pelayanan yang dirasakan sesuai dengan kualitas yang dikehendaki, mereka akan menggunakan lagi produk atau jasa tersebut.
Oleh karena itu, kualitas pelayanan dalam hal pemasaran memegang peranan yang sangat penting, karena dapat membina komitmen konsumen terhadap
perusahaan atau terhadap produk maupun jasa yang diberikan. Adanya komitmen ini akan meningkatkan pembelian kembali oleh pelanggan sekaligus akan menjadi
promosi secara tidak langsung kepada calon-calon pelanggan yang lain. Kartajaya 2001: 57 menyatakan bahwa layanan tidak bisa diberi harga,
layanan pelanggan akan membalas, yaitu bertahannya pelanggan dalam jangka waktu lama. Selanjutnya menurut Gerson 2002: 40, seorang pelanggan yang kecewa akan
bercerita kepada 10 orang lain, dan 13 dari mereka akan bercerita kepada 20 orang tentang masalahnya. Sedangkan pelanggan yang senang atau yang keluhannya
diselesaikan akan bercerita kepada 3-5 orang tentang pengalaman positif mereka. Menurut Wellingtong 1998: 92 ada beberapa hal yang membuat pelanggan
tidak puas, yakni kurangnya komunikasi internal, kurangnya motivasi staf danatau usaha membuat staf menjadi mampu, kurangnya riset, kurangnya komunikasi dengan
pemasok, kurangnya visi danatau komitmen dari manajemen.
2.3.2. Kualitas Pelayanan
Meningkatkan kualitas pelayanan merupakan suatu keharusan yang dilakukan oleh pihak produsen kepada pelanggan karena tanpa pelayanan yang berkualitas sulit
bagi suatu bisnis produkjasa untuk berkembang.
Universitas Sumatera Utara
Tjiptono 2006: 34 menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya
untuk mengimbangi harapan pelanggan. Sedangkan menurut Payne 2001: 50, kualitas pelayanan berkaitan dengan kemampuan suatu organisasi untuk memenuhi
atau melebihi harapan pelanggan. Berdasarkan definisi tersebut di atas, dapat dikatakan bahwa kualitas
pelayanan merupakan upaya yang dilakukan oleh perusahaan untuk memenuhi harapan pelanggannya. Kualitas pelayanan lebih menekankan aspek kepuasan
konsumen yang diberikan oleh perusahaan yang menawarkan produkjasa. Keberhasilan suatu perusahaan yang bergerak di sektor produkjasa tergantung
pelayanan yang ditawarkan. Kualitas pelayanan berhubungan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas
memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan
perusahaan untuk selalu memahami dengan seksama harapan-harapan para pelanggan. Pada gilirannya, kepuasan konsumen dapat menciptakan kesetiaan atau
loyalitas konsumen. Salah satu cara yang dapat dilakukan pihak manajemen untuk mempermudah
pengambilan tindakan perbaikan kualitas pelayanan dengan menetapkan standar kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sebagai pedoman dalam
melakukan pengawasan. Jika pelayanan tidak memenuhi standar yang ditetapkan,
Universitas Sumatera Utara
berarti diperlukan perbaikan agar permasalahan yang sama tidak terulang di masa mendatang.
Menurut Lamb, et.al. 2002: 121, pelanggan mengevaluasi kualitas layanan berdasarkan lima komponen berikut ini:
1. Assurance is the knowledge and courtesy of employees and their ability to
convey trust. Skilled employees who treat customers with respect and make customer feel that they can trust the firm exemplify assurance.
2. Empathy is caring, individualized attention to customers. Firms whose
employees recognize customers, call them by name, and learn their customers’ specific requirements are providing empathy.
3. Reliability is the ability to perform the service dependably, accurately, and
consistently. Reliability is performing the service right the first time. This component has been found to be the one most important to consumers.
4. Responsiveness is the ability to provide prompt service. Examples of
responsiveness include calling the customer back quickly, serving customer who is in hurry, or printing a transaction slip immediately.
5. Tangibles are the physical evidence of the service. The tangible parts of a
service include the physical facilities, tools, and equipment used to provide the service, such as an ATM, and the appearance of the personnel.
Menurut Tjiptono 2006: 10 terdapat lima dimensi utama kualitas pelayanan, yaitu:
Universitas Sumatera Utara
1. Jaminan assurance, yakni mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan,
dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya; resiko ataupun keraguan.
2. Empati empathy, meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi
yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.
3. Keandalan reliability, yakni kemampuan memberikan layanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. 4.
Daya tanggap responsiveness, yakni keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.
5. Bukti fisik tangible, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan
sarana komunikasi. Perusahaan jasa berupaya member kepuasan kepada pelanggan bila ingin
memenangkan persaingan. Oleh sebab itu, manajer suatu perusahaan jasa harus mendesain strategi dengan meningkatkan kualitas jasa secara terus menerus.
Menurut Gaspersz 2002: 10, atribut yang diperhatikan dalam pelayanan kualitas jasa adalah:
1. Ketepatan waktu pelayanan. Hal-hal yang perlu diperhatikan di sini berkaitan
dengan waktu tunggu dan waktu proses. 2.
Akurasi pelayanan, yang berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan bebas dari kesalahan-kesalahan.
Universitas Sumatera Utara
3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, terutama bagi
mereka yang berinteraksi langsung dengan pelanggan eksternal, sperti petugas keamanan, kasir dan penerima tamu dan sebagainya.
4. Tanggung jawab, berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan
keluhan dari pelanggan ekternal. 5.
Pelayanan pribadi. 6.
Kelengkapan, menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana pendukung, serta pelayanan lainnya.
7. Kemudahan mendapatkan layanan, berkaitan dengan banyaknya outlet,
banyaknya petugas yang melayani dan banyaknya sarana pendukung seperti komputer untuk memproses data dan sebagainya.
8. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruangan
tempat pelayanan, kemudahan menjangkau tempat parkir kendaraan, ketersediaan informasi, petunjuk, dan bentuk-bentuk lain.
9. Atribut pendukung pelayanan lainnya, seperti lingkungan kebersihan, ruangan
fasilitas, AC, dan sebagainya.
2.4. Kepuasan Pelanggan
