3.6.2. Identifikasi Variabel Penelitian Kedua
Adapun variabel-variabel kedua yang akan diteliti dalam penelitian ini adalah: a.
Variabel bebas X dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan. b.
Variabel terikat Y dalam penelitian ini adalah loyalitas pelanggan.
3.7. Definisi Operasional Variabel
3.7.1. Definisi Operasional Variabel Hipotesis Pertama
Definisi operasional adalah menjelaskan variabel penelitian dan skala pengukuran, yang pada variabel penelitian pertama, sebagai berikut:
1. Variabel AssuranceJaminan X
1
Mencakup pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan karyawan Kasimura Supermart menyampaikan kepercayaan dan keyakinan. Untuk
mengukur variabel ini digunakan skala Likert. 2.
Variabel EmpathyEmpati X
2
Kesediaan karyawan Kasimura Supermart memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-masing pelanggan. Untuk mengukur
variabel ini digunakan skala Likert. 3.
Variabel ReliabilityKeandalan X
3
Kemampuan karyawan Kasimura Supermart melaksanakan layanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan akurat. Untuk mengukur variabel ini
digunakan skala Likert.
Universitas Sumatera Utara
4. Variabel ResponsivenessDaya Tanggap X
4
Kesediaan karyawan Kasimura Supermart membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. Untuk mengukur variabel ini digunakan skala
Likert. 5.
Variabel TangiblesBukti Fisik X
5
Bukti fisikBenda berwujud tangible, meliputi penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan bahan komunikasi.Untuk mengukur variabel ini
digunakan skala Likert. 6.
Variabel Kepuasan Pelanggan Y Kesesuaian kinerja pelayanan yang diberikan dan harapan pelanggan
Kasimura Supermart. Untuk mengukur variabel ini digunakan skala Likert.
Universitas Sumatera Utara
Variabel Definisi Operasional
Indikator Pengukuran
Skala Likert
1. pengetahuan di bidangnya Skala Likert
2. sopan dalam berinteraksi 3. memberikan rasa nyaman
4. dapat dipercaya 1. komunikasi yang baik
Skala Likert 2. perhatian pribadi
1. tindakan yang prima Skala Likert
2. bebas masalah 3. akurat
Skala Likert 2. pemecahan masalah
3. tepat waktu 1. bangunan gedung
Skala Likert 2. kelengkapan produk
3. tempat parkir 4. penampilan karyawan
5. layout Empathy
Empati X
2
Reliability Keandalan X
3
Responsiveness Daya Tanggap
X
4
Tangibles Bukti Fisik X
5
3. memahami kebutuhan pelanggan
Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan karyawan Kasimura Supermart
menyampaikan kepercayaan dan keyakinan
Kesediaan karyawan Kasimura Supermart memberikan perhatian yang mendalam dan
khusus kepada masing-masing pelanggan
Bukti fisik Benda berwujud tangible, meliputi penampilan fasilitas fisik,
perlengkapan, karyawan, dan bahan komunikasi
4. membuka hubungan personal dengan pelanggan
Kemampuan karyawan Kasimura Supermart melaksanakan layanan yang dijanjikan secara
meyakinkan dan akurat Kesediaan karyawan Kasimura Supermart
membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat
1. pemahaman keinginan pelanggan
Assurance Jaminan X
1
1. pelayanan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan
pelanggan 2. pelayanan yang diberikan
sesuai dengan keinginan pelanggan
3. pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan
Kepuasan pelanggan Y
Tabel 3.2. Definisi Operasional Variabel Hipotesis Pertama
Kesesuaian kinerja pelayanan yang diberikan dan harapan pelanggan Kasimura Supermart
3.7.2. Definisi Operasional Variabel Hipotesis Kedua
Kategori