76
Berdasarkan hasil analisis CSI diketahui bahwa indeks kepuasan pengunjung secara keseluruhan adala sebesar 88,5 persen. Nilai indeks kepuasan
tersebut menunjukkan tingkat kepuasan berada pada kriteria sangat puas. Variabel yang memiliki indeks kepuasan tertinggi adalah kemudahan mencapai lokasi
X31 yaitu yaitu sebesar 26.10. Hasil indeks ini sesuai dengan hasil output SEM yaitu variabel place tempat khususnya pada variabel indikator kemudahan
mencapai lokasi memberikan kontribusi yang besar terhadap terbentuknya kepuasan.Tingginya indeks kepuasan tersebut menunjukkan bahwa lokasi
Restoran ABWS yang strategis dan mudah diakses dinilai sangat baik oleh pengunjung. Hal ini sesuai dengan karateristik konsumen yaitu hal yang paling
menentukan berbelanja di rsetoran ABWS adalah kemudahan mencapai lokasi. Atribut lainnya yang memiliki indeks kepuasan cukup tinggi adalah ketersediaan
sarana parkir yaitu dengan indeks sebesar 18,96 persen. Tingginya indeks kepuasan tersebut menunjukkan bahwa lokasi Restoran ABWS yang strategis
dinilai baik oleh responden. Atribut lainnya yang memiliki indeks kepuasan cukup tinggi adalah kecepatan transkaksi pembayaran dengan indeks 16,24 persen,
kecepatan pramusaji melayani dari muali konsumen duduk dengan indeks sebesar 11,05 persen, kebersihan peralatan makanan dengan indeks sebesar -10,31
persen, Tabel hasil perhitungan analisis Customer Satisfaction Index CSI secara berurutan pada Tabel 43.
7.2. Analisis
Customer Loyalty Index CLI
Analisis CLI bertujuan untuk mengukur tingkat loyalitas pengunjung Restoran ABWS cabang Polonia. Pada dasarnya pengukuran CLI sama dengan
pengukuran CSI yaitu dengan melakukan pembobotan variabel indikator pembentuk loyalitas yang terdiri dari pembelian ulang Y21, Kesedian membeli
jika harga naik Y22 dan bersedia merekomendasikan Restoran ABWS kepada orang lain Y23. Loyalitas pengunjung terhadap penilaian suatu atribut dilakukan
berdasarkan persentase jawaban responden yang menjawab “setuju” dan “sangat setuju” untuk setiap atribut pembentuk loyalitas. Hasil perhitungan indeks
loyalitas konsumen dapat dilihat pada Tabel 44.
77
Tabel 34. Hasil Perhitungan CLI
Berdasarkan hasil perhitungan CLI didapat indeks loyalitas pengunjung Restoran ABWS cabang Polonia secara keseluruhan adalah sebesar 98,82 persen.
Besaran indeks ini menunjukkan bahwa responden sangat loyal terhadap kinerja Restoran ABWS cabang Polonia. Responden yang loyal memiliki indeks loyalitas
tertinggi adalah komitmen untuk bersedia merekomendasikan Restoran ABWS kepada orang lain Y23 yaitu sebesar 34,52 persen. Kekuatan dalam
merekomendasikan suatu produk kepada orang lain merupakan salah satu indikator dalam mengukur loyalitas seorang pelanggan terhadap suatu produk.
Semakin kuat seorang pelanggan dalam merekomendasikan suatu produk kepada orang lain, maka dapat dikatakan bahwa loyalitas terhadap suatu produk tersebut
tinggi. Selanjutnya, posisi kedua indeks loyalitas tertinggi adalah Rekomendasi Restoram ABWS. Selanjutnya, posisi kedua indeks loyalitas tertinggi adalah
kesediaan membeli jika harga naik Y22 sebesar 34,52 persen. Loyalitas konsumen terhadap Restoran ABWS dapat dilihat dari sikap jika terjadi kenaikan
harga pada Restoran ABWS. Pada atribut ini responden loyal terdapat produk ayam bakar pada Restoran ABWS jika harganya naik. Sedangkan indeks loyalitas
terendah adalah kontribusi dari atribut pembelian ulang Y21 yaitu sebesar 31,21 persen. Berdasarkan hasil wawancara di lapangan, responden tetap berminat
dalam melakukan pembelian ulang. Hasil nilai CLI pada penelitian ini sangat tinggi yaitu sebsar 98,82 persen.
Pada tahap pasca pembelian, sebanyak 98,2 persen responden menyatakan setuju untuk berkunjung kembali atau pembelian ulang dan sebanyak 98,2 persen
responden setuju untuk merekomendasikan Restoran ABWS kepada orang lain. Tingginya tingkat loyalitas di ABWS disebabkan oleh tingginya faktor
rekomendasi Restoran ABWS kepada orang lain yaitu sebesar 34.52 persen.
Indikator Faktor Muatan
Dimensi Besar
Pengaruh
Bobot
Pengaruh
Loyalitas Indeks
Loyalitas
Y21 0.66
1 0.66
0.3158 98.82
31.21
Y22 0.7
0.7 0.3349
98.82 33.10
Y23 0.73
0.73 0.3493
98.82 34.52
2.09 CLI
98.82
78
Faktor ini dirasa penting karena rekomendasi dari konsumen lahir dari keyakinan konsumen akan atribut-atribut produk yang melekat pada Restoran ABWS. Jika
konsumen berani merekomendasikan Restoran ABWS berarti konsumen telah percaya akan kualitas produk ABWS dan kualitas produk ini sesuai dengan apa
yang diharapkan oleh konsumen tersebut. Konsumen yang belum pernah merasakan makan di Restoran ABWS cenderung lebih percaya dengan
rekomendasi dari konsumen yang sebelumnya pernah mencoba daripada promosi- promosi lain. Loyalitas konsumen yang tinggi juga dibuktikan dari nilai dua faktor
lain dari indeks loyalitas yaitu pembelian ulang dan tidak berpindahnya konsumen ketika harga naik, tidak jauh berbeda dengan nilai faktor tertinggi yaitu
rekomendasi. Nilai indeks faktor pembelian ulang adalah sebesar 31.21 persen dan nilai faktor tidak berpindahnya konsumen ketika harga naik adalah sebesar
33.10 persen.
74
VII. ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN
