Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen

59 di sebuah restoran atau hanya membeli makanan dan minuman yang sudah jadi di supermarket. Tabel 11. Sebaran Konsumen Restoran ABWS Berdasarkan Pengeluaran Pengeluaran Jumlah Orang Persentase Rp250.000 33 19,4 Rp 250.000 – Rp 500.000 53 31,2 Rp 500.000 – Rp1.500.000 57 33,5 Rp 1.500.000 – Rp 3000.000 18 10,6 Rp3.000.000 9 5,3 Total 170 100

6.2. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen

Setiap konsumen memiliki kepribadian yang berbeda satu sama lain yang akan mempengaruhi perilaku pembelian suatu produk atau jasa. Proses keputusan pembelian konsumen meliputi pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan evaluasi pasca pembelian.

6.2.1. Pengenalan Kebutuhan

Proses keputusan pembelian konsumen selalu diawali dengan pengenalan kebutuhan. Pengenalan kebutuhan muncul ketika konsumen menghadapi suatu masalah, yaitu suatu keadaan dimana terdapat perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan keadaan yang sebenarnya terjadi. Tabel 12. Sebaran Responden Berdasarakan Proses Pengenalan kebutuhan Pengenalan Kebutuhan Jumlah Orang Persentase Ya 120 70,6 Tidak 50 29,4 Total 170 100 Pada Tabel 12 dapat dilihat bahwa dari 170 responden, sebanyak 120 responden 70,6 persen menyatakan melalui proses tahap pengenalan kebutuhan dan sebanyak 50 responden 29,4 persen menyatakan tidak melalui proses tahap pengenalan kebutuhan sebagai proses keputusan pembelian. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian responden merasa sudah mengetahui produk-produk yang ditawarkan oleh Restoran ABWS, sehingga mereka hanya mengulang kembali 60 ingatan mereka tentang Restoran ABWS baik produk maupun pelayanan yang diberikan. 1 Pengetahuan tentang Restoran ABWS Berdasarkan sebaran 170 responden, sebanyak 58 responden 48,3 persen menyatakan bahwa mengetahui Restoran ABWS sebagai restoran yang menyajikan menu ayam dengan rasa yang enak, sebanyak 20 responden 16,7 persen menyatakan bahwa mengetahui Restoran ABWS sebagai restoran yang memiliki suasana nyaman dan lokasi yang strategis, sebanyak 42 responden 35 persen mengetahui Restoran ABWS sebagai restoran yang menyajikan menu ayam yang beragam, aman dan Hallal. Hal ini seudah sesuai dengan motto Restoran ABWS yaitu Halalan Thayyiban, yaitu Restoran ABWS ingin mewujudkan restoran dengan menu makanan dan minuman yang benar-benar halal dan baik untuk dikonsumsi oleh masyarakat. Tabel 13. Sebaran Responden Berdasarakan Pengetahuan tentang Restoran ABWS Pengetahuan tentang Restoran ABWS Jumlah Orang Persentase Menu Ayam dengan Rasa yang Enak 58 48,3 Suasana Nyaman dan Lokasi Strategis 20 16,7 Menu Ayam Beragam, Aman dan Halal 42 35 Total 120 100 2 Sebaran Responden Berdsarkan Motivasi Berdasarkan kuesioner dan hasil wawancara dengan konsumen, mencari tempat yan nyaman merupakan alas an sebagian besar konsumen dalam memutuskan untuk makan di luar yaitu 52 responden 43,3 persen. Pada umumnya konsumen cenderung tertarik dengan lokasi yang nyaman untuk istirahat sejenak setalah lelah menjalankan kegiatan. Alasan terbesar kedua adalah sekedar mencoba makan di luar yaitu 38 responden 31,6 persen. Sebagian responden menyatakan bahwa mereka selalu menyisihkan waktu untuk sekedar makan diluar sekaligus rekreasi bersama keluarga atau teman. Sebaran konsumen berdasarkan motivasi makan di luar ruamg dapat dilihat pada Tabel 14. 61 Tabel 14. Sebaran Responden Berdasarakan Motivasi

6.2.2. Pencarian Informasi

Tahap kedua dalam proses pengambilan keputusan pembelian adalah pencarian informasi. Konsumen akan terdorong dalam mencari informasi suatu produkjasa lebih banyak untuk mengetahui suatu informasi terhadap kebutuan yang diperlukan. Menurut Sumarwan 2011, pencarian informasi dibagi dua, yaitu pencarian internal yaitu mencari informasi yang tersimpan di dalam ingatannya dan pencarian eksternal yaitu mencari informasi dari luar. Tabel 15. Sebaran Responden Berdasarakan Pencarian Informasi Pencarian Informasi Jumlah Orang Persentase Ya 120 70,6 Tidak 50 29,4 Total 170 100 Pada data pada Tabel 15 dapat dilihat bahwa dari 170 responden, sebanyak 120 responden 70,6 persen menyatakan melalui proses tahap pengenalan kebutuhan dan sebanyak 50 responden 29,4persen menyatakan tidak melalui proses tahap pencarian informasi sebagai proses keputusan pembelian. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian responden merasa sudah mengetahui informasi yang berhubungan dengan Restoran ABWS baik berupa produk, harga produk, dan lain-lain. Responden mengingat kembali informasi-informasi terntang Restoran ABWS didalam ingatannya. Responden menyatakan bahwa mereka sudah menjadi langganan tetap Restoran ABWS sehingga tidak perlu mencari informasi lagi dari luar. Motivasi Jumlah Orang Persentase Sekedar Mencoba Makan di Luar 38 31,6 Sebagai Gaya Hidup 11 9,2 Mencari Menu yang KhasUnik 19 15,8 Mencari Tempat yang Nyaman 52 43,3 Total 120 100 62 1 Sebaran Responden Berdsarkan Sumber Informasi Informasi mengenai Restoran ABWS diperoleh konsumen dari berbagai sumber internal. Tabel sebaran responden berdasar sumber informasi pada Tabel 16. Tabel 16. Sebaran Responden Berdasarakan Sumber Informasi Sumber Informasi Jumlah Orang Persentase Internet 11 9,2 Iklan media Elektronik TvRadio 8 6,7 Iklan media Cetak Surat KabarMajalah 38 31,6 Materi Promosi reklame, Billboard 3 2,5 Relasi TemanKeluarga 60 50 Total 120 100 Pada data pada Tabel 16 terdapat setengah dari jumlah responden, yaitu 50 persen mendapatkan informasi mengenai Restoran ABWS berasal dari relasi temankeluarga. Sebanyak 31,6 persen responden mengatakan mereka mengetahui Restoran ABWS dengan membaca iklan di media cetak seperti surat kabar atau majalah. Hal ini menandakan pemberian informasi melalui relasi temankeluarga lebih efektif dibandingkan media lainnya. Relasi teman keluarga mempengaruhi pilihan produkjasa dari seseorang karena responden percaya relasi temankeluarga memiliki pengetahuan dan informasi yang lebih baik. Beberapa responden banyak mengunjungi Restoran ABWS bersama temankeluarganya, sehingga penyebaran informasi mengenai restoran lebih cepat. 2 Sebaran Responden Berdasarkan Informasi yang Menjadi Perhatian Responden selain mencari informasi tentang keberadaan suatu produkjasa, biasanya ada hal yang menjadi perhatian mereka dalam memilih suatu produkjasa. Tabel sebaran responden berdasarkan sumber informasi dapat dilihat pada Tabel 17. 63 Tabel 17 . Sebaran Responden Berdasarakan Informasi yang Menjadi Perhatian Informasi Perhatian Jumlah Orang Persentase Lokasi Restoran 34 28,3 Harga yang di Tawarkan 19 15,8 Cita Rasa 41 34,1 Pelayanan Restoran 8 6,7 Kenyamanan Tempat 18 15 Total 120 100 Pada data pada Tabel 17 terdapat 34,1 persen responden menyatakan bahwa berdasarkan sumber informasi yang diperoleh, hal apa yang paling menjadi perhatian responden terhadap Restoran ABWS adalah cita rasa. Lokasi restoran yang strategis juga merupakan salah satu faktor kualitas yang dipilih responden yaitu sebesar 28,3 persen. Sebagian responden menyatakan bahwa cita rasa menu makanan pada Restoran ABWS sangat lezat, hal ini ditunjang oleh dengan lokasi restoran yang strategis. Lokasi Restoran ABWS berdekatan dengan perumahan dan pusat perdagangan serta perkantoran swasta maupun pemerintah sehingga memudahkan responden untuk menjangkau lokasi Restoran ABWS.

6.2.3. Evaluasi Alternatif

Tahap ketiga dalam proses pengambilan keputusan pembelian adalah evaluasi alternatif. Responden akan mengevaluasi pilihan produkjasa dan memilihnya sesuai dengan yang diinginkan konsumen. Konsumen akan membandingkan berbagai pilihan yang dapat memecahkan masalah yang dihadapinya. Evaluasi alternatif muncul karena banyaknya pilihan alternatif. Tabel 18. Sebaran Responden Berdasarakan Proses Evaluasi Alternatif Evaluasi Alternatif Jumlah Orang Persentase Ya 120 70,6 Tidak 50 29,4 Total 170 100 Pada data pada Tabel 18 dapat dilihat bahwa dari 170 responden, sebanyak 70,6 persen menyatakan melalui proses tahap pengenalan kebutuhan dan sebanyak 29,4 persen menyatakan tidak melalui proses tahap evaluasi alternatif sebagai proses keputusan pembelian. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian responden membentuk keinginan untuk membeli ulang produk yang sama seperti yang telah 64 dibeli sebelumnya. Responden memiliki pengetahuan terhadap Restoran ABWS, sehingga responden tidak merasa perlu untuk evaluasi alternatif. 1 Sebaran Responden Berdasarkan Hal yang Paling Menentukan Berkunjung di Restoran ABWS Restoran ABWS memiliki berbagai atribut yang dapat menarik minat konsumen untuk berkunjung dan membeli produk. Tabel mengenai sebaran responden berdasarkan hal yang paling menentukan berbelanja di Restoran ABWS dapat dilihat pada Tabel 19. Tabel 19. Sebaran Responden Berdasarakan Hal yang Paling Menentukan Berkunjung Hal Menentukan Berkunjung Jumlah Orang Persentase Kesegaran Produk 10 8,3 Kemudahan Mencapai Lokasi 31 25,8 Kualitas Produk 23 19,2 Harga Kompetitif 13 10,8 Ketersediaan Produk 10 8,3 Keragaman Menu 7 5,8 Kebersihan Restoran 11 9,2 Kemudahan Cara Membayar 6 5 Fasilitas Area Parkir 9 7,5 Total 120 100 Berdasarkan data pada Tabel 19 sebesar 25,8 persen responden menyatakan bahwa hal yang paling menentukan mereka dalam berbelanja di Restoran ABWS adalah kemudahan lokasi. Lokasi Restoran ABWS sangat strategis dapat dilihat dari banyaknya gedung-gedung perkantoran baik swasta maupun negri. Di sekitar lokasi Restoran ABWS juga terdapat beberapa perumahan, area rekreasi seperti Waterboom dan lapangan Golf. Lokasi Restoran ABWS merupakan area yang sering dilalui baik oleh kendaraan pribadi maupun transportasi umum karena lokasi ABWS salah satu jalan utama menuju Bandara Internasional Polonia Medan. 2 Sebaran Responden Berdasarkan Perbandingan Kualitas Produk Ayam bakar Restoran ABWS Secara Umum terhadap Restoran Lain Konsumen biasanya akan mencari perbandingan suatu produk dengan produk lain. Gambaran mengenai sebaran responden berdasarkan perbandingan 65 kualitas produk Restoran ABWS terhadap restoran lain dapat dilihat pada Tabel 20. Tabel 20. Sebaran Responden Berdasarakan Perbandingan Kualitas Produk Ayam Bakar Restoran ABWS Secara Umum terhadap Restoran Lain Perbandingan Kualitas Produk Jumlah Orang Persentase Lebih Baik 57 47,5 Sama Baik 38 31,7 Lebih Buruk Sama Buruk Tidak Tahu 25 20,8 Total 120 100 Berdasarkan data pada Tabel 20, sebanyak 47 persen responden menyatakan bahwa perbandingan kualitas produk Restoran ABWS lebih baik dibandingan dengan restoran lainnya yang menawarkan menu sejenis. Hal ini membuktikan bahwa Restoran ABWS menjalankan motto perusahaan dengan sangat baik yaitu Restoran ABWS yang Halalan Toyyiban. Halal artiya produk- produk yang disajikan berasal dari bahan-bahan dan diproses dengan memperhatikan hukum-hukum agama islam. Sedangkan toyyiban baik artinya menu-menu yang disajikan berasal dari bahan-bahan yang segar fresh dan memeiliki nilai gizi yang tinggi. Kualitas produk ayam bakar Restoran ABWS yang sudah hadir di kota Medan sejak 20 tahun yang lalu dapat memberikan kesan dan keinginan konsumen untuk menikmati produk ayam bakar kembali. Sedangkan sebagian responden meyatakan kualitas produk ayam bakar Restoran ABWS sama baik baik dengan restoran lain yang menawarkan menu sejenis sebesar 32 persen responden.

6.2.4. Keputusan Pembelian

Tahap keempat dalam proses pengambilan keputusan pembelian adalah keputusan pembelian. Responden yang telah memutuskan alternatif produkjasa yang akan dipilih, maka konsumen akan melakukan pembelian. 66 Tabel 21. Sebaran Responden Berdasarakan Keputusan Pembelian Keputusan Pembelian Jumlah Orang Persentase Ya 134 78,8 Tidak 36 21,2 Total 170 100 Pada data pada Tabel 21 dapat dilihat bahwa sebanyak 78,8 persen responden menyatakan melalui proses tahap pengenalan kebutuhan dan 21,2 persen responden menyatakan tidak melalui proses tahap pencarian informasi sebagai proses keputusan pembelian. Hal ini menunjukkan bahwa responden walaupun tidak melalui tahap proses pengenalan kebutuhan, proses pencarian informasi dan proses evaluasi alternatif merasa perlu melakukan proses pembelian. Menurut wawancara dengan 78,8 persen responden menyatakan mereka masih perlu untuk tahap proses pembelian, karena responden mungkin merasakan bahwa kebutuhannya bisa berubah setiap saat dan mungkin saja bisa membatalkan untuk membeli produk tersebut. Sedangkan responden yang menyatakan tidak perlu melawati proses pembelian sebanyak 21,2 persen karena meraka sudah membulatkan tekad untuk berkunjung dan membeli produk di Restoran ABWS. 1 Sebaran Responden Berdasarkan Keputusan Berkunjung Pada proses keputusan pembelian Restoran ABWS, terdapat empat keputusan berkunjung ketika akan melakukan kunjungan atau pembelian produk. Gambaran mengenai sebaran responden berdasarkan keputusan berkunjung dapat dilihat pada Tabel 22. Tabel 22. Sebaran Responden Berdasarakan Cara Memutuskan Untuk Berkunjung Cara Memutuskan Untuk Berkunjung Jumlah Orang Persentase Terencana 89 66,4 Tidak Terencana 45 33,6 Total 134 100 Berdasarkan data pada Tabel 22 sebanyak 66,4 persen responden memutuskan berkunjung ke Restoran ABWS secara terencana, sedangkan sebanyak 33,6 persen responden menyatakan tidak merencanakan untuk berkunjung ke Restoran ABWS. Hal ini menunjukkan bahwa responden yang 67 berkunjung yang sudah direncanakan sebelumnya akan bersedia meluangkan waktu dan energi untuk melakukan pembelian di Restoran ABWS. Responden ini pada umumnya merencanakan dengan teman-teman sekolahkuliah atau teman- teman kerja dan keluarga sekaligus sebagai tempat pertemuan kecil atau sekedar mencari tempat untuk rapat biasa dengan rekan kerja. 2 Sebaran Responden Berdasarkan Sumber yang Mempengaruhi Sebanyak 50,7 persen responden menganggap sumber yang paling mempengaruhi mereka dalam melakukan kunjungan ke Restoran ABWS adalah karena keluarga. Sementara pengaruh terbesar kedua yaitu responden yang dipengaruhi dalam melakukan kunjungan ke Restoran ABWS berdasarkan temankolega sebanyak 30,6 persen. Hal ini menunjukkan bahwa pengaruh keluarga sebagai lingkungan mikro yaitu lingkungan yang paling dekat dengan konsumen dan mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen. Pengaruh temankolega juga menunjukkaan salah satu pemasar yang cukup efektif melalui world of mouth karena dapat memberika pesan yang positif sehingga akan membuat penerima pesan lainnya akan terpengaruh untuk melakukan kunjungan ke Restoran ABWS. Disamping itu, sebanyak 17,2 persen responden menyatakan atas dasar inisiatif sendiri dan satu persen responden dipengaruhi oleh iklanpromosi dalam berkunjung ke Restoran ABWS. Gambaran mengenai sebaran responden berdasarkan sumber yang mempengaruhi dapat dilihat pada Tabel 23. Tabel 23. Sebaran Responden Berdasarakan Sumber yang Mempengaruhi Sumber yang Mempengaruhi Jumlah Orang Persentase Inisiatif Sendiri 23 17,2 Keluarga 68 50,7 TemanKolega 41 30,6 IklanPromosi 2 1,5 Total 134 100 3 Sebaran Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan dalam Satu Bulan Responden yang diteliti dalam penelitian ini merupakan responden yang telah melakukanpembelian lebih dari satu kali di Restoran ABWS. Jumlah kunjungan yang dilakukan responden berbeda-beda dalam satu bulan. Responden 68 yang datang dua sampai tiga kali sebanyak 40,3 persen, sebanyak 24,6 persen menjawab empat sampai lima kali dan responden yang tidak mengingat jumlah kunjungan selama satu bulan di Restoran ABWS sebanyak 35,1 persen. Konsumen yang nerasa puas terhadap produk dan pelayanan yang diberikan Restoran ABWS menjadikan dampat positif yaitu kunjungan ulang. Sebaran responden berdasarkan jumlah kunjungan dalam satu bulan dapat dilihat pada Tabel 24. Tabel 24. Sebaran Responden Berdasarakan Frekuensi per Bulan Frekuensi kalibulan Jumlah Orang Persentase 2-3 54 40,3 4-5 33 24,6 6 Lainnya tidak mengingat frekuensi pembelian 47 35,1 Total 134 100 4 Sebaran Responden Berdasarkan Menu Pilihan Selain Ayam Bakar Konsumen biasanya membeli produk tambahan selain menu ayam bakar. Menu tambahan tersebut biasanya menjadi menu pendamping menu ayam bakar. Pada penelitian ini menggunakan lima menu yang sering dipesan oleh konsumen dengan rujukan manajemen Restoran ABWS. Sebaran responden berdasarkan menu yang menjadi piliha selain ayam bakar pada Tabel 25. Tabel 25 . Sebaran Responden Berdasarakan Menu Pilihan Selain Ayam Bakar Menu Pilihan Jumlah Orang Persentase Gurame Goreng 19 14,2 Tumis Kangkung 55 41 Gado-gado 36 26,9 Gurame Asam Manis 24 17,9 Total 134 100 Berdasarkan data pada Tabel 25 tampak bahwa 41 persen responden memilih menu tumis kangkung sebagai menu pilihan. Responden biasanya akan memesan menu sayuran sebagai pendamping menu ayam bakar. Restoran ABWS terkenal dengan menu tumis kangkung yang beda dengan restoran lainnya, yaitu sayur kangkung yang diproduksi sendiri oleh pihak Restoran. Menu tumis 69 kangkung lezat dengan rasa gurih sangat cocok dipadukan dengan menu ayam bakar dengan rasa manis. Sedangkan sebanyak 26,9 persen responden memilih menu gado-gado sebagia menu pilihan dan persentase terkecil yakni tujuh persen memilih pecel lele sebagai menu pilihan selain menu ayam bakar. 5 Sebaran Responden Berdasarkan Pengeluaran dalam Satu Kali Pemesanan Dalam melakukan satu kali pemesanan, setiap konsumen memiliki pengeluaran yang berbeda-beda. Pilihan pengeluaran konsumen relatif terhadap penghasilan. Semakin besar tingkat penghasilan konsumen tidak berarti biaya konsumsi yang mereka keluarkan besar dan begitu juga sebaliknya. Sebaran responden berdasarkan pengeluaran dalam satu kali pemesanan pada Tabel 26. Tabel 26. Sebaran Responden Berdasarakan Pengeluaran Satu Kali Pemesanan Pengeluaran Rp Jumlah Orang Persentase Rp 50.000 21 15,7 50.000 - 9.000 34 25,4 100.000 - 299.999 33 24,7 200.000 46 34,2 Total 134 100 Berdasarkan data pada Tabel 26 tampak bahwa setengah dari jumlah responden, yakni sebesar 34,2 persen, menyatakan bahwadalam satu kali pemesanan responden mengeluarkan biaya lebih dari Rp 200.000. Hal ini menunjukkan bahwa responden biasanya berkunjung ke Restoran ABWS bersama rombongan keluarga dan temankolega sehingga mereka akan membeli menu produk dengan porsi lebih. Sedangkan setengah responden yaitu 25,4 persen mengeluarkan biaya Rp 50.000-Rp 99.999 dan Rp 100.000-Rp 299,999 dalam satu kali pemesanan. Biasanya responden ini tidak membawa banyak keluarga dan temankolega, bahkan hanya berdua saja dalam satu meja. Sedangkan persentase terkecil adalah 15,7 persen responden mengeluarkan biaya kurang dari Rp 50.000 dalam satu kali pemesanan dam responden ini biasanya hanya membeli dua item menu.

6.2.5. Pasca Pembelian

Tahap terakhir dalam proses keputusan konsumen adalah proses pasca pembelian. Dalam suatu proses keputusan, konsumen tidak akan berhenti hanya 70 sampai proses konsumsi. Konsumen biasanya akan melakukan proses evaluasi terhadap konsumsi yang dilakukannya sehingga akan muncul perasaan puas atau tidak puas terhadap suatu produk. Kepuasan konsumen akan berdampak pada pembelian ulang. 1 Sebaran Responden Berdasarkan Saran Penambahan Pada Menu Restoran ABWS Pada tahap ini, konsumen diminta untuk memberikan saran terhadap Restoran ABWS apakah perlu adanya penambahan menu baru. Saran ini bertujuan untuk menyampaikan keinginan konsumen agar manajemen Restoran ABWS mempertimbangkan masukan. Sebaran responden berdasarkan saran penambahan pada menu Restoran ABWS pada Tabel 27. Tabel 27. Sebaran Responden Berdasarakan Saran Penambahan Pada Menu Restoran Penambahan Menu Jumlah Orang Persentase Ya 24 14,1 Tidak 146 85,9 Total 170 100 Berdasarkan data pada Tabel 27 tampak bahwa sebanyak 85,9 persen responden menyatakan Restoran ABWS tidak perlu menambah menu baru. Hal ini karena responden merasa puas terhadap inovasi pada produk menu makanan atau minuman yang selalu ada setiap tahun. Sehingga responden percaya dengan menu yang saat ini ada sudah sangat cukup. Sedangkan sebanyak 14,1 persen responden menyatakan Restoran ABWS perlu untuk menambah menu baru. Responden ini sebagian menjawab menu yang perlu ditambah adalah menu sebagai hidangan pencuci mulut seperti agar-agar, roti, ice cream dan lain-lain. 2 Sebaran Responden Berdasarkan Kepuasan pada Pelayanan Restoran ABWS Kualitas pelayanan sangat dibutuhkan dalam suatu usaha, karena konsumen mempunyai mempunyai keinginan yang selalu harus dipenuhi dan dipuaskan. Sebaran responden berdasarkan perasaan pada pelayanan Restoran ABWS pada Tabel 28. 71 Tabel 28 . Sebaran Responden Berdasarakan Kepuasan pada Pelayanan Pengenalan Kebutuhan Jumlah Orang Persentase Puas 157 92,3 Tidak Puas 13 7,7 Total 170 100 Berdasarkan data pada Tabel 28 di atas tampak bahwa sebanyak 92,3 persen responden merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Restoran ABWS. Tingkat kepuasan yang tinggi tersebut membuktikan bahwa Restoran ABWS mampu memberikan pelayanan yang baik serta sesuai dengan harapan sebagian besar responden. 3 Sebaran Responden Berdasarkan Minat Untuk Berkunjung Kembali Dari hasil pengamatan, sebanyak 98,2 persen responden menyatakan akan berkunjung kembali ke Restoran ABWS dan dua persen sisanya memilih untuk tidak berkunjung kembali. Hal tersebut membuktikan bahwa sebagian besar responden merasa puas terhadap atribut produk serta kinerja pelayanan jasa yang di berikan oleh Restoran ABWS sehingga membuat mereka untuk berkunjung kembali. Berikut adalah gambaran mengenai sebaran responden minat untuk berkunjung kembali. Tabel 29 . Sebaran Responden Berdasarakan Minat Untuk berkunjung Kembali Minat Berkunjung Kembali Jumlah Orang Persentase Ya 167 98,2 Tidak 3 1,8 Total 170 100 4 Sebaran Responden Berdasarkan Minat Untuk Membeli Jika Harga Menu Produk Meningkat Dalam melakukan pembelian, setiap konsumen memiliki tindakan berbeda-beda jika harga menu produk meningkat. Konsumen biasanya memiliki batas toleransi kenaikan harga jika mereka ingin membeli produk tersebut. Berikut adalah gambaran mengenai sebaran responden berdasarkan reaksi jika harga menu produk meningkat. 72 Tabel 30. Sebaran Responden Berdasarakan Minat Untuk Membeli Jika Harga Menu Produk Meningkat Minat Untuk Membeli Jika Harga Menu Produk Meningkat Jumlah Orang Persentase Ya 167 98,2 Tidak 3 1,8 Total 170 100 Berdasarkan data pada Tabel 30 tampak bahwa sebanyak 98,2 persen responden akan tetap membeli jika harga menu produk Restoran ABWS meningkat. Bagi responden, harga tidak menjadi permasalahan asalkan cita rasa makanan, pelayanan, dan kepuasan mereka peroleh sesuai dengan harga yang ditawarkan oleh Restoran ABWS. Adapun toleransi responden terhadap kenaikan harga dapat dilihat pada Tabel 31. Tabel 31. Sebaran Responden Berdasarakan Toleransi Persen Kenaikan Harga Toleransi Kenaikan Harga Jumlah Orang Persentase 1-5 158 92,9 6-10 12 7,1 Total 170 100 Berdasarkan data pada Tabel 31 tampak bahwa sebanyak 92,9 persen responden menyatakan mereka akan tetap membeli menu makanan dan minuman jika terjadi kenaikan harga sebanyak satu persen sampai lima persen dari harga sebelumnya. Hal ini disebabkan karena konsumen sadar bahwa harga bahan baku di pasaran juga ikut naik. Selanjutnya sebanyak tujuh persen responden menyatakan akan tetap membeli jika kenaikan harga sebanyak enam persen sampai sepulun persen dari harga sebelumnya. 5 Sebaran Responden Berdasarkan Kemauan Untuk Merekomendasikan Kekuatan dalam merekomendasikan suatu produk kepada orang lain merupakan salah satu indikator dalam mengukur loyalitas seorang pelanggan terhadap suatu produk. Adapun sebaran responden berdasarkan kemauan untuk merekomendasikan dapat dilihat pada Tabel 32. 73 Tabel 32. Sebaran Responden Berdasarakan Kemauan Untuk Merekomendasikan Keterangan Jumlah Orang Persentase Ya 167 98,2 Tidak 3 1,8 Total 170 100 Berdasarkan data pada Tabel 32 tampak bahwa sebanyak 98,2 persen responden menyatakan mereka akan merekomendasikan Restoran ABWS kepada keluarga, teman dan kolega, sedangkan sebanyak 1,8 persen responden menyatakan tidak akan merekomendasikan Restoran ABWS. 75 Tabel 33 . Hasil Perhitungan CSI Atribut Faktor Muatan Koefisien Construct Besar Pengaruh Bobot Pengaruh Kepuasan Indeks Kepuasan Product X11 0.49 0.2 0.0980 0.0435 99.41 4.33 X12 0.44 0.0880 0.0391 97.06 3.79 X13 0.51 0.1020 0.0453 90.00 4.08 X14 0.59 0.1180 0.0524 92.94 4.87 X15 0.47 0.0940 0.0418 91.76 3.83 X16 0.53 0.1060 0.0471 95.88 4.51 Price X21 0.59 0.0001 0.0001 0.0000 88.82 0.00 X22 0.66 0.0001 0.0000 90.00 0.00 X23 0.6 0.0001 0.0000 95.88 0.00 X24 0.76 0.0001 0.0000 93.53 0.00 Place X31 0.9 0.75 0.6750 0.2998 87.06 26.10 X32 0.59 0.4425 0.1965 96.47 18.96 Promotion X41 0.97 0.02 0.0194 0.0086 90.00 0.78 X42 0.81 0.0162 0.0072 58.82 0.42 People X51 0.76 0.11 0.0836 0.0371 82.94 3.08 X52 0.77 0.0847 0.0376 95.29 3.59 X53 0.72 0.0792 0.0352 91.18 3.21 X54 0.81 0.0891 0.0396 92.35 3.65 Physical Evidence X61 0.49 -0.32 -0.1568 -0.0696 94.12 -6.55 X62 0.65 -0.2080 -0.0924 94.71 -8.75 X63 0.75 -0.2400 -0.1066 97.65 -10.41 X64 0.72 -0.2304 -0.1023 94.12 -9.63 X65 0.65 -0.2080 -0.0924 89.41 -8.26 X66 0.77 -0.2464 -0.1094 90.59 -9.91 Process X71 0.6 0.5 0.3000 0.1333 82.94 11.05 X72 0.59 0.2950 0.1310 78.82 10.33 X73 0.45 0.2250 0.0999 90.00 8.99 X74 0.51 0.2550 0.1133 90.00 10.19 X75 0.74 0.3700 0.1643 98.82 16.24 2.2514 CSI 88.50 76 Berdasarkan hasil analisis CSI diketahui bahwa indeks kepuasan pengunjung secara keseluruhan adala sebesar 88,5 persen. Nilai indeks kepuasan tersebut menunjukkan tingkat kepuasan berada pada kriteria sangat puas. Variabel yang memiliki indeks kepuasan tertinggi adalah kemudahan mencapai lokasi X31 yaitu yaitu sebesar 26.10. Hasil indeks ini sesuai dengan hasil output SEM yaitu variabel place tempat khususnya pada variabel indikator kemudahan mencapai lokasi memberikan kontribusi yang besar terhadap terbentuknya kepuasan.Tingginya indeks kepuasan tersebut menunjukkan bahwa lokasi Restoran ABWS yang strategis dan mudah diakses dinilai sangat baik oleh pengunjung. Hal ini sesuai dengan karateristik konsumen yaitu hal yang paling menentukan berbelanja di rsetoran ABWS adalah kemudahan mencapai lokasi. Atribut lainnya yang memiliki indeks kepuasan cukup tinggi adalah ketersediaan sarana parkir yaitu dengan indeks sebesar 18,96 persen. Tingginya indeks kepuasan tersebut menunjukkan bahwa lokasi Restoran ABWS yang strategis dinilai baik oleh responden. Atribut lainnya yang memiliki indeks kepuasan cukup tinggi adalah kecepatan transkaksi pembayaran dengan indeks 16,24 persen, kecepatan pramusaji melayani dari muali konsumen duduk dengan indeks sebesar 11,05 persen, kebersihan peralatan makanan dengan indeks sebesar -10,31 persen, Tabel hasil perhitungan analisis Customer Satisfaction Index CSI secara berurutan pada Tabel 43.

7.2. Analisis