3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, terutama bagi
mereka yang berinteraksi langsung dengan pelanggan eksternal, sperti petugas keamanan, kasir dan penerima tamu dan sebagainya.
4. Tanggung jawab, berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan
keluhan dari pelanggan ekternal. 5.
Pelayanan pribadi. 6.
Kelengkapan, menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana pendukung, serta pelayanan lainnya.
7. Kemudahan mendapatkan layanan, berkaitan dengan banyaknya outlet,
banyaknya petugas yang melayani dan banyaknya sarana pendukung seperti komputer untuk memproses data dan sebagainya.
8. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruangan
tempat pelayanan, kemudahan menjangkau tempat parkir kendaraan, ketersediaan informasi, petunjuk, dan bentuk-bentuk lain.
9. Atribut pendukung pelayanan lainnya, seperti lingkungan kebersihan, ruangan
fasilitas, AC, dan sebagainya.
2.4. Kepuasan Pelanggan
2.4.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Setiap perusahaan jasa yang ingin berhasil harus memprioritaskan kepuasan konsumen karena hal ini berkaitan dengan keberhasilan pemasaran jasa. Untuk
mencapai tingkat kepuasan konsumen yang tinggi, diperlukan pemahaman tentang
Universitas Sumatera Utara
keinginan dan kebutuhan konsumen. Menurut Cravens 1998: 42, kepuasan konsumen merupakan pemahaman tentang kebutuhan dan keinginan para pelanggan
melalui produk yang dihasilkan. Sedangkan Kotler dan Keller 2008: 177 mengatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan kinerja hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja hasil yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan pelanggan,
mereka tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.
Berdasarkan definisi tersebut di atas, berarti kepuasan konsumen adalah perbandingan antara kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan dengan harapan
para pelanggan. Menurut Umar 2003: 75, faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen adalah mutu produk dan pelayanannya, kegiatan penjualan, pelayanan
setelah penjualan, dan nilai-nilai perusahaan. Variabel utama yang menentukan kepuasan pelanggan, yaitu yang diharapkan
expectations dan kinerja perceived performance. Apabila kinerja perceived performance lebih besar dari yang diharapkan expectations, maka pelanggan akan
puas, tetapi bila sebaliknya maka pelanggan akan merasa tidak puas. Jika para pemasar meningkatkan harapan terlalu tinggi, para pembeli cenderung akan kecewa.
Pengaruh kinerja perceived performance tersebut lebih kuat daripada yang diharapkan expectations di dalam penentuan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu,
kepuasan akan menimbulkan loyalitas konsumen.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Irawan 2004: 43, kepuasan konsumen ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance jasaproduk dalam memenuhi harapan pelanggan.
Pelanggan merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau sangat puas jika harapan pelanggan terlampaui. Ada lima penggerak utama kepuasan konsumen di Indonesia.
Pertama adalah kualitas jasa. Pelanggan akan puas bila setelah menggunakan jasa tersebut, ternyata kualitasnya baik. Kedua, harga, untuk pelanggan yang sensitif
biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena merka akan mendapatkan value for money yang tinggi. Ketiga, service quality, yang sangat
tergantung pada tiga hal, yaitu system, teknologi, dan manusia. Faktor manusia memegang kontribusi sekitar 70, oleh karena itu kepuasan terhadap kualitas
pelayanan sulit ditiru. Keempat, emotional factor, yaitu rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok yang penting, merupakan contoh emotional
value yang mendasari kepuasan pelanggan. Kelima, kemudahan untuk mendapat jasa tersebut. Pelanggan akan semakin puas apabila merasa relatif mudah, nyaman, dan
efisien dalam mendapatkan pelayanan.
2.4.2. Elemen-Elemen Kepuasan Pelanggan
