1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, dirumuskan masalah sebagai berikut: a.
Sejauhmana pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari assurance jaminan, empathy empati, reliability keandalan, responsiveness daya tanggap, dan
tangible bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan Kasimura Supermart di Medan?
b. Bagaimana hubungan kepuasan dengan loyalitas pelanggan Kasimura Supermart
di Medan?
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah: a.
Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari
assurance jaminan,
empathy empati,
reliability keandalan,
responsiveness daya tanggap, dan tangible bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan Kasimura Supermart di Medan.
b. Untuk mengetahui dan menganalisis hubungan kepuasan dengan loyalitas
pelanggan Kasimura Supermart di Medan.
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah: a.
Sebagai sumbangan pemikiran yang bermanfaat bagi Kasimura Supermart di Medan untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan karyawan di masa
Universitas Sumatera Utara
sekarang maupun yang akan datang dalam hal memuaskan dan mempertahankan loyalitas pelanggan.
b. Sebagai menambah khasanah dan memperkaya penelitian ilmiah di sekolah
Pascasarjana Universitas Sumatera Utara, khususnya di Program Studi Magister Ilmu Manajemen.
c. Sebagai menambah wawasan dan pengetahuan bagi peneliti, khususnya mengenai
pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas Kasimura Supermart dan menerapkan teori-teori yang diperoleh selama perkuliahan serta melatih
kemampuan berpikir secara sistematis.
1.5. Kerangka Berpikir
Kasimura Supermart Medan dalam menjalankan bisnisnya tidak beda dengan pengecer yang lain retailer. Menurut Kotler dan Amstrong 2001: 61, supermarket
adalah toko dengan ukuran relatif besar, berbiaya rendah, bermarjin rendah, bervolume besar, dan swalayan yang didesain untuk melayani beragam kebutuhan
konsumen akan makanan, pencuci pakaian, dan produk perawatan rumah. Salah satu cara untuk mendiferensiasikan suatu unit bisnis adalah memberikan
pelayanan yang lebih berkualitas dibandingkan dengan pesaing secara konsisten. Menurut Wyckof dalam Lovelock 2005: 17, kualitas layanan merupakan tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Kotler dan Keller 2008: 54, kualitas pelayanan suatu perusahaan diuji dalam setiap pertemuan pelayanan. Jika karyawan-karyawan merasa bosan,
tidak dapat menjawab pertanyaan sederhana, atau saling berkunjung pada saat pelanggan sedang menunggu, pelanggan akan berpikir dua kali untuk melakukan
bisnis lagi dengan penjual tersebut. Terdapat lima penentu kualitas pelayanan, yaitu: 1.
Jaminan assurance, yakni mencakup pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan.
2. Empati empathy, yaitu kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan
khusus kepada masing-masing pelanggan. 3.
Keandalan reliability, yakni kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan akurat.
4. Daya tanggap responsiveness, yakni kesediaan membantu pelanggan dan
memberikan jasa dengan cepat. 5.
Bukti fisikbenda berwujud tangible, meliputi penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan bahan komunikasi.
Simamora 2001: 25 menyatakan bahwa ada 2 dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan, yaitu expected service dan perceived service.
Apabila layanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika layanan yang diterima
melampaui harapan pelanggan, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas layanan yang ideal. Sebaliknya bila layanan yang diterima lebih rendah daripada
harapan pelanggan, maka kualitas layanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian,
Universitas Sumatera Utara
baik tidaknya kualitas layanan tergantung pada kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
Kualitas layanan yang baik sebagai salah satu faktor yang sangat penting dalam keberhasilan suatu bisnis, maka tentu saja kualitas layanan dapat memberikan
beberapa manfaat dan salah satunya adalah menciptakan loyalitas pelanggan. Oliver 1997: 17 menyatakan bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan
bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produkjasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun
situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Beberapa konsumen benar-benar loyal terhadap satu macam produk hard- core loyals. Kelompok lainnya agak loyal, mereka loyal terhadap dua produk atau
menyukai suatu produk tetapi kadang-kadang menggunakan produk lain soft-core loyals. Kelompok terakhir tidak menunjukkan loyalitas terhadap merek apapun,
mereka menyukai sesuatu yang baru muncul switchers. McDougall et.al. 2002: 392 menyatakan bahwa perusahaan dapat
meningkatkan profitabilitasnya dengan memuaskan konsumen sehingga memenuhi kepuasan konsumen menjadi tujuan utama bagi kebanyakan perusahaan. Namun
perusahaan tidak merasa cukup dengan adanya pelanggan, karena pelanggan yang puas tidak menjamin adanya pembelian ulang. Jaminan untuk mendapatkan
pembelian ulang dari pelanggan dapat diperoleh melalui loyalitas pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
Kotler dan Keller 2008: 177 menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja hasil
yang dipikirkan terhadap kinerja hasil yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan pelanggan, mereka tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan,
pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Rajawali 2008 menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari
assurance, empathy, reliability, responsiveness, dan tangible berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan kepuasan mempengaruhi loyalitas konsumen untuk
berbelanja di Carrefour.
Assurance Jaminan Empathy Empati
Reliability Keandalan Responsiveness Daya Tanggap
Tangible Bukti fisik
Gambar 1.1. Kerangka Berpikir Hipotesis Pertama
Kategori