8. Janji Pelayanan
Akta atau janji pelayanan merupakan komitmen tertulis unit kerja pelayanan instansi pemerintahan dalam menyediakan pelayanan kepada masyarakat. Janji pelayanan
ditulis secara jelas, singkat dan mudah dimengerti, menyangkut hanya hal-hal yang esensial dan informasi yang akurat, termasuk didalamnya mengenai standar kualitas
pelayanan, dapat pula dibuat “Motto Pelayanan”, dengan penyusunan kata-kata yang dapat memberikan semangat, baik kepada pemberi maupun penerima pelayanan.
9. Standar pelayanan publik
Setiap unit pelayanan instansi pemerintah wajib menyusun standar pelayanan masing- masing sesuai dengan tugas dan kewenangannya, dan dipublikasikan kepada
masyarakat sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan dan standar pelayanan yang ditetapkan hendaknya realistis, karena merupakan jaminan bahwa
janjikomitmen yang dibuat dapat dipenuhi, jelas dan mudah dimengerti oleh para pemberi dan penerima pelayanan.
10. Informasi pelayanan
Untuk memenuhi kebutuhan informasi pelayanan kepada masyarakat, setiap unit pelayanan instansi pemerintah wajib mempublikasikan mengenai prosedur,
persyaratan, biaya, waktu, standar, aktajanji, motto pelayanan, lokasi serta pejabatpetugas yang berwenang dan bertanggung jawab sebagaimana telah diuraikan
di atas. Publikasi atau sosialisasi tersebut di atas melalui antara lain, media cetak brosur, leaflet, booklet, media elektronik website, home-page, situs internet, radio,
dan TV, media gambar atau penyuluhan secara langsung kepada masyarakat.
II.3 Pelayanan Publik
II.3.1 Pengertian Pelayanan Publik
Universitas Sumatera Utara
Setiap manusia membutuhkan pelayanan dari orang atau organisasi lain, karena manusia tidak dapat memenuhi sendiri kebutuhan hidupnya. Untuk dapat memahami defenisi
dari pelayanan publik, perlu kita ketahui dahulu arti dari pelayanan. Pengertian pelayanan dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia adalah hal, cara, atau hal kerja melayani, sedangkan
melayani adalah menyuguhi orang dengan makanan atau minuman; menyediakan keperluan orang; mengiyakan, menerima; menggunakan.
Pelayanan merupakan serangkaian kegiatan, karena itu ia merupakan proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan orang
dalam masyarakat
13
. Menurut Napitupulu, pelayanan adalah serangkaian kegiatan suatu proses pemenuhan kebutuhan orang lain secara lebih memuaskan berupa produk jasa dengan
sejumlah ciri seperti tidak berwujud, cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada memiliki dan pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut
14
Pengertian pelayanan publik menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik
adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan
peraturan .
15
. Sedangkan menurut Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, danatau pelayanan administratif yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik
16
13
H. A. S. Moenir. 2010. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara. Hlm. 27.
14
Paimin Napitupulu. 2007. Pelayanan Publik dan Costumer Satisfication. Bandung: PT. Alumni. Hlm. 164.
15
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
16
Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
. Pelayanan publik adalah pemberian layanan melayani
Universitas Sumatera Utara
keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang ditetapkan
17
Pelayanan umum atau pelayanan publik adalah pemberian jasa baik oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah ataupun pihak swasta kepada masyarakat, dengan atau
tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan danatau kepentingan masyarakat. Dengan demikian, yang bisa memberikan pelayanan publik kepada masyarakat luas bukan hanya
instansi pemerintah, melainkan juga pihak swasta. Pelayanan publik yang dijalankan oleh instansi pemerintah bermotif sosial dan politik, yakni menjalankan tugas pokok serta mencari
dukungan suara. Sedangkan, pelayanan publik oleh pihak swasta bermotif ekonomi, yakni mencari keuntungan
.
18
1. Transparansi
. Dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah seluruh kegiatan sebagai upaya
untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat yang mempunyai kepentingan pada suatu organisasi, dilakukan oleh penyelenggara layanan yang pelaksanaannya sesuai dengan
peraturan yang berlaku.
II.3.2 Asas dan Standar Pelayanan Publik