24
ini juga dapat menguji apakah karyawan perusahaan tersebut dapat mengatasi situasi dengan baik misalnya dengan mengajukan keluhan, bukan hanya
menyewa pembeli misteri. Manajer perusahaan tersebut juga perlu mengetahui secara langsung bagaimana karyawan dan pesaingnya menangani
perusahaan. 4.
Lost customers analysis Pelanggan yang berhenti membeli atau beralih ke pesaing dapat memberikan
informasi mengenai penyebab terjadinya hal tersebut dan apa saja kelebihankelebihan dari pesaing. Kenaikan tingkat kehilangan pelanggan
menunjukkan bahwa perusahaan gagal memuaskan pelanggan.
3.6. Loyalitas Konsumen
Menurut Griffin 2005, loyalitas konsumen adalah komitmen yang kuat dari konsumen sehingga bersedia melakukan pembelian ulang terhadap produk
atau jasa yang disukai secara konsisten dan dalam jangka panjang. Selanjutnya menurut Griffin 2005 Seseorang pelanggan dikatakan setia atau loyal apabila
pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali
dalam selang waktu tertentu. Pelanggan Customer berbeda dengan konsumen Consumer, seorang
dapat dikatakan sebagai pelanggan apabila orang tersebut mulai membiasakan diri untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh badan usaha. Kebiasaan
tersebut dapat dibangun melalui pembelian berulang-ulang dalam jangka waktu tertentu, apabila dalam jangka waktu tertentu tidak melakukan pembelian ulang
maka orang tersebut tidak dapat dikatakan sebagai pelanggan tetapi sebagai seorang pembeli atau konsumen Musanto 2004.
Menurut Griffin 2005 adapun karateristik loyalitas konsumen adalah : 1. Melakukan pembelian secara teratur Makes regular repeat purchases.
2. Membeli diluar lini produkjasa purchases acros product and service 3. Merekomendasikan produk lain refers other
4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing demonstartes an immunity to the full of the competition.
25
Selanjutnya menurut Griffin 2005 mengemukakan keuntungan- keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang
loyal antara lain : 1. Dapat mengurangi biaya pemasaran karena biaya untuk menarik pelanggan
yang baru lebih mahal.
2. Dapat mengurangi biaya. 3. Dapat mengurangi biaya turn over konsumen karena penggantian konsumen
yang lebih sedikit. 4. Dapat meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar
perusahaan. 5. Mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa
pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas. 6.
Dapat mengurangi biaya kegagalan seperti biaya penggantian. Salah satu pengukuran loyalitas adalah dengan menggunakan Customer
Loyalty Index CLI. Hasil CLI index diharapkan membantu pemasar mengenali pelanggan dan prospek bisnisnya. Bagi perusahaan yang sudah pada tahap mature,
CLI index akan menunjukkan seberapa besar kemungkinan perusahaan mempertahankan pasarnya dan faktor-faktor apa saha yang menyebabkan loya-
tidaknya konsumen pada mereknya, sehingga berimplikasi pada startegi pemasaran yang harus dikembangkan. CLI index menunjukkan seberapa besar
konsumen kategori produk tertentu loyal terhadap mereknya, sehingga memungkinkan merek baru masuk ke kategori produk atau jasa tertentu Palupi
2005. Menurut Tjiptono 2001 diacu dalam Sumarwan, dkk 2011
mengemukakan enam indikator yang bias digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen, yaitu 1 pembelian berulang, 2 kebiasaan mengkonsumsi merek
tersebut, 3 selalu menyukai merek tersebut, 4 tetap memilih merek tersebut, 5 memiliki
keyakinan bahwa
merek tersebut
yang terbaik,
dan 6
merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain. Dalam penelitian ini mengukur loyalitas dengan menggunakan tiga atribut yaitu pembelian berulang,
26
tetap memilih merek tersebut jika harga naik dan merekomendasi kepada orang lain.
3.7. Kerangka Pemikiran Operasional
