21
7. Process proses
Proses ini terjadi diluar pandangan konsumen. Konsumen tidak mengetahui bagaimana proses yang terjadi yang penting jasa yang ia terima harus
memuaskan. Pada penelitian ini variable atribut proses yang diteliti antara lain, kecepatan penyajian dan kecepatan transaksi.
3.4. Kepuasan Konsumen
Suatu bisnis dapat sukses dan bertahan tidak lepas kaitannya dengan konsumen. Sehingga perhatian terhadap kepuasan dan ketidakpuasan konsumen
semakin besar, karena pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan puas. Menurut Swan, et al dalam Tjiptono 2007
mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah
produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan pemakaiannya. Menurut Lovelock and Wirtz diacu dalam Widjaja 2009
menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan salah satu sumber yang memberikan
keuntungan dan menjadi asset finansial yang sangat penting. Dengan definsisi diatas perusahaan dapat mengetahui kepuasan dari para konsumen sehingga
perusahaan dapat meningkatkan kualitas kinerja serta pelayanan agar memberikan keuntungan secara finansial dan memiliki konsumen yang loyal yang
mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan berlanjut. Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja hasil sesuatu produk dengan harapannya Kotler, 1997.
Menurut Mowen diacu dalam Tjiptono 2007 merumuskan kepuasan pelanggan sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah
perolehan acquistion dan pemakaiannya. Definisi kepuasan konsumen sangat sederhana, menurut Gerson 2002 seorang pelanggan akan merasa puas jika
kebutuhannya, secara nyata atau hanya anggapan, terpenuhi atau melebihi harapannya.
22
Gambar 4. Tingkat Kepuasan Konsumen
Sumber : Engel et al. 1994
Terdapat beberapa upaya mempertahankan pelanggan menurut Engel et al 1994 yaitu :
a. Membangun Harapan yang Realistis Kepuasan didasarkan kepada suatu penilaian bahwa harapan sebelum
pembelian terpenuhi. Perusahaan sebaiknya menghindari tindakan melebih- lebihkan, karena konsumen mungkin sangat percaya dengan apa yang
dikatakan perusahaan dan menuntut tangguang jawab dari perusahaan tersebut.
b. Memberikan Garansi yang Realistis Perusahaan hendaknya memberikan jaminan dan garansi yang benar-benar
dapat dipertanggungjawabkan.
Bila jaminan
tersebut tidak
dapat dipertanggungjawabkan maka konsumen akan merasa sangat kecewa.
c. Memastikan Kualitas Produk dan Jasa Memenuhi Harapan Suara layanan konsumen menjadi alat yang penting untuk mengetahui apakah
kualitas produk atau jasa yang diberikan telah sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen.
d. Memberikan Informasi Tentang Pemakaian Produk Perusahaan harus menyadari apakah konsumen dapat menggunakan suatu
produk dengan benar. Produk harus dirancang dan dipromosikan sedemikian rupa sehingga kinerja akan memadai dalam kondisi yang benar-benar dialami
di rumah.
Tujuan Perusahaan Produk
Nilai Produk Bagi Pelanggan
Tingkat Kepuasan
Pelanggan Kebutuhan dan
Keinginan Pelanggan Harapan pelanggan terhadap
produk
23
e. Mengukuhkan Loyalitas Pelanggan Salah satu cara untuk mengukuhkan loyalitas pelanggan adalah dengan
meyakinkan konsumen bahwa perusahaan sangat membutuhkan konsumen dan ingin tetap menjalin hubungan baik dengan konsumen.
f. Menanggapi Keluhan Secara Serius dan Bertanggungjawab
Perusahaan hendaknya menanggapi setiap keluhan konsumen secara serius dan melaksanakan tindakan yang bertanggung jawab untuk memulihkan
kepercayaan konsumen.
3.5. Pengukuran Keluhan dan Saran
Kategori