31
a. Konsumen sudah pernah berkunjung ke Restoran ABWS lebih dari dua kali dalam sebulan dalam hal ini adalah pelanggan Restoran ABWS cabang
Polonia Medan. b. Responden berumur diatas 16 tahun dengan alasan pada usia tersebut
responden dianggap telah dapat menentukan pilihan secara rasional. Pemilihan umur dalam responden ini diacu dalam Sumarwan et al 2011
yaitu dimulai dari remaja lanjut 16-18 tahun. c. Hanya satu orang dalam satu keluarga, peneliti sebelumnya akan bertanya
kepada keluarga tersebut siapa yang menjadi keputusan pembelian dalam keluarga.
d. Dalam satu rombongan teman atau kenalan, maka yang dipilih adalah orang yang merekomendasikan untuk makan di Restoran ABWS.
e. Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini menggunakan rule of thumb dari structural equation modeling SEM. Menurut Bentler 1995 and Chou
1987 diacu dalam Golob 2003 ukuran sampel untuk estimasi maximum likelihood setidaknya lima obeservasi. Jumlah variabel indikator dalam
penelitian ini adalah 29 variabel indikator, sehingga untuk jumlah sampel yang dibutuhkan sebanyak 170 responden.
4.4. Data dan Instrumensasi
Data merupakan tahapan dalam proses penelitian yang penting, karena hanya dengan mendapatkan data yang tepat maka proses penelitian akan
berlangsung sampai peneliti mendapatkan jawaban dari perumusan masalah yang sudah ditetapkan. Penelitian ini menggunakan data primer dan data sekunder.
Data primer yang merupakan data yang diambil secara langsung ke narasumber didapat melalui wawancara, pengisian kuesioner, serta observasi langsung
dilapangan. Sedangkan data sekunder didapat melalui penelusuran data-data dari perusahaan dan instansi terkait, internet, dan literatur yang relevan dengan
penelitian ini. Data dikumpulkan melalui berbagai metode yaitu, pengisian kuesioner,
wawancara, dan studi pustaka :
32
1. Pengisian Kuesioner Pengisian kuesioner dilakukan dengan cara memberikan daftar pertanyaan
yang baik sifatnya terbuka maupun tertutup. 2. Wawancara
Wawancara dapat dilakukan secara langsung untuk mendapatkan informasi yang lebih mendalam terhadap kondisi yang ingin diteliti dalam hal ini adalah
atribut kepuasan konsumen. 3. Studi Pustaka
Studi Pustaka dilakukan untuk mendapatkan data-data sekunder yang relevan dengan penelitian ini.
4.5. Teknik Pengolahan Data
Data yang telah dikumpulkan selanjutnya diolah lebih lanjut untuk memperoleh hasil yang dijadikan jawaban dari permasalahan penelitian. Data
diolah secara kualitatif maupun kuantitatif. Pengolahan data kualitatif menggunakan Microsoft Excel 2007 untuk tabulasi data deskriptif dan SPSS 17,0
for windows untuk uji validitas dan reliabilitas. Data secara kualitatif diolah dengan menggunakan analisis persamaan structural SEM, yang menggunakan
program Linear Structural Realationship LISREL 8,30.
4.5.1. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif yaitu suatu penganalisaan kasus, kondisi social, perilaku manusia, dan sebagainya dengan cara member gambaran atau penjelasan
secara naratif. Analisis deskriptif yang digunakan pada penelitian ini digunakan untuk menjabarkan gambaran umum perusahaan, karateristik pengunjung yang
berkunjung ke Restoran ABWS cabang Polonia Medan, perilaku penggunaan produk dan tingkat kepuasan dan loyalitas pengunjung. Data yang dianalisis
secara deskriptif disajikan dalam suatu alinea uraian secara naratif atau dalam tabulasi frekuensi sederhana berdasarkan jawaban responden.
4.5.2. Skala Likert
Skala likert banyak digunakan karena skala ini member peluang kepada responden untuk mengekpresikan perasaan mereka dalam bentuk persetujuan
33
terhadap suatu pernyataan. Pernyataan diberikan berjenjang, mulai dari tingkat terendah sampai tertinggi Sumarwan et al, 2011
Skala likert yang digunakan dalam penelitan ini merupakan skala seimbang. Menurut Sumarwan, et al 2011 skala seimbang merupakan angka
untuk kategori yang menyenangkan dan tidak menyenangkan mempunyai jumlah yang sama. Skala yang akan digunakan menggunakan skala yang seimbang agar
dapat menghasilkan data yang objektif. Adapaun empat skala yang digunakan yaitu, sangat puas, puas, tidak puas dan sangat tidak puas.
4.5.3. Pengujian Kuesioner
Kuisioner yang akan disebarkan kepada responden sebelumnya harus dilakukan pengujian apakah memiliki tingkat validitas dan reliabilitas yang tinggi.
Kuisioner yang telah dipersiapkan juga harus benar-benar mengukur apa yang ingin diukur. Dengan melakukan pengujian tersebut , maka data yang terkunpul
benar-benar dapat menggambarkan fenomena yang diukur dan agar hasil riset dapat dipertanggungjawabkan secara ilmiah.
4.5.3.1. Uji Validitas
Menurut Umar 2010 validitas merupakan suatu penyataan sampai sejauh mana data yang ditampung pada suatu kuisioner dapat mengukur apa yang ingin
diukur. Pengujian ini bertujuan untuk mengetahui apakah masing-masing variabel atau atribut-atribut yang yang ditanyakan dapat dipakai sebagai alat ukur.
Uji Validitas dapat digunakan untuk memperoleh konstruksi atau kerangka suatu konsep yang valid. Apabila terdapat konsistensi antara variabel
satu dengan variabel lainnya, maka konstruksi tersebut telah memiliki validitas. Pengujian validitas kuesioner pada penilitian ini menggunakan software SPSS
17,0 for windows.Bila diperoleh hasil r
hitung
lebih besar dari r
tabel
dari product moment pada taraf nyata
α = 0,05 maka susunan pertanyaan pada kuesioner memiliki validitas dan konsistensi. Berdasarkan uji validitas yang dilakukan
terhadap 29 atribut pertanyaan da;am kuisioner, 29 atribut pertanyaan memiliki validitas yang baik.
34
4.5.3.2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui tingkat kesalahan pengukuran. Relibilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuisioner yang merupakan indikator
dari variable atau konstruk. Suatu kuisioner diakatan konsisten atau stabil dari waktu ke waktu Ghozali, 2007. Menurut Umar 2010 reliabilitas merupakan
suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama secara berulang dua kali atau lebih.
Pada penilitian ini digunakan teknik pengukuran reliabilitas dengan teknik Pengukuran reliabilitas menggunakan metode Alpha Croncbach, yaitu metode
perhitungan reliabilitas yang dikembangkan oleh cronbach. Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan software SPSS 17,0. Nilai koefisien reliabilitas
berkisar antara 0-1. Semakin tinggi nilai koefisien reliabilitas, semakin reliable sebuah kuesioner. Kuesioner reliabilitas yang dianggap baik adalah nilai yang
lebih besar dari 0,7. Hasil uji reliabilitas dalam penelitian analisis hubungan kepuasan dan loyalitas konsumen Restoran Ayam Bakar Wong Solo cabang
Polonia Medan, sebanyak 29 atribut pertanyaan dalam kuesioner memiliki validitas yang baik. Hasil uji validitas penelitian ini dapat dilihat pada Lampiran
2.
4.5.4. Analisis Structural Equation Modeling SEM
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dapat diidentifikasi dengan melihat faktor eksternal dan internal yang mempengaruhi kepuasan
konsumen dengan menggunakan analisis SEM. Model persamaan struktural SEM adalah sekumpulan teknik-teknik statistikal yang memungkinkan
pengujian sebuah rangkaian hubungan relatif murni “rumit” secara simultan
Ferdinand 2000. Analisis SEM disebut sebagai confirmatory factor analysis karena analisis SEM yang digunakan telah disusun sebelumnya dan lebih bersifat
teoritis serta apakah sesuai dengan data yang diperoleh dari pada exploratory mencari model yang sesuai dengan data. Analisis SEM sering disebut juga
sebagai LISREL Analysis Linear Structural Relationship karena LISREL merupakan salah satu perangkat lunak yang paling sering dipakai dalam
mengestimasi model SEM Firdaus Farid 2008.
35
Model SEM lebih banyak bersifat teoritis sesuai dengan bidang terapan serta diarahkan untuk evaluasi kesesuaiannya dengan data yang diperoleh.
Terdapat tujuh langkah dalam pemodelan SEM, yaitu Firdaus dan Farid, 2008 : 1. Pengembangan Model Teoritis
Pada prinsipnya merupakan pengujian kualitas secara empiris dari teori yang sudah ada dan digunakan untuk mengkonfirmasi model teoritis tersebut.
Hubungan kasualitas dapat dibuat dalam berbagai bentuk dan arti, namun pola hubungan akan menjadi rasional bila dilandaskan pada suatu teori.
2. Pengembangan Diagram Path atau Diagram Alur Diagram dibangun berdasarkan pada konstruk untuk menunjukkan hubungan
kasualitas. Cara membangun konstruk dengan mencari peubah penjelas yang dapat menjelaskan konstruk tersebut. Konstruk tadalah suatu konsep yang
dilandaskan pada teori dan berperan sebagai pembatas dalam mendefiniskan pola hubungan.
3. Mengkonversi Diagram Path kedalam Persamaan Diagram path dikonversikan ke dalam bentuk persamaan structural untuk
menyatakan hubungan kasualitas. 4. Menetukan Matrik Input dan Estimasi Model
Data unput SEM merupakan matriks kovarian untuk melakukan pengujian model dari teori yang ada setara dengan regresi untuk digunakan dalam
penjelasan atau prediksi fenomena yang dikaji. 5. Penduga Koefisien Model
Kadangkala proses pendugaan memberikan hasil yang irasional. Hal ini disebabkan ketidakmampuan struktur model dalam menduga hasil yang unik
atau setiap koefisien memerlukan model tersendiri atau terpisah dalam pendugaannya. Untuk menanggulangi model tak teridentifikasi perlu
dilakukan menetapkan beberapa nilai koefisien pada niali tertentu fix coefficient dan peubah laten yang hanya memiliki satu peubah indikator
ditetapkan nilainya umumnya satu.
36
6. Evaluasi kriteria goodness-of-fit
SEM tidak mempunyai alat uji statistic tunggal untuk menguji antara model dengan data yang disajikan. Beberapa indeks kesesuaian dan cut-
off-value yang umumnya digunakan adalah sebagai berikut : a. Degree of Freedom DF harus positif yang menandakan model tidak
underidentified. CMINDF umumnya berkisar an tara ≤ β,0 – 3,0
sebagai salah satu indikator untuk mengukur tingkat kesesuaian model.
b. RMSEA Root Means Square Error of Approximation adalah indeks untuk
mengkonpensasikan chi-square
dalam contoh
besar, menunjukkan kesesuaian yang dapat diharapkan bila model
diestimasi. RMSEA ≤ 0,08 adalah syarat agar model menunjukkan close fit dari model tersebut.
c. GFI Goodness of Fit = R2 dalam regresi dan AGFI Adjusted R2 adalah rentang ukuran antara 0 poor fit sampai dengan 1 perfect fit
yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varian dalam sebuah matriks kovarian contoh. Nilai GFI dan AGFI ≥ 0,09 menunjukkan
marginal fit sedang. d. CFI Comparative Fit Index merupakan index yang besarannya tidak
dipengaruhi oleh ukuran contoh sehingga sangat baik untuk mengukur tingkat penerimaan sebuah model. Nilai yang diharapkan adalah ≥
0,95. 7. Inteprtasi dan modifikasi model. Setelah model diterima, interpetasi
dilakukan mengikuti teori yang mendasarinya. Modifikasi hanya boleh dilakukan dengan kehati-hatian dan modifikasi dilakukan jika terdapat
perubahan yang signifikan dengan dukungan data empirik.
4.5.4.1. Formulasi Model SEM
Secara umum model SEM dapat juga dinyatakan dalam bentuk persamaan tiga buah matrik berikut ini Firdaus 2008 :
37
η
mx1 = mxm
η
mx1 + mxn ξ nx1 + mx1
У px1 = λypxm
η
mx1 + px1 X qx1 =
λxqxn ξ nx1 + qx1 Keterangan :
η
= peubah laten endogen ξ = peubah laten eksogen
= besarnya pengaruh dari peubah endogen ke peubah endogen lainnya = besarnya pengaruh dari peubah eksogen ke peubah endogen
= model hubungan antar peubah laten yang melibatkan komponen acak
У = peubah manifest yang berkaitan dengan peubah laten endogen X = peubah manifest yang berkaitan dengan peubah laten eksogen
λ = besarnya loading antara peubah laten dengan peubah manifesnya = kesalahan pengukuran yang berkaitan dengan peubah endogen
= kesalahan pengukuran yang berkaitan dengan peubah eksogen
Model SEM dinyatakan juga dalam bentuk diagram lintas. Keuntungan digunakannya path diagram antara lain mempermudah dalam memahami
hubungan antar peubah baik dalam model pengukuran maupun model struktural. Berikut ini adalah keterangan yang berkaitan dengan diagram lintas dalam model
SEM : a. Peubah Laten
Peubah laten didalam model SEM digambarkan dalam bentuk oval. Peubah laten di dalam model SEM dapat berupa peubah endogen, apabila
dipengaruhi oleh peubah laten lain, ataupun berupa peubah eksogen, apabila hanya mempengaruhi peubah laten lain. Peubah endogen dilambangkan
dengan huruf yunani “eta”
η
, sedangkam peubah eksogen dengan “ksi” ξ. Peubah endogen dicirikan dengan peubah yang menjadi target paling tidak
satu panah satu arah, sedangkan peubah eksogen dicirikan dengan peubah yang tidak dituju oleh panah satu arah.
b. Model Struktural Hubungan antar peubah laten diasumsikan linier, walaupun hubungan ini
dapat diperluas pada kasus nonlinier. Pada diagram lintas model SEM, panah
38
satu arah menunjukkan hubungan pengaruh sedangkan panah dua arah menunjukkan hubungan korelasi. Besarnya pengaruh dari peubah endogen ke
peubah endogen lain dilambangkan dengan “beta” , sedangkan besarnya pengaruh dari peubah eksogen ke peubah endogen dilambangkan dengan
“gamma” . Untuk besarnya koragam antar peubah laten, dilambangkan dengan “phi” Φ.
c. Galat Struktural Structural Error Sebagaimana dengan model hubungan antar peubah biasa yang bersifat
stokastik melibatkan komponen acakgalat, model hubungan atar peubah laten juga melibatkan komponen acal, yang dinamakan galat structural. Di
dalam diagram lintas, galat ini dilambangkan dengan “zeta” . Untuk memperoleh dugaan parameter yang konsisten, galat struktural diasumsikan
tidak berkorelasi dengan peubah eksogen. Meskipun demikian, galat structural dapat berkorelasi dengan galat structural lain.
d. Peubah Manifes Peubah manifest digambarkan dalam bentuk kotak. Peubah manifest yang
berkaitan dengan peubah laten endogen, dilambangkan dengan Y, sedangkan yang berkaitan dengan peubah laten eksogen dilambangkan dengan X.
e. Model Pengukuran Model pengukuran merupakan model antara peubah laten dengan peubah-
peubah manifesnya. Penyusunan peubah laten dari peubah-peubah manifesnya menggunakan analisis faktor, dimana peubah laten merupakan
common factor yang mendasari peubah-peubah manifesnya. Besarnya loading antara peubah laten dengan peubah manifesnya dilambangkan dengan
“lamda” λ, dengan λ
x
untuk peubah eksogen λ
y
untuk peubah endogen. f.
Kesalahan Pengukuran Measurement Error Pengukuran peubah laten lewat peubah-peubah manifesnya seringkali
dianggap tidak sempurna atau masih terdapat kesalahan pengukuran. Dalam kaitannya dengan analisis faktor pada model pengukuran di atas, kesalahan
pengukuran ini adalah unique factor yang bersesuaian dengan masing-masing peubah manifest. Kesalahan pengukuran yang berkaitan dengan peubah
39
eksogen dilambangkan dengan “delta” , sedangkan yang berkaitan dengan peubah endogen dilambangkan dengan “epsilon” .
4.5.4.2. Implementasi Model SEM
Model SEM pada penelitian ini terdiri dari satu variable laten endogen loyalitas, tujuh variable laten eksogen bauran 7P, dan 27 variabel manifest
yang teramati. Setiap variabel laten harus dilandasi suatu teori para ahli, sehingga variabel yang mendasari variabel lainnya terdapat suatu korelasi.
Adapun hipotesis yang disusun dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Variabel laten endogen yakni variabel kepuasan yang dibangun dan mempunyai hubungan dengan 7P bauran pemasaran product, price, place,
promotion, people, physical. evidence dan process teori ini berdasarkan hipotesis dari Tjiptono 2007
2. Tingkat kepuasan dilandasi oleh pemikiran Engel et al. 1994 dan Griffin 2005 yaitu Kepuasan konsumen akan berdampak pada pembelian ulang
terhadap produk atau jasa. 3. Variabel loyalitas laten endogen merefleksikan variabel manifest antara lain
pembelian ulang, sikap terhadap kenaikan harga dan rekomendas terhadap orang lain Lovelock writz 1987. Menurut Griffin 2005, loyalitas
konsumen adalah komitmen yang kuat dari konsumen sehingga bersedia melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa yang disukai secara
konsisten dan dalam jangka panjang, membeli dan menggunakan produk secara berulang, menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing, dan
merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain.
41
λ
γ
Gambar 6. Model Persamaan Struktur
ξ λ
x
42
λ
x
66 λ
x
65
ξ 72 ξ 65
ξ 42
ξ 74 λ
x
15
λ
γ
23 λ
γ
22 λ
x
16
ξ 66 ξ 63
ξ 51 ξ 14
λ
x
74 ξ 32
λ
x
23 λ
x
22
ξ 71 ξ 64
ξ 62 ξ 24
ξ 23 ξ 22
ξ 54 ξ 11
λ
x
73 λ
x
72 λ
x
71 λ
x
64 λ
x
63 λ
x
62 λ
x
61 λ
x
54 λ
x
53 λ
x
52 λ
x
51
λ
λ
x
41 λ
x
24 ξ 31
λ
x
21
λ
x
31 λ
x
14 λ
x
13 λ
x
12 λ
x
11
λ
γ
21
γ γ
γ γ
γ γ
Product
Price
Place
Promotio n
People
Physics Evidence
Process Kepuasan
Loyalitas
Y21
β
ξ 13
ξ 61 ξ 15
ξ 21
ξ 53
Ƞ
2
Y22
ξ 21 ξ 22
Y11
Ƞ
1
ξ 11
λ
y
11
ξ 73 X74
ξ 16
X73 X72
X71 X66
X65 X64
X63 X62
X61 X54
X51 X52
X53 X42
X41 X31
X32 X24
X23 X22
X21 X15
X16 X14
X13 X12
X11
γ
Y23
ξ 23 ξ 12
ξ 41
ξ 52
100
IX. ANALISIS HASIL PENELITIAN DAN IMPLIKASI ALTERNATIF BAURAN PEMASARAN
