9
10. Drive InDrive Thru or Parking Pelanggan yang berkendaraan dengan menggunakan mobil tidak perlu keluar
dari mobilnya. Pesanan diantar hingga ke mobil untuk eat-in sementara parkir atau “take-away” dan jenis makanan yang disajikan pun dikemas
secara praktis. Dari sepuluh jenis restoran maka dapat dilihat bahwa Restorn ABWS
termasuk kedalam jenis restoran etnik yaitu menyediakan menu daerah tertentu. Dekorasi ruangan dan lingkungan restoran disesuaikan dengan etnik yang
bersangkutan, sesuai dengan nama Restoran ABWS yang bernuansa Jawa Tengah Solo menawarkan menu masakan khas Jawa serta dekorasi ruangan restoran
dipenuhi oleh wayang serta ukiran kayu dengan tulisan jawa sansekerta.
2.2. Penelitian Terdahulu
Penelitian mengenai kepuasan dan loyalitas konsumen telah banyak dilakukan sebelumnya. Hasil-hasil penelitian ini dapat dijadikan acuan dalam
merumuskan penelitian selanjutnya. Studi tentang Kepuasan dan loyalitas konsumen dapat dilakukan pada bisnis apa saja seperti taman wisata, peternakan,
restoran, produk tertentu dan koperasi. Tujuan peneliti-peneliti yang mengkaji topik penelitian mengenai kepuasan dan loyalitas konsumen pada umunya sama
yaitu untuk menganalisis karateristik dan perilaku konsumen, tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen, serta alternative bauran strategi pemasaran bagi suatu
perusahaan. Soemawinata 2010 penelitian tentang Analisis Tingkat kepuasan
Konsumen Terhadap Restoran Ayam Goreng Fatmawati Di Kota Bogor Jawa Barat. Pada penelitian ini diperoleh karakteristik konsumen yang terdapat dalam
penelitian meliputi jenis kelamin, usia, status pernikahan, jumlah anggota keluarga, pendidikan, pekerjaan, pendapatan dan pengeluaran. Penelitian ini
menggunakan alat analisis CSI dan IPA. Hasil dari analisisnya adalah dari CSI sebesar 76,730 persen berada pada kategori sangat puas. Sedangkan prioritas
perbaikan atribut dilakukan dengan diagram kartesius IPA, dimana pada kuadran I prioritas utama terdapat tujuh atribut yang menjadi prioritas utama untuk
diperbaiki yaitu harga produk, kenudahan dan kecepatan transaksi, pendingin ruangan AC, keramahan pramusjai dan kecepatan merespon keluhan
10
pengunjung. Atribut yang perlu dipertahankan berada pada kuadran II pertahankan prestasi yaitu, rasa, ukuran atau porsi, kecepatan pelayanan,
keamanan dan kenyamanan restoran, keragaman menu, kesigapan pramusaji, kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen dan kehalalan.
Metode penelitian Structural Equation Model SEM digunakan utuk melihat hubungan antara peubah laten dengan peubah manifesnya. Hasil
kuesioner diolah dalam software LISREL kemudian dianalisis untuk melihat tingkat hubungan paling kuat dan memiliki pengaruh yang paling signifikan
terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen Mohamad Amir Elbany 2009 penelitian tentang Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Pujasega
Garut, Jawa Barat. Metode penelitian yang digunakan adalah analisis Structural Equation Modeling SEM. Penelitian ini menggunakan metode non-probability
sampling dengan teknik judgment sampling dengan jumlah responden sebanyak 100 sampel. Kepuasan dipengaruhi oleh lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu
tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Loyalitas dipengaruhi oleh sikap konsumen jika terjadi kenaikan harga tetap melakukan
kunjungan ulang dan ketersediaan konsumen untuk merekomendasikan. Arisman 2008 penelitian mengenai analisis kepuasan konsumen
Resttoran Bumbu Desa Bogor menggunakan teknik judgement sampling dalam pengambilan sampel dengan jumlah sampel sebanyak 150 responden. Pengolahan
data dalam penelitian ini menggunakan alat analisis yaitu SEM. Dari nilai total kuesioner, terlihat bahwa konsumen yang merasa puas terhadap kinerja restoran
adalah sebesar 75,54 persen. Berdasarkan hasil analisis menggunakan SEM, dari kelima variabel laten dalam membangun kepuasan konsumen, variabel service
quality kualitas pelayanan memiliki pengaruh tertinggi dan harga memiliki pengaruh terendah.
Ashadi 2007 penelitian mengenai analisis kepuasan, loyalitas dan retensi konsumen asinan sedap gedung dalam Kota Bogor. Metode penelitian yang
digunakan adalah analisis Structural Equation Modeling SEM. Penelitian ini menggunakan metode accidental sampling dengan jumlah responden sebanyak
100 sampel. Kepuasan dipengaruhi oleh tiga dimensi yaitu dimensi pelayananm dimensi produk dan dimensi pelanggan. Konsumen Asinan Sedap Gedung dalam
11
Bogor sudah puas karena peubah manifest dari produk, pelayanan dan citra bernilai positif. Konsumen Asinan Sedap Dalam Bogor telah sampai pada tahap
loyal karena konsumen bersedia melakukan pembelian ulan dan bersedia merekomendasikan kepada orang lain.
Utomo 2011 penelitian mengenai analisis kepuasan dan loyalitas konsumen Prima Fresh Mart menggunakan teknik convenience sampling dengan
jumlah responden sebanyak 100 orang yang telah lulus tahap screening. Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan alat analisis yaitu SEM.
Berdasarkan hasil alat analisis SEM, pada dimensi tangibles memiliki hubungan yang paling kuat terhadap kepuasan sementara dimensi reliability memiliki
hubungan yang paling lemah terhadap kepuasan. Kepuasan memiliki hubungan yang snagat erat terhadap loyalitas. Pada penelitian ini, responden merasa puas
dengan pelayanan dan akan menjadi konsumen yang setia. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini terdapat persamaan
dan perbedaan dengan penelitian terdahulu. Dalam penarikan sampel, metode yang digunakan adalah convenience sampling seperti yang dilakuan oleh Utomo
2011. Penggunaan metode tersebut berdasarkan kemudahan dalam mendapatkan responden. Berbeda dengan yang digunakan oleh Arisman dan Elbany dalam
penarikan sampel, dimana menggunakan judgment sampling. Alat analisis yang digunakan untuk mengolah data yang diperoleh serupa dengan Elbany, Arisman
dan Utomo yaitu alat analisis deskriptif serta menggunakan bantuan program LISREL dalam analisis Structural Equation Modeling SEM. Pada penelitian
terdahulu terdapat perbedaan yaitu menggunakan metode Customer Satisfaction Index CSI dan Customer Loyalty Index CLI sebagai alat analisis untuk melihat
tingkat kepuasan dan tingkat loyalitas konsumen. Selain itu, dalam pemilihan variabel laten dan manifest yang diguanakan sebagai dasar analisis SEM dan
komiditi yang digunakan berbeda dengan peneltian terdahulu.
12
III. KERANGKA PEMIKIRAN
