81
terhadap kepuasan di Restoran ABWS. Faktor muatan loading factor menujukkan seberapa besar tingkat kontribusi atau tingkat keeratan hubungan
antar variabel dalam membentuk variabel laten. Nilai lamda yang paling besar menunjukkan bahwa variabel indikator tersebut berpengaruh dalam membentuk
variabel laten. Nilai muatan faktor variabel kepuasan menunjukkan besarnya pengaruh variabel laten eksogen terhadap kepuasan. Nilai muatan faktor variabel
laten eksogen yang positif menggambarkan kontribusi positif terhadap kepuasan, sedangkan nilai negatif pada variabel laten eksogen menunjukkan kontribusi yang
negatif terhadap pembentukan kepuasan.
8.4. Uji Kecocokan
Model yang telah diestimasi harus diuji kecocokan atau tingkat kebaikannya dalam menggambarkan kepuasan dan loyalitas konsumen Toko
Trubus yang sebenarnya. Terdapat beberapa ukuran kecocokan yang dapat digunakan untuk menunjukkan bahwa model secara keseluruhan sudah baik.
Menurut Sitinjak dan Sugiarto 2006 SEM mempunyai uji statistik terbaik yang dapat menjelaskan kekuatan prediksi model. Adapun beberara fit indeks yang
digunakan dalam penelitian antara lain dari Chi-Square x2df, Significant Probability P-Value, RMR Root Mean Square Residual, GFI Goodness of Fit,
AGFI Adjusted Goodness of Fit Index.
Model diagram lintas memiliki ukuran kebaikan model goodness of fit yang cukup baik untuk menjelaskan data. Nilai hasil uji degree of freedom model
telah sesuai dengan model fit dimana derajat bebas bernilai positif 422. Model ini memiliki chi-square 142,00, dengan derajat bebas 422 dan p-value 1,000 serta
RMSEA 0,000 berdasarkan nilai yang didapat, keseluruhan. Dari hasil uji diperoleh nilai P-value model sebesar 1.00000 sehingga model dapat menjelaskan
data secara konfrehensif karena nilai yang dihasilkan lebih besar dari nilai minimum yang disarankan yaitu sebesar ≥ 0,05. Model yang dibangun memiliki
nilai yang sesuai sehingga model dapat menjelaskan informasi empiris sesuai data yang dikumpulkan. Adapun tabel kebaikan model diagram lintas penilitian ini
dapat dilihat pada Tabel 33.
82
Tabel 35 . Godness of Fit Model SEM
Goodness-of-Fit Cutt-off-Value
Hasil keterangan
Significance Probability P-value 0,05
1.000 Good Fit
RMR Root Mean Square Residual 0,05 atau 0,1
0.069 Good Fit
RMSEA Root Mean square Error of Approximation
0,08 0.000
Good Fit GFI Goodness of Fit
0,90 0.99
Good Fit AGFI Adjusted Goodness of Fit Index
0,90 0.98
Good Fit CFI Comparative Fit Index
0,90 0.99
Good Fit NFI Normed Fit Index
0,95 0.98
Good Fit
8.5.
Hubungan Antar Variabel Structural Equation Model
Hubungan variabel indikator terhadap variabel latennya variabel kepuasan adalah sebesar nilai faktor muatan variabel tersebut terhadap variabel
pembentuknya . Berdasarkan nilai uji-T pada diagram lintasan, hubungan antar variabel tersebut lebih mudah untuk diinterpretasikan. Jika nilai Thitung Ttabel
dengan α 0,05 Ttabel= 1,96, maka suatu variabel berpengaruh nyata atau signifikan terhadap variabel lainnya. Jika t-hitung lebih kecil dibandingkan t-tabel
maka variabel tersebut tidak berpengaruh nyata atau signifikan terhadap variabel lainnya.
Pada penelitian ini menggunakan dimensi bauran pemasaran 7P product, place, people, physical evidence dan process. Dari hasil analisis dengan
menggunakan SEM dan hasil output uji-t dapat dilihat pada Gambar 6 dan Gambar 7, terdapat dua variabel yang tidak berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan yaitu variabel price dan promotion. Pada dimensi price dan promotion tidak memiliki pengaruh yang signifikan dikarenakan adanya atribut
yang kurang diperhitungkan oleh beberapa responden. Keempat variabel lainnya yaitu product, place, people, physical evidence dan process memiliki pengaruh
yang signifikan dalam membangun kepuasan. Pada variabel kepuasanan dan loyalitas memiliki hubungan yang signifikan terhadap variabel lainnya. Berikut
adalah diagram lintasan model kepuasan dan loyalitas konsumen Restoran ABWS berdasarkan nilai uji-T yang telah sesuai dengan kriteria goodness of fit model
pada Gambar 8.
83
X 11
18.69
X 12
20.13
X 13
16.96
X 14
15.24
X 15
17.63
X 16
17.83
X 2 1
16.34
X 2 2
12.71
X 2 3
15.94
X 2 4
8.08
X 3 1
24.60
X 3 2
24.60
X 4 1
1.07
X 4 2
6.18
X 51
24.60
X 52
24.60
X 53
24.60
X 54
24.60
X 6 1
17.53
X 6 2
13.73
X 6 3
10.77
X 6 4
11.47
X 6 5
14.17
X 6 6
9.80
X 71
15.19
X 72
15.18
X 73
18.75
X 74
17.15
X 75
9.22 X1
X2 X3
X4 X5
X6 X7
KEPUASANœ LOYALITA€
Y11 11.29
Y21 12.36
Y22 10.62
Y23 9.35
Chi-Square=142.00, df=422, P-value=1.00000, RMSEA=0.000
15.08
27.50 28.19
28.64 26.60
28.69 32.45
27.73 30.31
31.45 31.34
32.25 34.49
20.20 13.58
34.21 25.09
17.55 17.62
17.40 17.86
20.47 27.66
33.46 32.27
28.82 33.89
34.67 34.23
27.77 30.72
39.16 21.57
2.00 0.00
5.28 0.49
2.26 -8.14
4.12
5.77
Gambar 8. Diagram Lintasan Model Kepuasan dan Loyalitas Konsumen
Restoran ABWS Berdasarkan Nilai T-Value
8.5.1. Hubungan Antara Variabel Indikator
λ
x
terhadap variabel laten Eksogen Dimensi 7P
ξ
Pada penelitian ini, menggunakan instrument bauran pemasaran 7P meliputi product, price, place, promotion, people, physical evidence dan process
untuk menganalisis hubungan setiap variabel eksogen yang dibentuk dimensi bauran pemasaran 7P. Faktor muatan atau lamda menujukkan seberapa besar
tingkat kontribusi atau pengaruh variabel indikator dalam membentuk variabel laten. Nilai lamda yang paling besar menunjukkan bahwa variabel indikator
tersebut berpengaruh dalam membentuk variabel laten. Semakin besar nilai muatan faktor yang dimiliki maka semakin besar pengaruh dari indikator tersebut
terhadap variabel latennya yang mampu membentuk kepuasan konsumen pada Restoran ABWS. Nilai muatan faktor variabel indikator model pengukuran dapat
dilihat pada masing-masing penjelasanan dibawah ini. 1
Hubungan Variabel Indikator terhadap Dimensi Product Produk Berdasarkan hasil analisis data pada uji-T, menunjukkan bahwa enam
variabel indikator yang diamati untuk mengukur variabel laten product produk memiliki nilai uji-t diatas 1,96 tingkat signifikan 5 persen. Hal ini menunjukkan
84
bahwa seluruh variabel indikator berpengaruh signifikan terhadap dimensi product produk.
Berdasarkan Tabel 34 dapat diketahui variabel indikator tertinggi pada pada dimensi product adalah kesesuaian menu ayam bakar dengan pesanan X14
sebesar 0,59. Hal ini dikarenakan atribut tersebut menjadi pertimbangan utama dalam membentuk kepuasan pada dimensi product. Sebagian besar responden
menyatakan Restoran ABWS menjanjikan gambar menu ayam bakar sesuai dengan kenyataan pesanan. Responden biasanya mudah tertarik dengan gambar
visual seperti foto menu makanan dan minuman. Hal ini dibuktikan bahwa terdapat 132 orang responden merasa puas dan 25 orang responden yang merasa
sangat puas dengan kesesuaian menu ayam bakar dengan pesanan di Restoran ABWS. Oleh karena itu pihak manajemen harus menajdikan hal ini sebagai
prioritas utama dalam meningkatkan kepuasan konsumen pada dimensi product.
Tabel 36. Nilai Faktor Muatan Dimensi Product Produk
Variabel Indikator Ket
SS Cita rasa masakan khas ayam bakar dari Restoran ABWS
X11 0,49
Aroma ayam bakar X12
0,44 Porsi ayam bakar
X13 0,51
Kesesuaian menu ayam bakar dengan pesanan X14
0,59
Ketersediaan beragam menu pilihan makanan dan minuman
X15 0,47
Cita rasa menu makanan selain menu ayam bakar X16
0,53 Indikator cita rasa menu makanan selain menu ayam bakar X16
menjadi indikator kedua terbesar pertimbangan utama dalam membetuk kepuasan karena cita rasa merupakan daya tarik pertama bagi seorang konsumen untuk
membeli makanan. Hal ini dibuktikan dari 114 responden berpendapat bahwa cita rasa menu makanan selain menu ayam bakar sudah lezat walaupun masih
terdapat tujuh responden yang merasa cita rasa menu makanan selaian menu ayam bakar belum terlalu lezat. Cita rasa makanan selain menu ayam bakar
berkaitan erat dengan mutu bahan baku yang digunakan, dengan cita rasa yang enak dapat mempengaruhi responden dalam melakukan pembelian ulang. Untuk
itu perlu diperhatikan oleh pihak manajemen Restoran ABWS dalam hal memperbaiki cita rasa menu makanan selain ayam bakar.
85
Variabel indikator yang terkecil dalam mengukur dimensi product adalah aroma ayam bakar X2 dengan nilai muatan faktor sebesar 0,44. Rendahnya nilai
faktor muatan dari indikator aroma ayam bakar kemungkinan disebabkan karena setiap indra penciuman responden berbeda-beda, biasanya apabila pesanan sudah
datang responden langsung menyantap menu ayam bakar tanpa mencium aromanya terlebih dahulu, membuat indikator tersebut menjadi hal yang biasa di
mata konsumen dan dianggap tidak memiliki pengaruh yang besar. Namun pada cita rasa masakan khas ayam bakar dari Restoran ABWS memiliki muatan faktor
lebih besar 0,05 dari aroma ayam bakar. Artinya responden lebih mementingkan atribut cita rasa ayam bakar dibandingkan dengan aroma ayam bakar. Secara
keseluruhan dapat disimpulkan bahwa variabel indikator dalam mengukur dimensi product dan yang paling memenuhi harapan responden adalah kesesuaian menu
ayam bakar dengan pesanan. 2 Hubungan Variabel Indikator terhadao Dimensi Price
Berdasarkan hasil analisis data pada uji-T, menunjukkan bahwa empat variabel indikator yang diamati untuk mengukur variabel laten price harga
memiliki nilai uji-t diatas 1,96 tingkat signifikan 5 persen. Hal ini menunjukkan bahwa seluruh variabel indikator berpengaruh signifikan terhadap dimensi price
harga. Faktor muatan pada dimensi price secara berurutan pada Tabel 35.
Tabel 37. Nilai Faktor Muatan Dimensi Price Harga
Berdasarkan Tabel 35, dapat diketahui variabel indikator tertinggi pada pada dimensi price adalah kesesuaian harga dengan kualitas ayam bakar yang
disajikan X24 sebesar 0,76. Hal ini dikarenakan atribut tersebut menjadi pertimbangan utama dalam membentuk kepuasan pada dimensi price. Hal ini
sesuai dengan pernyataan responden sebesar 77 persen puas dan 16 persen sangat Variabel Indikator
Ket SS
Harga berbagai menu makanan yang disajikan selain menu ayam bakar
X21 0,59
Harga berbagai menu minuman yang disajikan X22
0,66 Harga menu ayam bakar
X23 0,60
Kesesuaian harga dengan kualitas ayam bakar yang disajikan
X24 0,76
86
puas terhadap harga produk yang ditawarkan oleh Restoran ABWS sudah sesuai dengan yang responden harapkan. Namun pada kesesuaian harga dengan kualitas
menu ayam bakar yang disajikan memiliki muatan faktor lebih besar 0,16 dari harga menu ayam bakar, harga yang ditetapkan oleh Restoran ABWS sudah
terjangkau. Variabel indikator yang terkecil dalam mengukur dimensi price adalah Harga berbagai menu makanan yang disajikan selain menu ayam bakar
X21 dengan nilai muatan faktor sebesar 0,59. Sebagian besar responden merasa harga berbagai menu makanan yang disajikan selain menu ayam bakar sudah
sesuai, namun masih ada konsumen yang merasa harga menu makanan selain ayam bakar cukup mahal bila dibandingkan dengan restoran lain yang sejenis.
Secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa variabel indikator dalam mengukur dimensi price dan yang paling memenuhi harapan responden adalah kesesuaian
harga dengan kualitas ayam bakar yang disajikan X24. 3 Hubungan Variabel Indikator terhadao Dimensi Place
Berdasarkan hasil analisis data pada uji-T, menunjukkan bahwa dua variabel indikator yang diamati untuk mengukur variabel laten place tempat
memiliki nilai uji-t diatas 1,96 tingkat signifikan lima persen. Hal ini menunjukkan bahwa seluruh variabel indikator berpengaruh signifikan terhadap
dimensi place tempat. Faktor muatan pada dimensi place secara berurutan pada Tabel 36.
Tabel 38.
Nilai Faktor Muatan Dimensi Place Tempat
Pada dimensi place terdapat dua variabel indikator yaitu kemudahan dalam menjangkau lokasi dan ketersediaan sarana parkir. Berdasarkan Tabel 36, dapat
diketahu bahwa muatan faktor tertinggi pada variabel kemudahan dalam menjangkau lokasi restoran X31 yaitu sebesar 0,90. Hal ini dapat dibuktikan
bahwa terdapat 116 orang responden merasa puas dan 31 orang responden merasa sangat puas dalam kemudahan menjangkau lokasi Restoran. Restoran ABWS
terletak berdekatan dengan jalan utama Kota Medan, berada di dekat Bandara Variabel Indikator
Ket SS
Kemudahan dalam menjangkau lokasi restoran X31
0,90
Ketersediaan sarana parkir X32
0,59
87
Internasional Polonia pusat perumahan serta beberapa perkantoran. Sehingga memudahkan konsumen mencari lokasi restoran yang sesuai dengan jangkauan
konsumen. Lokasi ini menyebabkan terpenuhinya kepuasan konsumen, karena konsumen dapat dengan mudah dan cepat sampai ke Restoran ABWS. Pada
penelitian ini berbeda dengan Sari 2008 yaitu kemudahan memperoleh tempat parkir yang paling mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap Restoran Ayam
Geprek Istimewa Bogor. Sementara itu, variabel indikator terkecil yang mengukur dimensi place
adalah ketersediaan sarana parkir X32 sebesar 0,52. Sebagian besar responden menyatakan bahwa ketersediaan sarana parkir yang disediakan sangat luas dan
mudah, namun adapula konsumen yang menyatakan fasilitas parkir di Restoran ABWS sangat luas tapi belum dikelola dengan baik. Para pengendara sepeda
motor cukup sulit untuk mengetahui area parkir khusus untuk pengendara sepeda motor. Untuk itu perlu di perhatikan adanya pengelolaan ketersediaan tempat
parkir khusus mobil dan sepeda motor agar konsumen lebih mudah untuk parkir. Secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa variabel indikator dalam mengukur
dimensi place dan yang paling memenuhi harapan responden adalah Kemudahan dalam menjangkau lokasi restoran X31.
4 Hubungan Variabel Indikator terhadap Dimensi Promotion Berdasarkan hasil analisis data pada uji-T, menunjukkan bahwa dua
variabel indikator yang diamati untuk mengukur variabel laten promotion promosi memiliki nilai uji-t diatas 1,96 tingkat signifikan lima persen. Hal ini
menunjukkan bahwa seluruh variabel indikator berpengaruh signifikan terhadap dimensi promotion promosi. Faktor muatan pada dimensi promotion secara
berurutan pada Tabel 37.
Tabel 39.
Nilai Faktor Muatan Dimensi Promotion Promosi Variabel Indikator
Ket SS
Pencantuman logo dan nama restoran X41
0,97
Promosi penjualan melalui media cetak elektronik
X42 0,81
88
Pada dimensi promotion terdapat dua variabel indikator yaitu pencantuman logo dan nama restoran X41 dan promosi penjualan melalui media
cetak dan elektronik X42 . Berdasarkan Tabel 8, dapat diketahu bahwa muatan faktor tertinggi pada variabel indikator pencantuman logo dan nama restoran
X41 yaitu sebesar 0,97. Papan nama yang menunjukan identitas sebuah usaha yang memuat berbagai informasi yang jelas dan mampu menarik minat konsumen.
Berdasarkan hasil wawancara, responden menilai bahwa papan nama Restoran ABWS dianggap baik karena menurut responden papan nama dipasang sangat
menarik, apalagi logo pada Restoran ABWS sudah banyak berubah sejak logo Restoran ABWS berdiri. Hal ini dapat dibuktikan bahwa terdapat 114 orang
responden merasa puas dan 37 orang responden merasa sangat puas dalam pencantuman logo dan nama Restoran ABWS.
Variabel indikator promosi penjualan melalui media cetak elektronik X42 merupakan variabel indikator terkecil dalam mengukur dimensi promotion
dengan nilai muatan faktor 0,81. Walaupun promosi merupakan salah satu cara yang efektif untuk memperkenalkan suatu produk kepada konsumen, pihak
Restoran ABWS sudah jarang promosi melalui media cetak dan elektronik. Sehingga konsumen tidak merasakan adanya promosi dari Restoran ABWS.
Secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa variabel indikator dalam mengukur dimensi promotion dan yang paling memenuhi harapan responden adalah
pencantuman logo dan nama restoran X41. 5 Hubungan Variabel Indikator terhadao Dimensi People
Berdasarkan hasil analisis data pada uji-T, menunjukkan bahwa empat variabel indikator yang diamati untuk mengukur variabel laten people orang
memiliki nilai uji-t diatas 1,96 tingkat signifikan 5persen. Hal ini menunjukkan bahwa seluruh variabel indikator berpengaruh signifikan terhadap dimensi people
orang. Faktor muatan pada dimensi promotion secara berurutan pada Tabel 38.
89
Tabel 40.
Nilai Faktor Muatan Dimensi People orang
Pada dimensi people terdapat empat variabel indikator kesigapan pramusaji X51, kesopanan keramahan pramusaji X52, penampilan
pramusaji X53 dan pengetahuan pramusaji terhadap menu X54. Berdasarkan Tabel 35, dapat diketahu bahwa muatan faktor tertinggi pada variabel indikator
pengetahuan pramusaji terhadap menu X54 yaitu sebesar 0,81. Pengetahuan pramusaji terhadap produk adalah bagaimana pramusaji mengerti dan memahami
makanan dan minuman yang ditawarkan mulai dari rasa, bahan dasar, dan jenis. Konsumen terkadang ingin mencoba menu baru yang belum pernah dicoba
sebelumnya. Hal ini mengharuskan konsumen bertanya kepada pramusaji tentang produk baru tersebut. Sebagian responden menyatakan pramusaji sudah memiliki
pengetahuan yang memadai mengenai semua menu makanan dan minuman, walaupun masih ada responden yang menyatakan bahwa pramusaji di Restoran
ABWS harus lebih ditingkatkan lagi pengetahuannya dalam memberikan informasi yang lebih lengkap kepada konsumen. Pada penelitian ini berbeda
dengan penelitian Sari 2008 yaitu kecepatan pelayanan merupakan variabel yang paling mempengaruhi kepuasan terhadap Restoran Ayam Geprek Istimewa Bogor.
Variabel indikator kesopanan keramahan pramusaji X52, kesigapan pramusaji X51 dan penampilan pramusaji X53 memiliki nilai muatan faktor
yang cukup besar, namun yang memiliki faktor muatan terbesar yaitu indikator kesopanan keramahan pramusaji X52 sebesar 0,77, sedangkan indikator
kesigapan pramusaji X51 memiliki muatan faktor yang tidak jauh berbeda yaiu 0,76. Sedangkan indikator penampilan pramusaji X51 sebesar 0,72. Hal ini
berarti kesopanan keramahan pramusaji menjadi pertimbangan utama dibanding kesigapan karyawan dan penampilan pramusaji. Secara keseluruhan
dapat disimpulkan bahwa variabel indikator dalam mengukur dimensi people dan yang paling memenuhi harapan responden adalah pengetahuan pramusaji terhadap
menu X54. Variabel Indikator
Ket SS
Kesigapan pramusaji X51
0,76 Kesopanan keramahan pramusaji
X52 0,77
Penampilan pramusaji X53
0,72
1 Pengetahuan pramusaji terhadap menu X54
0,81
90
6 Hubungan Variabel Indikator terhadao Dimensi Physical Evidence Berdasarkan hasil analisis data pada uji-T, menunjukkan
bahwa enam variabel indikator yang diamati untuk mengukur variabel laten
physical evidence
bukti fisik memiliki nilai uji-t diatas 1,96 tingkat signifikan 5persen.
Hal ini menunjukkan bahwa seluruh variabel indikator berpengaruh signifikan terhadap dimensi
physical evidence bukti fisik
. Faktor muatan pada dimensi
physical evidence
secara berurutan pada Tabel 39.
Berdasarkan Tabel 40, dapat diketahui bahwa muatan faktor tertinggi pada variabel indikator ketersedian fasilitas Musholla taman X66 yaitu sebesar
0,77. Ketersediaan fasilitas Musholla taman memiliki kontribusi terbesar dalam permbentukan kepuasan konsumen. Konsumen akan merasa puas jika
Musholla yang ada bersih, wangi, tersedianya perlengkapan beribadah sehingga konsumen merasa senang menggunakannya. Taman dengan dekorasi yang indah
serta dipenuhi dengan tanaman-tanaman yang bagus akan membuat mata konsumen merasa segar dan merasa nyaman. Walaupun demikian, terdapat
beberapa responden yang menyatakan perlengkapan beribadah pada Musholla kurang bersih dan masih ada kotoran sampah di area taman.
Tabel 41.
Nilai
Muatan Dimensi Physical Evidence bukti fisik
Kebersihan peralatan makanan X62 menempati urutan kedua sebagai variabel indikator yang memiliki pengaruh besar dalam kepuasan konsumen yaitu
sebesar 0,75. Kebersihan dan kerapihan restoran X64 menempati urutan ketiga sebagai variabel indikator yang memiliki pengaruh besar dalam kepuasan
konsumen yaitu sebesar 0,73. Kerbersihan dan kerapihan restoran juga turut mempengaruhi kepuasan konsumen. Berdasarkan pendapat responden, kebersihan
dan kerapihan Restoran ABWS tidak tertata dengan baik. Hali ini dapat dilihat Variabel Indikator
Ket SS
Dekorasi ruangan restoran X61
0,49 Ketersediaan toilet wastafel
X62 0,65
Kebersihan peralatan makanan X63
0,75 Kebersihan dan kerapihan restoran
X64 0,73
Kesejukan restoran X65
0,65 Ketersedian fasilitas Musholla taman
X66 0,77
91
dari masih adanya kotoran atau debu di atas meja makan dan lantai. Sehingga membuat konsumen sedikit terganggu dengan adanya kotoran tersebut.
Sementara itu, variabel indikator terkecil yang mengukur kepuasam dimensi physical evidence adalah dekorasi ruangan restoran X61 sebesar 0,49.
Pada saat ini Restoran ABWS sedang dalam tahap pembangunan dan renovasi, sehingga pada saat responden datang ke Restoran ABWS, dekorasi ruangan
belum selesai dan menurut beberapa responden hal tersebut sangat mengganggu pemandangan. Secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa variabel indikator
dalam mengukur dimensi physical evidence bukti fisik dan yang paling memenuhi harapan responden adalah ketersedian fasilitas Musholla taman
X66. 7 Hubungan Variabel Indikator terhadao Dimensi Process
Berdasarkan hasil analisis data pada uji-T, menunjukkan bahwa lima variabel indikator yang diamati untuk mengukur variabel laten process proses
memiliki nilai uji-t diatas 1,96 tingkat signifikan 5 persen. Hal ini menunjukkan bahwa seluruh variabel indikator berpengaruh signifikan terhadap dimensi process
proses. Faktor muatan merupakan besarnya kontribusi relative terhadap variabel indikator terhadap dimesinya, Faktor muatan pada dimensi process secara
berurutan pada Tabel 40. Berdasarkan data pada Tabel 40, dapat diketahu bahwa muatan faktor
tertinggi pada variabel indikator transaksi pembayaran X75 yaitu sebesar 0,74. Kecepatan transaksi adalah kecepatan pramusaji dalam melayani pembayaran
konsumen. Pembayaran dilakukan dengan dua cara yaitu konsumen datang sendiri ke kasir Restoran ABWS atau pramusaji yang datang kepada konsumen.
Berdasarkan hasil wawancara kepada responden, kecekatan yang dimiliki kasir Restoran ABWS dirasa cukup cepat sehingga konsumen tidak perlu menunggu
lama. Sebagian responden menyatakan kecepatan transaksi terasa lama pada hari- hari tertentu seperti hari sabtu dan minggu.
92
Tabel 42. Nilai Muatan Dimensi Process Proses
Kecepatan pramusaji melayani dari mulai konsumen duduk X71 menempati urutan kedua sebagai variabel indikator yang memiliki pengaruh besar
dalam kepuasan konsumen yaitu sebesar 0,60. Kecepatan penyajian makanan terhitung dari waktu pemesanan X72 menempati urutan ketiga sebagai variabel
indikator yang memiliki pengaruh besar dalam kepuasan konsumen yaitu sebesar 0,59. Atribut ini menjadi pertimbangan pendukung yang dirasa penting
keberadaannya. Hal ini dikarenakan atribut tersebut membentuk kepuasan konsumen. Pramusaji yang cepat dalam melayani dari konsumen duduk namun
jika tidak cepat dalam penyajian makanan terhitung dari waktu pemesanan akan mempengaruhi kepuasan konsumen. Kecepatan penyajian ini menjadi sangat
penting bagi konsumen karena kondisi di saat konsumen yang sedang lapar. Hal ini dapat dibuktikan dari 26 orang responden merasa tidak puas dan 10 orang
responden merasa sangat tidak puas terhadap kecepatan penyajian makanan terhitung dari waktu pemesanan. Responden yang merasa tidak puas dan sangat
tidak puas terhadap kecepatan penyajian makanan terhitung dari waktu pemesanan disebabkan oleh faktor permasalahan di lapangan seperti staff di dapur dalam
pembuatan makanan dan minuman dirasa masih kurang cepat sehingga hal tersebut berpengaruh terhadap kecepatan pramusaji dalam mengantar makanan
dan minuman. Secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa variabel indikator dalam mengukur dimensi process dan yang paling memenuhi harapan responden
adalah transaksi pembayaran X75. Variabel Indikator
Ket SS
Kecepatan pramusaji melayani dari mulai konsumen duduk X71
0,60 Kecepatan penyajian makanan terhitung dari waktu
pemesanan X72
0,59 Jam buka Restoran ABWS yaitu pukul 09.00 WIB
X73 0,45
Jam tutup Restoran ABWS yaitu pukul 23.00 WIB X74
0,51
Kecepatan transaksi pembayaran X75
0,74
Kecepatan pramusaji melayani dari mulai konsumen duduk X71
0,60 Kecepatan penyajian makanan terhitung dari waktu
pemesanan X72
0,59
93
8.5.2. Hubungan Antara Variabel Indikator
λ
y
terhadap Variabel Laten Endogen Kepuasan
η
1
dan Loyalitas
η
2
Hubungan dari setiap indikator memiliki hubungan yang berbeda-beda terhadap variabelnya. Pada Tabel 38, menjelaskan seberapa besar variabel
indikator mengukur variabel endogen kepuasan dan loyalitas.
Tabel 43.
Nilai
Muatan Faktor
λ Variabel Dalam Model Pengukuran
1 Hubungan Variabel Indikator Kepuasan Seacara Keseluruhan Terhadap Variabel Laten Endogen Kepuasan
Pada penelitian ini, variabel indikator untuk mengukur variabel kepuasan adalah variabel secara keseluruhan Y11. Variabel indikator tersebut merupakan
atribut untuk mengetahui informasi mengenai kepuasan responden secara keseluruhan terhadap fasilitas dan produk yang ditawarkan oleh Restoran ABWS.
Pada Tabel 12 diketahui bahwa muatan faktor indikator Y11 adalah sebesar 0,58. Nilai muatan faktor Y11 yang cukup besar disebabkan oleh terdapat 114 orang
responden yang merasa puas dan 49 orang merasa sangat puas terhadap pelayanan dan produk yang ditawarkan oleh Restoran ABWS secara keseluruhan.
2 Hubungan Variabel Indikator Kepuasan Seacara Keseluruhan Terhadap Variabel Laten Endogen Kepuasan
Variabel indikator loyalitas pada penelitian ini diukur oleh tiga variabel indikator, yaitu pembelian ulang Y11, kesediaan membeli jika harga naik Y22
dan rekomendasi kepada orang lain Y23. Berdasarkan nilai muatan faktornya variabel indikator terbesar dalam mengukur variabel loyaltas adalah rekomendasi
kepada orang lain Y23 sebesar 0,73. Tingginya nilai muatan faktor tersebut disebabkan terdapat 129 orang responden yang setuju dan 39 orang sangat setuju
untuk merekomendasikan Restoran ABWS kepada orang lain. Berdasarkan hasil Variabel laten
Endogen Ket
Variabel Indikator SS
Uji-t Kepuasan
η
1
Y11 Kepuasan Secara Keseluruhan
0,58 15,08
Loyalitas
η
2
Y21 Pembelian Ulang
0,66 -
Y22 Kesediaan memebeli jika harga
naik 0,70
27,50 Y23
Rekomendasi kepada orang lain 0,73
28,19
94
wawancara sebagian besar responden sudah melakukan rekomendasi kepada orang lain baik itu kepada keluarga, kolega atau teman. Hal ini cukup potensial
dalam pemasaran, karena biasnaya konsumen akan mempercayai informasi dari dari konsumen lain yang sudah pernah mencoba suatu produk atau jasa.
Variabel indikator terkecil dalam mengukur loyalitas konsumen Restoran ABWS adalah variabel kesediaan membeli jika harga naik Y22 sebesar 0,66.
Hal ini berdasarkan sebanyak 133 responden menyatakan setuju dan 35 responden menyatakan sangat setuju untuk kesediaan membeli jika harga naik. Alasan
responden sebagian besar merasa harga yang ditawarkan sudah sesuai dengan kualitas yang diberikan, namun hanya satu orang responden yang tidak setuju dan
satu orang responden menyatakan sangat tidak setuju untuk kesesiaanya membeli jika harga naik. Hal ini disebabkan jika harga pada menu di Restoran ABWS naik,
maka responden tersebut akan mencari produk serupa di restoran lain. Dari ketiga variabel indikator tersebut yang dapat mengukur variabel loyalitas konsumen
adalah keinginan untuk merekomendasikan Restoran ABWS kepada orang lain. Untuk nilai Uji-t yang terbesar adalah variabel pembelian ulang dengan
nilai tak terhingga yang berarti variabel ini menjadi menjadi yang paling signifikan. Nilai signifikansi tersebut adalah tanggapan dari responden terhadap
variabel tersebut. Sedangkang nilau Uji-t terbesar kedua berturut-turut adalah rekomendasi kepada orang lain dan kesediaan membeli jika harga naik dengan
nilai signifikansi sebesar 28,19 dan 27,50. Dari hasil penelitian ini variabel pembelian ulang mendapat tanggapan yang paling baik dari responden.
8.5.3. Hubungan Dimensi Bauran Pemasaran 7P
ξ
terhadap Variabel Kepuasan
η
1
dan Loyalitas
η
2
Keeratan hubungan dari setiap kualitas pelayanan dengan variabel kepuasan dan loyalitas tergambar dari model struktural. Koefisien gamma dan
beta dari hubungan antar variabel laten dalam model struktural dapat dilihat
pada Tabel 42 di bawah ini.
95
Tabel 44.
Nilai Gamma dan Beta dari Hubungan Antar Variabel Laten dalam Model Struktural
1 Hubungan Variabel Indikator terhadap Dimensi Product Produk dengan Kepuasan
Pada dimensi product dibangun oleh enam variabel indikator yaitu, cita rasa yam bakar, aroma ayam bakar, porsi ayam bakar, kesesuaian menu ayam
bakar dengan pesana, ketersediaan beragam menu pilihan makanan dan minuman, dan cita rasa makanan selain menu ayam bakar. Berdasarkan hasil
analisis data dimensi product pada uji-T yaitu sebesar 2.00 yaitu lebih besar dari nilai koefisiennya yaitu sebesar 1,96. Hasil tersebut menunjukkan bahwa dimensi
product produk berpengaruh secara signifikan atas terbentuknya kepuasam konsumen. Pada Tabel 42, dapat dilihat dimensi product merupakan dimensi yang
memiliki hubungan keeratan keempat dengan kepuasan dan menjadi pertimbangan oleh responden dalam melakukan kunjungan ke Restoran ABWS.
2 Hubungan Variabel Indikator terhadap Dimensi Price Harga dengan Kepuasan
Pada dimensi price dibangun oleh empat variabel indikator yaitu harga berbagai menu makanan, harga berbagai menu minuman, harga menu ayam bakar
dan kesesuaian harga dengan kualitas ayam bakar yang disajikan. Berdasarkan hasil analisis data dimensi price pada uji-T yaitu sebesar 0.00 yaitu lebih kecil
dari nilai koefisiennya yaitu sebesar 1,96. Hasil tersebut menunjukkan bahwa dimensi price harga tidak berpengaruh secara signifikan atas terbentuknya
kepuasam konsumen. Pada Tabel 42, dapat dilihat dimensi price merupakan dimensi yang memiliki keeratan hubungan yang paling lemah terhadap kepuasan.
Variabel Laten Eksogen Variabel Laten Endogen
Koefisien ,
Product Kepuasan
0,20 Price
Kepuasan 0,00
Place Kepuasan
0,76
Promotion Kepuasan
0,02 People
Kepuasan 0,11
Physical Evidence Kepuasan
-0,32 Process
Kepuasan 0,50
Kepuasan Loyalitas
1,00
96
Hubungan yang tidak signifikan antara dimensi price dengan kepuasan diindikasikan karena keragaman data homogen dimana responden cenderung
memilih jawaban puas dan sangat puas. Berdasarkan hasil wawancara, responden merasa harga yang ditawarkan oleh Restoran ABWS sudah sesuai dengan kualitas
ayam bakar yang disajikan. Responden juga berpendapat bahwa harga yang ditawarkan oleh Restoran ABWS cukup bersaing dengan restoran yang
menawarkan menu sejenis. Hal ini disebabkan bahwa konsumen puas berkunjung ke Restoran ABWS karena pengaruh dari kinerja place, process, physical
evidence, product dan people bukan disebabkan oleh kinerja price dan promotion. Konsumen menilai bahwa kinerja place, process, physical evidence, product dan
people memiliki keunggulan dibandingkan dengan restoran lain yang menawarkan menu ayam sedangkan untuk kinerja price dan promotion relatif sama dengan
restoran lain sehingga price dan promotion Restoran ABWS tidak signifikan membetuk kepuasan konsumen Restoran ABWS.
3 Hubungan Variabel Indikator terhadap Dimensi Place Tempat dengan kepuasan
Pada dimensi place dibangun oleh duavariabel indikator yaitu kemudahan dalam menjangkau lokasi restoran dan ketersediaan sarana parkir. Berdasarkan
hasil analisis data dimensi place pada uji-T yaitu sebesar 5.28 yaitu lebih besar dari nilai koefisiennya yaitu sebesar 1,96. Hasil tersebut menunjukkan bahwa
dimensi place tempat berpengaruh secara signifikan atas terbentuknya kepuasam konsumen. Pada Tabel 42, dapat dilihat dimensi place merupakan dimensi yang
memiliki keeratan hubungan terbesar terhadap kepuasan dan memberikan kontribusi terbesar yang menjadi pertimbangan responden dalam berkunjung ke
Restoran ABWS dan nilai koefisien yang bernilai positif memilik arti bahwa dimensi place turut menjadi faktor yang dapat meningkatkan tingkat kepuasan
konsumen. Hal ini dapat dilihat dari indikator kemudahan dalam menjangkau lokasi restoran memiliki nilai faktor muatan terbesar dalam dimensi place yaitu
sebesar 0,90. Berdasarkan proses keputusan konsumen hal yang paling menentukan responden untuk berkunjung ke Restoran ABWS sebanyak 25,8
persen adalah kemudahan mencapai lokasi restoran. Lokasi Restoran ABWS sangat strategis yang berdekatan dengan jalan utama Kota Medan.
97
4 Hubungan Variabel Indikator terhadap Dimensi Promotion Promosi dengan Kepuasan
Pada dimensi promotion dibangun oleh dua variabel indikator yaitu pencantuman logo dan nama restoran dan promosi penjualan melalui media cetak
elektronik.. Berdasarkan hasil analisis data dimensi promotion pada uji-T yaitu sebesar 0,49 yaitu lebih besar dari nilai koefisiennya yaitu sebesar 1,96. Hasil
tersebut menunjukkan bahwa dimensi promotion promosi tidak berpengaruh secara signifikan atas terbentuknya kepuasam konsumen. Pada Tabel 42, dapat
dilihat dimensi promotion merupakan dimensi yang memiliki keeratan hubungan yang sangat kecil terhadap kepuasan dan nilai koefisien yang bernilai positif
memilik arti bahwa dimensi place turut menjadi faktor yang dapat meningkatkan tingkat kepuasan konsumen.
Hubungan yang tidak signifikan antara dimensi promotion dengan kepuasan diindikasikan karena keragaman data homogen dimana responden
cenderung memilih jawaban puas dan sangat puas. Berdasarkan hasil wawancara, responden merasa Restoran ABWS sudah terkenal. Hal ini dikarenakan Restoran
ABWS sudah berdiri sejak tahun 1993 di Kota Medan dan berdasarkan proses keputusan konsumen, responden mengetahui informasi mengenai Restoran
ABWS berasal dari Relasi temankeluarga sebanyak 50 persen. Hal ini disebabkan bahwa konsumen puas berkunjung ke Restoran ABWS karena
pengaruh dari kinerja place, process, physical evidence, product dan people bukan disebabkan oleh kinerja price dan promotion. Konsumen menilai bahwa kinerja
place, process, physical evidence, product dan people memiliki keunggulan dibandingkan dengan restoran lain yang menawarkan menu ayam sedangkan
untuk kinerja price dan promotion relatif sama dengan restoran lain sehingga price dan promotion Restoran ABWS tidak signifikan membetuk kepuasan
konsumen Restoran ABWS. 5 Hubungan Variabel Indikator terhadap Dimensi People Orang dengan
Kepuasan Pada dimensi people dibangun oleh empat variabel indikator yaitu
kesigapan pramusaji, kesopanan keramahan pramusaji, penampilan pramusaji, dan pengetahuan pramusaji terhadap menu. Berdasarkan hasil analisis data
98
dimensi promotion pada uji-T yaitu sebesar 2,26 yaitu lebih besar dari nilai koefisiennya yaitu sebesar 1,96. Hasil tersebut menunjukkan bahwa dimensi
people orang berpengaruh secara signifikan atas terbentuknya kepuasam konsumen. Pada Tabel 42, dapat dilihat dimensi people merupakan dimensi yang
memiliki keeratan hubungan yang cukup kecil terhadap kepuasan dan nilai koefisien yang bernilai positif memilik arti bahwa dimensi people turut menjadi
faktor yang dapat meningkatkan tingkat kepuasan konsumen. 6 Hubungan Variabel Indikator terhadap Dimensi Physical Evidence Bukti
Fisik dengan Kepuasan Pada dimensi physical evidence dibangun oleh enam variabel indikator
yaitu dekrasi ruangan restoran, ketersediaan toilet wastafel, kebersihan peralatan makanan, kebersihan kerapihan restoran, kesejukan restoran, dan
ketersediaan fasilitas Musholla taman. Berdasarkan hasil analisis data dimensi promotion nilai uji-T sebesar -8,14 yaitu lebih besar dari nilai koefisiennya yaitu
sebesar 1,96. Hasil tersebut menunjukkan bahwa dimensi physical evidence bukti fisik berpengaruh secara signifikan atas terbentuknya kepuasan konsumen. Pada
Tabel 42, dapat dilihat dimensi physical evidence memiliki hubungan keeratan ketiga terhadap kepuasan dan memiliki koefisien bernilai negatif yang berarti
dimensi physical evindence memberikan pengaruh terhadap penurunan kepuasan secara total.
Berdasarkan pengamatan selama dilapangan, Restoran ABWS sedang melakukan tahap renovasi gedung dan dekorasi. Hal ini diperkuat pada variabel
indikator dekorasi ruangan restoran memiliki faktor muatan terendah dalam mengukur dimensi physical evindence. Sebagian responden menyatakan, mereka
sangat terganggu dengan adanya perbaikan dekorasi ruangan restoran yang belum selesai. Oleh karena itu, pihak manajemen Restoran ABWS segera mempercepat
perbaikan dekorasi ruangan agar responden nyaman dan akan meningkatkan kepuasan konsumen.
99
7 Hubungan Variabel Indikator terhadap Dimensi Proces Proses dengan kepuasan
Pada dimensi proces dibangun oleh lima variabel indikator yaitu kecepatan pramusaji melayani dari mulai konsumen duduk, kecepatan penyajian makanan
terhitung dari waktu pemesanan, jam buka restoran, jam tutup retoran dan kecapatan transaksi pembayaran. Berdasarkan hasil analisis data dimensi proces
pada uji-T yaitu sebesar 4,12 yaitu lebih besar dari nilai koefisiennya yaitu sebesar 1,96. Hasil tersebut menunjukkan bahwa dimensi people orang berpengaruh
secara signifikan atas terbentuknya kepuasam konsumen. Pada Tabel 42, dapat dilihat dimensi proces merupakan dimensi memiliki keeraan hubungan terbesar
kedua terhadap kepuasan dan nilai koefisien yang bernilai positif memilik arti bahwa dimensi people turut menjadi faktor yang dapat meningkatkan tingkat
kepuasan konsumen. Keeratan hubungan ini disebabkan oleh salah satu faktor yaitu kecepatan
transaksi pembayaran dan kecepatan pramusaji melayani dari mulai kosnumen duduk. Responden merasa pramusjai sigap dalam emlayani dari mulai konsumen
duduk, memesan produk hingga proses transaksi pembayaran. Kesigapan pramusaji juga ditunjang oleh kecekatan yang dimiliki kasir sehingga proses
transaksi pembayaran cepat sehingga responden tidak perlu menunggu lama. Hal ini membuat responden merasa puas karena pelayanan dari awal duduk hingga
proses pembayaran akhir terlayani dengan baik. 8 Hubungan Variabel Indikator Kepuasan dengan Loyalitas
Kepuasan memiliki hubungan keeratan yang kuat dengan variabel loyalitas adalah sebesar 1.00 dengan nilai uji-t yang lebih besar dari 1,96 yakni sebesar
21,57. Nilai yang besar tersebut menunjukkan bahwa kepuasan memiliki hubungan yang erat dengan loyalitas Kepuasan yang dirasakan konsumen dapat
menciptakan kesetiaan dan kepercayaan terhadap Restoran ABWS dengan pembelian ulang produk, kesediaan membeli jika harga naik serta
merekomendasikan Restoran ABWS kepada orang lain. Hubungan yang signifikan antara kepuasan dengan loyalitas menunjukkan bahwa dimensi product,
price, place, promotion, people, physical evidence dan process dipandang mampu untuk menjelaskan kepuasan.
113
X. KESIMPULAN DAN SARAN