, waktu tunggu konsumen pun semakin lama. Oleh karena itu, konsumen menganggap lebih baik menonton televisi untuk mengabiskan waktu tunggu. Dengan menonton televisi, waktu tunggu yang harus konsumen lewati menjadi terasa lebih cepat. Semua fasilitas pada bagian fasilitas ruangan disediakan oleh pihak salon kecantikan. Semua item fasilitas pada kategori fasilitas ruangan mempunyai nilai gap yang sama yaitu 0,0833 tetapi dengan tingkat kesesuaian yang berbeda-beda. Semua item fasilitas dalam bagian fasilitas ruangan belum memenuhi keinginan dan harapan konsumen. Hal ini dikarenakan pengunjung salon kecantikan yang semakin ramai membuat fokus pihak salon kecantikan terhadap penyediaan fasilitas semakin berkurang. Sehingga sebagian besar fasilitas yang disediakan selalu belum memenuhi harapan dan keinginan konsumen. Pihak salon kecantikan menyediakan toilet dan penjualan makanan minuman yang termasuk dalam bagian fasilitas penunjang di ruang tunggu. Namun, penyediaan yang sudah sesuai dengan keinginan dan harapan konsumen hanya pada item penjualan makanan dan minuman. Hal ini terlihat dari tidak adanya kesenjangan dan tingkat kesesesuaiannya mencapai 100 persen. Toilet yang disediakan pihak salon kecantikan masih belum sesuai dengan keinginan dan harapan konsumen. Item AC, penataan interior dan eksterior, kebersihan dan kenyamanan, dan toilet merupakan empat fasilitas yang paling penting bagi konsumen salon kecantikan yang jumlah konsumennya tergolong banyak. Fasilitas yang paling diinginkan oleh konsumen adalah wifi. Hal ini terlihat dari nilai gap yang terbesar ada apada item wifi 0,2499. Pada fasilitas yang disediakan oleh salon-salon kecantikan yang tergolong banyak konsumennya, tidak ada fasilitas yang mempunyai nilai gap yang negatif. Hal ini menandakan bahwa fasilitas-fasilitas yang disediakan belum memenuhi keinginan dan harapan konsumen. Musik, AC, penataan interior dan eksterior, toilet di ruang tunggu, serta kebersihan dan kenyamanan merupakan fasilitas-fasilitas yang dianggap paling penting oleh konsumen salon kecantikan yang konsumennya tergolong banyak. Sedangkan radio, dan smoking area merupakan fasilitas-fasilitas yang dianggap tidak penting oleh konsumen salon kecantikan yang konsumennya tergolong banyak. Jenis-jenis fasilitas yang tersedia maupun yang tidak tersedia di masing- masing kelas salon kecantikan ramai, sedang, sepi berbeda-beda. Keinginan dan harapan konsumen masing-masing kelas salon kecantikan ramai, sedang, sepi juga berbeda-beda. Tingkat kesesuaian tertinggi dari fasilitas yang disediakan dengan keinginan dan harapan konsumen ada pada salon kecantikan yang jumlah konsumennya sedikit. Terlihat dari nilai total gap terendah ada pada salon kecantikan yang konsumennya sedikit, yaitu 0,3055. Hal ini mengindikasikan bahwa penyediaan fasilitas-fasilitas di ruang tunggu oleh pihak salon kecantikan yang semakin sedikit konsumennya, semakin sesuai dengan keinginan dan harapan konsumen. Jumlah konsumen yang sedikit membuat konsumen salon kecantikan tersebut merasa bahwa fasilitas-fasilitas yang disediakan sudah sesuai atau bahkan melebihi dengan apa yang diinginkan dan diharapkan. Fasilitas-fasilitas yang disediakan tidak seimbang dengan jumlah konsumen salon kecantikan tersebut yang hanya sedikit, sehingga fasilitas-fasilitas tersebut dirasa sudah sesuai atau bahkan melebihi harapan dan keinginan. Salon kecantikan yang semakin banyak konsumennya perbulan, maka semakin sedikit pula nilai gap negatif yang ditemukan. Terlihat dari tidak adanya nilai gap yang negatif pada salon kecantikan yang konsumennya tergolong banyak. Hal ini mengindikasikan bahwa penyediaan fasilitas oleh pihak salon kecantikan yang semakin banyak konsumennya, maka semakin sedikit pula fasilitas-fasilitas yang penyediaannya berlebihanmelebihi keinginan dan harapan konsumen. Jadi, fasilitas-fasilitas yang disediakan cenderung belum memenuhi keinginan dan harapan konsumen. Kesenjangan yang timbul antara penyediaan dengan harapan dan keinginan konsumen harus ditindak lebih lanjut oleh pihak salon kecantikan. Semakin kecil nilai gap mengindikasikan bahwa tingkat kesesuaian yang semakin tinggi. Tingkat kesesuaian yang semakin tinggi menandakan keinginan dan harapan konsumen telah hampir terpenuhi. Jika keinginan dan harapan konsumen terpenuhi maka akan berdampak pada keputusan konsumen untuk datang kembali ke salon kecantikan tersebut. Pada akhirnya, konsumen akan semakin loyal pada salon kecantikan tersebut.

4.5. Efektifitas Fasilitas dalam Penerapan Critical Non-Essential CNE