26
tetap memilih merek tersebut jika harga naik dan merekomendasi kepada orang lain.
3.7. Kerangka Pemikiran Operasional
Banyaknya jumlah restoran di Kota Medan menimbulkan persaingan yang ketat. Persaingan juga dipicu oleh banyaknya diantara restoran-restoran tersebut
yang menyajikan menu dengan bahan dasar yang sama serta variasi yang tidak jauh berbeda. Salah satu bahan dasar yang banyak digunakan adalah ayam. Hal
ini mengakibatkan konsumen memiliki banyak pilihan, sehingga semakin ketat pula persaingan pemilik usaha dalam menarik minat konsumen. Restoran ABWS
merupakan salah satu restoran yang menyajikan ayam bakar sebagai menu utamnya.
Dalam menjalankan bisnisnya, Restoran ABWS mengalami tren penurunan omset dalam kurun waktu dua tahun terakhir. Selain itu terdapat
keluhan dari beberapa konsumen yang disampaikan oleh pihak manajer restoran yaitu bumbu rasa ayam bakar yang selalu berubah, kebersihan fasilitas dan
kesigapan pramusaji dalam melayani konsumen. Untuk itu, Restoran ABWS harus mempelajari kebutuhan konsumen dengan melihat karateristik dan perilaku
konsumen. Hal ini bertujuan agar Restoran ABWS mendapatkan kepuasan dan loyalitas dari konsumen yang akan berdampak terhadap peningkatan penjualan
Restoran ABWS. Pada penlitian ini, tingkat kepuasan pengunjung Restoran ABWS diukur
dari variabel 7P bauran pemasaran yang meliputi product, price, place, people, promotion, physical evidence dan proces. Sedangkan tingkat loyalitas pengunjung
terhadap Restoran ABWS diukur dari dari menggunakan tiga atribut yaitu pembelian berulang, tetap memilih merek tersebut jika harga naik dan
merekomendasi kepada orang lain. Analisis perilaku konsumen dimulai dengan mengidentifikasi karateristik
konsumen meliputi usia, jenis kelamin, status pernikahan, jenis pekerjaan, pendidikan terakhir dan tingkat pendapatan. Selanjutnya mengidentifikasi proses
keputusan pembelian yang mencakup pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternative, pembelian, dan perilaku pascapembelian.
Penelitian ini menggunakan variabel laten yaitu 7P bauran pemasaran yang
27
meliputi product, price, place, people, promotion, Physical evidence dan Proces. Metode analisis yang dgunakan adalah analisis deskriptif dan analisis SEM.
Variabel yang disusun antara lain : 1.
Variabel laten yang digunakan yaitu kepuasan, product, price, place, people, promotion, physical evidence, process, dan loyalitas.
2. Variabel indikator product adalah cita rasa, aroma produk, porsi produk,
kesesuaian menu dengan pesanan, dan ketersediaan beragam menu pilhan makanan dan minuman dan Cita rasa menu makanan selain menu ayam
bakar 3.
Variabel indikator price adalah harga menu makanan, harga menu minuman, harga menu ayam bakar, dan kesesuaian harga dengan kualitas
ayam yang disajikan. 4.
Variabel indikator place adalah kemudahan menjangkau lokasi, dan ketersediaan sarana parkir
5. Variabel indikator promotion adalah pencantuman logo dan nama restoran
dan promosi penjualan melalui media cetak elektronik 6.
Variabel indikator people adalah kesigapan pramusaji, kesopanan keramahan pramusaji, penampilan pramusaji, dan pengetahuan pramusaji
terhadap menu. 7.
Variabel indikator physical evidence adalah, dekorasi ruangan restoran, ketersediaan toilet wastafel, kebersihan peralatan makan, kebersihan dan
kerapihan restoran, kesejukan restoran, dan ketersedian fasilitas Musholla taman.
8. Variabel indikator process adalah kecepatan pramusaji melayani dari mulai
konsumen duduk, kecepatan penyajian makanan terhitung dari waktu pemesanan, durasi waktu buka dan tutup Restoran ABWS dan kecepatan
transaksi pembayaran. 9.
Variabel indikator loyalitas yaitu pembelian ulang, rekomendasi kepada orang lain, dan keinginan untuk membeli produk jika harga produk naik.
Melalui analisis SEM, masing-masing variabel tersebut akan diketahui hubungannya antar variabel kepuasan yang selanjutnya dengan variabel kepuasan
akan diketahui hubungannya terhadap variabel loyalitas. Guna membobot faktor-
28
faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen Restoran ABWS digunakan alat analisa Customer Satisfaction Index CSI dan Customer Loyalty
Index CLI . Hasil analisis-analisis tersebut memberikan rekomendasi alternatif strategi bauran pemasaran bagi Restoran ABWS dengan harapan dapat
meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen yang pada akhirnya meningkatkan penjualan perusahaan. Kerangka pemikiran operasional dapat
dilihat pada Gambar 5.
3.8. Strategi Pemasaran :
Kategori