1. Pemasaran dasar. Wiraniaga menjual produknya begitu saja.
2. Pemasaran reaktif. Wiraniaga menjual produknya dan mendorong pelanggan
untuk menghubunginya jika mempunyai pertanyaan, komentar, atau keluhan. 3.
Pemasaran bertanggung jawab. Wiraniaga menelepon pelanggan untuk menayakan apakah produknya memenuhi harapan pelanggan. Wiraniaga
tersebut juga meminta saran perbaikan produk atau pelayanan dan menanyakan apa saja kekecewaannya.
4. Pemasaran proaktif. Wiraniaga menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu
untuk menyarankan penggunaan produk yang sudah diperbaiki atau produk baru.
5. Pemasaran kemitraan. Perusahaan terus bekerja sama dari waktu ke waktu
untuk menyarankan penggunaan produk yang sudah diperbaiki atau produk baru.
2.6. Hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas
Pelanggan
Konsep yang paling dekat dengan hasil yang berhubungan dengan kualitas jasa yang digambarkan sebagai evaluasi pelanggan pada hasil kerja penyedia jasa,
berdasarkan pada pengalaman sebelumnya dan kesannya. Seperti pada kasus kepuasan, relevansi kualitas pelayanan bagi kesuksesan jangka panjang tidak perlu
dipersoalkan lagi Oliver, 1994 dalam Thurau, 2002.
Universitas Sumatera Utara
Pritchard, et.al. 1999 dalam Thurau 2002 menemukan bahwa komitmen pelanggan mempunyai hubungan yang kuat dengan loyalitas pelanggan.
Menurut Kotler dan Keller 2008: 193, sekarang lebih banyak perusahaan mengakui pentingnya memuaskan dan mempertahankan pelanggan. Pelanggan yang
puas menerapkan modal loyalitas pelanggan. Jika perusahaan dijual, perusahaan yang membeli tidak hanya harus membayar pabrik dan perlengkapan serta nama merek,
melainkan juga basis pelanggan yang diserahkan, jumlah dan nilai pelanggan yang akan melakukan bisnis dengan perusahaan baru.
Menurut Kotler dan Amstrong 2001: 299, pelanggan yang puas cenderung akan menjadi pelanggan yang setia. Dalam semua hal, jika kepuasan meningkat,
demikian juga halnya dengan kesetiaan. Suatu perusahaan harus benar-benar berusaha jika mereka ingin mempertahankan pelanggan mereka. Kesenangan
pelanggan menciptakan kelekatan emosional untuk suatu produk atau jasa, bukan bukan preferensi rasional, dan ini menciptakan loyalitas yang tinggi.
Kualitas pelayanan akan mempengaruhi kepuasan konsumen dengan memberikan atau tidak memberikan unjuk kerja manfaat nyata, misalnya konsumen
telah berkeyakinan apabila mereka memasuki ritel SOGO, mereka akan mendapatkan produk maupun pelayanan dengan mutu tinggi yang sama di mana-mana, tidak peduli
lokasi tempat berdirinya ritel eceran tersebut. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat,
diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas
Universitas Sumatera Utara
konsumen, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut word of mouth yang menguntungkan perusahaan Tjiptono, 2006: 55. Kepuasan konsumen ini
merupakan modal dasar bagi perusahaan dalam membentuk loyalitas konsumen, di mana konsumen yang loyal adalah merupakan aset yang paling berharga bagi
perusahaan dalam meningkatkan profitabilitas perusahaan McDougall et.al., 2002: 395.
Menurut Griffin 2002: 38 secara garis besar terdapat empat hal yang perlu diperhatikan perusahaan agar dapat mendorong prospek orang-orang yang memiliki
kebutuhan akan produk atau jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya menjadi first tune buyers pelanggan yang membeli untuk pertama
kalinya yaitu mendengarkan segala keluhan mereka, mendiagnosa segala permasalahan mereka, menawarkan solusi bagi permasalahan tersebut, dan belajar
dari kegagalan masa lalu. Menurut Griffin 2002: 40 terdapat 14 empat belas hal yang perlu
diperhatikan perusahaan agar first time buyers pelanggan yang membeli untuk pertama kalinya melakukan pembelian ulang:
1. Tidak lupa mengucapkan terima kasih setelah transaksi terjadi.
2. Meminta umpan balik dari mereka dan memberikan respon dengan segera.
3. Gunakan surat yang tidak mendoktrin, maksudnya surat yang berisi tentang cara-
cara menggunakan produkjasa tanpa bersifat mengurangi. 4.
Tingkatkan nilai perusahaan secara terus menerus. 5.
Menyusun database konsumen.
Universitas Sumatera Utara
6. Komunikasi secara terus menerus.
7. Memberi gambaran tentang kepemilikan.
8. Mengubah pembelian ulang menjadi pelayanan.
9. Memperlakukan biaya pelayanan untuk pelanggan sebagai investasi bernilai.
10. Menjamin komunikasi dengan pengambil keputusan.
11. Mengembangkan komunikasi dengan pengambil keputusan.
12. Mengembangkan promosi untuk pelanggan baru.
13. Menawarkan garansi produk.
14. Mengembangkan promosi nilai tambah produk.
Menurut Irawan 2004: 45, manfaat yang diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang puas adalah:
1. Pelanggan yang puas akan siap membayar dengan harga premium.
2. Biaya marketing akan jauh lebih efektif.
3. Pemasaran dari mulut ke mulut yang lebih baik.
4. Biaya operasional yang lebih efisien.
5. Pelanggan akan membeli lebih banyak lagi untuk produk yang memuaskan atatu
melalui cross selling. Reichheld dalam Kartajaya 2007: 71 memberikan panduan implementasi
menyusun loyalty program yang baik. Ada 6 enam hal yang perlu diperhatikan di dalam menyusun program loyalitas pelanggan, yaitu:
1. Usahakan tidak ada yang kalah play win-win; dalam pelaksanaan program
loyalitas pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
2. Jangan semua orang bisa menjadi members be picky, dan jika telah menjadi
members, sebaiknya syaratnya dibedakan menurut tingkatannya. Misalnya, silver, gold, dan platinum karena pelanggan yang loyal biasanya tidak suka jika
disamakan dengan pelanggan biasa. 3.
Usahakan program loyalitas pelanggan sesederhana mungkin sehingga mudah dipahami keep it simple dan tidak membutuhkan pemahaman yang rumit.
4. Jangan sembarangan dalam memberikan reward, hanya transaksi yang membawa
hasil yang mendapatkan poin reward reward the right result. 5.
Usahakan untuk selalu mendengarkan kebutuhan dan keinginan pelanggan, kemudian berhati-hati ketika menjanjikan sesuatu listen hard, talk straight.
6. Komunikasikan dulu manfaat kepada pelanggan sebelum mengajaknya bergabung
preach what you practice.
Universitas Sumatera Utara
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada Kasimura Supermart Wahidin dan Krakatau Medan. Pelaksanaan penelitian dilakukan dari bulan Februari 2010 sampai bulan
Agustus 2010.
3.2. Metode Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan survei. Singarimbun dan Effendi 1995: 8 menyatakan bahwa survei merupakan penelitian yang mengambil sampel
dari satu populasi dengan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok dan secara umum menggunakan metode statistik.
Jenis Penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif. Nazir 2005: 54 menyatakan bahwa penelitian deskriptif adalah metode dalam meneliti status sekolompok
manusia, suatu sistem pemikiran, ataupun suatu kelas dalam meneliti status sekelompok yang bertujuan untuk membuat deskripsi, gambaran, atau lukisan secara
sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat, serta hubungan antar fenomena yang diselidiki. Sedangkan Arikunto 2006: 13 menjelaskan bahwa
penelitian kuantitatif memiliki kejelasan unsur yang dirinci sejak awal, langkah penelitian yang sistematis, menggunakan sampel yang hasil penelitiannya
diberlakukan untuk populasi, memiliki hipotesis jika perlu, memiliki desain jelas
Universitas Sumatera Utara
