keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang ditetapkan
17
Pelayanan umum atau pelayanan publik adalah pemberian jasa baik oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah ataupun pihak swasta kepada masyarakat, dengan atau
tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan danatau kepentingan masyarakat. Dengan demikian, yang bisa memberikan pelayanan publik kepada masyarakat luas bukan hanya
instansi pemerintah, melainkan juga pihak swasta. Pelayanan publik yang dijalankan oleh instansi pemerintah bermotif sosial dan politik, yakni menjalankan tugas pokok serta mencari
dukungan suara. Sedangkan, pelayanan publik oleh pihak swasta bermotif ekonomi, yakni mencari keuntungan
.
18
1. Transparansi
. Dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah seluruh kegiatan sebagai upaya
untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat yang mempunyai kepentingan pada suatu organisasi, dilakukan oleh penyelenggara layanan yang pelaksanaannya sesuai dengan
peraturan yang berlaku.
II.3.2 Asas dan Standar Pelayanan Publik
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik memuat tentang asas dan standar dalam
pelayanan publik. Asas-asas pelayanan publik yang dimaksud adalah:
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas
17
Agung Kurniawan. 2005. Tranformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta: Pembaruan. Hlm. 4
18
Komaruddin Hidayat dan Azyumardi Azra. Op. Cit. Hlm. 170
Universitas Sumatera Utara
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang- undangan.
3. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas.
4. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi.
6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing- masing pihak.
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan yang dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar
pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan. Standar pelayanan publik dalam
Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik meliputi: 1.
Dasar hukum Setiap bentuk kebijakan pelayanan publik yang dikeluarkan oleh instansi pemerintah
sebagai penyelenggara pelayanan harus memiliki dasar hukum yang sah untuk menyelenggarakan pelayanan publik sesuai peraturan perundang-undangan.
2. Persyaratan
Universitas Sumatera Utara
Dalam hal ini mengenai syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
3. Sistem, mekanisme, dan prosedur
Sistem, mekanisme, dan prosedur yaitu tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
4. Jangka waktu penyelesaian
Jangka waktu penyelesaian yaitu Jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
5. Biayatarif
Biayatarif yaitu ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus danatau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan
berdasarkan yang telah ditetapkan oleh peraturan. 6.
Produk pelayanan Produk pelayanan yaitu hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan. 7.
Sarana, prasarana dan atau fasilitas Sarana, prasarana, danatau fasilitas yaitu peralatan dan fasilitas yang diperlukan
dalam penyelenggaraan pelayanan, termasuk peralatan dan fasilitas pelayanan bagi kelompok rentan.
8. Kompetensi pelaksana
Kompetensi pelaksana yaitu Kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
9. Pengawasan internal
Pengawasan internal yaitu pengendalian yang dilakukan oleh pimpinan satuan kerja atau atasan langsung pelaksana.
Universitas Sumatera Utara
10. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan
Penanganan pengaduan, saran, dan masukan yaitu tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
11. Jumlah pelaksana
Jumlah pelaksana yaitu tersedianya pelaksana sesuai dengan beban kerja. 12.
Jaminan pelayanan Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai
dengan standard pelayanan. 13.
Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk
memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keragu-raguan, yaitu kepastian memberikan rasa aman dan bebas dari bahaya, risiko, dan keragu-raguan.
14. Evaluasi kinerja pelaksana
Evaluasi kinerja pelaksana yaitu penilaian untuk mengetahui seberapa jauh pelaksanaan kegiatan sesuai dengan standar pelayanan.
Dengan adanya peraturan tentang asas dan standar pelayanan publik, maka pelaksanaan pelayanan publik oleh para aparatur pemerintahan harus sesuai dengan
peraturan-peraturan yang berlaku demi meningkatkan kualitas dan kuantitas layanan yang diberikan.
II.4 Paspor
