Pengertian Pelayanan Publik Pelayanan Publik

8. Janji Pelayanan Akta atau janji pelayanan merupakan komitmen tertulis unit kerja pelayanan instansi pemerintahan dalam menyediakan pelayanan kepada masyarakat. Janji pelayanan ditulis secara jelas, singkat dan mudah dimengerti, menyangkut hanya hal-hal yang esensial dan informasi yang akurat, termasuk didalamnya mengenai standar kualitas pelayanan, dapat pula dibuat “Motto Pelayanan”, dengan penyusunan kata-kata yang dapat memberikan semangat, baik kepada pemberi maupun penerima pelayanan. 9. Standar pelayanan publik Setiap unit pelayanan instansi pemerintah wajib menyusun standar pelayanan masing- masing sesuai dengan tugas dan kewenangannya, dan dipublikasikan kepada masyarakat sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan dan standar pelayanan yang ditetapkan hendaknya realistis, karena merupakan jaminan bahwa janjikomitmen yang dibuat dapat dipenuhi, jelas dan mudah dimengerti oleh para pemberi dan penerima pelayanan. 10. Informasi pelayanan Untuk memenuhi kebutuhan informasi pelayanan kepada masyarakat, setiap unit pelayanan instansi pemerintah wajib mempublikasikan mengenai prosedur, persyaratan, biaya, waktu, standar, aktajanji, motto pelayanan, lokasi serta pejabatpetugas yang berwenang dan bertanggung jawab sebagaimana telah diuraikan di atas. Publikasi atau sosialisasi tersebut di atas melalui antara lain, media cetak brosur, leaflet, booklet, media elektronik website, home-page, situs internet, radio, dan TV, media gambar atau penyuluhan secara langsung kepada masyarakat.

II.3 Pelayanan Publik

II.3.1 Pengertian Pelayanan Publik

Universitas Sumatera Utara Setiap manusia membutuhkan pelayanan dari orang atau organisasi lain, karena manusia tidak dapat memenuhi sendiri kebutuhan hidupnya. Untuk dapat memahami defenisi dari pelayanan publik, perlu kita ketahui dahulu arti dari pelayanan. Pengertian pelayanan dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia adalah hal, cara, atau hal kerja melayani, sedangkan melayani adalah menyuguhi orang dengan makanan atau minuman; menyediakan keperluan orang; mengiyakan, menerima; menggunakan. Pelayanan merupakan serangkaian kegiatan, karena itu ia merupakan proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat 13 . Menurut Napitupulu, pelayanan adalah serangkaian kegiatan suatu proses pemenuhan kebutuhan orang lain secara lebih memuaskan berupa produk jasa dengan sejumlah ciri seperti tidak berwujud, cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada memiliki dan pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut 14 Pengertian pelayanan publik menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan . 15 . Sedangkan menurut Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, danatau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik 16 13 H. A. S. Moenir. 2010. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara. Hlm. 27. 14 Paimin Napitupulu. 2007. Pelayanan Publik dan Costumer Satisfication. Bandung: PT. Alumni. Hlm. 164. 15 Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. 16 Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik . Pelayanan publik adalah pemberian layanan melayani Universitas Sumatera Utara keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang ditetapkan 17 Pelayanan umum atau pelayanan publik adalah pemberian jasa baik oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah ataupun pihak swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan danatau kepentingan masyarakat. Dengan demikian, yang bisa memberikan pelayanan publik kepada masyarakat luas bukan hanya instansi pemerintah, melainkan juga pihak swasta. Pelayanan publik yang dijalankan oleh instansi pemerintah bermotif sosial dan politik, yakni menjalankan tugas pokok serta mencari dukungan suara. Sedangkan, pelayanan publik oleh pihak swasta bermotif ekonomi, yakni mencari keuntungan . 18 1. Transparansi . Dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah seluruh kegiatan sebagai upaya untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat yang mempunyai kepentingan pada suatu organisasi, dilakukan oleh penyelenggara layanan yang pelaksanaannya sesuai dengan peraturan yang berlaku.

II.3.2 Asas dan Standar Pelayanan Publik