3.9.3. Uji Heteroskedastisitas
Untuk mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dalam model regresi linier digunakan analisa residual berupa grafik sebagai dasar pengambilan Menurut Ghozali
2006: 105, model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas. Untuk mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas adalah
sebagai berikut: a.
Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk suatu pola tertentu yang teratur bergelombang, melebar, dan kemudian menyempit,
maka telah terjadi heteroskedastisitas. b.
Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka nol pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
3.10. Model Analisis Data
Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda dengan menggunakan software SPSS Statistical Package for Social
Science versi 16. Analisis linier berganda dalam penelitian ini digunakan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas
pelanggan baik secara bersama-sama maupun secara parsial.
3.10.1. Model Analisis Data Hipotesis Pertama
Untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan di Kasimura Supermart, peneliti menggunakan model regresi berganda multiple regression
method dengan persamaan sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
Y = a + b
1
X
1
+ b
2
X
2
+ b
3
X
3
+ b
4
X
4
+ b
5
X
5
+ e Di mana:
Y= kepuasan pelanggan X
1
= assurance X
2
= empathy X
3
= reliability X
4
= responsiness X
5
= tangibles a
= intercept atau konstanta b
1
– b
5
= koefisien regresi variabel bebas independent variable e= error of term
Priyatno 2008 menyebutkan “uji hipotesis adalah pengujian yang bertujuan untuk mengetahui apakah kesimpulan pada sampel dapat berlaku untuk populasi
dapat digeneralisasikan”. Pengujian hipotesis ditujukan untuk menguji ada tidaknya pengaruh dari varibel bebas secara keseluruhan terhadap variabel dependen. Jika
terdapat deviasi antara sampel yang ditentukan dengan jumlah populasi maka tidak menutup kemungkinan untuk terjadinya kesalahan dalam mengambil keputusan
antara menolak maupun menerima suatu hipotesis. Untuk menguji hipotesis mengenai Assurance, Empathy, Reliability, Responsiveness dan Tangibles secara
simultan dan parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan, digunakan pengujian hipotesis secara simultan dengan uji F dan secara
parsial dengan uji t.
Universitas Sumatera Utara
1. Uji F Kriteria pengujian hipotesis secara serempak simultan adalah sebagai
berikut: H
: b
1
,b
2
,b
3
,b
4
,b
5
= 0 artinya kualitas pelayanan yang terdiri dari assurance jaminan, empathy empati, reliability keandalan,
responsiveness daya tanggap, dan tangible bukti fisik secara simultan tidak berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan di Kasimura Supermart Medan. H
a
: b
1
,b
2
,b
3
,b
4
,b
5
≠ 0 artinya kualitas pelayanan yang terdiri dari assurance jaminan, empathy empati, reliability keandalan,
responsiveness daya tanggap, dan tangible bukti fisik secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
di Kasimura Supermart Medan. Dengan kriteria pengambilan keputusan: terima H
jika F
hitung
F
tabel
pada á = 5 dan tolak H
jika F
hitung
F
tabel
pada á = 5. 2. Uji t
Kriteria pengujian hipotesis secara parsial individual adalah sebagai berikut ini:
H : b
1
= 0 artinya dimensi kualitas pelayanan assurance jaminan secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Kasimura
Supermart Medan.
Universitas Sumatera Utara
H
a
: b
1
≠ 0 artinya dimensi kualitas pelayanan assurance jaminan secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Kasimura Supermart
Medan. H
: b
2
= 0 artinya dimensi kualitas pelayanan empathy empati secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Kasimura
Supermart Medan. H
a
: b
2
≠ 0 artinya dimensi kualitas pelayanan empathy empati secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Kasimura Supermart
Medan. H
: b
3
= 0 artinya dimensi kualitas pelayanan reliability keandalan secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Kasimura
Supermart Medan. H
a
: b
3
≠ 0 artinya dimensi kualitas pelayanan reliability keandalan secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Kasimura
Supermart Medan. H
: b
4
= 0 artinya dimensi kualitas pelayanan responsiveness daya tanggap secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
di Kasimura Supermart Medan. H
a
: b
4
≠ 0 artinya dimensi kualitas pelayanan responsiveness daya tanggap secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Kasimura
Supermart Medan.
Universitas Sumatera Utara
H : b
5
= 0 artinya dimensi kualitas pelayanan tangible bukti fisik secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Kasimura
Supermart Medan. H
a
: b
5
≠ 0 artinya dimensi kualitas pelayanan tangible bukti fisik secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Kasimura Supermart
Medan. Dengan kriteria pengambilan keputusan:
H diterima jika –t
tabel
≤ t
hitung
≤ t
tabel
pada á=5. H
ditolak H
a
diterima jika t
hitung
-t
tabel
atau t
hitung
t
tabel
pada á=5.
3.10.2. Model Analisis Data Hipotesis Kedua
Kategori