4.3. Pembahasan Hasil Penelitian
4.3.1. Pembahasan Hipotesis Pertama
Hipotesis pertama menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari assurance jaminan, empathy empati, reliability keandalan, responsiveness daya
tanggap, dan tangible bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Kasimura Supermart di Medan.
Berdasarkan hasil regresi data primer yang telah diolah dengan menggunakan program SPSS versi 16, diperoleh hasil regresi linier berganda pada Tabel 4.8.
B Std. Error
1 Constant -.288
.143 Assurance
.200 .081
.173 Empathy
.314 .076
.296 Reliability
.591 .068
.535 Responsiveness
-.197 .091
-.167 Tangible
.091 .106
.076
a Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Sumber: Hasil Penelitian 2010 Data diolah
Standardized Coefficients Beta
Tabel 4.8. Hasil Regresi Linier Berganda Model
Unstandardized Coefficients
Berdasarkan Tabel 4.8, maka persamaan regresi linier berganda dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Y = -0,288 + 0,200 X
1
+ 0,314 X
2
+ 0,591 X
3
- 0,197 X
4
+ 0,091 X
5
+ e Pada persamaan tersebut dapat dilihat bahwa assurancejaminan X
1
, empathyempati X
2
, reliabilitykeandalan X
3
, responsivenessdaya tanggap X
4
, dan tangiblebukti fisik X
5
mempunyai pengaruh atau kemampuan untuk mempengaruhi naik atau turunnya variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan Y.
Universitas Sumatera Utara
Assurance jaminan, empathy empati, reliability keandalan, dan tangible bukti fisik mempunyai koefisien regresi positif sedangkan responsiveness daya tanggap
mempunyai koefisien regresi negatif terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini terbukti dari koefisien persamaan regresi linier berganda yang masing-masing mempunyai
kontribusi terhadap perubahan naik atau turunnya variabel terikat. Nilai koefisien determinasi R
2
dipergunakan untuk mengukur besarnya pengaruh variabel bebas, yaitu assurancejaminan X
1
, empathyempati X
2
, reliabilitykeandalan X
3
, responsivenessdaya tanggap X
4
, dan tangiblebukti fisik X
5
terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan Y; dapat dilihat dari Tabel 4.9.
Std. Error of the Estimate
1 .841
a
.708 .703
.630
Sumber: Hasil Penelitian 2010 Data diolah
a. Predictors: Constant, Tangibles, Empathy, Reliability, Assurance, Responsiveness b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Tabel 4.9. Hasil Uji Koefisien Determinasi Model
R R Square
Adjusted R Square
Berdasarkan Tabel 4.9, dapat dilihat bahwa nilai koefisien determinasi R
2
sebesar 0,708. Hal ini menunjukkan bahwa 70,8 variabel kepuasan pelanggan Y dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan yang terdiri dari assurancejaminan X
1
, empathyempati X
2
, reliabilitykeandalan X
3
, responsivenessdaya tanggap X
4
, dan tangiblebukti fisik X
5
, sedangkan 29,2 sisanya adalah merupakan pengaruh dari variabel bebas yang tidak dijelaskan oleh model penelitian ini error of term.
Universitas Sumatera Utara
Hipotesis pertama diuji secara simultan dan secara parsial. 1. Uji F Uji Secara Simultan
Model hipotesis yang dipergunakan dalam uji F, yaitu: H
: b
1
,b
2
,b
3
,b
4
,b
5
= 0 artinya kualitas pelayanan yang terdiri dari assurance jaminan,
empathyempati, reliabilitykeandalan,
responsivenessdaya tanggap, dan tangiblebukti fisik secara simultan tidak berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan di Kasimura Supermart Medan. H
a
: b
1
,b
2
,b
3
,b
4
,b
5
≠ 0 artinya kualitas pelayanan yang terdiri dari assurance jaminan,
empathyempati, reliabilitykeandalan,
responsivenessdaya tanggap, dan tangiblebukti fisik secara simultan berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan di Kasimura Supermart Medan. Dengan kriteria pengambilan keputusan: terima H
jika F
hitung
F
tabel
pada á = 5 dan tolak H
jika F
hitung
F
tabel
pada á = 5. Hasil uji serempak dapat dilihat pada Tabel 4.10 berikut ini.
Model Sum of
Squares df
Mean Square F
Sig. 1
Regression 104.038
5 20.808
826.463 .000
a
Residual 2.367
94 0.025
Total 106.404
99 a. Predictors: Constant, Tangible, Responsiveness, Assurance, Reliability, Empathy
b. Dependent Variable: Kepuasan
Sumber: Hasil Penelitian 2010 Data diolah
Tabel 4.10. Hasil Uji Secara Simultan ANOVA
b
Dari Tabel 4.10 diperoleh nilai F
hitung
sebesar 826,463 dengan signifikansi 0,000. Tabel ANOVA di atas mengindikasikan bahwa regresi secara statistik sangat
Universitas Sumatera Utara
signifikan dengan nilai F = 826,463 untuk derajat kebebasan k=1 dan n-k-1 = 100-5-1 = 94 dan P-value = 0,000 yang jauh lebih kecil dari á = 5. Sedangkan nilai F
tabel
pada tingkat kepercayaan 95 á = 52 = 0,025, maka diperoleh nilai F
tabel
100,5 sebesar 2,31. Dengan demikian F
hitung
F
tabel
, yaitu 826,463 2,31. Oleh karena itu, maka H
ditolak dan H
a
diterima. Ini berarti bahwa variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari assurancejaminan X
1
, empathyempati X
2
, reliabilitykeandalan X
3
, responsivenessdaya tanggap X
4
, dan tangiblebukti fisik X
5
secara bersama-sama berpengaruh sangat signifikan terhadap kepuasan pelanggan Y di Kasimura
Supermart, Medan. Pada Tabel 4.10 di atas juga dapat dilihat bahwa tingkat signifikansi sebesar
0,000 lebih kecil dari á = 5. Dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang high significant terhadap kepuasan pelanggan. Artinya variabel
kualitas pelayanan yang terdiri dari assurance jaminan, empathy empati, reliability keandalan, responsiveness daya tanggap, dan tangible bukti fisik
berpengaruh secara nyata terhadap kepuasan pelanggan Kasimura Supermart di Medan. Dengan kata lain, semakin tinggi baik kualitas pelayanan dilakukan maka
akan semakin meningkatkan kepuasan konsumen. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Rajawali 2008
yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, empathy dan assurance berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan konsumen di Carrefour Medan.
Universitas Sumatera Utara
2. Uji t Uji Secara Parsial Metode hipotesis yang digunakan dalam Uji t yaitu:
H : b
1
= 0 artinya dimensi kualitas pelayanan assurance jaminan secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Kasimura
Supermart Medan. H
a
: b
1
≠ 0 artinya dimensi kualitas pelayanan assurance jaminan secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Kasimura Supermart
Medan. H
: b
2
= 0 artinya dimensi kualitas pelayanan empathy empati secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Kasimura
Supermart Medan. H
a
: b
2
≠ 0 artinya dimensi kualitas pelayanan empathy empati secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Kasimura Supermart
Medan. H
: b
3
= 0 artinya dimensi kualitas pelayanan reliability keandalan secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Kasimura
Supermart Medan. H
a
: b
3
≠ 0 artinya dimensi kualitas pelayanan reliability keandalan secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Kasimura
Supermart Medan.
Universitas Sumatera Utara
H : b
4
= 0 artinya dimensi kualitas pelayanan responsiveness daya tanggap secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
di Kasimura Supermart Medan. H
a
: b
4
≠ 0 artinya dimensi kualitas pelayanan responsiveness daya tanggap secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Kasimura
Supermart Medan. H
: b
5
= 0 artinya dimensi kualitas pelayanan tangible bukti fisik secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Kasimura
Supermart Medan. H
a
: b
5
≠ 0 artinya dimensi kualitas pelayanan tangible bukti fisik secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Kasimura Supermart
Medan.
Standardized Coefficients
B Std. Error
Beta 1
Constant -0.288
0.143 -2.013
0.045 Assurance X
1
0.200 0.081
0.173 2.484
0.014 Empathy X
2
0.314 0.076
0.296 4.125
0.000 Reliability X
3
0.591 0.068
0.535 8.715
0.000 Responsiveness X
4
-0.197 0.091
-0.167 -2.157
0.032 Tangibles X
5
0.091 0.106
0.076 0.857
0.392 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber: Hasil Penelitian 2010 Data diolah
Model Unstandardized
Coefficients t
Sig. Tabel 4.11. Hasil Uji Parsial
Untuk menguji signifikansi masing-masing koefisien regresi digunakan uji statistik t Uyanto, 2006: 209. Dari Tabel 4.11 diperoleh nilai t
hitung
setiap variabel
Universitas Sumatera Utara
bebas. Nilai t
hitung
akan dibanding dengan t
tabel
pada tingkat kepercayaan 95 á = 0.05. Nilai t
tabel
0.025;94 = 2. Pengaruh parsial dari variabel assurancejaminan X
1
diperoleh dengan nilai t
hitung
sebesar 2,484 dan derajat kebebasan df = n – k - 1 = 100 - 5 - 1 = 94. Dengan demikian t
hitung
t
tabel
yaitu 2,484 2 maka H : b
1
= 0 ditolak, yang berarti bahwa variable assurancejaminan X
1
berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan Y. Variabel ini merupakan variabel yang
berpengaruh secara parsial karena Sig. P-value sebesar 0,014 0,025 di mana jaminan pelayanan yang diberikan dalam bentuk karyawan yang berpengetahuan,
sopan dalam berinteraksi, dapat memberikan rasa aman, dan dapat dipercaya; sangat diperlukan oleh pelanggan Kasimura Supermart yang datang berbelanja. Dengan
demikian, semakin baik karyawan Kasimura Supermart memberikan jaminan pelayanan, maka akan semakin puas pelanggan dalam berbelanja di ritel tersebut.
Pengaruh parsial dari variabel empathyempati X
2
diperoleh dengan nilai t
hitung
sebesar 4,125. Dengan demikian t
hitung
t
tabel
yaitu 4,125 2 maka H : b
2
= 0 ditolak, yang berarti bahwa variable empathyempati X
2
berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan Y. Variabel ini termasuk yang berpengaruh signifikan
secara parsial, dengan ditegaskan akan nilai Sig. P-value sebesar 0,000 yang artinya pelanggan Kasimura Supermart datang berbelanja untuk memenuhi kebutuhan rumah
tangga mereka sangat memerlukan perhatian tulus dari karyawan empathyempati baik dengan cara berkomunikasi yang baik, memberikan perhatian pribadi,
memahami kebutuhan pelanggan, maupun membuka hubungan dengan pelanggan. Dengan demikian, semakin baik karyawan Kasimura Supermart memberikan
Universitas Sumatera Utara
perhatian yang tulus, maka akan semakin puas pelanggan dalam berbelanja di ritel tersebut.
Pengaruh parsial dari variabel reliabilitykeandalan X
3
diperoleh dengan nilai t
hitung
sebesar 8,715. Dengan demikian t
hitung
t
tabel
yaitu 8,715 2 maka H : b
3
= 0 ditolak, yang berarti bahwa variable reliabilitykeandalan X
3
berpengaruh highly significant secara parsial terhadap kepuasan pelanggan Y. Variabel ini termasuk
yang paling berpengaruh secara parsial, dengan ditegaskan akan nilai Sig. P-value sebesar 0,000 dan t
hitung
yang terbesar diantara variabel-variabel independen lainnya, yakni 8,715 yang artinya pelanggan Kasimura Supermart datang berbelanja untuk
memenuhi kebutuhan rumah tangga mereka sangat memerlukan kemampuan karyawan dalam melaksanakan pelayanan sesuai dengan kebutuhan mereka, seperti
memberikan pelayanan yang prima, bebas masalah, dan tepat waktu. Pengaruh parsial dari variabel responsivenessdaya tanggap X
4
diperoleh dengan nilai t
hitung
sebesar -2,157. Dengan demikian t
hitung
-t
tabel
yaitu -2.157 -2 maka H
: b
4
= 0 diterima, yang berarti bahwa variable responsivenessdaya tanggap X
4
secara parsial tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan Y. Hal ini berarti pelanggan lebih suka pelayanan yang sesuai dengan keadaan,
tidak terlalu terburu-buru, namun tetap sigap dalam melayani pelanggan. Hasil ini berbeda dengan penelitian Rajawali 2008 yang menyatakan bahwa secara parsial
variabel responsiveness berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen di Carrefour, Medan. Hal ini dikarenakan Kasimura Supermart merupakan ritel yang
tidak sebesar Carrefour, sehingga antrian tidak begitu lama dan panjang. Lagipula,
Universitas Sumatera Utara
manajemen Kasimura juga menyiagakan 8 kasir di lantai satu dan 2 kasir di lantai dua bangunan tersebut, dengan masing-masing penyelia yang siap siaga sehingga dalam
penelitian ini, variabel responsivenessdaya tanggap X
4
tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen di Kasimura Supermart.
Pengaruh parsial dari variabel tangibles X
5
diperoleh dengan nilai t
hitung
sebesar 0,857. Dengan demikian t
hitung
t
tabel
yaitu 0,857 2 maka H : b
5
= 0 diterima, yang berarti bahwa variable tangibles X
5
secara parsial tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan Y. Ini artinya fasilitas layout
produk, tempat parkir, bangunangedungnya, serta penampilan karyawan kurang berperan penting dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan Y di Kasimura
Supermart, Medan.
4.3.2. Pembahasan Hipotesis Kedua
Kategori