besar, dan swalayan yang didesain untuk melayani beragam kebutuhan konsumen akan makanan, pencuci pakaian, dan produk perawatan rumah.
2.3. Teori tentang Pelayanan
2.3.1. Pengertian Pelayanan Pelanggan
Dalam suatu bisnis, selain produk, pelayanan terhadap pelanggan juga memegang peranan yang sangat penting. Pelayanan tersebut merupakan nilai tambah
terhadap suatu produk atau jasa yang ditawarkan oleh suatu perusahaan. Dalam persaingan bisnis saat ini, faktor harga bukan lagi merupakan satu-satunya penentu
minat pasar untuk membeli produk, tetapi kualitas dari produk serta kualitas pelayanan perusahaan juga menjadi penentu minat pasar terhadap suatu produk.
Orientasi pemasaran modern saat ini tidak lagi terbatas untuk mencari laba yang sebanyak-banyaknya profit oriented tetapi bagaimana mampu secara terpadu
dengan berbagai departemen yang ada, secara terkoordinasi berusaha untuk dapat memuaskan konsumen atau pelanggan customer satisfaction.
Pada saat sekarang ini, pengertian pelayanan tidak terbatas pada distribusi fisik saja, bahkan pelayanan sudah menjadi bentuk usaha yang sangat banyak
ragamnya serta sangat dibutuhkan pada masyarakat modern sekarang. Hal ini sesuai dengan pendapat Kotler 2004: 54, pengertian pelayanan adalah setiap kegiatan atau
manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Universitas Sumatera Utara
Pelayanan yang diberikan dengan sebaik-baiknya diharapkan dapat memuaskan konsumen dalam menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan, pada
tahap selanjutnya diharapkan dapat meningkatkan konsumen pengguna produk atau jasa tersebut sebanyak mungkin serta mampu mempertahankan pelanggan yang sudah
ada. Menurut Gerson 2002: 35, layanan pelanggan tidak hanya berarti produk
yang kualitasnya tinggi, meskipun produk kualitas tinggi adalah bagian penting dari layanan pelanggan. Masyarakat tidak akan mentolerir produk jelek, mereka akan
mengembalikannya dan membeli di tempat lain. Maka itu, perusahaan harus menjual produk yang berkualitas kepada pelanggan untuk memenangkannya, kemudian
perusahaan harus
memberi layanan
pelanggan yang
superior untuk
mempertahankannya. Perusahaan dalam rangka memuaskan konsumennya berusaha memberikan
pelayanan yang maksimal kepada konsumen. Pelayanan tersebut bersifat non fisik, tetapi dalam pelaksanaannya harus didukung oleh fasilitas pendukung yang berbentuk
fisik, seperti mesin kasir, komputer, faksimile, tempat parkir, tempat penitipan barang, dan lain sebagainya.
Dalam pemasaran, konsumen memilih para penyedia barang termasuk swalayan atas dasar pengalaman mereka setelah menerima pelayanan dari
perusahaan, mereka membandingkan pelayanan yang dirasakan dengan pelayanan yang dikehendaki. Jika pelayanan yang dirasakan berada di bawah pelayanan yang
diharapkan, konsumen akan kehilangan kepercayaan kepada perusahaan tersebut. Jika
Universitas Sumatera Utara
pelayanan yang dirasakan sesuai dengan kualitas yang dikehendaki, mereka akan menggunakan lagi produk atau jasa tersebut.
Oleh karena itu, kualitas pelayanan dalam hal pemasaran memegang peranan yang sangat penting, karena dapat membina komitmen konsumen terhadap
perusahaan atau terhadap produk maupun jasa yang diberikan. Adanya komitmen ini akan meningkatkan pembelian kembali oleh pelanggan sekaligus akan menjadi
promosi secara tidak langsung kepada calon-calon pelanggan yang lain. Kartajaya 2001: 57 menyatakan bahwa layanan tidak bisa diberi harga,
layanan pelanggan akan membalas, yaitu bertahannya pelanggan dalam jangka waktu lama. Selanjutnya menurut Gerson 2002: 40, seorang pelanggan yang kecewa akan
bercerita kepada 10 orang lain, dan 13 dari mereka akan bercerita kepada 20 orang tentang masalahnya. Sedangkan pelanggan yang senang atau yang keluhannya
diselesaikan akan bercerita kepada 3-5 orang tentang pengalaman positif mereka. Menurut Wellingtong 1998: 92 ada beberapa hal yang membuat pelanggan
tidak puas, yakni kurangnya komunikasi internal, kurangnya motivasi staf danatau usaha membuat staf menjadi mampu, kurangnya riset, kurangnya komunikasi dengan
pemasok, kurangnya visi danatau komitmen dari manajemen.
2.3.2. Kualitas Pelayanan
